Анализът на клиентския опит е процес на оценка и измерване на това доколко вашата компания отговаря на нуждите и очакванията на клиентите. Този анализ ви позволява да идентифицирате проблемните области и да подобрите качеството на услугата. Фантастичното клиентско изживяване може да направи или разбие една марка. Без значение колко добър е вашият продукт или дали предлагате по-ниски цени от вашите конкуренти, страхотното клиентско изживяване често кара клиентите да се връщат.
Ключова част от предоставянето на водещо в индустрията клиентско изживяване е способността да се измерва. Тук се намесва анализът на клиентското изживяване или CX анализът. В това кратко, но ефективно ръководство ще разгледаме всичко, което трябва да знаете за CX анализа, включително някои важни стъпки, за да го направите сами.
Какво представлява анализът на качеството на обслужването на клиентите?
CX анализът е процес на събиране, анализиране и представяне клиентски данни за измерване на ефективността от текущото използване на инструменти CX и да разберете как клиентите възприемат вашата марка, продукт и услуга.
Най-добрият CX анализ предоставя ценна представа за пътуването на вашия клиент, от първото им взаимодействие с вас до опита им след покупката. Те могат да идентифицират всякакви проблеми или болезнени точки и да предоставят показатели, които можете да анализирате с течение на времето.
Защо анализът на клиентския опит е важен?
Тъй като клиентското изживяване става все по-важно за успеха на марката, анализирането на клиентското изживяване е по-важно от всякога. Като извършвате CX анализ, можете да сте сигурни, че вземате интелигентни решения, базирани на данни, вместо да проектирате сляпо CX процеси.
С CX анализ можете:
Вземете решения, базирани на данни. Анализ на качеството на обслужване на клиентите
Данните са ценен ресурс за редица индустрии, особено за тези, които искат подобряване на качеството на обслужване на клиентите. Това важи дори ако работите на полето електронна търговия, а не в индустрии с големи данни като банкиране и застраховане. Все още ли сте част от нарастващата популярност на данните като средство вземане на решения във вашия бизнес. Данните могат да ви помогнат да вземете интелигентни решения, свързани с маркетинг, уеб дизайн, обслужване на клиенти, продукти и услуги и, разбира се, клиентски опит.
Оптимизирайте вашите CX процеси
С клиентските данни на една ръка разстояние можете да разберете къде можете да рационализирате, съкратите или подобрите своите CX процеси. Ако клиентите биват прехвърляни от отдел в отдел, когато се обадят на вашата линия за помощ, време е да помислите за автоматизиран рецепционист. Ако вашите кампании са социални мрежи не дават резултати, време е да ги насочите отново към вашата целева аудитория.
Идентифициране на проблеми. Анализ на качеството на обслужване на клиентите
CX анализът може да ви помогне да откриете проблеми, независимо дали се прави чрез анкети за обратна връзка или проверки на място с вашия CX екип. Клиентите оплакват ли се от лошо качество на звука, когато се обаждат на вашите линии за помощ? Тази информация може да ви подкани да помислите за нова телефонна услуга, като например хоствана частна телефонна централа. Клиентите оценяват ли ниско вашето онлайн пазаруване? Време е да наемете уеб разработчик и да подобрите качеството на уебсайта си.
Как да анализираме качеството на клиентското обслужване в 4 стъпки?
1. Идентифицирайте своя целеви клиент.
Идеалният клиентски профил е важен за всеки бизнес план. Може да сте създали такъв, когато сте започнали бизнеса си. Но кога го гледахте за последен път? И използвали ли сте това в анализа на опита на клиентите си?
Какъв е идеалният клиентски профил? Ако имате нужда от опресняване, вашият идеален клиентски профил или профил на идеален купувач е фиктивно лице или компания, които биха се възползвали най-много или е най-вероятно да купят вашия продукт или услуга. За хората можете да вземете предвид демографските данни като възраст и пол, а за компаниите, техния сектор и брой служители. Анализ на качеството на обслужване на клиентите
Ако нямате идеален клиентски профил и не сте сигурни коя е вашата целева аудитория, време е да съберете повече данни за клиентите. Публикуването на проучване след покупка на вашия уебсайт, което изисква демографска информация, ще ви даде бърза представа кой купува вашите продукти.
