Kundeoplevelsesanalyse er processen med at vurdere og måle, hvor godt din virksomhed opfylder kundernes behov og forventninger. Denne analyse giver dig mulighed for at identificere problemområder og forbedre kvaliteten af servicen. En fantastisk kundeoplevelse kan skabe eller ødelægge et brand. Uanset hvor godt dit produkt er, eller om du tilbyder lavere priser end dine konkurrenter, får en god kundeoplevelse ofte kunderne til at vende tilbage.
En vigtig del af at levere brancheførende kundeoplevelse er evnen til at måle den. Det er her kundeoplevelsesanalyse, eller CX-analyse, kommer ind. I denne korte, men effektive guide dækker vi alt, hvad du behøver at vide om CX-analyse, herunder nogle vigtige trin til at gøre det selv.
Hvad er kundeservicekvalitetsanalyse?
CX-analyse er processen med at indsamle, analysere og præsentere kundedata til at måle effektiviteten af den løbende brug af værktøjer CX og finde ud af, hvordan kunderne opfatter dit brand, produkt og service.
Den bedste CX-analyse giver værdifuld indsigt i din kunderejse, fra deres første interaktion med dig til deres oplevelse efter køb. De kan identificere eventuelle problemer eller smertepunkter og give målinger, som du kan analysere over tid.
Hvorfor er kundeoplevelsesanalyse vigtig?
Efterhånden som kundeoplevelsen bliver vigtigere for et brands succes, er det vigtigere end nogensinde at analysere kundeoplevelsen. Ved at udføre CX-analyse kan du sikre, at du træffer smarte, datadrevne beslutninger i stedet for blindt at designe CX-processer.
Med CX-analyse kan du:
Træf datadrevne beslutninger. Analyse af kundeservicekvalitet
Data er en værdifuld ressource for en række industrier, især dem, der ønsker forbedre kundeservicekvaliteten. Dette gælder, selvom du arbejder i branchen e-handel, snarere end i big data-industrier som bank og forsikring. Er du stadig en del af den voksende popularitet af data som et middel træffe beslutninger i din virksomhed. Data kan hjælpe dig med at træffe smarte beslutninger relateret til markedsføring, webdesign, kundeservice, produkter og tjenester og selvfølgelig kundeoplevelse.
Optimer dine CX-processer
Med kundedata lige ved hånden kan du forstå, hvor du kan strømline, forkorte eller forbedre dine CX-processer. Hvis kunder bliver hoppet fra afdeling til afdeling, når de ringer til din hjælpelinje, er det tid til at overveje en automatiseret receptionist. Hvis dine kampagner er sociale netværk ikke leverer resultater, er det tid til at genfokusere dem på din målgruppe.
Identifikation af problemer. Analyse af kundeservicekvalitet
CX-analyse kan hjælpe dig med at opdage problemer, uanset om det sker gennem feedbackundersøgelser eller stikprøvekontrol med dit CX-team. Klager kunder over dårlig lydkvalitet, når de ringer til jeres hjælpelinjer? Disse oplysninger kan få dig til at overveje en ny telefontjeneste, såsom en hostet privat telefoncentral. Vurderer kunderne din online shoppingoplevelse lavt? Det er tid til at hente en webudvikler og forbedre kvaliteten af dit websted.
Hvordan analyserer man kundeservicekvalitet i 4 trin?
1. Identificer din målkunde.
En ideel kundeprofil er vigtig for enhver forretningsplan. Du har muligvis oprettet en, da du først startede din virksomhed. Men hvornår har du sidst set på det? Og har du brugt dette i din kundeoplevelsesanalyse?
Hvad er den ideelle kundeprofil? Hvis du har brug for en genopfriskning, er din ideelle kundeprofil eller ideelle køberprofil en fiktiv person eller virksomhed, der ville have mest gavn af eller med størst sandsynlighed vil købe dit produkt eller din tjeneste. For mennesker kan du overveje demografi som alder og køn, og for virksomheder, deres sektor og antal ansatte. Analyse af kundeservicekvalitet
Hvis du ikke har en ideel kundeprofil og ikke er sikker på, hvem din målgruppe er, er det tid til at indsamle flere kundedata. Hvis du sender en undersøgelse efter køb på dit websted, der beder om demografiske oplysninger, vil du få en hurtig idé om, hvem der køber dine produkter.
