Стратегията за обслужване на клиенти е план или набор от действия, които една компания разработва и прилага, за да осигури високи нива на удовлетвореност на клиентите и да подобри цялостното изживяване на клиентите. Той включва набор от методи, процеси и практики, които имат за цел да отговорят на нуждите и очакванията на клиентите.
Без повече шум, нека да започнем.
1. Изградете правилния екип от хора. Стратегия за обслужване на клиенти
Основата на качественото обслужване на клиенти е вашият екип. Това надхвърля уменията и знанията. Трябва да намерите хора, които обичат да общуват и да се грижат за клиентите.
Докато някои кандидати може да изглеждат като подходящи на хартия, те може да не отговарят на културата и ценностите на вашата компания. Служителите ще се наслаждават на работата си само ако се интересуват от това, което правят и ако работата им има смисъл. А клиентите ще бъдат доволни само когато щастливите служители им помагат.
Затова се уверете, че задавате правилните въпроси, когато наемате кандидат – разберете за неговите интереси и съобщете какво се очаква от него, преди да го наемете да се присъедини към вашия екип за обслужване на клиенти.
2. Обучете работещите с клиента служители
Винаги има място за учене и усъвършенстване. Въпреки че през повечето време наемате най-добрите и най-квалифицираните служители, трябва да ги обучите за най-новите тенденции, болните точки на пазара и как да подходите към клиентите си по съответния начин. Това не се отнася само за вашите нови служители, но също така помага на вашите опитни служители да отговарят по-добре на нуждите на клиентите.
Затова се уверете, че редовно им осигурявате подходящо обучение. От меки умения до активно слушане до променящото се поведение на клиентите с течение на времето, напътствайте ги във всички аспекти, свързани с комуникация с клиента.
Уверете се, че вашият обслужващ персонал разбира какво очакват клиентите, когато се свържат с вас. Освен това им дайте пълен преглед на техните роли и отговорности, от ежедневните отговорности до това как всяко се вписва в общата картина.
3. Награждавайте високоефективни служители. Стратегия за обслужване на клиенти
Както всеки добър клиент, така и всеки добър служител си струва златото. Ето защо оценката и признанието са от решаващо значение за мотивирането на служителите да продължат добрата си работа и да останат във вашата компания.
Овластяване на вашия служители също повишава производителността, намалява времето за разрешаване на проблеми и предоставя много други предимства. Така че не забравяйте да признаете и наградите най-добрите изпълнители.
Можете да направите това, като предложите програми за стимулиране. Подаръци като годишен абонамент за Netflix или ваучер за вечеря могат да направят същото. Обикновена група електронна поща наличието на положителен отзив за агента за обслужване на клиенти също може да помогне.
4. Отнасяйте се към клиентите с емпатия.
За съжаление, не всеки клиент се възползва от поддръжката на чатботове с изкуствен интелект. Те може да не разберат исканията на вашите клиенти или да не предоставят персонализирани отговори. AI реагира на ключови думи и скриптове, които може да не са полезни за клиенти със сложни проблеми. Те също не могат да покажат емпатия.
Винаги помнете, че вашите клиенти искат да се чувстват свързани и чути. Въпреки че анализът може да ви помогне да разберете къде стоят нещата, директното и съпричастно взаимодействие с клиентите осигурява най-точната представа за тяхното щастие или неудовлетворение.
Така че, вместо да се отнасяте към всеки клиент като към число, трябва да персонализирате взаимодействието си с тях, за да насърчите повторните покупки. Най-добрият начин да направите това е да осигурите чат на живо, поддръжка по телефона и имейл, където реални агенти взаимодействат с вашите клиенти.
5. Персонализирайте клиентското изживяване. Стратегия за обслужване на клиенти
За да спечелите доверието на клиентите, трябва да установите и укрепите връзката на вашата марка с тях. Един от най-добрите начини да направите това е да осигурите по-добро и по-персонализирано обслужване на клиентите.
