Rheoli adborth yw'r broses strategol o gasglu, olrhain, dadansoddi ac ymateb i adolygiadau, graddau a sylwadau a adawyd gan gwsmeriaid, defnyddwyr neu gwsmeriaid am gynhyrchion, gwasanaethau neu brofiadau cwmni. Pwrpas rheoli adolygu yw cynnal enw da brand cadarnhaol, gwella ansawdd cynnyrch a gwasanaeth, a rhyngweithio â chwsmeriaid.
Mae cymaint o frandiau heddiw sy'n siarad drostynt eu hunain. Rwy'n siarad am gewri byd-eang fel Apple, Nike a Walmart.
Yn yr achosion hyn, mae defnyddwyr yn gwybod bod y cwmnïau hyn yn gyfreithlon. Ond mae angen yr holl help y gallwn ei gael ar y gweddill ohonom i sefydlu ein hymddiriedaeth.
Dyna pam yn y gorffennol rwyf wedi nodi'r prif elfennau sy'n ychwanegu awdurdod at eich gwefan. Heddiw rwyf am esbonio un o'r elfennau hyn yn fwy manwl.
Adolygiadau cwsmeriaid.
Nid yw'r rhai ohonoch sy'n postio adolygiadau cwsmeriaid ar eich gwefannau ar hyn o bryd yn anghywir. Ond mae lle i wella bob amser.
Os nad ydych chi'n defnyddio adolygiadau cwsmeriaid, mae angen i hynny newid. Adolygu rheolaeth.
Un o'r rhesymau pam mae'r adolygiadau hyn mor werthfawr i'ch busnes yw eu bod yn creu prawf cymdeithasol.
Pa effaith fydd hyn yn ei chael ar eich trosiadau? Dyma rai niferoedd y dylech eu hystyried:
- Dywed 92% o ddefnyddwyr eu bod yn darllen adolygiadau ac adolygiadau cwsmeriaid wrth benderfynu prynu.
- Mae 72% o ddefnyddwyr yn ymddiried mwy mewn busnes os ydynt yn darllen adolygiadau cadarnhaol am y busnes hwnnw.
- Mae 88% o ddefnyddwyr yn ymddiried cymaint yn yr adolygiadau hyn ag argymhellion personol.
Un o'r ffyrdd gorau o ddysgu sut i wneud rhywbeth yw dilyn esiampl y rhai sydd wedi llwyddo o'ch blaen. Deuthum o hyd i rai enghreifftiau gwych o gwmnïau presennol yn gwneud hyn yn iawn.
Byddaf yn dangos llawer o awgrymiadau a thriciau gwahanol i chi i'ch helpu i reoli adolygiadau cwsmeriaid yn y ffordd gywir. Dyma beth sydd angen i chi ei wneud llwyddo.
Ychwanegu llun o'r cleient. Adolygu rheolaeth.
Mae darllen testun heb unrhyw effeithiau gweledol yn ddiflas. Ond bydd ychwanegu lluniau yn tynnu mwy o sylw at eich adolygiadau.
Ddim yn siŵr pa luniau i'w hychwanegu? Yn lle defnyddio delwedd, defnyddiwch lun o'r cwsmer a ysgrifennodd yr adolygiad.
Edrychwch ar yr enghraifft hon o dudalen tystebau Square:
Rwy'n hoff iawn o'r ffordd y mae'r adolygiad hwn yn cael ei arddangos.
Mae'n lân, yn daclus, yn ddeniadol yn weledol ac yn hawdd ei darllen. Mae'r delweddau'n tynnu eich sylw at yr adolygiad.
Mae cynnwys llun o'r person a ysgrifennodd yr adolygiad yn ei wneud yn fwy personol. Mae hyn yn dangos na chafodd eich adolygiadau eu llunio. Adolygu rheolaeth.
Efallai y bydd pobl sy'n darllen hwn am wneud rhywfaint o ymchwil a darganfod a yw'r adolygydd yn bodoli.
Os ydych chi'n defnyddio'r strategaeth hon i ddylunio'ch tudalen tystebau, gwnewch yn siŵr bod y tystebau'n edrych yn broffesiynol. Ewch yn ôl at yr enghraifft uchod. Mae'r delweddau bron yn ddi-ffael.
