Улучшить обслуживание клиентов- повысить продажи. Неважно, какой у вас бизнес или как долго вы им управляете. Ваши клиенты — это линии жизни вашего бренда. Независимо от того, продаете ли вы продукты, предлагаете услуги или их комбинацию, обслуживание клиентов должно быть одним из ваших главных приоритетов. У вас может быть лучший продукт в мире, но если вы плохо относитесь к своим клиентам, это повредит вашей прибыли. С другой стороны, вы можете иметь продукт среднего или даже низкого уровня и быть чрезвычайно прибыльным, если обеспечите отличное обслуживание клиентов .

Как это возможно? Ну, цифры не лгут.

Согласно исследованию, 80% потребителей говорят, что готовы платить больше денег предприятиям, предлагающим лучшее обслуживание клиентов. Но это не все. Неспособность обеспечить хорошее обслуживание клиентов может привести к потере ваших клиентов. Что именно заставляет бизнес терять клиентов? Исследования показывают, что только 14% клиентов перестают поддерживать бизнес, потому что они не удовлетворены своими продуктами или услугами. И 9% уходят из-за цены.

Как улучшить обслуживание клиентов

Но посмотрите на главную причину, по которой клиенты уходят из бизнеса. Почти семь из десяти клиентов уйдут, потому что они не чувствуют себя ценными. Короче говоря, обслуживание клиентов важнее, чем то, что вы продаете. Теперь, когда мы выяснили, почему улучшение обслуживания клиентов важно, пришло время предпринять шаги в этом направлении Но как улучшить качество обслуживания клиентов, если вы не знаете, чего хотят ваши клиенты?

Это просто. Просто спросите их.

Получение отзывов от ваших клиентов является важнейшим компонентом вашей стратегии поддержки клиентов. Это показывает им, что вы заботитесь об их мнении. Кроме того, результаты могут помочь вам улучшить ваш бизнес и в конечном итоге заработать больше денег. Если вы хотите обеспечить отличное обслуживание клиентов, я сузил 8 лучших способов получить обратную связь от ваших клиентов.

1. Создайте опросы.  Улучшить обслуживание клиентов.

Использование опросов клиентов — самое логичное место для начала поиска обратной связи. В зависимости от того, для чего вы используете опрос, вопросы и возможные ответы могут различаться. Когда вы их создаете, важно иметь четкую цель. Например, если вы пытаетесь улучшить качество обслуживания клиентов, вам не обязательно спрашивать клиента о конкретном продукте. Тем не менее, опрос клиентов о предыдущей покупке показывает, что вы цените их мнение, которое они считают хорошим обслуживанием клиентов. Идея состоит в том, чтобы получить вашу информацию и выйти как можно скорее. Клиенты не хотят заполнять 20-минутный опрос. Люди заняты. Честно говоря, у них есть дела поважнее. Я рекомендую использовать онлайн-ресурс, такой как SurveyMonkey, для создания ваших опросов.

Создайте опросы.  Улучшить обслуживание клиентов.

Вы можете бесплатно создать учетную запись и получить доступ к шаблонам и предварительно написанным вопросам по конкретным темам. Очевидно, что вы можете настроить их под свой бизнес и цели. Как только ваш опрос будет завершен, его легко распространить среди клиентов в электронном виде по всем вашим маркетинговым каналам. Поскольку здесь важно время, держите ваши опросы короткими и ограничьте их несколькими вопросами. Не задавайте очевидных или вводящих в заблуждение вопросов. Не задавайте вопросов и не дайте ответов, которые вы хотите услышать. Вы можете делать что-то не так. Позвольте вашим клиентам поделиться этой информацией с вами. Иногда вам нужно дать своим клиентам дополнительный стимул для заполнения опроса, чтобы получить как можно больше ответов. Скидка от их следующей покупки должна быть достаточной.

2. Интервью. Улучшить обслуживание клиентов

Улучшение обслуживания клиентов — это важный аспект успешного бизнеса. В интервью вы можете подчеркнуть ключевые моменты и стратегии для повышения удовлетворенности клиентов. Вот пример интервью:


Вопрос 1: Какие стратегии вашей компании использует для повышения уровня обслуживания клиентов?

Ответ: Мы активно внедряем персонализированные подходы, учитывая индивидуальные потребности клиентов. Также мы постоянно обучаем наших сотрудников, чтобы они были в курсе последних тенденций и могли предоставить высококачественную поддержку.

Вопрос 2: Каким образом ваша компания собирает обратную связь от клиентов?

Ответ: Мы используем разнообразные инструменты, такие как опросы, онлайн-формы, а также активно мониторим социальные сети. Важно для нас получать конструктивные отзывы, чтобы непрерывно улучшать наши сервисы.

Вопрос 3: Какие шаги предпринимаются для решения проблем и жалоб клиентов? Улучшить обслуживание клиентов

Ответ: Мы имеем четкий протокол обработки жалоб, который включает в себя оперативный отклик и предоставление решения. Важно для нас не только решить текущую проблему, но и предотвратить ее повторение в будущем.

