Povlačenje proizvoda je proces u kojem proizvođač ili dobavljač povlači (povlači) određene proizvode s tržišta zbog identificiranih problema koji mogu predstavljati sigurnosni rizik ili uzrokovati štetu potrošačima.

Povlačenje proizvoda. Glavni razlozi:

  • Kršenje sigurnosnih standarda - na primjer, kvar u mehanizmu uređaja ili potencijalna toksičnost materijala.
  • Neusklađenost proizvoda sa standardima — otkrivanje odstupanja od standarda kvaliteta koje su utvrdile vladine agencije.
  • Rizik od oštećenja zdravlja - ako je proizvod potencijalno opasan po zdravlje ili život (na primjer, kontaminacija hrane bakterijama ili opasni nedostaci u opremi).

Reklamacija je žalba kupca prodavcu ili proizvođaču sa zahtjevom da se otklone nedostaci na kupljenom proizvodu ili da se nadoknadi šteta ako se otkriju nedostaci. U suštini, ovo je oblik žalbe na kvalitet ili neadekvatnost proizvoda.

Proces žalbe uključuje:

  • Podnošenje pismene izjave o nedostatku (u nekim slučajevima dovoljna je usmena reklamacija).
  • Priložite dokaz o kupovini (kao što je račun).
  • Navođenje razloga za žalbu - šta tačno nije zadovoljavajuće na proizvodu, kakva je priroda kvara.

Kako funkcionira opoziv proizvoda?

Povlačenje proizvoda je proces koji organizira proizvođač, uvoznik ili prodavac s ciljem uklanjanja s tržišta određene robe za koju se utvrdi da je potencijalno opasna ili neispravna. Pogledajmo tačno kako ovaj proces funkcioniše, koje korake uključuje i koje obaveze nameće učesnicima.

1. Identifikacija problema.

Proces opoziva proizvoda počinje otkrivanjem problema koji može predstavljati sigurnosni, zdravstveni ili imovinski problem za potrošače. Izvori informacija o mogućim kvarovima mogu biti:

  • Žalbe potrošača - kada kupci prijave kvarove ili opasne situacije uzrokovane upotrebom proizvoda.
  • Provjere kvaliteta — proizvođač može otkriti nedosljednosti tokom ispitivanja ili kontrole kvaliteta.
  • Inspekcije i revizije — vladine inspekcije ili revizije treće strane koje identifikuju potencijalne rizike.
  • Naučno istraživanje — ako se otkriju novi podaci o sigurnosti materijala ili tehnologija korištenih u proizvodu.

2. Povlačenje proizvoda. Procjena rizika i donošenje odluka.

Nakon što identifikuju problem, stručnjaci kompanije rade procjena rizika. Ova analiza pomaže da se utvrdi koliko je kvar ili problem opasan za potrošače. Opseg problema—količina proizvoda koji podliježe opozivu i distribuciji (koje su partije ili tržišta pogođeni). Potrebna radnja - Ako je problem ozbiljan, kompanija može odlučiti da povuče proizvod sa tržišta.

3. Obavještenje regulatorima i partnerima

Mnoge zemlje zahtevaju od kompanija da obaveste državnim regulatornim organima o planiranom opozivu proizvoda. Na primjer, u SAD-u to može biti Komisija za sigurnost potrošačkih proizvoda (CPSC) ili Uprava za hranu i lijekove (FDA). U Rusiji kontrolu vrši Rospotrebnadzor.

Osim toga, obavještava se distributeri i trgovci na malotako da prestanu da prodaju i skinu proizvod sa polica. Ovo pomaže da se brzo ograniči pristup potrošača opasnim proizvodima.

4. Povlačenje proizvoda. Informisanje potrošača.

Brzo obavještavanje kupaca je važno za povlačenje proizvoda. Osnovne metode obavještavanja:

  • Saopštenja i publikacije — izjava za medije, informacije na službenim web stranicama i društvenim mrežama kompanije.
  • E-mail i SMS obavještenja — Ako su kupci registrovali kupovinu, kompanija ih može direktno obavestiti.
  • Oglasi u prodavnicama — obavještenja o povlačenju proizvoda su postavljena na prodajnim mjestima.

Informacije obično uključuju:

  • Naziv i opis proizvoda, serija i serijski broj.
  • Opis kvara i mogućih rizika.
  • Preporuke za sigurno rukovanje proizvodom (na primjer, nemojte koristiti).
  • Upute za vraćanje ili odlaganje.