Os ydych chi'n newydd i ffotograffiaeth, edrychwch ar fy nghanllaw ar sut i dynnu a golygu lluniau heb logi gweithiwr proffesiynol.
Os yw'r delweddau'n edrych fel eu bod wedi'u tynnu ar ffôn fflip o 2003, ni fyddant yn ychwanegu unrhyw awdurdod i'ch gwefan. Ond bydd llun adolygydd glân yn gwneud gwahaniaeth enfawr.
Arddangos yr adolygiadau gorau ar eich hafan
Efallai y bydd gan rai ohonoch eich adolygiadau mewn adran ar wahân o'ch gwefan. Does dim byd o'i le.
Yn wir, byddaf yn siarad am pam ei bod yn bwysig cael tudalen benodol ar gyfer adolygiadau a thystebau yn fuan. Adolygu rheolaeth.
Fodd bynnag, ni ddylid claddu'r adolygiadau hyn. Dewch o hyd i'ch adolygiadau gorau a'u hychwanegu at eich hafan.
Dyma enghraifft o wefan Uber:
Os sgroliwch i lawr ar y dudalen gartref, fe welwch yr adolygiadau hyn gan yrwyr y cwmni.
Pan fyddwn yn meddwl am Uber, rydym fel arfer yn ei gysylltu â brand sy'n darparu cludiant i bobl. Fodd bynnag, rhaid i Uber hefyd sicrhau bod gyrwyr yn cyrchu ei blatfform, fel arall ni fydd ei weithrediad yn gweithio. Adolygu rheolaeth.
Dyna pam y defnyddiodd yr adolygiadau hynny i estyn allan at yrwyr posibl.
Bydd yr adolygiadau hyn gan yrwyr cyfredol yn helpu i annog eraill i ymuno â rhwydwaith Uber. Postiodd Uber yr adolygiadau hyn yn uniongyrchol ar eu hafan.
Fel y gallwch weld, roedd y cwmni hefyd yn cynnwys lluniau proffesiynol o'r bobl a ysgrifennodd yr adolygiadau, pwnc a drafodwyd uchod.
Nawr mae gan adolygiadau lawer mwy o werth na phe baent yn eiriau heb unrhyw ddelweddau yn unig.
Mae gan y rhai ohonoch sydd eisoes â llawer o adolygiadau fantais dros bawb arall. Darllenwch nhw a dewiswch ddau neu dri o'r rhai gorau i'w harddangos ar eich tudalen hafan.
Rhannu tystlythyrau cleient. Adolygu rheolaeth.
Rydych chi eisoes yn gwybod bod ffotograffiaeth cleientiaid yn bwysig. Ond beth arall all awdurdod ei ychwanegu at dystiolaeth?
Dangoswch i'ch ymwelwyr gwefan pwy yw'r cwsmer a beth maen nhw'n ei wneud, gan awgrymu ei fod yn berthnasol i'ch cynhyrchion a'ch gwasanaethau.
Edrychwn ar enghraifft o HubSpot:
Os nad ydych chi'n gyfarwydd â'r brand, mae HubSpot yn cynnig meddalwedd sydd wedi'i gynllunio ar gyfer gwerthu a marchnata i mewn.
Nawr edrychwch ar yr adolygiad hwn. Daw hwn gan Gyfarwyddwr Marchnata AdHawk, cwmni hysbysebu digidol arall.
Dangos cyfrif data cleient Mae'n hynod bwysig yma.
Os oedd cyfarwyddwr marchnata cwmni hysbysebu yn fodlon ar y gwasanaeth, bydd hyn yn annog cwsmeriaid posibl eraill i brynu. Mae hyn yn bendant yn ychwanegu hygrededd i'r brand.
Meddyliwch am sut y gallwch chi ddefnyddio'r un cysyniad ar eich gwefan.
Er enghraifft, gadewch i ni ddweud bod gennych chi fusnes sy'n gwerthu atchwanegiadau iechyd a lles. Bydd cael adborth gan feddyg neu therapydd corfforol yn cynyddu hygrededd eich brand yn hytrach na chan gyfreithiwr.