2. Намерете и прегледайте допирните точки на клиентите. Анализ на качеството на обслужване на клиентите
Следващата стъпка за извършване на CX анализ е да се идентифицират ключови допирни точки на клиента.
Те се намират на различни етапи от вашето клиентско пътуване, където клиентът директно взаимодейства с вашия бизнес.
Типичните допирни точки на клиентите включват:
- Уеб сайт. Какво виждат новите посетители и редовните клиенти, когато отворят вашия уебсайт? Дали целевата страница е добре проектирана с ясен идентификация на марката?
- Точки на продажба: Какво се случва при поръчка и след покупка? Лесен ли е процесът на продажба и поръчка? Предлагате ли широка гама от опции за плащане? Какви съобщения получават клиентите от вас, след като направят покупка?
- Дата: Ако вашият бизнес предлага услуга като софтуер или абонамент, какъв е процесът на навлизане на нови клиенти? Ясно и лесно ли е за следване? Предоставяте ли подробни насоки, за да помогнете на клиентите да се възползват максимално от вашата услуга?
- Подновяване, анулиране и загуба. Какъв опит предлагате на клиентите си, когато обмислят подновяване или анулиране на услуга? Как да ги убедите да останат и какво да направите, ако загубите клиент?
- Поддържа. Ако клиент ви се обади с молба за техническа поддръжка или ежедневни въпроси, като например как да препратите стационарен номер към мобилен телефон, какъв е неговият опит с вашето обслужване на клиенти? Проследявате ли всички взаимодействия чрез имейл или анкети?
- Изпращане и връщане: Какъв е процесът на доставка за вашите клиенти? Какви съобщения получават? Какво се случва, когато трябва да върнат артикул? Този процес лесен ли е за използване? Имате ли системи за международни клиенти?
3. Използвайте анкети за обратна връзка с клиентите. Анализ на качеството на обслужване на клиентите
Самоанализът на допирните точки на клиентите е добро начало и важна основа за по-нататъшно развитие. Но ще получите по-добра представа за вашето клиентско изживяване, ако попитате клиентите си директно. За да направите това, ще ви трябват анкети за отзиви от клиенти.
Има много начини да интегрирате проучвания за обратна връзка във вашия уебсайт, линии за обслужване на клиенти или системи за управление на търговията на дребно. Най-доброто място за провеждане на проучване за обратна връзка с клиентите е критична точка на контакт с клиенти. Веднага след като направите поръчката си, направете кратка анкета с искане за оценка на клиентите техния опит с поръчките. Изпратете на клиентите анкета за удовлетвореност чрез текстово съобщение след взаимодействие с отдела за обслужване на клиенти или бюрото за помощ.
Поддържайте анкетите си кратки и сладки, така че е по-вероятно клиентите да ги попълнят. Помислете внимателно за въпросите, които искате да зададете, за да съберете данните, от които се нуждаете, и публикувайте връзката електронна поща за бърз достъп. Един от начините да насърчите клиентите да попълнят вашето проучване е да им предложите малка отстъпка при следващата им покупка или безплатна доставка. Анализ на качеството на обслужване на клиентите
Проучванията за обратна връзка са необходими, за да се анализира качеството на обслужване на клиентите. Те могат да ви предложат различни ключови показатели за измерване на клиентското изживяване в различни допирни точки и във времето. В допълнение към това можете да използвате отзивите на клиентите, за да увеличите продажбите. Публикувайте отзиви от проучването на уебсайта си на адрес като социално доказателство за качеството на вашия продукт и обслужване.
4. Изчислете резултатите си от CSAT, NPS и CES.
