Müştəri gözləntilərinə müştərilərin şirkətlə əlaqə qurarkən və qarşılıqlı əlaqədə olduqda arzuladığı və ya gözlədiyi cavablar, davranışlar, qiymətlər, təkliflər, xidmət və ya məhsul təkmilləşdirmələri, fərdiləşdirmə, təcrübələr və s. daxildir. Müştəri gözləntiləri şirkətin mövcud və yeni müştərilərinin gözlədikləridir.
Müasir müştərilərin müasir müəssisələrdən əsas gözləntiləri bunlardır:
- Əlaqədar səyahət
- Personalizasiya
- Yeniliklər
- Məlumatların qorunması və s.
Müştərilərin bu gözləntilərini qarşılamaq üçün şirkətlər bizneslərinin silolarını parçalamalı, məhsullarını, xidmətlərini və marketinqini ən yaxşı şəkildə tənzimləməli və sərhədlərini genişləndirməyə və müştərilərlə etibarlı əlaqələr qurmağa davam etməlidirlər. Bu yazı sizi müştəri gözləntiləri dünyasına aparacaq və onları necə qarşılamaq və aşmaq olar, odur ki, uzatmadan başlayaq -
Müştərilərin gözləntiləri nədir?
Tərif: Müştəri gözləntiləri, müştərinin bir şirkətdən və ya brenddən məhsul və ya xidmət alması zamanı və sonra ağlına gələ biləcək düşüncələr, istəklər və gözləntilər toplusu kimi müəyyən edilir.
Məsələn, bir məhsul alarkən, onun məhsula olan ehtiyaclarınızı effektiv şəkildə ödəməsini istəyirsiniz. Belə ki, hər hansı bir məhsulu almazdan əvvəl belə alıcının məhsulun yerinə yetirməsini istədiyi gözləntilərin siyahısı var.
Bir qayda olaraq, müştərilər əsas xidmətləri tələb edirdilər. Onlar istəyirlər məhsulun keyfiyyəti əla idi. Məhsulun qiyməti ədalətli olmalı və məhsulun qiymətinə uyğun olmalıdır.
Müasir dövrdə müştərilər onları təmin etmək üçün əsas xidmətlərə və digər gözləntilərə ehtiyac duyurlar. Onlar istəyirlər ki, şirkətlər öz ehtiyac və tələblərini başa düşsünlər və təsadüfi rəqəmlər kimi görünmək istəmirlər. İndi müştərilər məhsulların dəyişdirilməsini, bəziləri isə hətta məhsulları tamamilə dəyişmək istəyirlər. Müştərilər məlumatların qorunması xidmətləri gözləyirlər.
Niyə müştəri gözləntilərini qarşılayır?
İndi şirkətlərin nə üçün müştərilərin gözləntilərini qarşılamağa çalışdıqları barədə danışaq. Bir şirkət bir məhsul təqdim edərkən onu nə gözləyir?
O, müştərilərin məhsuldan xəbərdar olmasını və həm də ona cəlb olunmasını gözləyir.
Müştərilər bir məhsul aldıqdan sonra, bir şirkət müştərinin eyni məhsul üçün başqa alternativ brendə etibar etməməsini necə təmin edə bilər?
Bu mərhələdə şirkət müştərinin məhsulla bağlı bütün tələb və gözləntilərinin qarşılanmasını təmin etməlidir.
Biznesə başlamağın əsas məqsədi müştərilərin ehtiyaclarını ödəməkdir. Müştəriləriniz nə qədər xoşbəxt olsa, biznesiniz bir o qədər böyüyəcək. Brend hər zaman müştərilərini məhsuldan məmnun və məmnun saxlamalıdır. Bu, brendə sadiq müştərilər qazanmağa kömək edəcək.