2. Find og gennemgå kundekontaktpunkter. Analyse af kundeservicekvalitet
Det næste trin i at udføre en CX-analyse er at identificere vigtige kundekontaktpunkter.
De er placeret på forskellige stadier af din kunderejse, hvor kunden interagerer direkte med din virksomhed.
Typiske kundekontaktpunkter inkluderer:
- Internet side. Hvad ser nye besøgende og faste kunder, når de åbner din hjemmeside? Er landingssiden godt designet med klar mærke identifikation?
- Salgssteder: Hvad sker der ved bestilling og efter køb? Er salgs- og bestillingsprocessen let? Tilbyder du en bred vifte af betalingsmuligheder? Hvilke beskeder modtager kunderne fra dig efter at have foretaget et køb?
- Dato: Hvis din virksomhed tilbyder en service såsom software eller et abonnement, hvad er onboarding-processen for nye kunder? Er det overskueligt og nemt at følge? Giver du detaljeret vejledning for at hjælpe kunderne med at få mest muligt ud af din service?
- Fornyelse, annullering og tab. Hvilken oplevelse tilbyder du dine kunder, når de overvejer at forny eller annullere en service? Hvordan overbeviser man dem om at blive, og hvad skal man gøre, hvis man mister en klient?
- Support. Hvis en kunde ringer til dig og beder om teknisk support eller daglige spørgsmål som hvordan man videresender et fastnetnummer til en mobiltelefon, hvad er deres oplevelse med din kundeservice? Sporer du alle interaktioner via e-mail eller undersøgelser?
- Forsendelse og retur: Hvad er leveringsprocessen for dine kunder? Hvilke beskeder modtager de? Hvad sker der, når de skal returnere en vare? Er denne proces nem at bruge? Har du systemer til internationale kunder?
3. Brug kundefeedback-undersøgelser. Analyse af kundeservicekvalitet
Selvanalyse af kundekontaktpunkter er en god start og et vigtigt grundlag for videre udvikling. Men du får et bedre indtryk af din kundeoplevelse, hvis du spørger dine kunder direkte. For at gøre dette skal du bruge kundefeedback-undersøgelser.
Der er mange måder at integrere feedbackundersøgelser på din hjemmeside, kundeservice eller detailstyringssystemer. Det bedste sted at gennemføre en kundefeedback-undersøgelse er ved et kritisk kundekontaktpunkt. Umiddelbart efter du har afgivet din ordre, skal du lave en kort undersøgelse, hvor du beder om kundernes vurdering deres bestillingsoplevelse. Send kunderne en tilfredshedsundersøgelse via sms efter interaktion med kundeservice eller helpdesk.
Hold dine undersøgelser korte og søde, så kunderne er mere tilbøjelige til at udfylde dem. Tænk grundigt over de spørgsmål, du vil stille for at indsamle de data, du har brug for, og læg linket ind e-mail for hurtig adgang. En måde at tilskynde kunder til at udfylde din undersøgelse er at tilbyde dem en lille rabat på deres næste køb eller gratis forsendelse. Analyse af kundeservicekvalitet
Feedbackundersøgelser er nødvendige for at analysere kvaliteten af kundeservice. De kan tilbyde dig en række nøglemålinger til at måle kundeoplevelsen på tværs af forskellige berøringspunkter og over tid. Udover dette kan du bruge kundeanmeldelser til at øge salget. Post undersøgelsesfeedback på din hjemmeside på som socialt bevis på kvaliteten af dit produkt og service.
4. Beregn dine CSAT-, NPS- og CES-score.
Nu hvor du har indsamlet nogle data, er det tid til at omdanne dem til mere forståelige estimater for dig, dine kunder, dine medarbejdere og dine aktionærer. Du kan fortælle alle, at mere end 90 % af dine kunder er tilfredse med din service. Forskellige brancher bruger dog nogle specifikke scores, som hurtigt kan forstås i et professionelt miljø: CSAT, NPS og CES scores.
