Sociální nástroje pro poslech

Nástroje pro naslouchání na sociálních sítích vám umožňují sledovat a analyzovat zmínky o vaší společnosti, značce, produktech a službách na sociálních sítích, blozích, fórech a dalších online zdrojích.

Sociální naslouchání je nezbytnou zdravotní prohlídkou, kterou by měla pravidelně provádět každá značka, bez ohledu na to, jak velká nebo malá. Dokud se rozhodnete uvést svou značku online, mělo by být sociální naslouchání nedílnou součástí vaší digitální strategie. proč tomu tak je? A pokud neděláte žádné sociální naslouchání, proč je nyní čas začít to brát vážně?

Proč byste měli brát sociální naslouchání vážně?

Jsem si docela jistý, že vaše značka má způsoby, jak získat zpětnou vazbu od uživatelů. Mohlo by to být ve formě cílových skupin, kde se uživatelé mohou připojit a sdílet s vámi svou zpětnou vazbu. Možná je to odkaz strategicky umístěný ve vašem e-maily (newslettery, účtenky atd.) pro ty, kteří vám chtějí poskytnout zpětnou vazbu nebo požádat o pomoc.

Možná je to žádost o účast v rychlém anonymním průzkumu na konci hovoru nebo webového chatu. Ať už zvolíte jakoukoli cestu, pokud má vaše značka alespoň jeden způsob získávání zpětné vazby od uživatelů, vaše značka chápe její hodnotu. Zpětná vazba je důležitá při určování potřeb, přání a preferencí vašich zákazníků. Zpětná vazba umožňuje značkám porozumět tomu, jak zákazníci vnímají značku a produkty. Stejná zpětná vazba je zásadní při určování toho, kde vaše značka vyniká a kde ve srovnání s konkurencí zaostává.

Sociální nástroje pro poslech

Stejná logika platí pro zpětnou vazbu sociální sítě nebo dokonce online. Existuje mnoho způsobů, jak o vás vaši zákazníci mohou zanechat zpětnou vazbu: myslete na fóra, fóra, blogy, zpravodajské weby atd. D. Toto se liší od „tradičnějších“ metod zpětné vazby uvedených v předchozím odstavci. Pokud ve svém zpravodaji necháte odkaz, který umožní vašim zákazníkům poslat vám e-mailem jakoukoli zpětnou vazbu, víte, že zpětná vazba skončí v této doručené poště. V dnešní době mohou být vaše recenze kdekoli na internetu. Stejně jako byste neignorovali obavy zákazníka zaslané do vaší schránky, neměli byste ignorovat obavy zákazníka, pokud je zveřejnil na sociální síti nebo na nějaké jiné stránce.

To je ještě důležitější, když prodáváte na sociálních sítích. Když řídíte marketing sociálních médií, také si uvědomíte, že lidé mohou používat stejné kanály k vyjádření svých názorů na vaši značku. Někdo ho pochválí, někdo strhne, ale přesto potřebujete slyšet zpětnou vazbu. Pokud je vaše marketingová strategie skutečně založená na datech, pak byste měli vědět, že sociální zpětná vazba je součástí těchto dat, která vám může pomoci řídit vaši strategii nejen pro marketing, ale také pro další funkce značky.

Jak tedy poznám, že nepřijímáte strategii sociálního naslouchání?

Existuje poměrně málo znaků, ale následující čtyři se zdají být běžné:

Žádný nástroj sociálního naslouchání :

Nemůžete dělat sociální poslech bez nástroje pro sociální poslech. Vyhledejte zmínky o značce na Googlu nebo Twitteru ne je sociální naslouchání. Spolehněte se na nedostatečné Užitečné nejsou ani nástroje sociálního naslouchání. Možná máte pocit, že se k těmto nástrojům musíte uchýlit kvůli nízkému rozpočtu nebo nedostatku podpory ze strany vyšších zainteresovaných stran, které mají přístup k penězům a zdrojům, které potřebujete.