Şirkətlərin müştəri gözləntilərini qarşılamağa çalışmasının əsas səbəblərindən bəziləri bunlardır:
1. Daimi müştəriləri cəlb etmək
Müştəri gözləntilərinin qarşılanması müəssisələrə mövcud müştəriləri təkrar müştərilərə çevirməyə kömək edir. Statistikalar göstərir ki, şirkətlər yeni müştəriləri cəlb etməyə çalışdıqda, bu, onlara mövcud müştəriləri çevirməkdən 5 dəfə baha başa gəlir. Buna görə də, müştəri gözləntilərinə cavab verən fərdiləşdirilmiş xidmətlərin təklif edilməsi bizneslərə sadiq müştərilər qazanmağa kömək edir.
2. Rəqiblərdən fərq. Müştəri Gözləntiləri
Müştəri gözləntilərini qarşılamaq və aşmaq rəqabətli bazarda biznesi fərqləndirmək üçün faydalıdır. Bütün satınalma səyahəti boyunca üstün müştəri dəstəyi vasitəsilə gözlənilən xidmət səviyyəsini təmin etmək və hətta satın alındıqdan sonra da davamlı əlaqəni təmin etmək, artımın əsas səbəblərindən biridir. müştəri loyallığı. Müştəriləriniz onların ehtiyaclarını gözlədiyinizi, anladığınızı və qarşıladığınızı bildikdə, rəqiblərinizdən çox sizdən almağı seçəcəklər.
3. Ağızdan gələn söz
Müştəri gözləntilərinə cavab verən müəssisələr effektiv ağızdan-ağıza marketinq vasitəsilə optimallaşdırma imkanı əldə edirlər. Araşdırmalar göstərir ki, pis təcrübəsi olan müştərilər öz hekayələrini 15 nəfərlə, yaxşı təcrübəyə malik müştərilər isə 11 nəfərlə öz hekayələrini bölüşürlər. Bu həm də brendin reputasiyasını yaxşılaşdırmağa kömək edir.
Ümumiyyətlə, müştəri gözləntilərinin qarşılanması gələcəkdə digər müştəriləri cəlb edəcək sadiq müştərilərin sayını artırmaqla brend və ya biznesin imkanlarını artırır. Müştəri gözləntilərini qarşılamaq son nəticədə gəlirin artmasına səbəb olacaq.
Müştəri gözləntilərini aşmaq niyə bu qədər vacibdir?
Bir araşdırma, müştəri gözləntilərini aşan şirkətlərin müştərilərinin 91% -nin satın alma zamanı və sonra müsbət təcrübə qazandıqdan sonra yenidən satın almağa üstünlük verdiyini söylədi.
Bu müştərilərin 71%-i həmçinin deyirlər ki, alış qərarları adətən marka ilə bağlı təcrübələrinə əsaslanır.
Nəticə etibarilə, müştərilərinin gözlədiklərini çatdırmaq üçün yuxarıda və kənara çıxan bizneslər, hətta müştəriləri (şifahi və ya qeyri-şifahi) istəklərini ifadə etməmişdən əvvəl daha yaxşı dönüşüm və satışlar əldə edirlər.
növləri hansılardır? Müştəri Gözləntiləri
Şirkətlərin diqqət etməli olduğu 5 növ müştəri gözləntiləri:
1. Açıq gözləntilər
Onlar təklif etdiyiniz məhsul və ya xidmət növünü axtararkən hədəf auditoriyanızın axtardığı xüsusi məqsədlər ətrafında fırlanır.
2. Müştərilərin gizli gözləntiləri
Bu gözləntilər müştərilərin nişinizdəki istənilən biznesdən gözləyə biləcəyi cədvəl dərəcələri və ya minimum təkliflə bağlıdır. Bu cür gözləntilər adətən cari bazar tendensiyalarına və rəqiblərinizin təklif etdiyi təcrübəyə əsaslanır.
3. Şəxslərarası gözləntilər
Bu gözləntilər müştərilərin xidmət və ya dəstək komandanızla qarşılıqlı əlaqədən nə əldə etmək istədiklərini göstərir. Bu, müştərilərinizin gözlədiyi xidmət təcrübəsini əhatə edir.
