Възприеманата клиентска стойност е обобщена оценка на това доколко даден продукт или услуга отговаря на очакванията и нуждите на клиента. Тази стойност може да включва няколко аспекта:

  • полезност:

Купувачът преценява доколко продуктът удовлетворява специфичните му нужди и решава проблемите, пред които е изправен. Колкото по-полезен е продуктът, толкова по-висока е възприеманата стойност.

  • Стойност, възприемана от клиента. качество:

Качеството на продукт или услуга се оценява в контекста на съответствието му със стандартите и очакванията на клиента. Высокое качество може да повлияе на удовлетвореността на клиентите и да увеличи възприеманата стойност.

  • Цена:

Стойност за парите е важен фактор. Ако купувачът вярва, че продуктът си заслужава цената и осигурява достатъчна стойност, това засилва усещането за стойност.

  • Удовлетвореност от обслужването на клиентите:

Опитът с компания, качеството на обслужване на клиентите и наличието на поддръжка също могат значително да повлияят на общата възприемана стойност.

  • Стойност, възприемана от клиента. Марка и репутация:

Завършените покупки, отзивите от други клиенти, репутацията на марката и общественото мнение могат значително да повлияят на това как клиентът възприема стойността на даден продукт.

  • Иновация и уникалност:

Иновативните и уникални характеристики на даден продукт могат да увеличат неговата стойност в очите на купувача.

  • Ниво на удовлетвореност:

Цялостното изживяване от използването на продукт, от процеса на закупуване и доставка до крайния резултат, влияе върху нивото на удовлетвореност на клиента и следователно върху възприятието за стойност.

  • Емоционална връзка:

Емоционалните аспекти, като чувство за принадлежност към марка или емоции, свързани с използването на продукт, могат значително да повлияят на възприеманата стойност.

Компаниите, които се стремят да максимизират възприеманата стойност, често се фокусират върху подобряването на качеството на продукта, подобряването на обслужването клиенти, ефективно управление на цените и създаване на положителен имидж на марката. Успешната комбинация от тези фактори може да доведе до повишена лоялност на клиентите и повторни покупки.

 

Възприемана клиентска стойност (CPV) е разликата между оценка от потенциален клиент всички ползи и всички разходи на предложението и предложените алтернативи.

Обща стойност за потребителя е възприетата парична стойност на пакет или икономическите, функционални и психологически ползи, които клиентите очакват от дадено пазарно предложение.

Общи разходи за клиенти - комплекс разходите, които клиентите очакват да направят при оценката, получаването, използването и прилагането на дадено маркетингово предложение.

Един пример ще помогне тук.

Да приемем, че купувач на голяма строителна компания иска да купи трактор от Caterpillar или Komatsu. Конкурентните продавачи внимателно описват офертите си. Купувачът желае да използва трактора в жилищно строителство. Той би искал тракторът да осигури определено ниво на надеждност, издръжливост, производителност и ефективност. Той оценява тракторите и решава, че Caterpillar има превъзходна продуктова стойност въз основа на възприеманата надеждност, издръжливост, производителност и стойност при препродажба. Той също така вижда разлики в свързаните услуги – доставка, обучение и поддръжка – и решава, че Caterpillar предоставя по-добро обслужване и по-информирана и отзивчива работна сила. И накрая, той отдава голямо значение на корпоративния имидж на Caterpillar. Той събира цялата стойност от тези четири източника – продукт, услуга, хора и имидж – и вярва, че Caterpillar предоставя голяма стойност на клиентите. Възприемана клиентска стойност

Възприемана от клиента стойност

Той купува ли трактор Caterpillar? Не е задължително. Той също така разглежда общата си стойност на сделките с Caterpillar в сравнение с Komalsu, което не е само пари. Както Адам Смит отбеляза преди повече от два века: „Истинската цена на всяко нещо е трудът и неприятностите, свързани с придобиването му. „Общата цена на клиента включва времето, енергията и психологическите разходи на клиента. Купувачът оценява тези елементи заедно с парична стойност, за да формира общата клиентска стойност. След това купувачът решава дали общите разходи на Caterpillar за клиентите са твърде високи в сравнение с общата стойност, която Caterpillar предоставя на клиентите. Ако е така, купувачът може да избере трактор Komatsu. Купувачът ще купува от всеки източник, който смята, че осигурява най-високата възприемана стойност за потребителя.

Сега нека използваме тази теория за вземане на решения, за да помогнем на Caterpillar да продава успешно на този клиент.

Caterpillar може да подобри своето предложение по три начина.

  • Първо, може да увеличи общата стойност за клиента чрез подобряване на продукта, услугите, персонала и/или имиджа.
  • Второ, може намаляване на непаричните разходи купувач чрез намаляване на времето, енергията и умствените разходи.
  • Трето, това може да намали паричната стойност на продукта за купувача.

Да предположим, че Caterpillar заключи, че купувачът смята, че офертата му струва $20 000. Освен това приемете, че разходите на Caterpillar за производството на трактора са $14 000. Това означава, че офертата на Caterpillar е потенциално с $6000 повече от цената на компанията, така че Caterpillar се нуждае от цена между $14 000 и $20 000. Ако той таксува по-малко от $14 000, той няма да покрие разходите си; ако струва повече от $20 000, ще излезе от пазара. Цената, която Carterpillar таксува, определя колко стойност ще бъде доставена на клиента и колко ще бъде доставена на Caterpillar. Възприемана клиентска стойност

Например, ако Caterpillar таксува $19 000, той създава $1000 възприемана от клиента стойност и запазва $5 за себе си. Колкото по-ниска е цената, определена от Caterpillar, толкова по-висока е възприетата от клиента стойност и следователно по-голям е стимулът на купувача да купува. За да спечели продажбата, Caterpillar трябва да предложи на клиентите по-голяма стойност от Komatsu.