Вопрос 4: Как важна обучение сотрудников для обеспечения высокого уровня обслуживания?

Ответ: Обучение сотрудников является ключевым компонентом. Мы проводим регулярные тренинги, обучаем новичков и поддерживаем наших специалистов в процессе постоянного обучения. Хорошо обученный персонал – это залог успешного обслуживания.

Вопрос 5: Какие технологии вы используете для оптимизации обслуживания клиентов? Улучшить обслуживание клиентов

Ответ: Мы активно внедряем современные технологии, такие как искусственный интеллект для анализа данных клиентов и предоставления персонализированных рекомендаций. Электронные системы обработки запросов также помогают улучшить скорость ответа.

Вопрос 6: Какие планы у компании для будущего улучшения обслуживания клиентов?

Ответ: Мы стремимся постоянно совершенствоваться. В планах у нас дальнейшее внедрение технологий, улучшение процессов обратной связи и расширение программы обучения сотрудников.


Эти вопросы помогут выделить ключевые аспекты работы вашей компании в области обслуживания клиентов и подчеркнуть ваши усилия в этом направлении.

3. Добавьте окно комментария на ваш сайт. Улучшить обслуживание клиентов

Это довольно просто.

Включите форму обратной связи с клиентами на вашем сайте. Таким образом, люди, которые посещают, могут увидеть в этом возможность поделиться своим мнением. У вас есть разные варианты с этими полями для комментариев. Как видно из приведенного выше примера, эта форма требует, чтобы вы указали свое имя и адрес электронной почты в сообщении. Но вы можете предоставить посетителю анонимную опцию.

Если клиенты сообщают вам свои контактные данные, всегда в ваших интересах связаться с ними при получении сообщения. Это особенно верно, если они озвучивают жалобу. Приносим свои извинения за возможные неудобства. Предложите решение. Сообщите им, что вы цените их как клиента и что вы внесете улучшения, чтобы этого больше не повторилось. Спасибо им за то, что обратились к вам.

Вот что еще нужно иметь в виду. Не расстраивайтесь от негативных комментариев. Вы должны быть благодарны, что клиент рассказал вам о своем плохом опыте, вместо того чтобы уйти, не сказав ни слова. Фактически, только 1 из 26  клиентов будет жаловаться, если они недовольны. Остальные 25 просто разочаруются в вашем бренде и перестанут покупать. Когда клиент дает вам отрицательный отзыв, у вас все еще есть возможность сделать все правильно. Не все потеряно.

Вы можете превратить негативный опыт в нечто положительное, исправив эти отношения.

4. Сторонние обзоры

Ваш бизнес находится на таких сайтах, как Yelp, Google Local и TripAdvisor ? То, что вы не контролируете эти сайты, не означает, что вы должны их игнорировать. Возьмите за правило проверять эти списки как минимум еженедельно. Если вы получаете тонны отзывов, рассмотрите возможность проверки чаще. Для начала, вы хотите убедиться, что информация на этих сайтах точна. Я имею в виду ваши часы, номер телефона, меню, цены и т. Д.

Но вы также должны учитывать клиентов, которые охотно нашли время написать о вашем бизнесе. Хорошие комментарии. Плохие комментарии Вы хотите обратить внимание на все из них. Слишком часто, когда мы говорим об обслуживании клиентов, кажется, что компании автоматически переходят на негатив. Хотя важно проявлять инициативу в отношении этого плохого опыта, также необходимо отслеживать позитивные события. Это усилит то, что вы делаете правильно. Вы будете знать, что вы должны продолжать делать, вместо того, чтобы менять то, чем довольны клиенты.

5. Прямая трансляция видео. Улучшить обслуживание клиентов.

Facebook. Instagram. YouTube. Все эти маркетинговые каналы имеют функции прямой трансляции, которыми вы должны воспользоваться. Хотя эта тактика не столь интимна, как фокус-группа, о которой мы вскоре поговорим, она дает вам возможность одновременно привлечь большое количество клиентов. Вот некоторые из главных преимуществ потокового видео, по мнению брендов, розничных компаний, агентств и других маркетологов:

Прямая трансляция видео. Улучшить обслуживание клиентов.

Как видно из их ответов, более достоверное взаимодействие с аудиторией заняло первое место в списке. Это подлинное взаимодействие отлично подходит для получения отзывов клиентов. Это потому, что клиенты могут оставлять комментарии в режиме реального времени, пока вы вещаете в прямом эфире. Все остальные также могут видеть эти комментарии. Ответить на комментарии.

В зависимости от того, сколько людей наблюдают за вашей трансляцией, это может быть ошеломляющим, чтобы не отставать от комментариев. Это нормально. Не торопитесь, чтобы пройти их. Самое замечательное в этих трансляциях — вы можете сохранить их и обратиться к ним позже. Прочитайте комментарии и сделайте заметки. Сгруппируйте подобные утверждения, чтобы вы могли определить приоритетность того, что необходимо решить в первую очередь. Живое видео отлично подходит и для клиентов. Они могут смотреть это на своих смартфонах с дивана, а не беспокоиться, когда они находятся в вашем магазине.

