Очакванията на клиентите включват набор от реакции, поведение, цени, оферти, подобрения на услуги или продукти, персонализиране, преживявания и т.н., които клиентите жадуват или очакват, когато взаимодействат и взаимодействат с компания. Очакванията на клиентите са това, което очакват съществуващите и новите клиенти на компанията.
Някои от основните очаквания на съвременните клиенти от модерния бизнес са:
- Свързани пътувания
- Персонализиране
- иновации
- Защита на данните и др.
За да отговорят на тези очаквания на клиентите, компаниите трябва да разбият силозите на своя бизнес, да прецизират своите продукти, услуги и маркетинг по възможно най-добрия начин и да продължат да разширяват своите граници и да изграждат отношения на доверие с клиентите. Тази публикация ще ви отведе в света на очакванията на клиентите и как да ги задоволите и надхвърлите, така че без повече шум, нека да започнем -
Какви са очакванията на клиентите?
определение: Очакванията на клиентите се определят като набор от мисли, желания и очаквания, които клиентът може да има предвид по време и след закупуването на продукт или услуга от компания или марка.
Например, когато купувате продукт, искате той ефективно да задоволи нуждите ви от продукта. Така че дори преди да закупи продукт, купувачът има списък с очаквания, които иска продуктът да изпълни.
Обикновено клиентите изискваха основни услуги. Те искат качеството на продукта беше отлично. Цената на продукта трябва да бъде справедлива и съобразена с цената на продукта.
В днешната ера клиентите се нуждаят от основни услуги и други очаквания, които да ги задоволят. Те искат компаниите да разбират техните нужди и изисквания и не искат да бъдат възприемани като произволни фигури. Сега клиентите искат продуктите да бъдат променени, а някои дори искат да сменят продуктите напълно. Клиентите очакват услуги за защита на данните.
Защо да отговаряме на очакванията на клиентите?
Сега нека поговорим защо компаниите се стремят да отговорят на очакванията на клиентите. Когато една компания пусне продукт, какво очаква?
Той очаква клиентите да осъзнаят продукта и да бъдат привлечени от него.
И след като клиентите закупят продукт, как една компания може да гарантира, че клиентът няма да се довери на друга алтернативна марка за същия продукт?
На този етап компанията трябва да гарантира, че всички изисквания и очаквания на клиента по отношение на продукта са изпълнени.
Крайната цел на стартирането на бизнес е да задоволи нуждите на клиентите. Колкото по-щастливи са вашите клиенти, толкова повече ще расте вашият бизнес. Една марка трябва да поддържа своите клиенти щастливи и доволни от продукта по всяко време. Това ще помогне на марката да спечели лоялни клиенти.
Ето някои от основните причини, поради които компаниите трябва да се опитват да отговорят на очакванията на клиентите:
1. Привличане на редовни клиенти
Посрещането на очакванията на клиентите помага на бизнеса да превърне съществуващите клиенти в постоянни клиенти. Статистиката показва, че когато компаниите се опитват да привлекат нови клиенти, това им струва 5 пъти повече, отколкото преобразуването на съществуващи клиенти. Следователно предлагането на персонализирани услуги, които отговарят на очакванията на клиентите, помага на бизнеса да спечели лоялни клиенти.
2. Разлика от конкурентите. Очаквания на клиентите
Постигането и надхвърлянето на очакванията на клиентите е полезно за диференциране на бизнеса на конкурентен пазар. Осигуряването на очакваното ниво на обслужване чрез превъзходна поддръжка на клиенти по време на целия път на покупка и осигуряване на непрекъсната ангажираност дори след покупката е една от ключовите причини за повишена клиентска лоялност. Когато вашите клиенти знаят, че вие предвиждате, разбирате и отговаряте на техните нужди, те ще изберат да купуват от вас, а не от вашите конкуренти.
3. От уста на уста
Бизнесите, които отговарят на очакванията на клиентите, имат възможност да оптимизират чрез ефективен маркетинг от уста на уста. Изследванията показват, че клиентите с лош опит споделят историята си с 15 души, а клиентите с добър опит споделят историята си с 11 души. Освен това помага за подобряване на репутацията на марката.