Някои маркетолози може да възразят, че процесът, който описахме, е твърде рационализиран. Да приемем, че клиентът е избрал трактор Komatsu. Как можем да обясним този избор?

Стойност, възприемана от клиента. Ето три възможности:

1. Купувачът може да има поръчка за покупка на най-ниската цена. Работата на продавача на Caterpillar е да убеди мениджъра на купувача, че купуването само по цена ще намали дългосрочните печалби.
2. Купувачът ще се пенсионира, преди компанията да разбере, че тракторът Komatsu е по-скъп за работа. Купувачът ще изглежда добре в краткосрочен план; той максимизира личната изгода. Работата на продавача на Caterpillar е да убеди другите във фирмата-клиент, че Caterpillar осигурява голяма стойност за клиента. Възприемана клиентска стойност
3. Купувачът има дългогодишни приятелски отношения с продавача на Te Komatsu. В този случай продавачът на aterpillar трябва да покаже на купувача, че тракторът Komatsu ще предизвика оплаквания от операторите на трактори, когато открият високите му разходи за гориво и необходимостта от чести ремонти.

Смисълът на тези примери е ясен:

Клиентите работят при различни ограничения и понякога правят избори, които придават по-голяма тежест на личната им полза, отколкото на ползата на компанията. Въпреки това възприетата от клиента стойност е полезна рамка, която е приложима в много ситуации и предоставя богата информация. Ето последствията от него:

Първо, продавачът трябва да оцени общата стойност за клиента и общите разходи за клиента, свързани с предложението на всеки конкурент, за да научи как неговото предложение се класира в съзнанието на купувача. Възприемана клиентска стойност

Второ, продавачът, който е в неравностойно положение с гледни точки стойност за клиента има две алтернативи: увеличаване на общата стойност за клиента или намаляване на общите разходи за клиента. Първите призиви за укрепване или увеличаване на продуктите, услугите, персонала и имиджа на предлагането. Последното изисква намаляване на продуктите, услугите, персонала и имиджа на клиента. Последното изисква намаляване на разходите на купувача чрез понижаване на цената, опростяване на процеса на поръчка и доставка или намаляване на риска за купувача чрез предоставяне на гаранция.

Спортни лога. Най-добрите спортни лога
Мотивация за продажби – 9 начина да мотивирате вашия екип по продажбите
Манипулация. Характеристики на манипулативните хора и как да се справяме с тях?
Работа с клиента. Опит в работа с клиенти

ЧЗВ. Възприемана клиентска стойност.

  1. Какво представлява възприетата от клиента стойност (CPV)?

    • Възприетата от клиента стойност е оценката на клиента за общата стойност на продукт или услуга въз основа на техните възприятия, включително полза, качество, цена, удовлетворение и други фактори.

  2. Какви фактори влияят върху възприеманата от клиента стойност?

    • Факторите включват качество на продукта, марка, цена, лекота на използване, следпродажбено обслужване, репутация на компанията и цялостно клиентско изживяване.

  3. Защо възприетата от клиента стойност е важна за бизнеса?

    • Възприеманата клиентска стойност влияе върху решенията за покупка на клиентите и лоялността към марката. Може също така да повлияе на препоръките и прегледите, като повлияе на репутацията на компанията.

  4. Как да измерим възприетата от клиента стойност?

    • Измерването на възприетата от клиента стойност може да включва проучвания, анализ на обратната връзка, проучване на конкуренти, измерване клиентска лоялност и оценка на нивото на удовлетвореност.

  5. Могат ли различните клиенти да имат различни възприятия за стойност?

    • Да, възприеманата от клиента стойност може да варира в зависимост от индивидуалните нужди, предпочитания, опит и контекст на всеки клиент.

  6. Как можете да увеличите възприеманата стойност на продукт или услуга?

    • Подобрение Качество продукт, оптимизирането на ценообразуването, предоставянето на допълнителни услуги, подобряването на нивата на обслужване и подчертаването на уникалните характеристики могат да помогнат за увеличаване на възприеманата стойност.

  7. Как компаниите могат да адаптират продуктите си, за да отговарят на възприетата от клиентите стойност?

    • Разбирането на нуждите на клиентите, събирането на обратна връзка, анализирането на изискванията на пазара и наличието на гъвкава стратегия за разработване на продукти могат да помогнат на компаниите да адаптират своите продукти.

  8. Как възприеманата стойност е свързана с удовлетвореността на клиента?

    • Възприеманата стойност и удовлетвореността на клиента са тясно свързани. Високата възприемана стойност обикновено води до удовлетворение, докато ниската възприемана стойност може да доведе до неудовлетворение.

  9. Може ли подобряването на възприеманата стойност да подобри конкурентоспособността на компанията?

    • Да, компаниите, които предоставят продукти или услуги с висока възприемана стойност, могат да изградят силни връзки с клиентите и да имат предимство на пазара.

  10. Как компаниите могат да използват възприетата стойност за разработване на маркетингови стратегии?

    • Маркетинг стратегия може да се съсредоточи върху подчертаването на уникалните характеристики на продукта, демонстрирането на предимства за клиентите, създаването на положителен имидж на марката и фокусирането върху нуждите на целевата аудитория.