Хората са по-склонни да се обърнат към вас, ако видят, че марката ги познава и се интересува от техните предпочитания. По този начин персонализирането играе жизненоважна роля в успешната стратегия за клиентско изживяване.
Когато се отнасяте към клиентите си като към личности, наричате ги по име, адресирате техните болезнени точки и предлагате персонализирани решения, вашите клиенти се чувстват ценени и специални. Можете също така да изпращате специални оферти или поздрави за рожден ден от време на време, за да покажете, че ви е грижа за тях.
6. Изберете правилните инструменти
Дигитализацията и автоматизацията могат значително повишете ефективността и улеснете живота на вашите клиенти и служители. Следователно внедряването на надежден софтуер за обслужване на клиенти е от решаващо значение за качеството на вашата услуга.
Всеки инструмент, който помага за информиране или улеснява обслужването на клиенти, се счита за инструмент за обслужване на клиенти. Основната функция на софтуера за обслужване на клиенти е да създаде централизирана система, като например тикет система, чрез която представителите на отдела за обслужване на клиенти могат да управляват и разрешават групови заявки на клиенти.
Инструментите за обслужване на клиенти включват бази от знания, приложения за съобщения, софтуер за автоматизация, табла за анализ и други. За да допълните услугите си за поддръжка на обаждания, може също да обмислите инвестиране във VoIP технология и чатботове, както и създаване на страници за самообслужване на вашия уебсайт.
7. Задайте правилните KPI. Стратегия за обслужване на клиенти.
Правилните ключови показатели за ефективност (KPI) за стратегия за клиентско изживяване могат да варират в зависимост от конкретната индустрия, бизнес модел и цели на компанията. Ето няколко общи KPI, които често се използват за оценка на ефективността на стратегия за обслужване на клиенти:
- Удовлетвореността на клиентите: Измерено чрез анкети за удовлетвореност, оценки или отзиви от клиенти.
- Време за реакция: Средното време, необходимо на екипа за поддръжка да отговори на заявките на клиента.
- Време за разрешаване на проблема: Средното време, необходимо за разрешаване на проблеми на клиента или обработка на заявки.
- Разрешаване на първа заявка (FTFR): Процент заявки, които са решени за първи път, без да са необходими повторни заявки.
- Скорост на повторни разговори: Броят клиенти, които се връщат отново със същия проблем или въпрос.
- Степен на оттегляне на клиенти: Процентът на клиентите, които са спрели да използват услугите на компанията поради неудовлетвореност от услугата.
- Продажби/приходи след обслужване: Измерване на това как обслужването на клиентите влияе върху повторните продажби и общите приходи на компанията.
- Процент лоялни клиенти: Процентът на клиентите, които демонстрират високо ниво на лоялност към компанията и нейните продукти/услуги.
- Степен на задържане на клиенти: Процентът клиенти, които остават в дадена компания за определен период от време.
- Показатели за качество на услугата: Например степен на завършване на кандидатурата, точност на информацията и т.н.
Изборът на конкретни KPI трябва да съответства на стратегическите цели на компанията и да помогне за измерване на нейния успех в обслужването на клиентите.
8. Вземете решения, базирани на данни. Стратегия за обслужване на клиенти
Снимането на тъмно никога не е обещаващ подход в бизнеса. Винаги трябва да се поучите от минали събития и да решите какво да правите по-нататък. Ето защо данните са най-добрият приятел на успешния бизнес.
Винаги наблюдавайте данните, които влизат във вашата система, и ги анализирайте, преди да вземете решение за следващите стъпки. Можете да използвате показатели и отчети, за да стигнете до информирани заключения, които влияят върху резултатите.
Компаниите, използващи клиентски анализи, съобщават, че производителността на служителите се увеличава с 58% . Те също така са по-склонни да съпоставят пътуването на купувача с бизнес дейности (89%) и да идентифицират как всеки канал допринася за резултатите (87%).
9. Осигурете омниканална поддръжка
В днешния дигитален свят създаването на усещане за достъпност е изключително важно, но също така е важно да избягвате прекомерната употреба на ресурсите си, за да сте навсякъде. За да направите обслужването на клиентите по-лесно и по-бързо, помислете за опции, които вашите клиенти използват активно, като имейл, Facebook, WhatsApp и Twitter.
