Пътуването на клиента (или пътуването на клиента) е последователността от стъпки и взаимодействия, които потенциалният купувач предприема от разпознаването на нуждата до извършването на покупка и след това взаимодействието с марка или продукт. Превъртете назад около двадесет години и пътят към покупката изглеждаше много по-различен отколкото днес. Днешните потребители разполагат с изобилие от цифрова информация и са по-добре информирани от всякога. Днешните купувачи обикновено не правят импулсивни покупки по прищявка (освен ако не е нещо евтино и лесно достъпно, като кафе за вкъщи)!

Вместо това те преминават през процес, който обикновено включва известно проучване и оценка от тяхна страна, преди да стигнат до решение - известен също като пътуването на купувача. В този блог ще разгледаме какво представлява, неговите етапи и как можете да адаптирате своя дигитален маркетинг, за да тласнете клиентите си по пътя към реализация.

Какъв е пътят до купувача?

Пътят на дигиталния купувач най-общо може да се раздели на: четири основни стъпки:

1) Етап на осъзнаване

Етапът на осъзнаване на пътя на купувача е началният етап, в който потенциалният купувач осъзнава съществуването на проблем или нужда. На този етап човек се натъква на информация или събитие, което привлича вниманието му и предизвиква осъзнаване на неудовлетвореност или възможност за подобряване на текущото му състояние.

Ключовите аспекти на етапа на осъзнаване включват:

  1. Разпознаване на проблем или нужда:

    • Потребителят осъзнава проблем или нужда, които изискват внимание или решение. Това може да се случи поради промени в околната среда, излагане на реклами, препоръки или други фактори.

  2. Търсене на информация. Път до купувача

    • Осъзнавайки неудовлетвореност или нужда, човек започва да търси допълнителна информация. Това може да включва четене на статии, разглеждане на рецензии, разговори с приятели или семейство, търсене в интернет и т.н.

  3. Формиране на съзнание:

    • Постепенно се формира по-ясно разбиране на същността на проблема или нуждата. Този процес може да включва информираност за възможни варианти за решение и техните потенциални ползи.

  4. Взаимодействие със съдържанието. Път до купувача

    • Хората на този етап активно взаимодействат с различни източници на съдържание, които могат да им предоставят допълнителна информация и да им помогнат да вземат решения.

  5. Формиране на първични предпочитания:

    • Въз основа на получената информация човек започва да формира първични предпочитания за това какви решения биха могли да бъдат най-добри за задоволяване на неговите нужди.

Ефективен маркетинг стратегия Етапът на информираност включва създаване на съдържание, което привлича вниманието, комуникира проблем или нужда и предоставя ценна информация. Това може да е съдържание в блогове, видеоклипове, социални мрежи и други канали, които могат да достигнат до целевата аудитория.

2) Етап на преглед. Път до купувача

Етапът на обмисляне на пътя на купувача е фазата, в която потенциалният клиент вече е разпознал своя проблем или нужда и сега активно обмисля различни варианти за решение. На този етап купувачът извършва по-задълбочен анализ на алтернативите и търси конкретни решения, които отговарят на неговите нужди.

Ключовите аспекти на фазата на преглед включват:

  1. Сравнение и анализ:

    • Купувачът сравнява различни варианти на решение, като анализира техните характеристики, предимства, недостатъци и съответствие с неговите изисквания. Това може да включва сравнения на продукти, услуги, марки, цени и други параметри.

  2. Четене на рецензии и рецензии. Път до купувача

    • Хората търсят отзиви от други потребители, които вече са имали опит с използването на определени продукти или услуги. Това им помага да получат по-обективна картина и да си съставят мнение какво да очакват от различните варианти.

  3. Намерете повече информация:

    • Потенциалните купувачи активно търсят допълнителна информация за тези продукти или услуги, които най-добре отговарят на техните нужди. Това може да включва търсене в уебсайтове на компании, изучаване на спецификации, гледане на видео прегледи и т.н.