Vlastní sociální nástroje pro poslech :

Není to jen o tom, mít nástroje k provedení práce, ale také mít že иметь právo nástroj k provedení práce. (Ještě toho bude víc, ale je to určitě dobrý začátek.) pokud používáte Google Alerts k sociálnímu naslouchání, neberete sociální naslouchání vážně . I přes omezenou funkčnost se dá najít nástroje zdarmato vám pomůže. Tyto nástroje mohou procházet web a hledat relevantní zmínky, na rozdíl od nástrojů jako Google Alerts, které vracejí pouze malý vzorek zmínek z různých signálů, jako jsou nejnovější zprávy, zhlédnutí a sociální média.

Žádná implementace :

Pokud ke generování zpráv používáte pouze nástroje pro naslouchání na sociálních sítích, nevyužíváte své nástroje naplno.

Nástroje sociálního naslouchání. Trochu nepodporované :

když mluvím o vážném sociálním naslouchání, mluvím o vaší společnosti jako celku. Nemůžete být jediní, kdo bere sociální naslouchání vážně . Část z toho pochází z toho, že obhajujete sociální naslouchání ve vaší společnosti. Úkolem vaší společnosti je však také naslouchat veřejnému mínění. Koneckonců, pokud někoho najali, aby vykonával úkoly, včetně sociálního naslouchání, musí pochopit, proč je to důležité, jaký to má dopad na vaši značku a jaké je nebezpečí jeho ignorování.

Mít nástroj sociálního naslouchání neznamená, že to se sociálním nasloucháním myslíte vážně. Pokud neděláte něco se sociálním poslechem, nevyužíváte jeho plný potenciál a nevyužíváte jej k tomu, k čemu byl vytvořen. Sociální nástroje pro poslech

Přestože byly vytvořeny nástroje pro naslouchání na sociálních sítích, aby vám umožnily poslouchat zmínky online, snažili se tyto zmínky dobře využít. I slogany těchto nástrojů to říkají. Například,

Hodinky značky :

Využijte sociální naslouchání k síle jakéhokoli rozhodnutí

Ssynthesio :

Dělejte chytřejší obchodní rozhodnutí pomocí sociálních informací

Co tyto nástroje dělají? Pomáhají vám získat data a statistiky. K čemu byly stavěny? Abychom vám pomohli lépe se rozhodovat ve vaší marketingové a sociální strategii.

Jak můžete brát sociální naslouchání vážně? Sociální nástroje pro poslech

Začněte těmito čtyřmi kroky:

Poslouchejte víc, než je zřejmé :

pokud hledáte zmínky o značce, nevěnujte pozornost pouze zmínkám, které stejně najdete ve své doručené poště (např. odpovědi, zmínky na Twitteru, DM, komentáře na Facebooku pod svými vlastními příspěvky), Rozšiřte své možnosti poslechu. Věnujte pozornost zmínkám, o kterých byste normálně nevěděli: zmínkám o vašich produktech, zmínkám o lidech, kteří vás srovnávají s konkurencí, i když se nezmiňují o vašich sociálních účtech. Neposlouchejte pouze platformy, na kterých se nacházíte: rozšiřte své vyhledávání. Pak najdete své jméno uvedené na fórech, online skupinách, blozích a dalších stránkách, a to i na stránkách, o kterých jste ani nevěděli, že existují. Nástroje pro sociální poslech

Nástroje sociálního naslouchání. Přizpůsobené zprávy pro zúčastněné strany:

Zabalte své zprávy na základě potřeb vašich zúčastněných stran. Pochopte je a zjistěte, proč tyto zprávy potřebují. Poznejte jejich KPI: Zjistí, že je pro ně snazší vztah ke specializovaným KPI než jen k obecným statistikám.

Takže váš tým značky a váš PR tým se mohou více zajímat o share of voice, opakující se a nově vznikající témata vaší značky, jak se mění vnímání vaší značky po novém uvedení na trh nebo díky PR a do jaké míry sdílet váš hlas v váš hlas je pozitivní versus negativní. Váš prodejní tým může mít větší zájem zmínit se o nových zákaznických nabídkách a nabídkách pro udržení, o tom, co lidi přiměje k vaší společnosti a co je nutí odejít, a jejich sklon zůstat po kampani nebo uvedení produktu na trh.