Wrth gwrs, gall cyfreithiwr gael ei ystyried yn berson deallus a dylanwadol, ond yn yr achos penodol hwn nid yw hyn yn berthnasol. Ydych chi'n gweld y gwahaniaeth?
Gallai hyn fod yn ateb hawdd i ychwanegu'r tystlythyrau hyn at eich adolygiadau. Mae'n debyg bod y wybodaeth hon ar ffeil gennych eisoes. Nawr diweddarwch ef ar eich gwefan.
Creu tudalen lanio ar wahân yn benodol ar gyfer adolygiadau. Adolygu rheolaeth.
Fel y dywedais eisoes, dylech greu ar wahân tudalen glanio ar gyfer adolygiadau cwsmeriaid.
Oes, dylai eich rhai gorau gael eu hamlygu a'u dangos ar eich tudalen gartref. Ond nid yw'n gwneud unrhyw synnwyr postio dwsinau ohonyn nhw adolygiadau ar y dudalen gyntaf eich safle.
Dylai fod gennych dudalen ar wahân oherwydd bydd nifer yr adolygiadau yn ychwanegu hygrededd i'r adborth.
Mae defnyddwyr yn gallach nag yr ydych yn rhoi credyd iddynt. Maen nhw'n deall na fyddwch chi'n postio adolygiad negyddol ar eich tudalen gartref. Ond sut mae eich cleientiaid eraill yn teimlo amdanoch chi?
Bydd ymwelwyr safle yn gallu dod o hyd i'r wybodaeth hon trwy fynd i'r dudalen adolygiadau. Dyma sut olwg sydd ar y dudalen lanio hon ar wefan Shopify:
Un o fy hoff rannau am y dudalen hon yw'r teitl. Yn lle ei galw'n dudalen adolygu cwsmeriaid, mae'r brand yn galw'r straeon adolygiadau hyn llwyddiant cwsmeriaid.
Yn awtomatig, canfyddir yr adolygiadau hyn mewn golau cadarnhaol.
Sylwch ar yr hyn yr wyf wedi'i ddweud ar waelod y dudalen hon. Mae'r cwmni'n gofyn i gwsmeriaid rannu eu straeon llwyddiant. Byddaf yn siarad mwy am ofyn am adborth yn fuan.
Mae hon yn strategaeth fuddugol arall ar gyfer tudalennau tysteb.
Amlygwch y dyfyniadau gorau. Adolygu rheolaeth.
Rydym eisoes wedi sôn am dynnu sylw at yr adolygiadau gorau. Mae'r strategaeth hon yn debyg iawn i'r un hon.
Gall rhai adolygiadau fod yn hirach nag eraill.
Os yw adolygiad yn rhy hir, efallai y bydd ymwelwyr safle yn llai tueddol o ddarllen yr holl beth. Ond rydych chi dal eisiau i'r adolygiadau cadarnhaol hynny ymddangos ar eich tudalen hafan.
Cymerwch ychydig o'r adolygiadau hyn ac amlygwch y dyfyniadau gorau o'r adolygiad hirach. Gweler sut y gweithredodd BuildFire y strategaeth hon ar eu gwefan:
Mae BuildFire yn blatfform ar gyfer datblygu cymwysiadau symudol wedi'u teilwra.
Cymerodd dri dyfynbris o wahanol adolygiadau cwsmeriaid a'u harddangos ar ei dudalen gartref. Gwnaeth BuildFire lawer yn iawn gyda'r strategaeth hon. Adolygu rheolaeth.
Yn gyntaf, defnyddiwyd tri chwmni hollol wahanol yma.
Mae Praxair yn frand sy'n cyflenwi nwyon diwydiannol. Mae teithwyr yn gwmni yswiriant. Mae Preferred Materials yn gwmni asffalt a phalmentydd.
Nid oes yr un o'r busnesau hyn yn perthyn i'w gilydd.
Nawr, gall hyn swnio'n groes i'r hyn a ddywedais yn gynharach ag ef safbwyntiau darparu adborth priodol. Ond gall pob busnes ym mhob diwydiant elwa o ap symudol.