  4. Участие в уебинари и събития. Път до купувача

    • По време на този етап потребителите могат да участват в уеб семинари, семинари и други събития, които предоставят допълнителна информация и им помагат да разберат по-добре как продуктът или услугата могат да решат техния проблем.

  5. Формиране на специфични предпочитания:

    • Постепенно се развиват по-специфични предпочитания относно това кой продукт или услуга отговаря най-добре на нуждите на купувача. Това може да доведе до съкратен списък с предпочитани опции.

  6. Взаимодействие с марката. Път до купувача

    • В този процес купувачът може да взаимодейства с марката чрез социална мрежа, да изпращате запитвания, да получавате съвети и т.н. Всичко това има за цел да придобие по-задълбочено разбиране за това как марката се отнася към своите клиенти.

По време на етапа на обмисляне ефективните маркетингови инструменти включват подробни описания на продуктите, рецензии, оценки, уеб семинари, казуси и други форми на съдържание, които предоставят по-задълбочена представа за възможни решения.

3) Етап на решение

Етапът на вземане на решение от пътуването на клиента е фазата, в която потенциалният клиент вече е идентифицирал конкретна нужда, обмислил е различни варианти за решение по време на етапа на обмисляне и е готов да направи окончателен избор. На този етап купувачът взема окончателното решение за покупка и избира конкретен доставчик или продукт.

Ключовите аспекти на етапа на вземане на решение включват:

  1. Избор на конкретен продукт или услуга:

    • Купувачът избира конкретен продукт или услуга от предложените опции. Това може да се основава на характеристиките на продукта, предпочитанията на марката, цената и други фактори.

  2. Вземане на решение за доставчик. Път до купувача

    • Купувачът е решен да избере доставчик, който да предостави избрания продукт или услуга. Това може да включва решение за покупка от определена компания или избор между различни марки.

  3. Оценка на допълнителни фактори:

    • Купувачът може да вземе предвид допълнителни фактори като гаранции, условия на доставка, следпродажбено обслужване и други, които могат да повлияят на крайното решение.

  4. Влиянието на промоциите и отстъпките. Път до купувача

    • Промоции, отстъпки или специални оферти може да повлияят на вашето решение, тъй като могат да осигурят допълнителни стимули за покупка.

  5. Подготовка за покупка:

    • Купувачът се подготвя да направи покупка, например попълва поръчка, регистрира се на уебсайта, прави авансово плащане и т.н.

  6. Сравнение на условията за продажба. Път до купувача

    • Купувачът може да сравни различни условия за продажба, за да избере най-изгодните за себе си.

На този етап ефективните маркетингови инструменти включват ясни призиви за действие, специални оферти за вземане на решение, рекламни кампании, правене на поръчка в сайта и други дейности, насочени към подпомагане на решението и стимулиране на покупката.

4) Етап на лоялност. Път до купувача

Етапът на лоялност от пътуването на клиента е фазата, в която клиентът вече е направил покупка и преминава към дългосрочни отношения с марка или компания. На този етап акцентът е върху задържането на клиентите, насърчаването на повторни покупки и създаването на дългосрочни взаимоотношения.

Ключовите аспекти на етапа на лоялност включват:

  1. Следпродажбено обслужване:

    • Осигуряване на висококачествено обслужване след покупка. Това може да включва поддръжка, консултация, решаване на проблеми, гаранционно обслужване и др.

  2. Програми за лоялност. Път до купувача

    • Изпълнение на програми за лоялност, предоставяне на бонуси, отстъпки, връщане на пари, подаръци и други привилегии за редовни клиенти.

  3. Персонализиране:

    • Използване на персонализирани подходи към клиентите, като се вземат предвид техните предпочитания и история на покупките, за да се осигури по-подходящо изживяване.

  4. Отзиви и препоръки. Път до купувача

    • Насърчаването на клиентите да оставят отзиви и препоръки може да бъде важен фактор за привличане на нови клиенти.

  5. Ексклузивни предложения:

    • Предоставяне на изключителни оферти или достъп до продукти/услуги, които са достъпни само за редовни клиенти.

