La comunicació amb els clients és un aspecte important de qualsevol negoci i afecta el seu èxit i reputació. Avui dia, els consumidors estan inundats de milers d'anuncis i missatges cada dia des de diversos canals de comunicació. Cada cop són més els consumidors que busquen experiències de clients superiors de marques en lloc de funcions específiques. El fet de no oferir una experiència de client excel·lent farà que els vostres clients es traslladin a un competidor que estigui encantat d'oferir el que busquen.
La comunicació fluida entre les marques i els seus clients és clau per oferir una bona experiència al client. Aquesta és la base de qualsevol relació exitosa i requereix un esforç constant.
En aquest article, aprofundirem en la comunicació amb els clients i oferirem consells pràctics sobre què pot fer la vostra marca immediatament per millorar la comunicació amb els vostres clients i, com a resultat, millorar-los qualitat global del servei.
Què és la comunicació amb el client?
La comunicació amb el client és un diàleg permanent entre una marca i els seus clients. És com una empresa interactua amb els seus clients.
La comunicació amb el client una vegada consistia en dues persones, el comprador i el venedor, que es comunicaven sobre un producte o servei al lloc o per telèfon. No obstant això, amb el desenvolupament de les tecnologies digitals, la comunicació amb els clients es fa en molts formats: missatges de text i de veu, vídeos, podcasts, publicitat, xats, vídeo i trucades telefòniques, correus electrònics, tuits i més.
D'una banda, mantenir el contacte amb els clients ara hauria de ser més fàcil que mai. D'altra banda, tots els mitjans per intercanviar informació a distància i comunicar-se simultàniament amb moltes persones predisposen als malentesos. Això es deu al fet que ambdues parts no tenen una interacció cara a cara natural i humana. A més, els canvis en els patrons de comportament dels consumidors estan canviant el flux de comunicació. Per exemple, els clients ara esperen assistència les XNUMX hores del dia i una experiència perfecta quan decideixen interactuar amb la vostra marca.
Les marques han de poder satisfer les necessitats i expectatives de comunicació dels seus clients si volen construir un negoci sostenible. Per descomptat, això no seria possible sense la introducció de tecnologies i estratègies modernes.
Per què és important la comunicació amb el client?
Els clients s'han de sentir especials i cuidats. Si no ho fan, marxen. Com més varietat de productes i serveis tinguin, més difícil serà atraure'ls. És més probable que els clients us perdonin la falta de característiques del producte que no pas una experiència impersonal. Segons les estadístiques, 89% dels clients canviarà a marques que ofereixen una millor interacció amb el client i qualitat de servei. A més, el 66% dels clients espera que les empreses entenguin les seves necessitats.
També és important saber què atraure un nou client cinc vegades més car que quedar-ne un. Creació i manteniment excel · lent Una estratègia de comunicació amb els vostres clients és fonamental perquè us ajuda a:
- Generar confiança amb ells
- Mantingueu-los implicats
- Observa el seu comportament i recull dades valuoses.
- Augmentar el coneixement de la marca
- Augmentar la taxa de retenció
- Augmentar les vendes
Les 3 millors maneres de millorar la comunicació amb els clients
Les marques han d'invertir temps i recursos a millorar les comunicacions amb els clients per fer créixer empreses sostenibles i seguir sent competitives al mercat. Aquí teniu tres passos a tenir en compte a l'hora de planificar el vostre nou esforç de màrqueting i comunicació. estratègia, que us ajudarà a fer feliços i fidels els vostres clients.
1. Coneix el teu públic objectiu.
La comunicació regular amb els clients permet conèixer-los millor i satisfer millor les seves necessitats. La millor manera d'aprendre més sobre ells és recollir dades sobre el seu comportament en línia i analitzar-lo. Això us ajudarà a personalitzar la vostra estratègia de comunicació, inclosos anuncis, articles, missatges i correus electrònics.