Като цяло, удовлетворяването на очакванията на клиентите подобрява възможностите на дадена марка или бизнес чрез увеличаване на броя на лоялни клиенти, които ще привлекат други клиенти в бъдеще. Посрещането на очакванията на клиентите в крайна сметка ще доведе до увеличаване на приходите.
Защо е толкова важно да надминем очакванията на клиентите?
Едно проучване установи, че компаниите, които надхвърлят очакванията на клиентите, казват, че 91% от техните клиенти е по-вероятно да изберат да купят отново, след като имат положително изживяване по време и след покупка.
71% от тези клиенти също казват, че решенията им за покупка обикновено се основават на опита им с марката.
Следователно бизнесите, които надхвърлят и надхвърлят, за да доставят това, което клиентите им очакват, дори преди техните клиенти (вербално или невербално) да изразят желанията си, получават по-добри реализации и продажби.
Какви са видовете? Очаквания на клиентите
5 типа очаквания на клиентите, на които компаниите трябва да обърнат внимание:
1. Изрични очаквания
Те се въртят около конкретни цели, които вашата целева аудитория търси, когато търси типа продукт или услуга, които предлагате.
2. Имплицитни очаквания на клиентите
Тези очаквания са свързани с тарифите на масата или минималната оферта, която клиентите могат да очакват от всеки бизнес във вашата ниша. Такива очаквания обикновено се основават на текущите пазарни тенденции и опита, предлаган от вашите конкуренти.
3. Междуличностни очаквания
Тези очаквания показват какво клиентите искат да получат от взаимодействието с вашия екип за обслужване или поддръжка. Покрива обслужването, което вашите клиенти очакват.
4. Дигитални очаквания на клиентите
Това са очакванията на клиентите от онлайн портали и корпоративни платформи. Тези очаквания на клиентите се въртят около опростено и персонализирано потребителско изживяване в множество онлайн канали. Клиентите също се нуждаят от поверителност и сигурност на данните, когато използват цифрови канали.
5. Очаквани динамични характеристики
Клиентите също така очакват динамично представяне от компании или марки. Такива очаквания показват как даден продукт или услуга се очаква да се промени и развие с течение на времето.
Списък на очакванията на клиентите, за да се гарантира удовлетвореността на клиентите
Когато компаниите знаят какво очакват техните целеви клиенти, те стават проактивни в предлагането на отлично обслужване на клиентите, за да отговорят и надминат очакванията на клиентите. Някои от основните очаквания на клиентите:
1. Продуктът и обслужването на клиентите трябва да бъдат бързи. Очаквания на клиентите
Потребителите винаги очакват бързо обслужване. Когато поръчват продукт, те очакват бърза доставка. Ако срещнат някакъв проблем с продукта, те искат компанията да го разреши възможно най-скоро. Колкото по-бързо компанията предостави решение, толкова по-удовлетворен ще бъде клиентът от продукта. Компанията трябва да се погрижи за следното −
- Отговаряйте бързо на клиентите.
- Официалният уебсайт трябва да е отзивчив.
- Нека клиентите имат сигурни плащания
- Осигурете бързо и ефективно решение.
2. Подробни данни на самообслужване
Клиентът очаква бързи отговори на портала за самообслужване. Компаниите трябва да се съсредоточат върху предоставянето на решения на често задавани въпроси от клиенти. Трябва да съдържа -
- Точни данни
- Разделът с ЧЗВ е актуализиран
3. Положително обслужване на клиенти от агенти за обслужване на клиенти.
Клиентите реагират положително на марките и компании, въз основа на техния опит в работата с клиенти. Какво очаква клиентът от клиентското изживяване?
- Компаниите трябва да ги разбират.
- Проблемите, с които обикновено се сблъскват, не трябва да се повтарят
- Бързи решения
4. Опростени цифрови канали, които предлагат точно това, което всички ваши клиенти очакват. Очаквания на клиентите
Клиентите искат уебсайтът на марката да бъде лесен за достъп. Той трябва да съдържа информацията, необходима на клиентите, за да вземат решение кой продукт да купят. Компаниите трябва да гарантират това техните приложения са много по-добри и по-ефективниотколкото други марки.
В днешно време почти всяка марка има собствен сайт и приложение, чрез което клиентът лесно може да направи поръчка. Клиентите предпочитат да използват приложения, които са по-лесни за използване. В натоварения си график те не обичат да отделят много време и искат да получат всичко наведнъж.