Při psaní zpráv zapojte své zprávy do kontextu podle zainteresovaných stran, které je dostávají. Pak pro ně bude snazší vědět, jaké kroky mají podniknout,

uskutečnění :

Akce musí vycházet z vašich přehledů. Možná to není vaše práce, ale úkolem vaší značky je být na sociálních sítích a reagovat na zpětnou vazbu, kterou dostávají. Možná nemáte oprávnění provést změny ve vaší společnosti. Možná je vaší jedinou odpovědností hlášení. V tomto případě si zapište, co se musí stát, co je třeba změnit, a pošlete to těm, kteří mohou změny provést. Nedovolte, aby vaše odposlechy hlásily sociální sítě jen sedí ve formátu PDF a nečtou je ve vaší doručené poště. Nástroje pro sociální poslech

Nástroje sociálního naslouchání. Rozšiřte své publikum:

Nehlašte se jen několika vybraným. Když uslyšíte o něčem novém nebo o tom, že tým provedl změnu, která ovlivní vaše uživatele, zamyslete se nad tím, jak by na to lidé mohli reagovat online a komunikovat to.

Tyto týmy si brzy uvědomí, že sociální média mohou mít vliv. Obvykle posílám tyto zprávy vyšším manažerům a vedoucím pracovníkům a nestydím se je posílat také vedoucím pracovníkům, pokud to znamená, že sociální média mají větší viditelnost.

Pokud například váš IT tým aktualizuje váš web, lidé si toho mohou všimnout a mluvit o tom online: líbí se jim to? nenávidí to? Srovnávají nové design s jinými weby, a pokud ano, proč? Co na tom preferují a jaké funkce v předchozím návrhu chybí? Existují nějaké chyby, které vyžadují okamžitou pozornost? Existují uživatelé z určité platformy, kteří nemají správný přístup k novému webu? Lidé si často budou stěžovat online ostatním více než si budou stěžovat vám, někdy proto, aby si ověřili, zda jejich vrstevníci zažívají totéž, nebo možná jen proto, aby ventilovali svou frustraci.

co je to komunikace?

Kontrolní body sociálního naslouchání

Existuje několik překážek, proti kterým můžete jít a které by mohly ztížit přijetí, nebo překážek, které by vaší značce mohly bránit v tom, aby sociální naslouchání brala vážně. Tyto čtyři scénáře jsou bohužel docela běžné:

Nástroje sociálního naslouchání. Příliš drahé:

K dispozici je obrovské množství nástrojů pro poslech sociálních médií, některé zdarma, některé levné, některé drahé. Kvalita není vždy určena cenou, protože můžete najít drahý nástroj, který nesplňuje polovinu vašich obchodních požadavků. Musíte najít nástroj s dobrým poměrem dostupnosti, kvality a požadavků. Pokud již používáte nástroj pro odposlech na sociálních sítích a zdá se vám příliš drahý, zeptejte se svého správce účtu, zda nemůžete přejít na plán, který vám dává větší smysl, nejen finanční. úhly pohledu, ale i z hlediska požadavků. Možná nebudete potřebovat velké množství zmínek.

Možná nebudete potřebovat všechny extra doplňky, za které platíte. Zkontrolujte, za co platíte, a ujistěte se, že nejen snižujete náklady, ale také platíte za to, co skutečně používáte. . Podívejte se, jaké nástroje jsou k dispozici, s jejich různými funkcemi a odbornými znalostmi, a poté se zeptejte na cenu. Jakmile dokončíte průzkum, podívejte se, jaký je rozsah a zda to dokáže váš současný rozpočet dovolit takový nástroj. Jakmile najdete správné nástroje pomocí vhodného výzkumu, bude snazší ospravedlnit náklady. Nástroje pro sociální poslech

Je potřeba příliš mnoho lidí:

k poslechu hudby nepotřebujete příliš mnoho lidí. Pro mnoho značky, které znám Existuje jeden sociální analytik, jehož role zahrnuje sociální naslouchání. Zbytek společnosti je pak schopen využít nástroj sociálních sítí k zodpovězení jakýchkoli dotazů nebo rychlých požadavků. I když potřebujete alespoň jednoho sociálního analytika, neměli by být jedinými, kdo vykonává všechny povinnosti sociálního naslouchání.