6. Фокус группы. 

Фокус-группа — это метод исследования, в котором небольшая группа людей собирается для обсуждения определенной темы или продукта. Этот метод позволяет исследователям получить более глубокое понимание мнений, взглядов и реакций участников. Вот несколько вопросов для фокус-группы:


1. Вопросы для введения:

  • Как вы относитесь к продуктам/услугам в нашей области?
  • Есть ли у вас опыт использования подобных продуктов/услуг?

2. Вопросы о восприятии. Улучшить обслуживание клиентов.

  • Как вы видите наш продукт/услугу?
  • Какие слова приходят вам на ум, когда вы думаете о нашей компании?

3. Вопросы о предпочтениях:

  • Что, по вашему мнению, делает наш продукт/услугу уникальным?
  • Какие аспекты важны для вас при выборе подобных продуктов/услуг?

4. Вопросы о конкретных аспектах продукта. Улучшить обслуживание клиентов.

  • Как вам нравится дизайн/функционал нашего продукта?
  • Есть ли что-то, что вы бы хотели изменить или улучшить?

5. Вопросы о конкуренции:

  • Какие другие продукты/услуги в этой области вы рассматривали?
  • Что вы думаете о них по сравнению с нашим?

6. Вопросы о ценности:

7. Вопросы о маркетинге и рекламе. Улучшить обслуживание клиентов.

  • Как вы узнали о нашей компании/продукте?
  • Какие виды рекламы вас привлекают больше всего?

8. Вопросы о будущем:

  • Какие изменения или нововведения вы хотели бы видеть от нашей компании?
  • Где вы видите наш продукт/услугу через пять лет?

Эти вопросы могут помочь собрать мнения и отзывы участников фокус-группы, а также предоставить ценные данные для улучшения продукта или услуги.

Как увеличить конверсию на сайте?

7. Последующие электронные письма

После того, как покупатель совершает покупку, вы должны отправить ему следующее сообщение с просьбой оставить отзыв. Я уверен, что вы видели это раньше. Вот пример короткого опроса от Venmo,  встроенного непосредственно в электронное письмо:

опроса от Venmo,  встроенного непосредственно в электронное письмо:

Как видите, этот опрос напрямую связан с обслуживанием клиентов. В дополнение к встраиванию опроса в электронное письмо, вы также можете предоставить клиенту ссылку для обратной связи через платформу, такую ​​как SurveyMonkey, о которой я говорил ранее. Вы даже можете отправить ссылку на поле для комментариев на своем веб-сайте, который я упоминал ранее.

Просто поймите, что любые дополнительные шаги, которые должен предпринять клиент, чтобы дать вам обратную связь, уменьшат шансы ее завершения. Не надоедать Слишком часто я получаю три или четыре электронных письма от компании с просьбой предоставить отзыв о моей последней покупке, перелете и т. Д.

Вы не хотите быть таким человеком. Если они не отвечают после первого сообщения, вы можете отправить еще одно напоминание. Но это все. Если они все еще не дали обратной связи, вы всегда можете попробовать еще раз в будущем после их следующей покупки.

8. Комментарии в социальных сетях. Улучшить обслуживание клиентов.

Вы должны оставаться активными в социальных сетях . Но помимо публикации контента на регулярной основе, вы также должны отслеживать, что ваши клиенты говорят о вас.

Хенгеры — реклама на дверной ручке.

Не игнорируйте ваши уведомления. Прочитайте ваши комментарии и прямые сообщения. Сделайте это на всех платформах. Facebook. YouTube. Instagram. Используйте расширенный поисковый запрос Twitter, чтобы узнать, что клиенты говорят о вас, даже если они не помечают вас напрямую.

Проверьте эти комментарии от поста на  странице Lululemon Facebook:

комментарии от поста на  странице

Первый комментарий является положительным, а второй комментарий разделяет некоторую критику. Но замечаете ли вы что-то общее между ними? Лулулемон ответил на них обоих. Как я уже говорил, вы должны относиться и к положительным, и к отрицательным отзывам одинаково. В обоих случаях вы хотите, чтобы ваши клиенты знали, что вы их цените. Более половины потребителей ожидают, что бренды ответят на их отзывы. Если их комментарии отрицательны, это число увеличивается с 52% до 72%.

 

Вывод

Если вы не можете порадовать своих клиентов, ваш бизнес будет бороться. Это факт. Клиенты больше заботятся об обслуживании клиентов, чем о качестве и цене того, что они покупают. Вот почему для вас так важно найти способы получить их обратную связь. Но для этого не существует единого подхода. Не все клиенты будут отвечать на все тактики. Чтобы получить ответы от как можно большего количества клиентов, вам нужно попробовать разные подходы. Это также поможет вам получить точные результаты. Обратитесь к этому списку моих любимых 8 способов получить отзывы клиентов. В конечном итоге, это поможет вам улучшить обслуживание клиентов.

ТИПОГРАФИЯ АЗБУКА

Основы цветовой температуры

Как написать речь ? (пошаговое руководство)

Повышение доверия.