Подобрете обслужването на клиентите – увеличете продажбите. Няма значение какъв бизнес имате или от колко време го управлявате. Вашите клиенти са спасителните линии на вашата марка. Независимо дали продавате продукти, предлагате услуги или комбинация от двете, обслужването на клиенти трябва да бъде един от основните ви приоритети. Можете да имате най-добрия продукт в света, но ако се отнасяте зле с клиентите си, това ще навреди на печалбата ви. От друга страна, можете да имате среден или дори нисък клас продукт и да сте изключително печеливши, ако предоставяте отлично обслужване на клиентите.
Как е възможно? Е, числата не лъжат.
Според проучването 80% от потребителите казват, че са готови да плащат повече пари на фирми, които предлагат по-добро обслужване на клиентите. Но това не е всичко. Ако не осигурите добро обслужване на клиентите, това може да доведе до загуба на клиентите ви. Какво точно кара бизнеса да губи клиенти? Изследванията показват, че само 14% от клиентите спират да подкрепят даден бизнес, защото не са доволни от техните продукти или услуги. А 9% напускат заради цената.
Но вижте причината номер едно, поради която клиентите напускат бизнеса. Почти седем от десет клиенти ще напуснат, защото не се чувстват оценени. Накратко, обслужването на клиентите е по-важно от това, което продавате. Сега, след като установихме защо подобряването на обслужването на клиентите е важно, е време да предприемем стъпки в тази посока. Но как подобряване на качеството на обслужване на клиентите, ако не знаете какво искат вашите клиенти?
Просто е. Просто ги попитайте.
Получаване на обратна връзка от вашия клиенти е критичен компонент от вашата стратегия поддръжка на клиенти. Това им показва, че ви е грижа за тяхното мнение. Освен това резултатите могат да ви помогнат да подобрите бизнеса си и в крайна сметка да спечелите повече пари. Ако искате да предоставите отлично обслужване на клиентите, стесних 8-те най-добри начина да получите обратна връзка от клиентите си.
1. Създайте анкети. Подобрете обслужването на клиентите.
Използването на клиентски проучвания е най-логичното място да започнете да търсите обратна връзка. В зависимост от това за какво използвате анкетата, въпросите и възможните отговори може да варират. Когато ги създавате, е важно да имате ясна цел. Например, ако се опитвате да подобрите клиентското изживяване, не е задължително да питате клиента за конкретен продукт. Разпитването на клиентите за предишната им покупка обаче показва, че цените това, което те смятат за добро обслужване на клиентите. Идеята е да получите вашата информация и да излезете възможно най-бързо. Клиентите не искат да попълват 20-минутна анкета. Хората са заети. Честно казано, те имат по-добри неща за вършене. Препоръчвам да използвате онлайн ресурс като SurveyMonkey, за да създадете своите проучвания.
Можете да създадете безплатен акаунт и да получите достъп до шаблони и предварително написани въпроси по конкретни теми. Очевидно можете да ги персонализирате, за да отговарят на вашия бизнес и цели. След като анкетата ви е завършена, е лесно да я разпространите на клиентите електронни във всички ваши маркетингови канали. Тъй като времето тук е от съществено значение, дръжте вашите анкети кратки и ги ограничете до няколко въпроса. Не задавайте очевидни или подвеждащи въпроси. Не задавайте въпроси и не давайте отговорите, които искате да чуете. Може да правите нещо нередно. Нека вашите клиенти споделят тази информация с вас. Понякога трябва да дадете на клиентите си допълнителен стимул да попълнят анкета, за да получите възможно най-много отговори. Отстъпката от следващата им покупка трябва да е достатъчна.
2. Интервю. Подобрете обслужването на клиентите
Подобряването на обслужването на клиентите е важен аспект на успешния бизнес. В интервюто можете да подчертаете ключови точки и стратегии за подобряване на удовлетвореността на клиентите. Ето едно примерно интервю:
Въпрос 1: Какви стратегии използва вашата компания за подобряване на обслужването на клиентите?
Отговор: Ние активно въвеждаме персонализирани подходи, съобразени с индивидуалните нужди на клиентите. Ние също така непрекъснато обучаваме нашите служители, за да гарантираме, че са в крак с най-новите тенденции и могат да предоставят висококачествена поддръжка.
Въпрос 2: Как вашата компания събира обратна връзка от клиенти?
Отговор: Ние използваме различни инструменти като анкети, онлайн формуляри и активно наблюдение социална мрежа. За нас е важно да получаваме конструктивна обратна връзка, за да подобряваме непрекъснато нашите услуги.
Въпрос 3: Какви стъпки се предприемат за разрешаване на проблеми и оплаквания на клиенти? Подобрете обслужването на клиентите
Отговор: Имаме ясен протокол за обработка на жалби, който включва бърз отговор и предоставяне на решение. За нас е важно не само да решим настоящия проблем, но и да предотвратим повторната му поява в бъдеще.
