Kommunikation med kunder er et vigtigt aspekt af enhver virksomhed og påvirker dens succes og omdømme. I dag oversvømmes forbrugerne med tusindvis af annoncer og beskeder hver dag fra flere kommunikationskanaler. Flere og flere forbrugere leder efter overlegne kundeoplevelser fra mærker frem for specifikke funktioner. Undladelse af at give en enestående kundeoplevelse vil resultere i, at dine kunder flytter til en konkurrent, der er glad for at give det, de leder efter.
Jævn kommunikation mellem brands og deres kunder er nøglen til at levere en god kundeoplevelse. Dette er grundlaget for ethvert vellykket forhold og kræver konstant indsats.
I denne artikel vil vi dykke dybere ned i kundekommunikation og give praktiske råd om, hvad dit brand kan gøre med det samme for at forbedre kommunikationen med dine kunder og som følge heraf forbedre dem overordnet servicekvalitet.
Hvad er kundekommunikation?
Kundekommunikation er en løbende dialog mellem et brand og dets kunder. Det er, hvordan en virksomhed interagerer med sine kunder.
Kundekommunikation bestod engang af to personer – køberen og sælgeren – der kommunikerede om et produkt eller en tjeneste på stedet eller over telefonen. Men med udviklingen af digitale teknologier udføres kommunikation med kunder nu i mange formater: tekst- og talebeskeder, videoer, podcasts, reklamer, chats, video- og telefonopkald, e-mails, tweets og mere.
På den ene side skulle det nu være nemmere end nogensinde at holde kontakten med kunderne. På den anden side disponerer alle midler til at udveksle information på afstand og samtidig kommunikere med mange mennesker for misforståelser. Dette skyldes, at begge parter mangler naturlig, menneskelig ansigt-til-ansigt interaktion. Desuden ændrer forbrugeradfærdsmønstre strømmen af kommunikation. For eksempel forventer kunder nu XNUMX/XNUMX support og en problemfri oplevelse, når de vælger at interagere med dit brand.
Brands skal kunne opfylde deres kunders kommunikationsbehov og forventninger, hvis de vil opbygge en bæredygtig forretning. Selvfølgelig ville dette ikke være muligt uden introduktionen af moderne teknologier og strategier.
Hvorfor er kundekommunikation vigtig?
Kunder skal føle sig specielle og plejet. Hvis de ikke gør det, går de. Jo flere udvalg af produkter og tjenester de har, jo sværere er det at tiltrække dem. Kunder er mere tilbøjelige til at tilgive dig for sjusk eller manglende produktfunktioner end for en upersonlig oplevelse. Ifølge statistikker, 89 % af kunderne vil skifte til mærker, der tilbyder bedre kundeinteraktion og servicekvalitet. Derudover forventer 66 % af kunderne, at virksomheder forstår deres behov.
Det er også vigtigt at vide, hvad man skal tiltrække en ny kunde fem gange dyrere end at beholde en. Oprettelse og vedligeholdelse fremragende En kommunikationsstrategi med dine kunder er afgørende, fordi den hjælper dig:
- Skab tillid til dem
- Hold dem involveret
- Observer deres adfærd og indsaml værdifulde data.
- Øge brand awareness
- Øg fastholdelsesraten
- Øg salget
Top 3 måder at forbedre kommunikationen med kunder på
Brands skal investere tid og ressourcer i at forbedre kundekommunikationen for at udvikle bæredygtige virksomheder og forblive konkurrencedygtige på markedet. Her er tre trin, du skal overveje, når du planlægger din nye marketing- og kommunikationsindsats. strategi, som vil hjælpe dig med at gøre dine kunder glade og loyale.
1. Kend din målgruppe.
Regelmæssig kommunikation med kunder giver dig mulighed for at lære dem bedre at kende og bedre opfylde deres behov. Den bedste måde at lære mere om dem er at indsamle data om deres onlineadfærd og analysere den. Dette vil hjælpe dig med at personliggøre din kommunikationsstrategi, herunder annoncer, artikler, beskeder og e-mails.