4. Rəqəmsal müştəri gözləntiləri
Bunlar onlayn portallardan və korporativ platformalardan müştərilərin gözləntiləridir. Bu müştəri gözləntiləri birdən çox onlayn kanalda sadə və fərdiləşdirilmiş istifadəçi təcrübəsi ətrafında fırlanır. Müştərilər rəqəmsal kanallardan istifadə edərkən məxfilik və məlumat təhlükəsizliyinə də ehtiyac duyurlar.
5. Gözlənilən dinamik xarakteristikalar
Müştərilər həmçinin şirkətlərdən və ya brendlərdən dinamik performans gözləyirlər. Bu cür gözləntilər məhsul və ya xidmətin zamanla necə dəyişəcəyini və təkamül edəcəyini göstərir.
Müştəri Məmnuniyyətini Təmin etmək üçün Müştəri Gözləntilərinin Siyahısı
Şirkətlər hədəf müştərilərinin nə gözlədiyini bildikdə, müştəri gözləntilərini qarşılamaq və üstələmək üçün əla müştəri xidməti təklif etməkdə fəal olurlar. Əsas müştəri gözləntilərindən bəziləri:
1. Məhsul və müştəri xidməti sürətli olmalıdır. Müştəri Gözləntiləri
İstehlakçılar həmişə sürətli xidmət gözləyirlər. Bir məhsul sifariş etdikdə, sürətli çatdırılma gözləyirlər. Əgər onlar məhsulla bağlı hər hansı problemlə qarşılaşsalar, şirkətdən bunu tez bir zamanda həll etmələrini istəyirlər. Şirkət həllini nə qədər tez təqdim etsə, müştəri məhsuldan bir o qədər razı qalacaq. Şirkət aşağıdakılara diqqət yetirməlidir -
- Müştərilərə tez cavab verin.
- Rəsmi veb sayt cavab verməlidir.
- Müştərilərə təhlükəsiz ödənişlərə icazə verin
- Tez və effektiv həll yolu təqdim edin.
2. Özünə xidmətdə ətraflı məlumatlar
Müştəri özünəxidmət portalında sürətli cavablar gözləyir. Şirkətlər müştərilərdən tez-tez verilən suallara həll yolları təqdim etməyə diqqət etməlidirlər. Tərkibində olmalıdır -
- Dəqiq məlumatlar
- Tez-tez verilən suallar bölməsi yeniləndi
3. Müştəri xidməti agentləri tərəfindən müsbət müştəri xidməti təcrübəsi.
Müştərilər brendlərə müsbət cavab verirlər və şirkətlər, müştərilərlə iş təcrübələrinə əsaslanaraq. Müştəri müştəri təcrübəsindən nə gözləyir?
- Şirkətlər bunları başa düşməlidirlər.
- Onların adətən qarşılaşdıqları problemlər təkrarlanmamalıdır
- Sürətli həllər
4. Bütün müştərilərinizin gözlədiklərini tam olaraq təklif edən sadə rəqəmsal kanallar. Müştəri Gözləntiləri
Müştərilər istəyirlər ki, brendin vebsaytına daxil olmaq asan olsun. Bu, müştərilərin hansı məhsulu alacağına dair qərar verməsi üçün lazım olan məlumatları ehtiva etməlidir. Şirkətlər bunu təmin etməlidir onların tətbiqləri daha yaxşı və daha səmərəlidirdigər markalara nisbətən.
Hal-hazırda demək olar ki, hər bir markanın müştərinin asanlıqla sifariş verə biləcəyi öz veb-saytı və tətbiqi var. Müştərilər istifadəsi daha az çətin olan proqramlardan istifadə etməyi üstün tuturlar. İş qrafikində çox vaxt sərf etməyi sevmirlər və hər şeyi bir anda əldə etmək istəyirlər.