И така, първата стъпка към постигането на тази достъпност е да определите къде вашите клиенти предпочитат да отидат за помощ и да съсредоточите усилията си върху тези канали. Можете също така да настроите система за самообслужване на клиенти (CSS), за да предоставите на клиентите си XNUMX/XNUMX обслужване за техните основни заявки, без да се налага да разчитат на агент за разрешаване на техните проблеми. Като цяло трябва да се опитате да намалите броя на взаимодействията на вашия екип с клиенти.
Това може да бъде толкова просто, колкото създаването на страница с често задавани въпроси, център за помощ, видеоклипове за обучение или форум на общността, за да помогнете на клиентите да разрешават проблеми, без да се налага да се свързват с отдела за обслужване на клиенти.
10. Поддържайте го лесно за разбиране. Стратегия за обслужване на клиенти
Лесно е да се повярва, че най-добрият продукт гарантира успех, но това не винаги е така. Продукти с най-лошо качество вашите конкуренти може да изпреварят вашите, защото техните маркетингови материали и обяснения са по-лесни за разбиране.
И накрая, колкото по-достъпен е вашият бизнес, толкова по-бързо клиентите ще могат да решат дали да купуват от вас.
Объркващо обяснение на предимствата на вашия продукт може да отблъсне клиентите. За разлика от тях, тези, които знаят точно как вашият бизнес отговаря на техните нужди, ще се чувстват по-удобно да купуват от вас отново и отново.
11. Обърнете специално внимание на последващите действия.
Клиентите могат да бъдат ефективно задържани чрез прилагане на ясен процес на проследяване. Например, изпратете благодарствени имейли или дори написани на ръка благодарствени картички няколко месеца след покупката.
Освен това последващите обаждания могат да позволят на клиентите да задават въпроси и да получават допълнителни насоки как да извлекат максимума от продукта.
Проследяването на клиентите след покупка може ефективно да укрепи взаимоотношенията и да увеличи процента на задържане.
12. Оплакванията на клиенти са добре дошли. Стратегия за обслужване на клиенти
Друга страхотна стратегия за обслужване на клиенти е да слушате отзивите или оплакванията на клиентите си. Можете да използвате обратната връзка, която получавате, за да подобрите активно своето предложение.
Когато вашите клиенти се оплакват, те ви казват за вашите слабости. Те ви казват къде можете да се подобрите, за да се класирате по-високо на пазара, което означава, че действат като безплатно проучване на пазара.
Затова се уверете, че сте наясно със своите слабости и се обърнете към тези, които разпознавате, възможно най-бързо. Ако проблемите изискват значителни промени, които не могат да бъдат приложени веднага, добавете ги към бъдещите си планове. Преди всичко се уверете, че не повтаряте същите грешки.
Освен това, ако установите, че клиент се оплаква, потвърдете го и му кажете, че разбирате неговите болни точки и ще се опитате да се подобрите възможно най-скоро. Това ще ги накара да се почувстват чути и да разберат, че приемате клиентите си сериозно и предоставяте по-добри услуги. Това също ще ви предпази от получаване на отрицателни отзиви.
Ключът към отличното обслужване на клиентите
Комбинирането на правилните стратегии ще позволи на вашия екип да обслужва по-добре клиентите ви, което значително ще подобри крайния ви резултат.
Започнете с разработване на стратегия, дефиниране на целите за обслужване на клиенти и ангажиране на вашия екип в процеса, за да насърчите работата в екип, необходима за успех. Също така превръщайте от време на време мотивиращите служители, работещи с клиенти, част от вашата култура и давайте пример. Стратегия за обслужване на клиенти
Най-важното е, че никога не забравяйте да изслушвате клиентите си и да приемете съответно обслужване на клиенти и стратегии за задържане.
Технологии за електронна търговия, за които трябва да знаете
Оставете коментар