For at skabe den perfekte kommunikationsstrategi skal du være i stand til at definere din målpersona i detaljer. Det kræver tid, dyb research og en masse test. Der er forskellige værktøjer, der vil hjælpe dig med at indsamle data og afdække vigtig information relateret til deres adfærd, interesser, behov osv. Her er nogle af dem:
Analyse af sociale medier
Typisk har sociale medieplatforme som Facebook, Instagram og LinkedIn "Indsigt", der afslører primære demografiske data om dit publikum. Du vil lære om deres alder, placering, køn, købsadfærd osv.
Facebook og LinkedIn pixels sporer brugere gennem dine annoncer og indsamler flere data om deres adfærd efter at have besøgt dit websted. Du kan bruge disse platforme til at teste forskellige beskeder og billeder. Derudover kan du målrette mod forskellige målgrupper for at se, hvad der fanger deres opmærksomhed.
Værktøjer til publikumsforskning
Disse værktøjer vinder styrke og popularitet, da de normalt viser de websteder, dine kunder besøger, konti på sociale netværk, som de følger, hashtags de bruger og meget mere. Disse værktøjer er normalt intuitive at bruge. Når du har brugt dem i et stykke tid, kan du begynde at generere meningsfulde rapporter om dit publikum, som vil hjælpe dig med at være mere kreativ i dine marketing- og kommunikationsstrategier.
Website Analyse
Google Analytics er et kraftfuldt værktøj, der giver dig mulighed for at oprette tilpassede rapporter om din hjemmesidetrafik. Det viser også, hvor din trafik kommer fra, hvad de besøgende laver på dit websted og meget mere. Da dette værktøj er et helt univers, anbefaler vi, at du tager dig tid til at lære det eller hyrer en specialist til at opsætte det og analysere dataene nøjagtigt. Ellers risikerer du at fare vild i fejlfortolkede data og foretage de forkerte handlinger.
CRM platforme
CRM-platformen giver dig mulighed for at indsamle og opbevare kundedata, som vil hjælpe dig med at lære om deres adfærd og tilfredshed med dit brand. Disse oplysninger kan omfatte produktønskelister, forladte indkøbskurve, loyalitetsprogramdata osv. CRM kan nemt integreres med cookiedata for at hjælpe dig med at få dybere indsigt i, hvordan kunder interagerer med dit websted, og hvordan de finder dit brand. og meget mere.
Afstemninger
Nu er der en masse værktøjer, som vil hjælpe dig med at gennemføre undersøgelser og spørgeskemaer med din målgruppe. Disse værktøjer er gode at bruge, når din opstart stadig er i sin tidlige fase, da de vil hjælpe dig med at forstå din ønskede niche tidligt. Når din virksomhed er oppe at køre, er det nyttigt at gennemføre undersøgelser for regelmæssigt at indsamle feedback fra dine kunder. Kommunikation med kunder
Gennemførelse af undersøgelser og spørgeskemaer giver dig konkrete data om, hvad du gør rigtigt, og hvad du kan forbedre. Afhængigt af din virksomhed, dit publikum og den type undersøgelse, du udfører, vil du måske tilbyde en præmie til dem, der deltager. Sørg for at respektere dine kunders tid. Derudover, når du har indsamlet respondenternes svar, skal du være parat til at handle og imødekomme deres behov og anbefalinger.
Loyalitetsprogrammer
Loyalitetsprogrammer findes for at få dine kunder til at føle sig unikke og værdsatte, og er et godt værktøj til indsamling af endnu mere detaljerede data om adfærd. For eksempel ved at bruge et kort loyalitet eller en speciel mobilapplikation giver dig mulighed for at spore kunder hver gang de foretager et køb hos dig. På denne måde kan din virksomhed hurtigt indsamle flere data i den anden ende.
2. Vis empati.
”Jeg bliver konstant overrasket over, hvor taknemmelige folk er, når de modtager menneskelige svar. År med ligegyldig eller endda fjendtlig støtte har sat en lav bar for deres forventninger om at blive opmuntret af ægte svar."