Следователно компаниите трябва да гарантират това техен Цифровите уебсайтове и приложения не са трудни за използване. Това трябва да подобри качеството клиентско обслужване.
5. Клиентите имат нужда от индивидуален подход.
Клиентите искат служителите на компанията да не се отнасят към тях като към номера. Това може да се случи, когато служителите на компанията взаимодействат с клиентите, като извикват имената им. Компанията трябва да разбира моделите на купуване на клиентите и съответно да им препоръча какво да купуват.
Добрите отношения с клиента са хубаво нещо. Това ще ускори пътуването на клиента. Клиентите очакват посланиците на марката да бъдат квалифицирани, професионални, отзивчиви и учтиви.
6. Клиентите изискват отлично обслужване. Очаквания на клиентите
Клиентите искат да разберат дали една компания се грижи за тях или не. Компанията може да гарантира грижа за своите клиенти, като им предоставя качествена поддръжка. Първо, можете да се съсредоточите върху исканията на клиентите и проблемите, с които се сблъскват.
След това им помогнете съответно. Не карайте клиентите си да се чувстват пренебрегнати. Дръжте техните изисквания и притеснения приоритет. Компаниите увеличиха приходите си чрез създаване на репутация в очите на клиентите.
Една компания става по-успешна, като се фокусира върху своите клиенти, тъй като целта е да привличат клиенти и ги задържат от избора на друга марка пред вашата.
7. Иновативен продукт или услуга
Клиентите очакват техните продукти да бъдат модифицирани с течение на времето. Те обичат да виждат актуализации. Изборът на клиента се променя своевременно. Имайте предвид, че клиентите получават това, от което се нуждаят сега, а не това, което са очаквали преди година.
Затова компаниите винаги трябва да се стремят да подобряват своите продукти. Това ще привлече и нови клиенти.
10 очаквания за обслужване на клиенти
Днес компаниите трябва да отговорят на някои специфични очаквания, които са строго свързани с клиентите клиенти, като например:
- Клиентите имат нужда компанията да разбере от какво се нуждаят. Уверете се, че знаете какво иска клиентът и задоволявайте тези нужди от самото начало.
- Клиентите се нуждаят от различни алтернативи, за да комуникират с компания - клиентите очакват фирмите да комуникират чрез канала, който предпочитат.
- Клиентите искат компанията да реагира незабавно - Компаниите трябва да реагират бързо на своите клиенти.
- Клиентите искат страхотно клиентско изживяване - изграждане на връзка с клиентите ще подобри способността да ги надмине изисквания, превръщайки ги в лоялни клиенти.
- Клиентите изискват от компанията да разреши проблемите им. Клиентите очакват компаниите да предложат ефективни решения на техните проблеми.
- Клиентите искат компанията да ги чуе. Клиентите се нуждаят от компании, които да четат отзивите им и да действат според тях.
- Компаниите трябва да бъдат проактивни – клиентите обичат да правят бизнес с проактивна компания. Те очакват да разширите комуникационния си план и да им предоставите възможности за честна обратна връзка.
- Клиентите обичат персонализирани изживявания и изненади – компаниите трябва да се стремят да предоставят на клиентите продукти и услуги, които никога не са си представяли, че ще харесат!
- Клиентите искат да спестят време на всяка цена. Клиентите, независимо от стойността на продукта, искат изживяването им да бъде бързо и ефективно.
- Клиентите искат компаниите да им дават логични решения – Клиентите мразят да не им дават ефективни решения. Те очакват компаниите да бъдат последователни и да работят по проблемите си.
Фактори, влияещи върху днешните очаквания на клиентите
1. Предишен опит в обслужването на клиенти
Важен е предишният опит на клиента. Ако клиентът е особено доволен от услугите, които вашата компания предоставя, той ще очаква повече. Компаниите трябва да отговарят на високите очаквания на клиентите.
2. Взаимодействие с клиента и ангажираност на клиента
Важно е как вашата компания взаимодейства и взаимодейства с клиентите. Ако клиентът е доволен от услугата, която вашата компания предоставя, той ще се върне и ще го препоръча на други.