Mae'r syniad hwn yn cael ei ddangos yn glir yma, gan ddangos amlochredd yr ap ar draws diwydiannau. Yn ogystal, mae'r adolygiadau hyn hefyd yn cynnwys rhinweddau'r adolygydd a drafodais yn flaenorol.
Gofynnwch i'ch cwsmeriaid am adborth
Sut ydych chi'n cael adborth cwsmeriaid? Adolygu rheolaeth.
Ni allwch gael rhywbeth heb ofyn. Ewch yno, a gofynnwch i'ch cwsmeriaid adael adolygiad.
Gofynnwch nawr. Os arhoswch yn rhy hir, ni fydd eich brand a'r profiad a gafodd y cwsmer gyda chi yn ffres ym meddwl y cwsmer.
Byddwch yn gwrtais. Gwnewch hi'n hawdd i'ch cwsmer adael adolygiad.
Os na chewch ymateb, gallwch eu gwirio eto. Dyna i gyd. Peidiwch â'u poeni na'u poeni am adolygiad.
Dyma enghraifft wych o dempled e-bost y gallwch ei ddefnyddio pan fyddwch yn gofyn am adborth:
Mae'n fyr, melys ac yn syth at y pwynt.
Defnyddiwch y templed hwn fel cyfeiriad wrth greu ebost gofyn am adolygiadau newydd.
Defnyddiwch y dull graddio seren. Adolygu rheolaeth.
Mae'r dull graddio sêr a rheolaeth adolygu yn arfau pwysig ar gyfer gwerthuso a gwella. ansawdd cynnyrch neu wasanaethau. Dyma ychydig o gamau y gallwch eu cymryd i ddefnyddio'r dull hwn yn effeithiol:
-
Datblygu system graddio sêr:
- Pennu'r meini prawf ar gyfer gwerthuso'r cynnyrch neu'r gwasanaeth.
- Creu graddfa graddio seren, lle gall defnyddwyr ddewis nifer y sêr yn seiliedig ar lefel eu boddhad.
-
Adolygu rheolaeth. Adolygiadau calonogol:
- Anogwch gwsmeriaid i adael adolygiadau trwy roi'r cyfle iddynt raddio'ch cynnyrch gan ddefnyddio sgôr seren.
- Gosodwch fotymau lliwgar yn gofyn i chi adael adolygiad ar eich gwefan neu ap.
-
Dadansoddiad adborth:
- Dadansoddwch yr adborth a gewch yn rheolaidd a nodwch themâu a thueddiadau cyffredin.
- Gwerthuswch sut mae'r adolygiadau hyn yn cyfateb i'r sgôr seren.
-
Adolygu rheolaeth. Ymateb cyflym:
- Ymateb i adolygiadau negyddol ar unwaith. Darparu gwybodaeth gyswllt ar gyfer adborth a datrys problemau.
- Pwysleisiwch y pethau cadarnhaol a'r camau yr ydych yn eu cymryd i wella'r sefyllfa.
-
Mwy o foddhad:
- Defnyddiwch adborth i wneud gwelliannau i'ch cynnyrch neu wasanaeth.
- Cynyddu boddhad cwsmeriaid trwy ymgorffori eu hadborth wrth ddatblygu nodweddion neu wasanaethau newydd.
-
Adolygu rheolaeth. Ymatebion i adolygiadau cadarnhaol:
- Peidiwch ag anghofio ymateb i adolygiadau cadarnhaol hefyd. Bydd hyn yn creu delwedd brand gadarnhaol a chefnogaeth teyrngarwch cwsmeriaid.
-
Monitro tueddiadau:
- Monitro newidiadau mewn graddfeydd sêr ac adborth dros amser. Gall hyn helpu i nodi newidiadau mewn boddhad cwsmeriaid.
-
Defnyddio data ar gyfer marchnata:
- Gellir defnyddio adolygiadau cadarnhaol a graddfeydd sêr uchel mewn deunyddiau marchnata i ddenu cwsmeriaid newydd.
Mae rheoli adolygu effeithiol yn helpu i wella ansawdd y cynnyrch, cryfhau teyrngarwch cwsmeriaid, a chreu delwedd brand gadarnhaol.
