Gennemgå ledelse. Hvordan håndterer man kundeanmeldelser korrekt?

Feedbackhåndtering er den strategiske proces med at indsamle, spore, analysere og svare på anmeldelser, vurderinger og kommentarer fra kunder, brugere eller kunder om en virksomheds produkter, tjenester eller oplevelser. Formålet med anmeldelsesstyring er at opretholde et positivt brandomdømme, forbedre produktkvalitet og service og interagere med kunder.

Der er så mange mærker i dag, der taler for sig selv. Jeg taler om globale giganter som Apple, Nike og Walmart.

I disse tilfælde ved forbrugerne, at disse virksomheder er legitime. Men vi andre har brug for al den hjælp, vi kan få, for at etablere vores tillid.

Det er derfor, jeg tidligere har identificeret de vigtigste elementer, der tilføjer autoritet til dit websted. I dag vil jeg forklare et af disse elementer mere detaljeret.

Kunde anmeldelser.

De af jer, der i øjeblikket poster kundeanmeldelser på jeres hjemmesider, tager ikke fejl. Men der er altid plads til forbedringer.

Hvis du ikke bruger kundeanmeldelser, skal det ændres. Gennemgå ledelse.

En af grundene til, at disse anmeldelser er så værdifulde for din virksomhed, er, at de skaber sociale beviser.

Hvilken indflydelse vil dette have på dine konverteringer? Her er nogle tal, du bør tage højde for:

• 92 % af forbrugerne siger, at de læser anmeldelser og kundeanmeldelser, når de beslutter sig for at foretage et køb.
• 72 % af forbrugerne stoler mere på en virksomhed, hvis de læser positive anmeldelser om den pågældende virksomhed.
• 88 % af forbrugerne stoler lige så meget på disse anmeldelser som personlige anbefalinger.

En af de bedste måder at lære at gøre noget på er at følge eksemplet fra dem, der har haft succes før dig. Jeg fandt nogle gode eksempler på eksisterende virksomheder, der gør dette rigtigt.

Jeg viser dig en masse forskellige tips og tricks til at hjælpe dig med at administrere kundeanmeldelser på den rigtige måde. Her er hvad du skal gøre for at lykkes.

Tilføj et billede af klienten. Gennemgå ledelse.

At læse tekst uden visuelle effekter er kedeligt. Men tilføjelse af billeder vil trække mere opmærksomhed på dine anmeldelser.

Ikke sikker på, hvilke billeder du skal tilføje? I stedet for at bruge et billede, så brug et billede af den kunde, der skrev anmeldelsen.

Tjek dette eksempel fra Squares testimonials-side:

Jeg kan virkelig godt lide den måde, denne anmeldelse vises på.

Den er ren, pæn, visuelt tiltalende og let at læse. Billederne henleder din opmærksomhed på anmeldelsen.

At inkludere et billede af den person, der skrev anmeldelsen, gør den mere personlig. Dette viser, at dine anmeldelser ikke var opdigtede. Gennemgå ledelse.

Folk, der læser dette, vil måske lave noget research og finde ud af, om anmelderen findes.

Hvis du bruger denne strategi til at designe din testimonials-side, skal du sørge for, at testimonialerne ser professionelle ud. Gå tilbage til eksemplet ovenfor. Billederne er næsten fejlfri.

Hvis du er ny inden for fotografering, så tjek min guide til, hvordan du tager og redigerer billeder uden at hyre en professionel.

Hvis billederne ser ud som om de er taget på en flip-telefon fra 2003, vil de ikke tilføje nogen autoritet til din hjemmeside. Men et rent anmelderbillede vil gøre en kæmpe forskel.

Vis de bedste anmeldelser på din hjemmeside

Nogle af jer har muligvis dine anmeldelser i en separat sektion af dit websted. Der er intet galt.

Faktisk vil jeg tale om, hvorfor det er vigtigt snart at have en side dedikeret til anmeldelser og udtalelser. Gennemgå ledelse.

Disse anmeldelser bør dog ikke begraves. Find dine bedste anmeldelser og tilføj dem til din hjemmeside.

Her er et eksempel fra Ubers hjemmeside:

Scroller du ned på startsiden, vil du se disse anmeldelser fra virksomhedens chauffører.

Når vi tænker på Uber, forbinder vi det normalt med et brand, der giver folk transport. Uber skal dog også sikre, at chauffører får adgang til dens platform, ellers fungerer dens betjening ikke. Gennemgå ledelse.

Det er derfor, han brugte disse anmeldelser til at nå ud til potentielle chauffører.

Disse anmeldelser fra nuværende chauffører vil hjælpe med at opmuntre andre til at tilslutte sig Uber-netværket. Uber offentliggjorde disse anmeldelser direkte på deres hjemmeside.