5. Sakupljanje i odlaganje reprodukcije.

U ovoj fazi proizvodi se vraćaju od potrošača i maloprodajnih lanaca. Opcije za postupanje s opozvanim proizvodima ovise o prirodi problema:

  • Povrat od kupaca — kupci mogu donijeti robu u prodavnicu radi povrata ili zamjene.
  • Slanje na odlaganje ili recikliranje - ako proizvod nije bezbedan, šalje se na odlaganje, ponekad uz obavezno uništavanje.
  • Ispravljanje nedostataka - u nekim slučajevima, proizvod može biti izmijenjen i ponovo pušten u promet tržište.

6. Povlačenje proizvoda. Nadoknada i povrat novca potrošačima.

Naknada se može obezbijediti za potrošače:

  • Povrat pune cijene proizvoda.
  • Zamjena proizvoda sigurnim analogom.
  • Popravke - ako se kvar može ispraviti (na primjer, u slučaju automobila ili elektronika).

Proizvođač nosi troškovi o kompenzaciji, transportu, preradi i uništavanju proizvoda. Ovo je važan dio procesa za održavanje povjerenja potrošača brand.

7. Završetak procesa i analiza rezultata.

Nakon završetka pregleda, a analiza efikasnosti. Kompanija studira:

  • Da li je bilo moguće minimizirati rizik za potrošače?
  • Koje aspekte proizvodnje ili kontrole kvaliteta treba poboljšati.
  • Kako možete izbjeći slične situacije u budućnosti.

Kompanije mogu promijeniti standarde, implementirati nove procedure testiranja i osiguranja kvaliteta i povećati kontrole tokom razvoja proizvoda.

Povlačenje proizvoda je složen proces u više koraka dizajniran da zaštiti potrošače i spriječi rizike. Zahteva od kompanija da budu spremne da brzo reaguju na probleme, efikasno informišu sve učesnike na tržištu i budu finansijski odgovorne za kvalitet svojih proizvoda.

Upravljanje rizikom od povlačenja proizvoda.

Neki od uobičajenih rizika povlačenja proizvoda su potraživanja za odgovornost za proizvod ili krivično gonjenje od strane vlade. Za smanjenje i suzbijanje rizika marke mora arhivirati sve aktivnosti povlačenja, uključujući prepisku s kupcima, korisnicima, distributerima i javnošću. U slučaju da su dobavljači odgovorni za opoziv, ključno je da ih kontaktirate što je prije moguće kako biste dobili obrazloženje za opoziv, obim opoziva i kako namjeravaju riješiti problem.

Trebali biste pratiti sve troškove vezane za opoziv kako biste lakše upravljali budućim potraživanjima osiguranja, kao i potraživanjima od dobavljača i proizvođača dijelova. Prema vladinim regulatorima, trebali biste poslati naknadna obavještenja o opozivu kupcima, veletrgovcima i korisnicima i zadržati kopije ovih obavještenja.

Planiranje prevencije povlačenja proizvoda.

Posjedovanje kulture sigurnosti proizvoda u cijeloj organizaciji, uključujući upravljanje proizvodom, proizvodnju, prodaju, inženjering, osiguranje kvaliteta, upotrebu, testiranje, marketing, itd., najbolji je način za sprječavanje povlačenja proizvoda.

Međutim, čak i uz odgovarajuće kultura ponude vrijednosti i osiguranje kvaliteta mnogih brendova suočavaju se s rizicima povlačenja proizvoda zbog ljudske greške, kvara proizvoda, kvara dijelova ili čak sistema.

Stoga je važno imati dobro dokumentiran proces odgovora u slučaju da bilo koji od ovih problema dovede do povlačenja proizvoda. To će pomoći da se osigura da neispravni proizvodi nanose štetu najmanjem broju ljudi ili poduzeća.

Ovo će također pomoći u smanjenju problema i troškova povezanih s povlačenjem proizvoda. Brendovi bi trebali imati procedure za praćenje svih prodatih proizvoda, bilo prema broju dijela ili periodu proizvodnje.

Proizvođači bi također trebali razmotriti korištenje kartica za registraciju proizvoda kao i povratnih kartica baze podataka kupaca za pristup svim detaljima proizvoda i povezanih kupaca. Ovo može biti uspješan način da se identifikuju vlasnici opozvanih proizvoda.

Korištenje tačne evidencije proizvoda i označavanja može pomoći proizvođačima da ograniče oslobađanje neispravnih proizvoda i eventualno ograniče opseg opoziva.

Povlačenje proizvoda. Timski pristup.

Kompanije bi trebale imati tim za opoziv proizvoda posvećen identifikaciji i procjeni bilo kakvih potencijalnih nedostataka proizvoda prije nego što se ponude ciljnoj publici i mogu dovesti do ozljede ili štete. Oni bi također trebali kreirati obrazac za planiranje akcije opoziva koji se može pratiti pod pretpostavkom da će opoziv biti obrađen.