Empati er evnen til virkelig at forbinde med en kunde. Det betyder, at du er villig til bevidst at sætte dig i kundens sted, forstå deres problem og finde den bedste løsning til dem. Hvis vi tager dette til næste niveau, betyder det, at vi tuner ind på det, de ikke siger, og handler i overensstemmelse hermed.
I dagens hurtige verden har folk sjældent tålmodighed og tid til at stoppe op og fuldt ud lytte til, hvad nogen fortæller dem. Virksomheder, der er følsomme over for deres kunder og medarbejdere, skiller sig let ud blandt resten. Du kan føle empati gennem chat, e-mail, telefonopkald, beskeder, reklamer og endda din hjemmesidekopi og UX-design.
Du viser empati ved at vise, at du bekymrer dig om dine kunder og deres problemer. Enhver gestus, stor som lille, kan gøre en forskel.
Her er nogle eksempler på, hvordan du kan leve med dine kunder:
- Tak dem for at arbejde sammen med dig ved at sende dem takkekort.
- Tilbyd en løsning, hvis du lover at undersøge og løse problemet.
- Oprethold en positiv indstilling gennem hele arbejdsdagen med hver klient og kollega.
- Vær tilgængelig eller let tilgængelig, når kunderne har brug for dig.
- Bed om feedback. Kommunikation med kunder
- Hvis du kommunikerer ansigt til ansigt, skal du være opmærksom på kropssprog og ansigtsudtryk.
At vise empati kan komme naturligt for dig, dine kolleger og dine medarbejdere. Det er også en egenskab, som kan læres til andre. For at sikre, at alle er på samme side, kan du hyre en coach til at lære dit team at vise empati over for mennesker. Det ville også være godt at udvikle vejledning for nuværende og nye medarbejdere.
3. Giv hurtigere kundesupport.
Statistik viser, at det vigtigste aspekt af kundeservice (35 % af de adspurgte) er evnen til at løse en kundes problem i én interaktion. En anden statistik siger, at 84 % af forbrugerne betragter kundeservice som en vigtig faktor i beslutningen om, hvorvidt de skal købe eller ej.
Her er nogle tips til hvordan forbedre kundeservice og overordnet kvalitet kundeservice:
- Brug interaktive værktøjer til realtidshjælp. Med live-værktøjer kan du samarbejde med dine kunder i realtid og have personlige samtaler med dem direkte.
- Udvikle en omnichannel-kundeengagementstrategi. Du bør finde ud af, hvor dit publikum bruger deres tid online, og prøve at få forbindelse til dem på tværs af alle kanaler. Det kan være mobilapplikationer som Messenger, WhatsApp, sociale netværk, e-mail osv. Sørg også for at vedligeholde relationer og besvare kundehenvendelser hurtigt og effektivt. Kommunikation med kunder
- Træn dine kundeservicemedarbejdere til at blive mere effektive. Vi kan ikke understrege vigtigheden af at have kyndige, høflige og empatiske medarbejdere til at tage sig af dine kunder. Hvis du ikke investerer i dine medarbejdere, skal du ikke forvente, at dine kunder bliver hos dig på lang sigt.
Sidste tanker. Kommunikation med kunder
Succesfuld kundekommunikation betyder, at dine kunder er glade nok til at blive hos dit brand og fortsætte med at købe hos dig. Det betyder, at du giver dem værdifuld erfaring.
For at gøre dette skal du udvise professionalisme, viden og evne til at løse kundeproblemer samt empati og en varm attitude. Endelig skal du bruge moderne teknologi til at lære dit publikum bedre at kende og svare på deres spørgsmål og bekymringer hurtigt og effektivt. Det er meget arbejde, men det er det værd.
Tvistbilæggelse – definition, typer, betydning og metoder
Kundestyring - definition, elementer, proces
Hvordan håndterer man opgaver?
Effektiv kommunikation. 27 kendetegn ved kommunikation
Efterlad en kommentar