Ychwanegwch adolygiadau at eich disgrifiadau cynnyrch
Mae popeth yn iawn. Dywedais eisoes y dylech gynnwys tystebau cwsmeriaid ar eich tudalen hafan yn ogystal â thudalen lanio ar wahân.
Ond nid dyma'r unig leoedd ar eich gwefan lle gallwch chi gynnwys yr adolygiadau hyn. Adolygu rheolaeth.
Ceisiwch ychwanegu adolygiad at y dudalen disgrifiad cynnyrch. Edrychwch ar yr enghraifft hon gan Slack:
Mae'r dudalen lanio hon wedi'i chynllunio i gyflwyno nodweddion cynnyrch y cwmni. Mae hyn yn rhoi syniad o sut mae sgyrsiau yn cael eu trefnu ar y llwyfan cyfathrebu hwn.
Yn y gornel dde isaf fe welwch y dystysgrif cleient cyfatebol.
Mae swyddog gweithredol technoleg mewn cwmni mawr yn esbonio sut mae ei fusnes yn defnyddio Slack i gyfathrebu â phobl ledled y byd.
Mae'r ardystiad hwn yn berffaith ar gyfer y dudalen disgrifio cynnyrch hon.
Cynnwys adolygiadau fideo
Mae cynnwys tystebau fideo yn syniad gwych gan y gallant ychwanegu personoliaeth a hygrededd at eich cynnyrch neu wasanaeth. Dyma ychydig o gamau i alluogi tystebau fideo:
-
Creu platfform ar gyfer uwchlwytho adolygiadau fideo:
- Galluogi cwsmeriaid i uwchlwytho adolygiadau fideo i'ch gwefan neu ap.
-
Annog cwsmeriaid i greu adolygiadau fideo:
- Postiwch gyfarwyddiadau fideo neu awgrymiadau ar sut i greu tysteb fideo dda.
- Cynigiwch ryw fath o gymhelliant, fel gostyngiadau neu gystadlaethau, i'r rhai sy'n darparu tystebau fideo.
-
Adolygu rheolaeth. Integreiddio adolygiadau fideo i rwydweithiau cymdeithasol:
- Rhowch adolygiadau fideo ar eich tudalennau i mewn rhwydweithiau cymdeithasol ar gyfer y gwelededd mwyaf.
- Cynnal hashnodau sy'n gysylltiedig ag adolygiadau fideo fel y gall cwsmeriaid ddod o hyd i'r cynnwys yn hawdd.
-
Creu adran tysteb fideo ar eich gwefan:
- Tynnwch sylw at adran arbennig lle gall cwsmeriaid weld adolygiadau fideo.
-
Adolygu rheolaeth. Rhowch bwnc i'ch cleientiaid ar gyfer adolygiad fideo:
- Gofynnwch gwestiynau neu darparwch bynciau y gall cwsmeriaid ymdrin â nhw yn eu hadolygiadau fideo. Bydd hyn yn eu helpu i strwythuro eu hadborth a'i wneud yn fwy addysgiadol.
-
Prosesu a churadu adolygiadau fideo:
- Prosesu adolygiadau fideo i wella ansawdd a lleihau amser gwylio.
- Sicrhewch guradu i osgoi cynnwys negyddol neu amhriodol.
-
Adolygu rheolaeth. Atebion a sylwadau:
- Rhyngweithio'n weithredol â chwsmeriaid yn y sylwadau i adolygiadau fideo, diolch iddynt am eu hadborth ac ateb cwestiynau.
-
Defnyddiwch dystebau fideo mewn marchnata:
- Defnyddiwch y tystebau fideo gorau yn eich deunyddiau hyrwyddo, gwefan a sianeli marchnata eraill.
Gall integreiddio adolygiadau fideo wella effaith eich strategaeth rheoli adolygiadau yn fawr a gwneud profiad y cwsmer yn fwy uniongyrchol a deniadol.
Troi tystebau yn astudiaethau achos. Adolygu rheolaeth.