  6. Маркетинг по сегменти. Път до купувача

    • Сегментиране на клиентската база и провеждане на целеви маркетингови кампании за задържане на клиенти.

  7. Обратна връзка:

    • Получаване на обратна връзка от клиенти за качеството на продуктите, обслужването и цялостното преживяване, с последващо подобряване на бизнес процесите.

  8. Комуникации. Път до купувача

    • Постоянно взаимодействие с клиентите чрез различни комуникационни канали като имейл, социални мрежи, push известия и др.

  9. Създаване на общности:

    • Създаване на общност около марката, където клиентите могат да обменят опит, идеи и да участват в промоции и събития.

етап лоялността се стреми да създаде дългосрочни взаимоотношения с клиентите, повишава нивата им на удовлетворение и ги превръща в лоялни защитници на марката.

Как да приспособите вашето пътуване за купувачи в дигитален маркетинг

За да разберете как да приспособите дигиталния маркетинг към пътуването на купувача, първо трябва да разберете и картографирате пътуването на купувача за вашия типичен купувач. Тук искате да установите колко време прекарват клиентите на всеки етап и какви въпроси имат. След това можете да разрешите този проблем с подходящи маркетингови материали или дейности.

Опознаването на вашите клиенти е от решаващо значение за вашия успех в този бизнес. Предоставянето на правилната информация на правилния етап ще ви помогне да отблъснете възраженията, да разсеете всички страхове или съмнения и да им вдъхнете увереност в избора на вашия бизнес пред конкурент!

Какво трябва да направи моят бизнес на всеки етап от пътуването на клиента?

  • Етап на осъзнаване

Основното е, че искате да се вижда на този етап! Ако купувачът не може да ви намери, нямате шанс той да премине към други части от своето пътуване. Вашето тук е важно SEO стратегия и дейност в социалните медии, тъй като и двете могат да помогнат на новите клиенти да Ви намерят! Може също така да помислите за платени стратегии (Google AdWords или Facebook Adverts), за да сте сигурни, че ще бъдете намерени по ключови думи за търсене или вашата типична клиентска база.

  • Етап на преглед

Тук клиентът иска да се увери, че вашият бизнес заслужава доверие и може да му помогне. Полезните материали включват публикации в блогове, ръководства с инструкции, видеоклипове с инструкции и електронни книги. Уверете се, че правите анализ на конкурентите. Вашият уебсайт и дигитално присъствие различни ли са (поради правилните причини) от другите, които вашите клиенти ще обмислят?

  • Етап на решение. Път до купувача

Вашият клиент ще търси доказателства, че може да ви се довери и че можете да изпълните обещанията си на този етап. Съдържание като казуси, препоръки и социални доказателства (като онлайн прегледи) са жизненоважни. Уверете се, че вашите отзиви в Google My Business и Facebook изглеждат по най-добрия начин и помислете за други начини за изграждане на доверие чрез уебсайта си (награди, сертификати, членове и т.н.). Не забравяйте да се уверите, че е лесно да се свържете с вас - не се крийте зад онлайн формуляр, а вместо това се уверете, че вашият телефонен номер, имейл адрес и адрес за кореспонденция са показани на видно място. Това ще насърчи потенциалните клиенти да се свържат с вас с всякакви въпроси или притеснения.

  • Етап на лоялност. Път до купувача

Не се надявайте само клиентите да ви дадат обратна връзка, поемете инициативата и ги попитайте! Напомнете им да ви маркират в Twitter или Instagram или ги възнаградете с отстъпка за повторна покупка за това. Споделяйте и публикувайте повторно всяко генерирано от клиенти съдържание и им благодарете за тяхната любов! Ще изградите по-добри взаимоотношения със съществуващите клиенти, докато показвате на бъдещите клиенти колко сте приятелски настроени и фокусирани върху клиента.

Печатница АЗБУКА 

Google Workspace за разработване на маркетинг чрез съдържание
Какво е PDCA? (и защо има значение за търговците)
Вложка в опаковката. Какво е?
Призма за идентичност на марката: какво представлява и как да я използвате