Som du kan se, inkluderede virksomheden også professionelle billeder af de personer, der skrev anmeldelserne, et emne diskuteret ovenfor.

Nu har anmeldelser meget mere værdi, end hvis de bare var ord uden nogen form for visuals.

De af jer, der allerede har mange anmeldelser, har en fordel i forhold til alle andre. Læs dem og vælg to eller tre af de bedste til at vise på din hjemmeside.

Del klientoplysninger. Gennemgå ledelse.

Du ved allerede, at kundefotografering er vigtig. Men hvad kan autoritet ellers tilføje beviser?

Vis dine besøgende på webstedet, hvem kunden er, og hvad de gør, og antyd, at det er relevant for dine produkter og tjenester.

Lad os se på et eksempel fra HubSpot:

Hvis du ikke er bekendt med mærket, tilbyder HubSpot software designet til salg og inbound marketing.

Tag nu et kig på denne anmeldelse. Dette er fra direktøren for marketing hos AdHawk, et andet digitalt reklamefirma.

Vis konto kundedata det er ekstremt vigtigt her.

Hvis marketingdirektøren i et reklamefirma var tilfreds med tjenesten, vil det tilskynde andre potentielle kunder til at foretage indkøb. Dette tilføjer absolut troværdighed til brandet.

Tænk over, hvordan du kan bruge det samme koncept på din hjemmeside.

Lad os f.eks. sige, at du har en virksomhed, der sælger kosttilskud til sundhed og velvære. At få feedback fra en læge eller fysioterapeut vil øge dit brands troværdighed snarere end fra en advokat.

Selvfølgelig kan en advokat opfattes som en intelligent og indflydelsesrig person, men i netop dette tilfælde er det ikke relevant. Kan du se forskellen?

Dette kunne være en nem løsning for at tilføje disse legitimationsoplysninger til dine anmeldelser. Du har sandsynligvis allerede disse oplysninger på arkivet. Nu skal du bare opdatere det på dit websted.

Opret en separat landingsside specifikt til anmeldelser. Gennemgå ledelse.

Som jeg allerede har sagt, skal du oprette en separat landingsside for kundeanmeldelser.

Ja, dine bedste skal fremhæves og vises på din startside. Men det giver ingen mening at poste snesevis af dem anmeldelser på første side dit websted.

Du bør have en separat side, fordi mængden af ​​anmeldelser vil tilføje troværdighed til feedbacken.

Forbrugerne er klogere, end du giver dem kredit for. De forstår, at du ikke vil skrive en negativ anmeldelse på din hjemmeside. Men hvordan har dine andre kunder det med dig?

Besøgende på webstedet vil kunne finde disse oplysninger ved at gå til siden med anmeldelser. Sådan ser denne landingsside ud på Shopify-webstedet:

En af mine yndlingsdele på denne side er titlen. I stedet for at kalde det en kundeanmeldelsesside, mærket kalder disse anmeldelser historier kundesucces.

Disse anmeldelser opfattes automatisk i et positivt lys.

Bemærk venligst, hvad jeg har anført nederst på denne side. Virksomheden beder kunder om at dele deres succeshistorier. Jeg vil snart tale mere om at bede om feedback.

Dette er en anden vindende strategi for testimonial sider.

Fremhæv de bedste citater. Gennemgå ledelse.

Vi har allerede talt om at fremhæve de bedste anmeldelser. Denne strategi minder meget om denne.

Nogle anmeldelser kan være længere end andre.

Hvis en anmeldelse er for lang, kan besøgende på webstedet være mindre tilbøjelige til at læse det hele. Men du vil stadig gerne have, at de positive anmeldelser vises på din hjemmeside.

Tag et udsnit af disse anmeldelser og fremhæv de bedste citater fra den længere anmeldelse. Se, hvordan BuildFire implementerede denne strategi på deres hjemmeside:

BuildFire er en platform til udvikling af brugerdefinerede mobilapplikationer.

Han tog tre citater fra forskellige kundeanmeldelser og fremviste dem på sin hjemmeside. BuildFire gjorde meget rigtigt med denne strategi. Gennemgå ledelse.

For det første blev der brugt tre helt forskellige virksomheder her.

Praxair er et mærke, der leverer industrigasser. Rejsende er et forsikringsselskab. Preferred Materials er et asfalt- og brolægningsfirma.

Ingen af ​​disse virksomheder er relateret til hinanden.

Nu kan dette lyde i modstrid med det, jeg sagde tidligere med synspunkter give passende feedback. Men enhver virksomhed i enhver branche kan drage fordel af en mobilapp.

Denne idé er tydeligt demonstreret her, hvilket viser appens alsidighed på tværs af brancher. Derudover inkluderer disse anmeldelser også legitimationsoplysningerne for den anmelder, jeg tidligere diskuterede.