Mae astudiaeth achos o adolygiadau yn amlygu themâu cyffredin, tueddiadau, ac agweddau allweddol ar foddhad cwsmeriaid. Dyma'r camau y gallwch eu cymryd:
-
Casglu data:
- Casglwch yr holl adolygiadau cwsmeriaid sydd ar gael, gan gynnwys testun, graddfeydd sêr, ac adolygiadau fideo.
-
Dosbarthiad adolygu:
- Categoreiddio adolygiadau yn seiliedig ar themâu neu agweddau cyffredin ar y cynnyrch neu wasanaeth.
-
Adolygu rheolaeth. Adolygu dadansoddiad o'r strwythur:
- Astudiwch strwythur cyffredinol adolygiadau, penderfynwch pa agweddau a grybwyllir amlaf.
-
Amlygu geiriau allweddol ac ymadroddion:
- Nodi geiriau allweddol ac ymadroddion sy'n cael eu hailadrodd ar draws gwahanol adolygiadau.
-
Adolygu rheolaeth. Ffurfio pynciau:
- Creu categorïau thematig yn seiliedig ar y themâu cyffredin a nodwyd ac agweddau allweddol.
-
Creu adolygiad:
- Ysgrifennwch adolygiad sy'n cynnwys y prif themâu, agweddau, a chasgliadau cyffredinol o'r adolygiadau.
-
Adolygu rheolaeth. Nodi tueddiadau cadarnhaol a negyddol:
- Tynnwch sylw at dueddiadau cadarnhaol a negyddol mewn adolygiadau i ddeall yr hyn y mae cwsmeriaid yn ei weld orau neu waethaf.
-
Cymhariaeth â disgwyliadau:
- Penderfynu pa mor berthnasol yw adolygiadau disgwyliadau cwsmeriaid a beth yw'r prif wahaniaethau.
-
Argymhellion a gwelliannau:
- Cynnig argymhellion ar gyfer gwella agweddau a gafodd adborth negyddol ac amlygu cryfderau.
-
Adolygu rheolaeth. Paratoi cyflwyniad neu adroddiad:
- Creu cyflwyniad neu adroddiad sy'n cynnwys graffiau, siartiau, a dyfyniadau adborth i ddelweddu eich canlyniadau yn hawdd.
-
Adborth a chywiro:
- Cyfleu eich canfyddiadau i randdeiliaid (rheolwyr, tîm cynnyrch) a chasglu adborth ychwanegol.
-
Gan ddefnyddio'r canlyniadau:
- Defnyddio'r data a gafwyd i wella'r cynnyrch neu wasanaeth, yn ogystal ag mewn marchnata a chyfathrebu strategaethau.
Bydd yr astudiaeth achos hon o adborth yn eich galluogi i gael dealltwriaeth ddyfnach o anghenion a disgwyliadau cwsmeriaid, ac yn eich galluogi i gymryd camau pendant i wella ansawdd eich cynnyrch neu wasanaeth.
Allbwn
Mae adolygiadau cwsmeriaid ar eich gwefan yn ychwanegu hygrededd i'ch brand, ond dim ond os cânt eu rheoli'n gywir.
Ychwanegu lluniau o gleientiaid sy'n ysgrifennu adolygiadau. Cynhwyswch eu cymwysterau hefyd.
Sylwch ar yr adolygiadau gorau ar eich hafan. Ond dylech hefyd gael tudalen ar wahân gyda gweddill yr adolygiadau.
Ni allwch orfodi eich cwsmeriaid i ysgrifennu adolygiadau oni bai eich bod yn gofyn iddynt.
Cymysgwch arddull, fformat a lleoliad eich adolygiadau. Ystyriwch gael system graddio sêr ac adolygiadau fideo o ffilmiau. Ychwanegwch adolygiad i'ch tudalen disgrifiad cynnyrch.
I'r rhai sy'n gallu mesur canlyniadau straeon llwyddiant eich cleientiaid, ysgrifennwch enghraifft benodoli'w ategu. Adolygu rheolaeth.
Os dilynwch yr awgrymiadau rydw i wedi'u gosod yn y canllaw hwn, gallwch chi adeiladu ymddiriedaeth yn eich brand trwy ysgogi adolygiadau cwsmeriaid.
Gadewch sylw