Сега, след като сте събрали някои данни, е време да ги трансформирате в по-разбираеми оценки за вас, вашите клиенти, вашия персонал и вашите акционери. Можете да кажете на всички, че повече от 90% от вашите клиенти са доволни от вашата услуга. Различните индустрии обаче използват някои специфични резултати, които могат бързо да бъдат разбрани в професионална среда: CSAT, NPS и CES резултати.
И така, какво означават всички тези акроними? Ето разбивката:
Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT). Анализ на качеството на обслужване на клиентите
Резултатът от CSAT прави това. , това, което пише на опаковката, е, че измерва удовлетвореността на клиентите. Полезно е да събирате CSAT резултати в множество допирни точки, за да видите къде успявате и къде пропускате възможности за привличане на доволни клиенти.
За да съберете тези оценки, предложете анкети за отзиви на клиенти, които питат „Колко сте доволни от опита си днес?“ по скала от 1 до 5 или 1 до 10, където 5 или 10 означава „много доволен“, а 1 е „изобщо не доволен“.
За да изчислите резултатите от CSAT, разделете общия брой клиенти, които са дали положителна оценка, като например 9 или 10 по скала от 1 до 10, на общия брой отговори на анкетата и след това умножете това число по 100. Диапазон на резултатите от CSAT от 1 до 100 — колкото по-висок е резултатът ви, толкова по-добър е вашият CSAT.
Резултат на нетен промотор (NPS)
Вашият NPS измерва лоялността на вашите клиенти, по-специално колко вероятно е те да популяризират вашата марка, като я препоръчват на приятели, семейство и колеги. Това ще ви помогне да измерите клиентска лоялност и прогнозира бъдещ растеж.
Можете да събирате данни за вашия NPS, като помолите клиентите в анкети за обратна връзка да оценят каква е вероятността да препоръчат вашия продукт или услуга по скала от 1 до 10. Клиентите се разделят на три категории въз основа на това как реагират: Организатори (9 –10 ), Пасивни (7-8) и Нарушители (0-6).
Изчислете процента на поддръжниците и процента на противниците и извадете критиците от промоутърите. Това ще ви даде NPS от -100 до 100 - колкото по-висок е резултатът ви, толкова по-добре.
Оценка на клиентските усилия (CES). Анализ на качеството на обслужване на клиентите
CES е мярка за това колко усилия клиентът трябва да положи, за да изпълни задача, като закупуване на продукт, записване за безплатен пробен период или получаване на помощ чрез обслужване на клиенти.
Клиентите не искат да прекарват твърде много време в разрешаване на проблем или преминаване през множество стъпки, за да направят проста покупка или да поискат информация. CES е толкова важен за потребителското изживяване, че може да повлияе на вашите продажби.
CES може да се изчисли с помощта на проучвания за обратна връзка на клиентите. Точно както проучванията по-горе питаха за удовлетворението и вероятността да бъдат препоръчани, проучванията на CES изискват от клиентите да оценят колко лесно е било изживяването им. Например, след като използват база от знания или се свържат с отдела за поддръжка на клиенти, клиентите може да бъдат помолени да оценят колко лесно е било да получат необходимата им помощ по скала от 1 до 5 или 1 до 10.
За разлика от резултатите от NPS и CSAT, няма широко използвана система за измерване или точкуване за CES. Но можете да го изчислите по същия начин, по който изчислявате CSAT резултати, за да присвоите от 100 на различни допирни точки на CES.
Последни мисли. Анализ на качеството на обслужване на клиентите
Клиентското изживяване е важна част от управлението на бизнес. Независимо дали управлявате софтуерна компания или онлайн магазин за дрехи, гарантиране отличного качества Обслужването на клиенти е толкова важно, колкото и качеството на вашата услуга или продукт. Това е, което може да ви отличават от конкурентите.
Ключът към клиентското изживяване са данните, които можете да събирате директно от клиентите си и да ги анализирате сами, за да извършите CX анализ. С подходящите проучвания и инструменти под ръка можете бързо да трансформирате клиентското си изживяване.
Разрешаване на спорове – определение, видове, значение и методи
Управление на клиенти – определение, елементи, процес
Оставете коментар