Ona görə də şirkətlər bunu təmin etməlidir onların Rəqəmsal veb saytlar və proqramlardan istifadə etmək çətin deyil. Bu keyfiyyəti yaxşılaşdırmalıdır müştəri xidməti.
5. Müştərilərə fərdi yanaşma lazımdır.
Müştərilər şirkət işçilərinin onlarla nömrə kimi davranmamasını istəyir. Bu, şirkət işçiləri müştərilərin adlarını çağıraraq onlarla qarşılıqlı əlaqədə olduqda baş verə bilər. Şirkət müştərilərin alış nümunələrini anlamalı və buna uyğun olaraq onlar üçün nə almağı tövsiyə etməlidir.
Müştəri ilə yaxşı münasibət yaxşı bir şeydir. Bu, müştəri səyahətini sürətləndirəcək. Müştərilər brend səfirlərin ixtisaslı, peşəkar, həssas və nəzakətli olmasını gözləyirlər.
6. Müştərilər əla xidmət tələb edirlər. Müştəri Gözləntiləri
Müştərilər bir şirkətin onlara əhəmiyyət verib-vermədiyini anlamaq istəyirlər. Şirkət müştərilərinə keyfiyyətli dəstək göstərməklə onların qayğısına zəmanət verə bilər. Birincisi, siz müştərilərin istəklərinə və onların qarşılaşdıqları problemlərə diqqət yetirə bilərsiniz.
Sonra onlara müvafiq olaraq kömək edin. Müştərilərinizi laqeyd hiss etdirməyin. Onların tələblərini və qayğılarını prioritet tutun. Şirkətlər müştərilərin gözündə reputasiya yaratmaqla gəlirlərini artırdılar.
Bir şirkət məqsəd kimi müştərilərinə diqqət yetirməklə daha uğurlu olur müştəriləri cəlb etmək və onları saxlamaq Özünüzdən başqa hər hansı bir marka seçməkdən.
7. İnnovativ məhsul və ya xidmət
Müştərilər məhsullarının zamanla dəyişdirilməsini gözləyirlər. Onlar yeniləmələri görməyi sevirlər. Müştəri seçimi vaxtında dəyişir. Nəzərə alın ki, müştərilər bir il əvvəl gözlədiklərini deyil, indi ehtiyac duyduqlarını alırlar.
Ona görə də şirkətlər daim öz məhsullarını təkmilləşdirməyə çalışmalıdırlar. Bu həm də yeni müştərilər cəlb edəcək.
10 Müştəri Xidməti Gözləntiləri
Bu gün şirkətlər ciddi şəkildə müştəri müştəriləri ilə əlaqəli bəzi spesifik gözləntilərə cavab verməlidirlər, məsələn:
- Müştərilər nəyə ehtiyac duyduqlarını anlamaq üçün şirkətə ehtiyac duyurlar. Müştərinin nə istədiyini bildiyinizə və bu ehtiyacları əvvəldən yerinə yetirdiyinizə əmin olun.
- Müştərilər bir şirkətlə ünsiyyət qurmaq üçün müxtəlif alternativlər tələb edirlər - müştərilər firmaların istədikləri kanal vasitəsilə əlaqə saxlamasını gözləyirlər.
- Müştərilər bir şirkətin dərhal cavab verməsini istəyirlər - Şirkətlər müştərilərinə tez cavab verməlidirlər.
- Müştərilər əla müştəri təcrübəsi istəyir - müştərilərlə münasibət qurmaq onları üstələmək qabiliyyətini təkmilləşdirəcək tələblər, onları sadiq müştərilərə çevirmək.
- Müştərilər şirkətdən problemlərini həll etməyi tələb edirlər. Müştərilər şirkətlərdən problemlərinə effektiv həllər təklif etmələrini gözləyirlər.
- Müştərilər şirkətin onları eşitməsini istəyirlər. Müştərilər şirkətlərin rəylərini oxumalı və onlara uyğun hərəkət etməlidirlər.