Per crear l'estratègia de comunicació perfecta, heu de ser capaços de definir detalladament la vostra persona objectiu. Es necessita temps, investigació profunda i moltes proves. Hi ha diverses eines que us ajudaran a recollir dades i descobrir informació important relacionada amb el seu comportament, interessos, necessitats, etc. Aquestes són algunes d'elles:
Analítica de xarxes socials
Normalment, les plataformes de xarxes socials com Facebook, Instagram i LinkedIn tenen "Insights" que revelen dades demogràfiques primàries sobre el vostre públic. Coneixeràs la seva edat, ubicació, sexe, comportament de compra, etc.
Els píxels de Facebook i LinkedIn fan un seguiment dels usuaris a través dels vostres anuncis i recullen més dades sobre el seu comportament després de visitar el vostre lloc web. Podeu utilitzar aquestes plataformes per provar diferents missatges i imatges. A més, podeu orientar-vos a diferents públics per veure què els crida l'atenció.
Eines de recerca d'audiències
Aquestes eines estan guanyant força i popularitat, ja que solen mostrar els llocs web que visiten els vostres clients, els comptes en què estan visitant xarxes socials, que segueixen, hashtags que utilitzen i molt més. Aquestes eines solen ser intuïtives d'utilitzar. Un cop els hàgiu utilitzat durant un temps, podeu començar a generar informes significatius sobre el vostre públic que us ajudaran a ser més creatius en les vostres estratègies de màrqueting i comunicació.
Analítica de llocs web
Google Analytics és una eina potent que us permet crear informes personalitzats sobre el trànsit del vostre lloc web. També mostra d'on prové el trànsit, què fan els visitants al vostre lloc i molt més. Com que aquesta eina és tot un univers, us recomanem que us preneu el temps per aprendre-la o contracteu un especialista que la configure i analitzi les dades amb precisió. En cas contrari, corre el risc de perdre's en dades mal interpretades i prendre les accions equivocades.
Plataformes CRM
La plataforma CRM us permet recollir i emmagatzemar dades del client, que t'ajudarà a conèixer el seu comportament i satisfacció amb la teva marca. Aquesta informació pot incloure llistes de desitjos de productes, carretons de compra abandonats, dades del programa de fidelització, etc. El CRM es pot integrar fàcilment amb dades de galetes per ajudar-vos a obtenir una visió més profunda de com interactuen els clients amb el vostre lloc web i com troben la vostra marca i molt més.
Enquestes
Ara hi ha moltes eines que us ajudaran a realitzar enquestes i qüestionaris amb el vostre públic objectiu. Aquestes eines són excel·lents per utilitzar quan la vostra posada en marxa encara es troba en les seves primeres etapes, ja que us ajudaran a entendre el vostre nínxol desitjat des del principi. Un cop el vostre negoci estigui en funcionament, és útil fer enquestes per recollir regularment els comentaris dels vostres clients. Comunicació amb els clients
La realització d'enquestes i qüestionaris t'ofereix dades concretes sobre què estàs fent bé i què pots millorar. Segons el vostre negoci, el vostre públic i el tipus d'enquesta que feu, potser voldreu oferir un premi als participants. Assegureu-vos de respectar el temps dels vostres clients. A més, un cop recopileu les respostes dels enquestats, estigueu preparat per prendre mesures i abordar les seves necessitats i recomanacions.
Programes de fidelització
Els programes de fidelització existeixen per fer que els vostres clients se sentin únics i valorats, i són una gran eina recollint dades encara més detallades sobre el comportament. Per exemple, amb una targeta fidelització o una aplicació mòbil especial permet fer un seguiment dels clients cada vegada que et fan una compra. D'aquesta manera, la vostra empresa pot recollir ràpidament més dades a l'altre extrem.
2. Mostrar empatia.
"Estic constantment sorprès de l'agraïment que està la gent quan reben respostes humanes. Anys de suport indiferent o fins i tot hostil han posat un llistó baix per a les seves expectatives de ser encoratjades per respostes genuïnes".
