Обслужване на клиенти . Как да подобрим качеството, когато стоките са изчерпани.

Обслужване на клиенти (или обслужване на клиенти) е процесът на предоставяне на подкрепа, помощ и удовлетворение на клиентите или потребителите на продуктите или услугите на компанията. Това е важна част от бизнес процеса, насочен към установяване и поддържане на положителни взаимоотношения с клиентите.

Установяването, че даден артикул е изчерпан, остава едно от най-големите разочарования за онлайн купувачите.

За търговците на дребно последствията могат да бъдат много по-големи от загубените продажби. Лошо съобщените нива на инвентара могат не само да навредят на приходите, но и да повлияят на дългосрочните отношения с клиенти и дори намаляват лоялността към марката.

Проучване на McKinsey установи, че от 34% от потребителите, които са пазарували от нова марка, търговец на дребно или уебсайт след пандемията, 29% посочват наличността на продукта като причина да го направят.

Разбира се, недостигът не винаги може да бъде избегнат. В допълнение към пандемията, която доведе до скок в потребителското търсене за някои онлайн магазини, има много други причини, поради които търговците на дребно могат да се окажат без достатъчно наличност, като например неправилни прогнози и неочаквани проблеми с доставката.

Въпреки това търговците на дребно мога Наблюдавайте изживяването на клиентите, свързано с даден продукт, което може да помогне да се определи дали клиентът ще се върне отново в бъдеще, въпреки че е пропуснал. От решаващо значение за предоставянето на това изживяване е управлението на инвентара, което позволява на търговците на дребно да проследяват и управляват продукти на различни етапи от веригата за доставки. ERP системите могат също така да подобрят управлението на инвентара в реално време, като предоставят свързаност и видимост към други области на бизнеса, както и анализ и прогнозиране, базирани на данни.

Абонаментен бизнес

Показвайте продуктите като изчерпани на страниците с продуктови обяви. Обслужване на клиенти.

Посочването, че артикулите са изчерпани на страницата с продуктов списък (вместо на страницата с подробности за продукта или, още по-лошо, при плащане) е един от начините да се избегнат безизходните ситуации на клиентите. Това не само не позволява на клиентите да губят времето си, но също така улеснява сърфирането, като гарантира, че вниманието им се отклонява от това, което не е налично, както към съответните продукти, така и към артикулите в наличност.

Премахването на всички обяви за изчерпани стоки не винаги е жизнеспособна опция, тъй като търговците на дребно често планират да възстановят запасите от същите артикули възможно най-скоро. Въпреки това, преместването на изчерпани артикули в долната част на страниците с категории може да гарантира, че клиентите няма да бъдат разсейвани или да им създават отрицателно впечатление, че много артикули не са налични едновременно.

Електронна търговия за малкия бизнес

Net-a-Porter е търговец на дребно, който ефективно показва нивата на наличността на своите страници със списък на продукти, като обозначава артикулите като „разпродадени“. Освен това той също така казва на клиентите кои артикули са малко или малко на склад, което може да увеличи спешността и да стимулира продажбите.

Маркирайте липсващите цветове и размери. Обслужване на клиенти.

Ако някои размери или цветове не са налични и не целият продукт е наличен, търговците обикновено нямат друг избор, освен да посочат това на продуктовата страница. В този случай информацията трябва да бъде предадена възможно най-ясно, така че клиентите да не превключват между различни променливи.

ERP системите могат да бъдат ефективни, когато става въпрос за оптимизиране на този тип информация в реално време, често използвайки специална функция за управление на инвентара, която може да бъде интегрирана в уебсайта е-търговия търговец на дребно. Накратко, ERP могат да позволят списъци с продукти да бъдат актуализирани, когато се продават, както и да посочват, когато определени цветове или размери са на изчерпване. Ръководството за най-добри практики за електронна търговия на Econsultancy гласи: „Платформи като Shopify и Magento предоставят възможност за отчитане на наличността на продукта или приемане на предварителни поръчки за продукти, които все още не са налични.“

Дали маркетингът на съдържанието е правилният избор за моя бизнес?