Plan bi trebao biti dizajniran tako da se može prilagođavati kako se opoziv odvija. Da bi bolje pripremile tim za opoziv proizvoda za njegove zadatke, kompanije bi trebale razmotriti delegiranje višefunkcionalnog tima koji se sastoji od različitih uloga, kao što su predstavnik menadžmenta, menadžer proizvoda, menadžer za osiguranje kvaliteta, glavni arhitekta, menadžer za odnose s javnošću, pravni savjetnik. Tim za opoziv proizvoda mora uključivati ​​pojedince s potrebnim vještinama i znanjem o proizvodu i marketingu. Takođe bi trebalo da pokažu interesovanje za njene ideje i testiranja.

Svrha tima za opoziv proizvoda.

  • Osiguravanje sigurnosti potrošača. Glavni cilj je zaštititi potrošače od moguće štete koju mogu uzrokovati neispravni proizvodi. To uključuje brzo prepoznavanje rizika, blagovremeno obavještavanje potrošača i uklanjanje opasnih proizvoda sa tržišta.
  • Smanjenje reputacijskih rizika za kompaniju. Povlačenje proizvoda može imati ogroman utjecaj na reputaciju brenda. Tim mora obaviti pregled brzo i transparentno kako bi održao povjerenje kupaca i javnosti, te pokazao da je kompanija odgovorna za kvalitet svojih proizvoda.
  • Minimiziranje finansijskih gubitaka. Koordinacija opoziva proizvoda pomaže u smanjenju finansijskih troškova brzim odgovorom i vraćanjem neispravnih proizvoda. Što brže tim započne opoziv, to će kompanija pretrpjeti manje finansijskih gubitaka.
  • Usklađenost sa regulatornim i zakonskim zahtjevima. Od tima za opoziv proizvoda se traži da poštuje državne standarde, sigurnosne zahtjeve i utvrđene propise u zemljama u kojima kompanija posluje. Ovo je važno kako bi se izbjegle novčane kazne i druge pravne posljedice.
    Koordinacija interakcije sa partnerima i dobavljačima
  • Informisanje potrošača i javnosti. Jedan od ključnih ciljeva tima je razviti efikasan plan za informiranje potrošača i javnosti o opozivu proizvoda. To uključuje kreiranje jasnih uputa za kupce, objavljivanje najava i saopštenja za javnost, te objavljivanje informacija na službenim web stranicama i društvenim mrežama kompanije.
  • Organizacija povrata i kompenzacija. Tim za opoziv treba da razvije i ponudi pogodne načine za potrošače da vrate ili zamene proizvod, kao i da obezbede procese povraćaja ili zamene. Dobro funkcionirajuća logistika i procedure nadoknade gubitaka pomažu u povećanju lojalnosti kupaca i smanjenju negativnih posljedica.

Odgovor na opoziv proizvoda.

Naoružan ranim planiranjem i dobrom komunikacijom, tim za povlačenje proizvoda može brzo odgovoriti u slučaju potencijalnog povlačenja.

Tim za opoziv proizvoda može procijeniti informacije i izbore i provesti analizu rizika/koristi mogućih problema za upravni odbor. Oni također moraju utvrditi da li je problem rezultat defekta dizajna, a ne proizvodnog problema, i da li je povezan s administracijom.

Opoziv proizvoda se često posmatra kao proces koji treba koristiti namjerno, promišljeno i metodično, koristeći konceptualizaciju, pregled, razmišljanje, testiranje i dvostruku provjeru. Proizvođači će možda htjeti pažljivo i metodično pregledati i razbiti sve incidente s proizvodima koji uključuju nedostatke i probleme.

Kad god je brend podložan opozivu, mora biti u interakciji s korporativnom komunikacijom ili oglašavanjem, ili PR-om, kako bi osigurao da prave poruke stignu do ciljne publike. Osim toga, rad s legitimnim pravnim savjetnikom može pomoći brendu da razumije pravne rizike i odgovarajuće radnje.

Primjeri opoziva proizvoda.

Povlačenje proizvoda je uobičajeno i svake godine velike kompanije širom svijeta pokreću takve procese kako bi zaštitile potrošače. Evo nekoliko poznatih primjera koji jasno pokazuju zašto i kako se vrši opoziv proizvoda.

1. Povlačenje automobila zbog neispravnih Takata vazdušnih jastuka

Kompanija: Proizvođači automobila širom svijeta (Toyota, Honda, Ford i drugi).

Razlog: Utvrđeno je da su vazdušni jastuci proizvođača Takata neispravni. Kada se aktiviraju, mogu eksplodirati, ispuštajući komadiće metala, predstavljajući ozbiljnu prijetnju vozačima i putnicima.

Skala: Bio je to najveći povlačenje vozila u automobilskoj industriji, koji je zahvatio više od 100 miliona vozila širom svijeta.