Možná budete chtít delegovat některé z těchto povinností na jiné týmy nebo jiné lidi. Váš manažer sociální kampaně by tedy měl vědět, jak sledovat svou kampaň pomocí nástroje pro poslech sociálních médií. Pokud máte PR tým, měl by mít přístup k nástroji, který vám umožní zkontrolovat, jak si vaše značka vede online. Manažeři sociálních médií by měli mít plný přístup k nástroji pro poslech sociálních médií.

Předávejte znalosti, pořádejte otevřené schůzky, na které se lidé mohou přijít zaškolit, pořádejte schůzky, na kterých mohou lidé přijít se svými zprávami. Nejen, že je to skvělý způsob, jak ještě více prohloubit vaše porozumění a uznání sociálních médií ve vašem podnikání, ale je to také způsob, jak ukázat, že sociální naslouchání není vyhrazeno pro pár vyvolených. Čím více lidí bude vědět, jak užitečný může být nástroj sociálního naslouchání, tím snazší pro vás bude získat finanční podporu pro sociální nástroje.

Nástroje sociálního naslouchání. Příliš mnoho systémů

Vaše IT oddělení nemusí být nadšené z toho, že se musí starat o další systém. Často je to proto, že mnoho nástrojů má své vlastní soukromé prostředí. Mnoho nástrojů nelze integrovat s jinými nástroji, které již máte, nebo nesplňují zásady společnosti. Můžete mít firemní zásady, které vyžadují nové nástroje pro dodržování firemních pravidel, jako je požadavek na uživatele, aby si každých 30 dní změnili svá hesla, nebo povolení přihlášení pomocí vašeho firemního přihlašovacího jména místo systémového uživatelského jména a hesla. Uvědomte si, že tato opatření jsou ve vašem nejlepším zájmu, především z hlediska bezpečnosti. Před odesláním požadavků na ideální nástroj sociálního naslouchání se zeptejte svého IT týmu na technické požadavky na nástroj sociálního naslouchání. Nejen, že ocení, že jste si našli čas na přezkoumání technických aspektů nástroje,и pohled společnosti. Sociální nástroje pro poslech

Příliš mnoho času :

pravděpodobně se snažíte najít příliš mnoho informací pomocí příliš malého množství zdrojů. Automatizujte, když můžete. Jakmile si ujasníte, co je potřeba, a uvědomíte si, že na sociální naslouchání není dostatek zdrojů, možná je čas najmout sociálního analytika. Mnoho společností najímá lidi, aby se postarali o jejich sociální naslouchání: mluvíme o společnostech jako Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC a Microsoft. Jedná se o globální značky, které chápou, že jejich sociální dosah je širší než jejich vlastní dosah, a proto mají lidi, kteří se sociálnímu naslouchání věnují.

Některé oblíbené nástroje pro sociální poslech

Nástroje pro sociální poslech Brand24:

Platforma, která umožňuje sledovat zmínky o značce, produktu nebo službě v reálném čase. Brand24 také poskytuje analýzy a zprávy o mnoha parametrech, jako je tón zmínek, umístění, oblíbenost tématu atd.

Nástroje pro sociální poslech / Hootsuite Insights:

Sociální nástroj pro poslech, který vám umožní sledovat zmínky o vaší společnosti a konkurentech na sociálních sítích. Hootsuite Insights poskytuje analýzu parametrů, jako je celkový počet zmínek, popularita tématu, zeměpisná poloha zmínek atd.

talkwalker:

Platforma, která umožňuje sledovat zmínky o značce, produktech a službách v reálném čase. Talkwalker také poskytuje analýzy a zprávy o parametrech, jako je tón zmínek, geografie zmínek, demografie zmiňovaných atd.

Zmínit se:

Nástroj, který vám umožní sledovat zmínky o vaší společnosti na sociálních sítích, blozích, fórech a dalších online zdrojích. Mention také poskytuje analýzy a zprávy o různých parametrech, jako je tón zmínky, oblíbenost tématu, zmínka o geografii atd.

SproutSocial:

Sociální nástroj pro poslech, který vám umožní sledovat zmínky o vaší společnosti a konkurentech na sociálních sítích. Sprout Social také poskytuje analýzy a přehledy o mnoha metrikách, jako je tón zmínky, popularita tématu, zmínka o geografii a další.