- Şirkətlər fəal olmalıdırlar - müştərilər proaktiv şirkətlə iş görməyi sevirlər. Onlar sizdən ünsiyyət planınızı genişləndirməyinizi və onlara dürüst rəy bildirmək üçün imkanlar təqdim etməyinizi gözləyirlər.
- Müştərilər fərdi təcrübələri və sürprizləri sevirlər - şirkətlər müştərilərə heç vaxt sevəcəklərini təsəvvür etmədikləri məhsul və xidmətlər təqdim etməyə çalışmalıdırlar!
- Müştərilər nəyin bahasına olursa olsun vaxta qənaət etmək istəyirlər. Müştərilər, məhsulun dəyərindən asılı olmayaraq, təcrübələrinin sürətli və səmərəli olmasını istəyirlər.
- Müştərilər şirkətlərin onlara məntiqli həllər verməsini istəyirlər – Müştərilər effektiv həllərin verilməməsinə nifrət edirlər. Onlar şirkətlərin ardıcıl olmasını və problemlərinin üzərində işləməsini gözləyirlər.
Bugünkü müştəri gözləntilərinə təsir edən amillər
1. Əvvəlki müştəri xidməti təcrübəsi
Əhəmiyyətli olan müştərinin əvvəlki təcrübəsidir. Müştəri şirkətinizin təqdim etdiyi xidmətlərdən xüsusilə razıdırsa, daha çoxunu gözləyəcək. Şirkətlər yüksək müştəri gözləntilərini qarşılamalıdırlar.
2. Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə və müştəri cəlb edilməsi
Əhəmiyyətli olan şirkətinizin müştərilərlə necə qarşılıqlı əlaqədə olmasıdır. Müştəri şirkətinizin göstərdiyi xidmətdən razıdırsa, geri qayıdacaq və onu başqalarına tövsiyə edəcək.
3. Müştəri rəyi
Müştərilər onların rəylərinin nəzərə alınacağına ümid edirlər. Onlar şirkətlərin öz rəyləri əsasında özlərini yeniləmələrini istəyirlər.
Müştəri gözləntilərini necə qarşılayırsınız?
1. Müştəri araşdırmalarının idarə edilməsi və nəticələrin müqayisəsi
Müştəri araşdırması müştəri problemlərini həll etməyə kömək edən kritik amilləri müəyyən edir. Mütləq tədqiqat, həmçinin təqdim olunan məhsul və xidmətlərdəki fərqləri görməyə kömək edə bilər. Müştərilərinizin istədikləri, lakin əldə etmədikləri hər şeyi sizə deyə bilər.
2. Müştəri rəyləri üçün əlavə medianın təmin edilməsi. Müştəri Gözləntiləri
Müştəri rəylərini toplamaq və təhlil etmək vacibdir. Məhsulun təkmilləşdirilməsi üçün sorğu və tövsiyələrə cavab verməyinizə əmin olun. Baxış saytlarında müştəri təcrübələrini təhlil etmək və onların narahatlıqlarını vaxtında həll etmək brendin müştəri gözləntilərini qarşılamasına kömək edəcək.
3. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinə daha çox diqqət yetirilir.
Müştəri tələblərini bilmək və onlara cavab vermək, bəlkə də şirkətlərin qəbul edə biləcəyi ən vacib xüsusiyyətdir. Şirkətlər təmin etməlidir işçilərin bağlılığı onlar müştərilərə mümkün qədər fərdi şəkildə xidmət göstərə bilsinlər.
4. Sosial şəbəkələrdə dinləmək. Müştəri Gözləntiləri
Madam ki, müasir dünya sosial Networking. İrəli getmək və nə etdiyinizi bilmək çox vacibdir müştərilər sosial şəbəkələr vasitəsilə sizin haqqınızda düşünürlər. Brendinizi onlayn optimallaşdırmaq istədiyiniz zaman bu, əsas təcrübələrdən biridir.
Müştəri gözləntilərini necə aşmaq olar?