Bed dine kunder om feedback

Hvordan får du kundefeedback? Gennemgå ledelse.

Du kan ikke få noget uden at spørge. Kom dertil, og bed blot dine kunder om at skrive en anmeldelse.

Spørg nu. Venter du for længe, ​​vil dit brand og den oplevelse kunden havde med dig ikke være frisk i kundens erindring.

Vær høflig. Gør det nemt for din kunde at skrive en anmeldelse.

Hvis du ikke modtager et svar, kan du tjekke dem igen. Det er alt. Lad være med at genere eller plage dem til anmeldelse.

Her er et godt eksempel på en e-mailskabelon, du kan bruge, når du beder om feedback:

Den er kort, sød og lige til sagen.

Brug denne skabelon som reference, når du opretter e-mail anmoder om nye anmeldelser.

Brug stjernevurderingsmetoden. Gennemgå ledelse.

Stjernevurderingsmetoden og anmeldelsesstyring er vigtige værktøjer til evaluering og forbedring. produktkvalitet eller tjenester. Her er et par trin, du kan tage for at bruge denne metode effektivt:

1. Udvikling af et stjerneklassificeringssystem:

   • Bestem de kriterier, som produktet eller tjenesten vil blive evalueret efter.
   • Opret stjernevurderingsskala, hvor brugerne kan vælge antallet af stjerner ud fra deres tilfredshedsniveau.

2. Gennemgå ledelse. Opmuntrende anmeldelser:

   • Tilskynd aktivt kunder til at skrive anmeldelser ved at give mulighed for at bedømme dit produkt ved hjælp af en stjernebedømmelse.
   • Placer farverige knapper, der beder dig om at skrive en anmeldelse på dit websted eller din app.

3. Feedback analyse:

   • Analyser regelmæssigt den feedback, du modtager, og identificer fælles temaer og tendenser.
   • Evaluer, hvordan disse anmeldelser kan måle sig med stjernebedømmelsen.

4. Gennemgå ledelse. Hurtig reaktion:

   • Reager straks på negative anmeldelser. Giv kontaktoplysninger for feedback og problemløsning.
   • Fremhæv de positive ting og handlinger, du foretager dig for at forbedre situationen.

5. Øget tilfredshed:

   • Brug feedback til at forbedre dit produkt eller din tjeneste.
   • Øg kundetilfredsheden ved at inkorporere deres feedback, når du udvikler nye funktioner eller tjenester.

6. Gennemgå ledelse. Svar på positive anmeldelser:

   • Glem ikke at svare på positive anmeldelser også. Dette vil skabe et positivt brandimage og støtte kunde loyalitet.

7. Trendovervågning:

   • Overvåg ændringer i stjernebedømmelser og feedback over tid. Dette kan hjælpe med at identificere ændringer i kundetilfredsheden.

8. Brug data til markedsføring:

   • Positive anmeldelser og høje stjernevurderinger kan bruges i marketingmateriale for at tiltrække nye kunder.

Effektiv anmeldelsesstyring hjælper med at forbedre produktkvaliteten, styrke kundeloyaliteten og skabe et positivt brandimage.

Tilføj anmeldelser til dine produktbeskrivelser

Alt er fint. Jeg har allerede sagt, at du bør inkludere kundeudtalelser på din hjemmeside ud over en separat landingsside.

Men dette er ikke de eneste steder på dit websted, hvor du kan inkludere disse anmeldelser. Gennemgå ledelse.

Prøv at tilføje en anmeldelse til produktbeskrivelsessiden. Tjek dette eksempel fra Slack:

Denne landingsside er designet til at introducere virksomhedens produktfunktioner. Dette giver en idé om, hvordan samtaler organiseres på denne kommunikationsplatform.

I nederste højre hjørne finder du det tilhørende klientcertifikat.

En teknologichef i en stor virksomhed forklarer, hvordan hans virksomhed bruger Slack til at kommunikere med mennesker over hele verden.

Denne påtegning er perfekt til denne produktbeskrivelsesside.

Inkluder videoanmeldelser

At inkludere videoudtalelser er en god idé, da de kan tilføje personlighed og troværdighed til dit produkt eller din tjeneste. Her er et par trin til at aktivere videoudtalelser:

1. Opret en platform til at uploade videoanmeldelser:

   • Giv kunderne mulighed for at uploade videoanmeldelser til dit websted eller din app.

2. Tilskynd kunder til at lave videoanmeldelser:

   • Post videoinstruktioner eller tips til, hvordan du opretter en god videoudtalelse.
   • Tilbyd en form for incitament, såsom rabatter eller konkurrencer, for dem, der giver videoudtalelser.