Karen Millen използва ясни визуални знаци (вместо падащ списък), за да предаде незабавно кои размери са налични в какви цветове, както и колко остава. Обслужване на клиенти

Продуктовите страници на Karen Millen включват визуални указания, показващи какви цветове и размери са налични.

Търговецът на дрехи Joules използва падащо меню, за да информира клиентите какво е налично и отново посочва, че някои размеров има малко наличност и всички липсващи опции са изключени от многостранната навигация, така че купувачите да не останат в задънена улица.

Уведомете клиентите, когато продуктите са налични. Обслужване на клиенти.

Не всички проблеми с липсата на наличност са постоянни – временни скокове в търсенето или проблеми с инвентара могат да доведат до липса на артикули за кратко време. Попитането на клиентите дали желаят да бъдат уведомени по имейл, когато артикулите са отново на склад, е добър начин да им напомните, че ситуацията все още не е окончателна.

Освен това обещанието бъдещи електронни писмата могат да помогнат за предотвратяване на купувачите незабавно да купуват другаде и могат да бъдат ефективен начин за насърчаване на купувачите да правят покупки, когато е възможно. Разбира се, това също е надежден начин събиране на данни за потребителите с крайната цел изграждане на дългосрочни взаимоотношения с клиентите. Обслужване на клиенти

John Lewis е добър пример, използвайки своите страници с категории, за да подчертае изчерпаните артикули и да посочи известия по имейл. Това също е добър UX елемент; Щракването върху „имейл, когато е наличен“ отваря изскачащ прозорец, съдържащ формуляр за влизане, което позволява на клиентите да възобновят сърфирането много бързо, след като въведат своя имейл адрес.

Предоставете опция за предварителна поръчка.

Една стъпка по-далеч от уведомяването по имейл, функцията за предварителна поръчка блокира бъдеща покупка. Това често се използва на пазари като Amazon за книги, музика и игри, които скоро ще бъдат пуснати, но също така е инструмент, който може да се използва за редовно презапасявани артикули или инвентар за нов сезон.

Предложете алтернативен или подобен продукт, който е вдъхновяващ. Обслужване на клиенти.

Някои клиенти винаги ще искат да купуват тук и сега, така че показването на алтернативни или подобни продукти до изчерпани артикули може да бъде ключът към незабавното преобразуване на обслужването на клиентите.

John Lewis отново е добър пример за добра практика, когато става дума за проблеми с изчерпани количества; Продавачът има както форма за напомняне по имейл, така и и визуално подобни продукти. За допълнително успокоение Джон Люис също така казва на клиента, че ще бъде уведомен, ако артикулът е изчерпан, което е добър индикатор, че търговецът се грижи за нещо повече от продажби.

Създавайте творческо съдържание въз основа на продукти, които вече имате на склад.

В допълнение към предоставянето на актуализации за конкретни продукти, имейлът може също така да позволи на търговците на дребно да създават както креативно, така и целево съдържание около темата „отново в наличност“. Cult Beauty е един пример за търговец на дребно, който прави това; тук уведомява абонатите по имейл за артикули, които наскоро са били презаредени на техния уебсайт.

Имейлът на Cult Beauty посочва категорията като „отново в наличност“.

Тази стратегия може да бъде ефективна за повторно свързване с неактивни или неангажирани клиенти, като им напомня за стари любими. Нещо повече, това може също така да помогне за създаването на усещане за интрига, насърчавайки потребителите да проверят нещо, което преди е било толкова популярно, че вече е разпродадено. Тази тактика е особено ефективна при търговия на дребно козметика, където прегледите и препоръките (както и общите социални доказателства) са високо ценени.