Müştərilərinizin gözləntilərini qarşılamağa davam etdiyiniz zaman onlar sizdən daha yüksək gözləntilər bəsləməyə başlayırlar və buna görə də onların gözləntilərini aşmaq mütləqdir. Bunu etmək üçün cəhd edə biləcəyiniz bəzi yollar bunlardır:
1. Qalibiyyət mədəniyyətini aşılayın
Müştəri gözləntilərini aşmaq üçün şirkətlər təşkilatlarında düzgün mədəniyyətə və proseslərə malik olmalıdırlar. Siz bunu müştəri təcrübəsi ilə bağlı niyyət bəyanatı yazmaqla və rəhbərlərinizə və ya menecerlərinizə dəstək almağa icazə verməklə edə bilərsiniz. işçilər və ya komanda üzvləri.
İşçiləriniz müştərilərin gözləntilərini aşmağın vacibliyini başa düşməlidirlər və bu məqsədlərə nail olmaq üçün bilik bazasına və praktiki təlimlərə çıxış əldə etməlidirlər. Bu məqsədə nail olmaqda uğur qazanan işçiləri də tanımalı və mükafatlandırmalısınız.
2. Biznesinizin hədəf personasını müəyyənləşdirin.
Düzdür, bu dünyada heç bir biznes bütün müştəriləri sevindirə və razı sala bilməz, çünki hər bir müştərinin məmnuniyyətinin parametrləri fərqlidir. Buna görə də, müəssisələr hədəf insanın gözləntilərini aşmaq üçün bacarıqlarını kəskinləşdirməlidirlər.
Siz daimi müştərilərinizlə danışa və ya onlardan bu müştərilərin ümumi xüsusiyyətlərini təhlil etmək üçün sorğu keçirmələrini xahiş edə bilərsiniz. Müvafiq olaraq, siz oxşar xüsusiyyət dəstləri olan müştərilərin təcrübəsini fərdiləşdirə bilərsiniz. Müştəri Gözləntiləri
3. Omnikanaldan əmin olun
Şirkətlər müştərilərin əlaqə saxlaya və qarşılıqlı əlaqə qura bildiyi bütün müxtəlif oflayn və onlayn kanallarda ardıcıl müştəri təcrübəsi təmin etməlidir. Müştərilərin 45+%-dən çoxu hər hansı kanaldan istifadə edən mənfi təcrübədən sonra şirkətdən alış-veriş etməyi dayandırır.
Buna görə də, omnikanalın təmin edilməsi optimal brend reputasiyasının açarıdır. Bunu etmək üçün, müştəri sorğularının heç birini qaçırmamağınızdan və kanalların hər hansı birində müştərilərlə qarşılıqlı əlaqədə qalmağınızdan əmin olmaq üçün Birdeye kimi düzgün alətlərdən istifadə etməlisiniz.
4. Mütəmadi olaraq müştəri rəylərini toplayın.
Dəyişən müştəri gözləntilərindən xəbərdar olmaq üçün müəssisələr sorğular və sorğular vasitəsilə sistematik olaraq müştəri rəylərini toplamalıdırlar. Rəylər və sorğuların birlikdə istifadəsi problemlə bağlı ətraflı rəy toplamaq üçün faydalıdır. Beləliklə, müəssisələr problemi effektiv şəkildə həll etmək üçün kifayət qədər məlumat əldə edəcəklər.
Nəticə
Nəticə olaraq, müştərilərin davranış tendensiyaları, satın alma modelləri və maraqları dəyişməkdə davam edir və onların gözləntiləri də dəyişir. Buna görə də, bizneslər öz auditoriyalarını anlamalı və strategiyalarını gözləntilərini qarşılamaq və üstələmək üçün uyğunlaşdırmalıdırlar. Müştəri gözləntilərini qarşılamaq və sənayenizdəki rəqiblərdən fərqlənmək üçün yuxarıdakı məsləhətlərdən istifadə edin.
Şərh yaz