Въпрос 4: Колко важно е обучението на служителите, за да се гарантира високо ниво на обслужване?
Отговор: Обучението на служителите е ключов компонент. Ние провеждаме редовни обучения, обучаваме новодошлите и подкрепяме нашите специалисти в процеса на непрекъснато обучение. Добре обученият персонал е ключът към успешното обслужване.
Въпрос 5: Какви технологии използвате, за да оптимизирате изживяването на клиентите си? Подобрете обслужването на клиентите
Отговор: Ние активно внедряваме съвременни технологии, като например изкуствен интелект за анализ клиентски данни и предоставяне на персонализирани препоръки. Електронните системи за запитвания също спомагат за подобряване на степента на отговор.
Въпрос 6: Какви планове има компанията за подобряване на обслужването на клиентите в бъдеще?
Отговор: Стремим се постоянно да се подобряваме. Планираме допълнително да въведем технологии, да подобрим процесите на обратна връзка и да разширим нашата програма за обучение на служители.
Тези въпроси ще ви помогнат да подчертаете ключови аспекти от усилията на вашата компания за обслужване на клиенти и да подчертаете вашите усилия в тази област.
3. Добавете поле за коментар към вашия сайт. Подобрете обслужването на клиентите
Това е доста просто.
Включете формуляр за обратна връзка с клиенти на уебсайта си. По този начин хората, които присъстват, могат да го видят като възможност да споделят мненията си. Имате различни опции с тези полета за коментари. Както можете да видите от примера по-горе, този формуляр изисква да включите вашето име и имейл адрес в съобщението. Но можете да предоставите на посетителя анонимен вариант.
Ако клиентите ви предоставят своята информация за контакт, винаги е във ваш интерес да се свържете с тях, когато получите съобщението. Това е особено вярно, ако те изразяват оплакване. Извиняваме се за неудобството, което това може да причини. Предложете решение. Нека знаят какво цените техен като клиент и че ще направите подобрения, за да предотвратите това да се случи отново. Благодарете им, че се обърнаха към вас.
Ето още нещо, което трябва да имате предвид. Не се разстройвайте от негативни коментари. Трябва да сте благодарни, че клиентът ви е казал за лошото си преживяване, вместо да си тръгне, без да каже дума. Всъщност само 1 от 26 клиенти ще се оплаче, ако не е доволен. Останалите 25 просто ще се разочароват от вашата марка и ще спрат да купуват. Когато клиент ви даде отрицателна обратна връзка, все още имате възможност да оправите нещата. Не всичко е загубено.
Можете да обърнете негативните преживявания в нещо положително чрез фиксиране на тази връзка.
4. Прегледи на трети страни
Посочен ли е вашият бизнес в сайтове като Yelp, Google Local и TripAdvisor? Това, че не контролирате тези сайтове, не означава, че трябва да ги игнорирате. Създайте си навик да проверявате тези списъци поне веднъж седмично. Ако получите тонове отзиви, помислете дали да проверявате по-често. Първо, искате да сте сигурни, че информацията в тези сайтове е точна. Имам предвид вашите часове, телефонен номер, меню, цени и т.н.
Но също така трябва да имате предвид клиентите, които с желание са отделили време да пишат за вашия бизнес. Хубави коментари. Лоши коментари Искате да се обърнете към всички тях. Твърде често, когато говорим за обслужване на клиенти, компаниите сякаш автоматично скачат към негативното. Въпреки че е важно да бъдете проактивни по отношение на тези лоши преживявания, необходимо е също така да следите положителните събития. Това ще подсили това, което правите правилно. Ще знаете какво трябва да продължите да правите, вместо да променяте това, от което клиентите са доволни.
5. Видео предаване на живо. Подобрете обслужването на клиентите.
Facebook. Instagram. YouTube. Всички тези маркетингови канали имат функции за поточно предаване на живо, от които трябва да се възползвате. Въпреки че тази тактика не е толкова интимна като фокус група, за която ще говорим след малко, тя ви дава възможност да достигнете до голям брой клиенти наведнъж. Ето някои от основните предимства на поточно видео според марки, търговци на дребно, агенции и други търговци:
Както може да се види от отговорите им, по-автентичната ангажираност с аудиторията е класирана на високо място в списъка. Това автентично взаимодействие е чудесно за получаване на обратна връзка от клиентите. Това е така, защото клиентите могат да оставят коментари в реално време, докато излъчвате на живо. Всички останали също могат да видят тези коментари. Отговорете на коментарите.
В зависимост от това колко хора гледат вашия поток, може да бъде непосилно да сте в крак с коментарите. Това е добре. Отделете време да ги прегледате. Страхотното при тези предавания е, че можете да ги запазите и да ги използвате по-късно. Прочетете коментарите и си водете бележки. Групирайте подобни изявления, за да можете да дадете приоритет на това, което трябва да се разгледа първо. Видеото на живо е чудесно и за клиентите. Те могат да го гледат на своите смартфони от дивана, вместо да се притесняват, когато са във вашия магазин.