Rezultat: Proizvođači su nudili besplatne zamjene za neispravne vazdušne jastuke, što je kompanije koštalo milijarde dolara i ozbiljno uticalo na reputaciju Takate, koja je nakon toga pokrenula stečaj.

2. Povlačenje proizvoda – Similac dječja hrana iz Abbott Laboratories.

Kompanija: Abbott Laboratories.

Razlog: Godine 2022, Abbott je dobrovoljno povukao nekoliko serija Similac hrane za bebe nakon izvještaja o mogućoj kontaminaciji proizvoda bakterijama Cronobacter i Salmonella. U nekim slučajevima, to je dovelo do ozbiljnih infekcija kod novorođenčadi.

Skala: Povlačenje se odnosi na nekoliko serija proizvoda širom Sjedinjenih Država.

Rezultat: Kompanija je izvršila veliki povlačenje i pokrenula program povrata novca. Kasnije su implementirane strože procedure kontrole kvaliteta kako bi se izbjegli slični incidenti u budućnosti.

3. Recenzija Samsung Galaxy Note 7 pametnih telefona.

Kompanija: Samsung Electronics.

Razlog: U 2016. godini, nakon lansiranja Samsung Galaxy Note 7, pojavile su se brojne pritužbe da se baterija uređaja pregrijava i izaziva požar.

Skala: Samsung je povukao oko 2.5 miliona uređaja, obustavio njihovu proizvodnju i zamijenio baterije novima. Međutim, zamijenjeni uređaji su se i dalje pregrijavali, što je primoralo Samsung da potpuno obustavi prodaju modela.

Rezultat: Samsung je pretrpio značajne finansijske gubitke i poboljšao je kontrolu kvaliteta u razvoju baterija kako bi izbjegao slične incidente u budućnosti. Opoziv Galaxy Note 7 postao je jedan od najozloglašenijih incidenata u mobilnoj industriji.

4. Povlačenje proizvoda – IKEA krevetići.

Kompanija: IKEA.

Razlog: Godine 2011. IKEA je najavila povlačenje serije krevetića jer su kopče na jednom modelu bile sklone olabavljenju, što je predstavljalo opasnost od ozljeda dojenčadi.

Skala: Opoziv je uključivao krevetiće prodate u desetinama zemalja.

Rezultat: IKEA je ponudila povrat novca ili zamjenu za druge modele. Ovaj opoziv je naglasio važnost sigurnosti proizvoda za djecu i podstakao kompaniju da provede još strože mjere sigurnosnog testiranja.

5. Povlačenje proizvoda: Jif puter od kikirikija zbog kontaminacije salmonelom.

Kompanija: JM Smucker Co.

Razlog: Godine 2022. utvrđeno je da su serije Jif putera od kikirikija kontaminirane salmonelom. Potrošači koji su konzumirali proizvod mogu biti izloženi riziku od trovanja hranom.

Skala: Opoziv je uticao na višestruke pošiljke proizvoda, koje su distribuirane širom Sjedinjenih Država i izvezene u druge zemlje.

Rezultat: Kompanija je izvršila veliki opoziv i od potrošača je zatraženo da vrate proizvod ili dobiju povrat novca. Ovaj incident je doveo do povećane kontrole kvaliteta proizvoda i testiranja na moguću bakterijsku kontaminaciju.

6. Povlačenje Mattel dječjih igračaka zbog sadržaja olova.

Kompanija: Mattel.

Razlog: Mattel je 2007. godine najavio povlačenje niza igračaka zbog visokog nivoa olova u boji koja se koristi u premazu. Prekomjerni nivoi olova bili su opasni po zdravlje djece.

Skala: Opoziv je uključivao milione igračaka prodanih širom svijeta.

Rezultat: Kompanija je izvršila povlačenje i zamjenu proizvoda, a istovremeno je pojačala nadzor nad dobavljačima i osigurala korištenje sigurnih materijala. Ovaj slučaj je postao važna lekcija za cijelu industriju dječjih proizvoda u području sigurnosti i kontrole kvaliteta.

7. Povlačenje pakovanja Tylenol zbog zamjene proizvoda

Kompanija: Johnson & Johnson.

Razlog: Godine 1982. Tylenol kapsule koje sadrže smrtonosni cijanid došle su na police SAD-a. To je rezultat namjerne zamjene proizvoda od strane napadača, što je dovelo do smrti nekoliko osoba.

Skala: Johnson & Johnson je izvršio masovno povlačenje svih Tylenol paketa i privremeno je prestao s prodajom.

Rezultat: Ovaj slučaj je inspirisao kreiranje modernih standarda za ambalažu koja se ne može oštetiti. Johnson & Johnson su prepoznati po svojim brzim i odgovornim postupcima, učvršćujući svoju reputaciju odgovornog proizvođača.

АЗБУКА