L'empatia és la capacitat de connectar realment amb un client. Això vol dir que estàs disposat a posar-te intencionadament a la pell del client, entendre el seu problema i trobar la millor solució per a ells. Si portem això al següent nivell, vol dir que sintonitzem el que no diuen i actuem en conseqüència.
En el món trepidant actual, la gent poques vegades té la paciència i el temps per aturar-se i escoltar completament el que algú els diu. Les empreses que són sensibles als seus clients i empleats destaquen fàcilment entre la resta. Podeu sentir empatia mitjançant el xat, el correu electrònic, les trucades telefòniques, els missatges, la publicitat i fins i tot la còpia del vostre lloc web i el disseny d'UX.
Mostreu empatia demostrant que us preocupeu pels vostres clients i els seus problemes. Qualsevol gest, petit o gran, pot marcar la diferència.
Aquí teniu alguns exemples de com podeu empatitzar amb els vostres clients:
- Gràcies per treballar amb vosaltres enviant-los targetes d'agraïment.
- Oferiu una solució si us comprometeu a investigar i resoldre el problema.
- Mantenir una actitud positiva durant tota la jornada laboral amb cada client i company.
- Estar disponible o fàcilment accessible quan els clients et necessitin.
- Demana comentaris. Comunicació amb els clients
- Si us esteu comunicant cara a cara, presteu atenció al llenguatge corporal i a les expressions facials.
Mostrar empatia pot ser natural per a vostè, els seus companys i els seus empleats. També és una qualitat que es pot ensenyar als altres. Per assegurar-vos que tothom estigui a la mateixa pàgina, podeu contractar un entrenador que ensenyi al vostre equip a mostrar empatia cap a les persones. També seria bo desenvolupar-se tutorial per als empleats actuals i nous.
3. Proporcioneu una assistència al client més ràpida.
Les estadístiques mostren que l'aspecte més important del servei al client (35% dels enquestats) és la capacitat de resoldre el problema d'un client en una interacció. Una altra estadística indica que el 84% dels consumidors considera que el servei al client és un factor important per decidir si comprar o no.
Aquí teniu alguns consells sobre com millorar el servei al client i la qualitat general servei al client:
- Utilitzeu eines interactives per obtenir ajuda en temps real. Amb les eines en directe, podeu col·laborar amb els vostres clients en temps real i tenir converses personalitzades amb ells directament.
- Desenvolupar una estratègia omnicanal de participació del client. Hauríeu d'esbrinar on passa el temps el vostre públic en línia i intentar connectar-hi a través de tots els canals. Poden ser aplicacions mòbils com Messenger, WhatsApp, Les xarxes socials, correu electrònic, etc. A més, assegureu-vos de mantenir relacions i respondre a les consultes dels clients de manera ràpida i eficaç. Comunicació amb els clients
- Forma els teus agents d'atenció al client perquè siguin més efectius. No podem exagerar la importància de comptar amb un personal expert, cortès i empàtic per atendre els vostres clients. Si no invertiu en la vostra gent, no espereu que els vostres clients es quedin amb vosaltres a llarg termini.
Pensaments finals. Comunicació amb els clients
Una comunicació exitosa amb el client significa que els vostres clients estan prou contents per quedar-se amb la vostra marca i continuar comprant-vos. Això vol dir que els estàs donant una experiència valuosa.
Per fer-ho, caldrà demostrar professionalitat, coneixement i capacitat per resoldre els problemes dels clients, així com empatia i una actitud càlida. Finalment, cal utilitzar la tecnologia moderna per conèixer millor el vostre públic i respondre a les seves preguntes i inquietuds de manera ràpida i eficaç. És molta feina, però val la pena.
Resolució de disputes: definició, tipus, importància i mètodes
Gestió de clients - Definició, Elements, Procés
Comunicació efectiva. 27 característiques de la comunicació
Deixa un comentari