Så hvad betyder alle disse akronymer? Her er opdelingen:
Kundetilfredshedsvurdering (CSAT). Analyse af kundeservicekvalitet
CSAT-score gør det. , hvad der står på emballagen er, at det måler kundetilfredshed. Det er nyttigt at indsamle CSAT-score på tværs af flere kontaktpunkter for at se, hvor du lykkes, og hvor du går glip af muligheder for at tiltrække glade kunder.
For at indsamle disse vurderinger skal du tilbyde kundefeedback-undersøgelser, der spørger: "Hvor tilfreds er du med din oplevelse i dag?" på en skala fra 1 til 5 eller 1 til 10, hvor 5 eller 10 er "meget tilfreds" og 1 er "slet ikke tilfreds".
For at beregne CSAT-score skal du dividere det samlede antal kunder, der gav en positiv vurdering, såsom 9 eller 10 på en skala fra 1 til 10, med det samlede antal undersøgelsesbesvarelser og derefter gange dette tal med 100. CSAT-scoreintervallet fra 1 til 100 — jo højere din score, jo bedre er din CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Din NPS måler dine kunders loyalitet, specifikt hvor sandsynligt det er, at de promoverer dit brand ved at anbefale det til venner, familie og kolleger. Dette vil hjælpe dig med at måle kunde loyalitet og forudsige fremtidig vækst.
Du kan indsamle data til din NPS ved at bede kunder i feedbackundersøgelser om at vurdere, hvor sandsynligt det er, at de anbefaler dit produkt eller din tjeneste på en skala fra 1 til 10. Kunder er opdelt i tre kategorier baseret på, hvordan de reagerer: Promoters (9 –10) ), Passive (7-8) og Detractors (0-6).
Beregn procentdelen af tilhængere og procentdelen af kritikere, og træk kritikerne fra initiativtagerne. Dette vil give dig en NPS på -100 til 100 - jo højere din score, jo bedre.
Customer Effort Score (CES). Analyse af kundeservicekvalitet
CES er et mål for, hvor meget indsats en kunde skal lægge for at udføre en opgave, såsom at købe et produkt, tilmelde sig en gratis prøveperiode eller få hjælp gennem kundeservice.
Kunder ønsker ikke at bruge for meget tid på at løse et problem eller gå igennem flere trin for at foretage et simpelt køb eller anmode om oplysninger. CES er så vigtigt for kundeoplevelsen, at det kan påvirke dit salg.
CES kan beregnes ved hjælp af kundefeedback-undersøgelser. Ligesom undersøgelserne ovenfor spurgte om tilfredshed og sandsynlighed for at anbefale, beder CES-undersøgelser kunder om at vurdere, hvor let deres oplevelse var. For eksempel, efter at have brugt en videnbase eller kontaktet kundesupport, kan kunder blive bedt om at vurdere, hvor nemt det var at få den hjælp, de havde brug for, på en skala fra 1 til 5 eller 1 til 10.
I modsætning til NPS- og CSAT-score er der ikke noget udbredt måle- eller scoringssystem for CES. Men du kan beregne det på samme måde, som du beregner CSAT-score for at tildele ud af 100 til forskellige CES-berøringspunkter.
Sidste tanker. Analyse af kundeservicekvalitet
Kundeoplevelse er en vigtig del af at drive en virksomhed. Uanset om du driver et softwarefirma eller en online tøjbutik, skal du sikre dig fremragende kvalitet Kundeservice er lige så vigtig som kvaliteten af din service eller dit produkt. Dette er hvad der kan adskille dig fra konkurrenterne.
Nøglen til kundeoplevelsen er de data, du kan indsamle direkte fra dine kunder og selv analysere dem for at udføre CX-analyse. Med de rigtige undersøgelser og værktøjer lige ved hånden, kan du hurtigt transformere din kundeoplevelse.
Tvistbilæggelse – definition, typer, betydning og metoder
Kundestyring - definition, elementer, proces
Hvordan håndterer man opgaver?
Efterlad en kommentar