3. Gennemgå ledelse. Integrer videoanmeldelser i sociale netværk:

   • Placer videoanmeldelser på dine sider i sociale netværk for maksimal synlighed.
   • Vedligehold hashtags relateret til videoanmeldelser, så kunderne nemt kan finde indholdet.

4. Opret en videoudtalelsessektion på din hjemmeside:

   • Fremhæv en særlig sektion, hvor kunder kan se videoanmeldelser.

5. Gennemgå ledelse. Giv dine kunder et emne til en videoanmeldelse:

   • Stil spørgsmål eller angiv emner, som kunderne kan dække i deres videoanmeldelser. Dette vil hjælpe dem med at strukturere deres feedback og gøre den mere informativ.

6. Behandling og kurator af videoanmeldelser:

   • Behandle videoanmeldelser for at forbedre kvaliteten og reducere visningstiden.
   • Sørg for kuration for at undgå negativt eller upassende indhold.

7. Gennemgå ledelse. Svar og kommentarer:

   • Interager aktivt med kunder i kommentarerne til videoanmeldelser, tak dem for deres feedback og svar på spørgsmål.

8. Brug videoudtalelser i markedsføring:

   • Brug de bedste videoudtalelser i dit reklamemateriale, din hjemmeside og andre marketingkanaler.

Integrering af videoanmeldelser kan i høj grad øge virkningen af ​​din anmeldelsesstyringsstrategi og gøre kundeoplevelsen mere umiddelbar og engagerende.

Gør udtalelser til casestudier. Gennemgå ledelse.

Et casestudie af anmeldelser fremhæver almindelige temaer, tendenser og nøgleaspekter af kundetilfredshed. Her er de trin, du kan tage:

1. Dataindsamling:

   • Saml alle tilgængelige kundeanmeldelser, inklusive tekst, stjernebedømmelser og videoanmeldelser.

2. Gennemgå klassifikation:

   • Kategoriser anmeldelser baseret på almindelige temaer eller aspekter af produktet eller tjenesten.

3. Gennemgå ledelse. Gennemgå strukturanalyse:

   • Undersøg den generelle struktur af anmeldelser, afgør hvilke aspekter der oftest nævnes.

4. Fremhæv søgeord og sætninger:

   • Identificer søgeord og sætninger, der gentages på tværs af forskellige anmeldelser.

5. Gennemgå ledelse. Dannelse af emner:

   • Opret tematiske kategorier baseret på de identificerede fælles temaer og nøgleaspekter.

6. Oprettelse af en anmeldelse:

   • Skriv en anmeldelse, der inkluderer hovedtemaer, aspekter og overordnede konklusioner fra anmeldelserne.

7. Gennemgå ledelse. Identifikation af positive og negative tendenser:

   • Fremhæv positive og negative tendenser i anmeldelser for at forstå, hvad kunderne finder bedst eller værst.

8. Sammenligning med forventninger:

   • Bestem, hvor relevante anmeldelser er kundernes forventninger og hvad er de vigtigste forskelle.

9. Anbefalinger og forbedringer:

   • Tilbyd anbefalinger til forbedring af aspekter, der modtog negativ feedback, og fremhæve styrker.

10. Gennemgå ledelse. Udarbejdelse af en præsentation eller rapport:

    • Opret en præsentation eller rapport, der inkluderer grafer, diagrammer og feedbackuddrag for nemt at visualisere dine resultater.

11. Feedback og justering:

    • Kommuniker dine resultater til interessenter (ledelse, produktteam) og indsaml yderligere feedback.

12. Brug af resultaterne:

    • Brug de indhentede data til at forbedre produktet eller tjenesten, samt i markedsføring og kommunikation strategier.

Dette casestudie af feedback giver dig mulighed for at få en dybere forståelse af kundernes behov og forventninger, og giver dig mulighed for at tage konkrete skridt til at forbedre kvaliteten af ​​dit produkt eller din service.

Output

Kundeanmeldelser på dit websted tilføjer troværdighed til dit brand, men kun hvis de administreres korrekt.

Tilføj billeder af kunder, der skriver anmeldelser. Inkluder også deres legitimationsoplysninger.

Vis de bedste anmeldelser på din hjemmeside. Men du bør også have en separat side med resten af ​​anmeldelserne.

Du kan ikke tvinge dine kunder til at skrive anmeldelser, medmindre du spørger dem.

Bland stilen, formatet og placeringen af ​​dine anmeldelser. Overvej at have et stjerneklassificeringssystem og videoanmeldelser af film. Tilføj en anmeldelse til din produktbeskrivelsesside.

For dem, der kan måle resultaterne af dine kunders succeshistorier, skriv konkret eksempelat supplere det. Gennemgå ledelse.

Hvis du følger de tips, jeg har givet i denne guide, kan du opbygge tillid til dit brand ved at udnytte kundeanmeldelser.

 

Marketingbudget. Hvordan skaber man det?