Поканете клиентите да купуват в магазина

Ето няколко примера за оферти за насърчаване на покупките в магазина:

1. „Освежете стила си! Разгледайте новата колекция в нашия магазин и добавете нотка цвят към гардероба си днес."
2. “Изключителни предложения за нашите клиенти! При закупуване на всеки продукт получавате 20% отстъпка при следваща покупка. Не пропускайте възможността да спестите!
3. "Само днес! Специална разпродажба - 30% отстъпка за всички артикули в магазина. Заповядайте и се насладете на страхотно пазаруване!“
4. „Подарете си лукс! Имаме нова колекция от луксозни стоки. Каним ви на ексклузивно шоу и бъдете първите, закупили уникални артикули.”
5. „Изненадайте любимите си хора! При покупка на подарък от нашия магазин получавате безплатна опаковка и персонализирана картичка. Подарете радост с нас!"
6. „Бъдете модерни! Най-новите пристигнали вече ви очакват. Нови колекции и актуални тенденции са налични точно сега. Каним ви на шопинг!“
7. „Изключителни предварителни поръчки! Поръчайте продукти точно сега и вземете допълнителна отстъпка от 15%. Бъдете първите, които ще оценят новите продукти!“

Изберете правилната оферта въз основа на вашите текущи промоции, нови продукти или специални оферти, за да привлечете вниманието на клиентите и да поддържате интереса към вашия магазин.

Тед Бейкър. Обслужване на клиенти

Един пример за това е Ted Baker, който позволява на клиентите да „проверят наличността в магазина“ с удобен инструмент, ако е изчерпан на тяхното място. уебсайт електронен търговия. Предоставя се и допълнителна информация за магазина, включително телефонен номер и т.н., което позволява на купувачите да проверят дали даден артикул се продава бързо на определено място. Обслужване на клиенти

Важно е да се отбележи как пандемията подчерта оперативните пропуски за търговците на дребно, като много от тях останаха неподготвени за подчертаното преминаване към електронна търговия. Някои търговци на дребно обаче бързо се адаптираха. Един пример за това е американският търговец на дребно Bed, Bath & Beyond, който използва модел "доставка от магазина", за да улесни онлайн поръчките, използвайки инвентара, оставен в магазините. През второто тримесечие на 2020 г. операциите за доставка в магазини представляват приблизително 36% от общите цифрови поръчки.

Този тип модел, разбира се, не е жизнеспособен за всички търговци на дребно, като много от тях не могат да го приложат поради логистични и финансови проблеми (не на последно място дали магазините могат да бъдат отворени или да има персонал по време на различните блокирания). Като цяло, пандемията засили търсенето на клиентско обслужване за складово пространство, като същевременно увеличи видимостта по цялата верига на доставки и много в индустрията сега измислят как да приложат стратегия за многоканално изпълнение, която е в съответствие с новите тенденции (като увеличена доставка до дома).

Печатница АЗБУКА

"Преди всичко - Обслужване на клиенти в печатница ABC"

В печатница 'АВСНие не само създаваме изключителни продукти, но и се стремим към най-доброто обслужване на клиентите. Нашата цел е не просто да отговорим на вашите очаквания, а да ги надхвърлим във всеки един аспект.

1. Ние се вслушваме във вашите нужди. Ние разбираме, че всеки проект е уникален и обръщаме внимание на вашите нужди. Нашите мениджъри са готови да изслушат внимателно вашите идеи и предложения, за да предоставят индивидуален и подходящ вариант.

2. Професионални консултации. Нашият екип от експерти е готов да сподели своя опит и знания. Ние предоставяме професионални съвети по всички аспекти на печата, като ви помагаме да вземете информирани решения.

3. Гъвкавост и адаптация. Разбираме, че изискванията може да се променят и сме готови да се адаптираме към вашите нужди. Гъвкавият подход към обслужването на клиенти е една от силните ни страни.

4. Спазване на срокове. В печатница 'АВСНие разбираме, че времето е важен ресурс. Стремим се не само да изпълняваме поръчките с високо качество, но и да спазваме сроковете, така че вашият проект да се движи напред без забавяне.

5. Екип от професионалисти. Нашият екип се състои от опитни професионалисти, които са готови да ви подкрепят на всеки етап от сътрудничеството. Гордеем се с нашия екип, способен да решава и най-сложните проблеми.

В печатница 'АВС„Ние не просто печатаме – ние създаваме партньорства с нашите клиенти. Доверете ни се и ние ще направим всичко възможно, за да направим изживяването ви с нас изключително и приятно.”