6. Фокус група.
Фокус групата е изследователски метод, при който малка група хора се събират, за да обсъдят конкретна тема или продукт. Този метод позволява на изследователите да придобият по-задълбочено разбиране на мненията, нагласите и реакциите на участниците. Ето някои въпроси от фокус групата:
1. Въпроси за въведение:
- Как се чувствате за продуктите/услугите в нашата област?
- Имате ли опит с използването на подобни продукти/услуги?
2. Въпроси за възприятието. Подобрете обслужването на клиентите.
- Как виждате нашия продукт/услуга?
- Какви думи идват на ум, когато мислите за нашата компания?
3. Въпроси относно предпочитанията:
- Какво мислите, че прави нашия продукт/услуга уникален?
- Какви аспекти са важни за вас при избора на такива продукти/услуги?
4. Въпроси относно конкретни аспекти на продукта. Подобрете обслужването на клиентите.
- Как ви харесва дизайнът/функционалността на нашия продукт?
- Има ли нещо, което бихте искали да промените или подобрите?
5. Конкурсни въпроси:
- Какви други продукти/услуги в тази област обмисляхте?
- Какво мислите за тях в сравнение с нашите?
6. Въпроси за стойността:
- Как оценявате съотношение качество-цена нашите продукти/услуги?
- Готови ли сте да платите повече за допълнителни функции/услуги?
7. Въпроси относно маркетинга и рекламата. Подобрете обслужването на клиентите.
- Как научихте за нашата компания/продукт?
- Какво видове реклама привлича ли те най-много?
8. Въпроси за бъдещето:
- Какви промени или иновации бихте искали да видите от нашата компания?
- Къде виждате нашия продукт/услуга след пет години?
Тези въпроси могат да помогнат за събирането на мнения и обратна връзка от участниците във фокус групата и да предоставят ценни данни за подобряване на продукта или услугата.
Как да увеличите конверсията на уебсайт?
7. Последващи имейли
След като клиент направи покупка, трябва да му изпратите следното съобщение с молба за обратна връзка. Сигурен съм, че сте виждали това и преди. Ето пример за кратко проучване от Venmo, вградено директно в електронна поща:
Както можете да видите, това проучване е пряко свързано с обслужването на клиенти. В допълнение към вграждането на анкета в имейл, можете също да предоставите на клиента връзка за обратна връзка чрез платформа като SurveyMonkey, която споменах по-рано. Можете дори да публикувате връзка към полето за коментари на уебсайта си, което споменах по-рано.
Просто разберете, че всички допълнителни стъпки, които клиентът трябва да предприеме, за да ви даде обратна връзка, ще намалят шансовете тя да бъде изпълнена. Не бъди досаден Твърде често получавам три или четири имейла от компания с молба за обратна връзка относно последната ми покупка, полет и т.н.
Ти не искаш да си този човек. Ако не отговорят след първото съобщение, можете да изпратите друго напомняне. Но това е всичко. Ако все още не са предоставили обратна връзка, винаги можете да опитате отново в бъдеще след следващата им покупка.
8. Коментари в социалните мрежи. Подобрете обслужването на клиентите.
Трябва да останете активни в социални мрежи . Но в допълнение към редовното публикуване на съдържание, вие също трябва да следите какво казват вашите клиенти за вас.
Закачалките са реклами на дръжките на вратите.
Не пренебрегвайте известията си. Прочетете вашите коментари и директни съобщения. Направете това на всички платформи. Facebook. YouTube. Instagram. Използвайте разширеното търсене на Twitter, за да разберете какво казват клиентите за вас, дори и да не ви маркират директно.
Вижте тези коментари от публикация на страницата на Lululemon във Facebook:
Първият коментар е положителен, а вторият коментар споделя известна критика. Но забелязвате ли нещо общо между тях? Лулулемон отговори и на двамата. Както казах преди, трябва да се отнасяте еднакво към положителните и отрицателните отзиви. И в двата случая искате вашите клиенти да знаят, че ги цените. Повече от половината потребители очакват марките да отговорят на техните отзиви. Ако коментарите им са отрицателни, този брой нараства от 52% на 72%.
Продукция
Ако не можете да зарадвате клиентите си, вашият бизнес ще се бори. Това е факт. Клиентите се интересуват повече от обслужването на клиентите, отколкото от качеството и цената на това, което купуват. Ето защо е толкова важно за вас да намерите начини да получите тяхната обратна връзка. Но няма единен подход за това. Не всички клиенти ще реагират на всички тактики. За да получите отговори от възможно най-много клиенти, трябва да опитате различни подходи. Това също ще ви помогне да получите точни резултати. Вижте този списък с моите любими 8 начина да получа обратна връзка от клиентите. В крайна сметка това ще ви помогне да осигурите по-добро обслужване на клиентите.
Основи на цветната температура
Как се пише реч? (ръководство стъпка по стъпка)
Оставете коментар