3. Отзиви на клиенти
Клиентите се надяват, че техните отзиви ще бъдат взети под внимание. Те искат компаниите да се актуализират въз основа на тяхната обратна връзка.
Как отговаряте на очакванията на клиентите?
1. Управление на проучване на клиенти и сравняване на резултатите
Проучването на клиенти идентифицира критични фактори, които помагат за решаването на проблемите на клиентите. Абсолютното проучване също може да ви помогне да видите разликите в предлаганите продукти и услуги. Може да ви каже всичко, което вашите клиенти искат, но не получават.
2. Осигуряване на допълнителна медия за прегледи на клиенти. Очаквания на клиентите
Важно е да събирате отзиви от клиенти и да ги анализирате. Не забравяйте да отговорите на искания и препоръки за подобрения на продукта. Анализирането на преживяванията на клиентите в сайтовете за рецензии и навременното разрешаване на техните притеснения ще помогне на марката да отговори на очакванията на клиентите.
3. Обръща се повече внимание на качеството на обслужване на клиентите.
Познаването и удовлетворяването на изискванията на клиентите е може би най-важната черта, която компаниите могат да възприемат. Компаниите трябва да предоставят ангажираност на служителите за да могат да обслужват клиентите възможно най-индивидуално.
4. Слушане в социалните мрежи. Очаквания на клиентите
Тъй като съвременният свят е социална мрежа. Жизненоважно е да продължите напред и да знаете какво е вашето клиентите мислят за вас чрез социалните мрежи. Това е една от ключовите практики, когато искате да оптимизирате марката си онлайн.
Как да надминем очакванията на клиентите?
Когато продължавате да отговаряте на очакванията на вашите клиенти, те започват да имат по-високи очаквания към вас и затова е наложително да надхвърлите техните очаквания. Ето някои от начините, по които можете да опитате да направите това:
1. Насадете печеливша култура
За да надминат очакванията на клиентите, компаниите трябва да имат правилната култура и процеси в своята организация. Можете да направите това, като напишете декларация за намерение по отношение на клиентския опит и позволите на вашите ръководители или мениджъри да получат подкрепа от служители или членове на екипа.
Вашите служители трябва да разбират значението на надхвърлянето на очакванията на клиентите и трябва да имат достъп до базата от знания и практическо обучение, за да постигнат тези цели. Трябва също да признавате и възнаграждавате служителите, които успяват да постигнат тази цел.
2. Определете целевата личност на вашия бизнес.
Вярно е, че никой бизнес на този свят не може да направи всички клиенти щастливи и доволни, тъй като параметрите на удовлетвореността на всеки клиент са различни. Ето защо фирмите трябва да изострят уменията си, за да надхвърлят очакванията на целевия човек.
Можете да говорите с редовните си клиенти или да ги помолите да участват в анкета, за да анализират общите черти на тези клиенти. Съответно можете да персонализирате изживяването на клиенти, които имат подобни набори от функции. Очаквания на клиентите
3. Осигурете омниканалност
Компаниите трябва да осигурят последователно потребителско изживяване във всички различни офлайн и онлайн канали, чрез които клиентите могат да се свързват и взаимодействат. Над 45+% от клиентите спират да купуват от компания след негативен опит при използване на който и да е канал.
Следователно осигуряването на омниканалност е ключът към оптималната репутация на марката. За да направите това, трябва да използвате правилните инструменти като Birdeye, за да сте сигурни, че няма да пропуснете нито едно от запитванията на клиентите и да сте в крак с взаимодействията с клиентите по който и да е от каналите.
4. Редовно събирайте отзиви от клиенти.
За да бъдат в крак с променящите се очаквания на клиентите, фирмите трябва систематично да събират отзиви от клиенти чрез проучвания и проучвания. Използването на прегледи и анкети заедно е полезно за събиране на подробна обратна връзка по даден проблем. По този начин бизнесът ще има достатъчно информация, за да реши проблема ефективно.
Заключение
В заключение, тенденциите в поведението на клиентите, моделите на покупка и интересите продължават да се променят, както и техните очаквания. Следователно бизнесът трябва да разбере своята аудитория и да адаптира стратегията си, за да отговори и надхвърли очакванията им. Използвайте горните съвети, за да отговорите на очакванията на клиентите и да се откроите от конкурентите във вашата индустрия.
Оставете коментар