Kundestyring - definition, elementer, proces

Customer Relationship Management (CRM) er en strategi og et sæt af teknikker, der bruges af virksomheder til effektivt at interagere med kunder, opfylde deres behov og skabe langsigtede, profitable kunderelationer. CRM er fokuseret på at maksimere kundetilfredsheden, øge loyaliteten og øge virksomhedens overskud.

Forskellige CRM-løsninger bruges til at researche, indsamle, analysere, behandle og optimere information relateret til kundeadfærd, demografi, tilbøjeligheder, købspræferencer osv. for at forbedre kundeengagement, leadgenerering, konvertering og salg af produkter og tjenester.

Hvad er kundestyring?

Definition: Kundestyring er defineret som inddragelse af forskellige processer og systemer til at styre relationerne mellem en lille virksomhed eller stor organisation, dens medarbejdere og målkunder for at optimere og automatisering af salgs- og marketingprocedurer.

Virksomheder bruger et CRM- eller kundestyringssystem til at styre deres relationer med deres nuværende og potentielle kunder. CRM hjælper ledere med at udvikle strategier til at opbygge og forbedre kunderelationer. Denne ledelsesstrategi hjælper virksomheden med at øge omsætningen og som følge heraf profit.

Fordele ved at bruge klientstyringsværktøjer

Kundestyringsprocessen opdeler kunder i forskellige grupper baseret på flere faktorer. Disse omfatter faktorer som demografi, psykografi og geografiske faktorer. Disse divisioner er derefter fordelt på forskellige account managers eller account managers. Denne øvelse giver virksomheder mulighed for at fokusere på hver enkelt kunde. Derudover kan virksomheder forbedre deres tilgang til forskellige kunder.

Her er de forskellige fordele ved kundestyringssystemer

• Kundestyringsværktøjer strømliner hele salgsprocessen og sporer enhver interaktion med din kundebase.
• CRM-strategien er meget omkostningseffektiv, hvilket gør den mere attraktiv for virksomheder, og den har til formål at reducere papir- og manuelt arbejde og reducere unødvendige ressourcer.
• Kontostyring minimerer indsatsen for dataindtastning, som salgsteamet udfører for at målrette og vejlede nye kundeemner.
• CRM forbedrer nøjagtigheden af ​​prognoser og hjælper med at identificere de mest profitable kunder.
• Effektiv kundestyring hjælper med at opbygge brandloyalitet og øger kundefastholdelse.
• Kundeadministrationsværktøjer gør det nemt at have personlig kommunikation om produkter og tjenester.
• CRM-værktøjer hjælper en virksomhed med at optimere intern kommunikation.

Kundestyringselementer

Forskellige elementer, der er en integreret del af et effektivt og resultatorienteret kundestyringssystem for virksomheder eller virksomheder:

1. Kundetilfredshed

Ordsproget "Kunden er konge", opfundet af Harry Gordon Selfridge, er forældet. Dette forretningsmantra understreger kun vigtigheden af ​​kunder i enhver virksomhed. Som et resultat er kundetilfredshed et vigtigt mål for virksomheder, hvilket gør det til et vigtigt element i kundestyring.

2. Kundeinddragelse

At tiltrække kundernes opmærksomhed er en vanskelig, men nødvendig opgave for enhver virksomhed. En måde at gøre dette på er konstant at interagere med dine kunder og kundeemner. Dette kan gøres ved at give dine kunder fremragende indhold og tjenester. Kundeengagement styrker båndet mellem en organisation og dens kunder.

3. Lead management. Kundestyring

Lead management spiller en vigtig rolle i CRM implementering. Lead management omfatter alt fra effektiv kampagnestyring til skræddersyet kommunikation. Det fokuserer på at analysere kundeadfærd, hvilket hjælper med konvertering. God CRM-software fungerer også til lead management.

4. Ledelse af menneskelige ressourcer

Human resource management er et vigtigt element i CRM. Den fokuserer på effektivt at administrere kapaciteten hos de mennesker, der arbejder i din virksomhed. Med fokus på personaleledelse hjælper enhver virksomhed med at maksimere sine ansattes produktivitet. Det tætte forhold mellem kundestyring og HR-ledelse gør CRM til den bedste HR-software.

5. Salgsautomatisering. Kundestyring

Salgsautomatisering er det vigtigste element i CRM-implementering. Det optimerer nemlig markedsføring og salg. Som et resultat kan leads direkte konverteres til salg. CRM-software automatiserer rutinemæssige salgsprocedurer, der forbedrer din salgspræstation.

6. Workflow automatisering

Automatisering af CRM-arbejdsgange har givet små virksomheder og virksomheder mulighed for at operere i stor skala. Dette eliminerer menneskelige fejl, især når du udfører gentagne opgaver, og sikrer også arbejdsglæde. Ud over skalerbarhed kan workflowautomatisering reducere omkostningerne og spare tid. Workflowautomatisering kan være så simpelt som at sende kunder velkomstmails, men det er meget effektivt.

7. Kommunikationsstyring.

Ved implementering af CRM overvåger og styrer pipeline management fremtidige salg på forskellige stadier. Dette inkluderer forudsigelse af fremtidige indtægter, identifikation af spildte udgifter og undgåelige udgifter. Endelig inkluderer det endda en salgshastighedsprognose. Om en leder skal forberede sig på salgsvækst eller en salgsnedgang kan afgøres gennem salgstragtstyring.

8. Marketing automation. Kundestyring

Marketing customer relationship management gælder for alle strategier og teknologier, der bruges af marketingfolk til at administrere kunderelationer. CRM marketing er rettet mod at optimere relationer med kunder ved at skabe loyalitet til mærket. CRM marketing omfatter alt fra e-mail marketing til webmarkedsføring. CRM giver virksomheder en platform til at forstå kundernes købsadfærd.

9. Analyse

CRM-analyse omfatter alle sådanne programmer, der analyserer og evaluerer kundedata. Konvertering af data til nyttig information er afgørende for enhver virksomhed. Ellers processen dataindsamling vil blive ubrugelig. Organisationer bruger CRM-analyse på en række forskellige måder, såsom:

• Segmentering af kunder i forskellige grupper. En skillefaktor kunne være, hvilke kunder der er mindst tilbøjelige til at genkøbe produktet.
• Ved at analysere hvilke kunder der bidrager til det genererede overskud og derfor vurdere kunderne.
• Opnåelse af et holistisk syn på klienten for at personliggøre oplysninger, der er adresseret til dem.

Kundestyringsproces

Processen for håndtering af kunderelationer er, hvordan virksomheder udfører deres kunderelaterede aktiviteter. En virksomheds vækstbane afhænger i høj grad af, hvordan dens kunder vokser. Jo mere tilfredse kunder en virksomhed har, jo hurtigere og bedre vokser og udvikler den sig.

Nogle gange har en virksomhed ikke råd til kundeafgang og gør derfor kundetilfredshed til et vigtigt mål. Dette er grunden til, at brandopbygning er vigtig, da det hjælper virksomheder med at skabe brandloyalitet, øge kundefastholdelsen og tiltrække brandfortalere.

Disse kunder fungerer som marketingfolk for virksomheden og hjælper med at finde nye kunder, hvilket hjælper virksomheden med at vokse. Nedenfor er en oversigt over kundestyringsprocessen:

1. Identifikation og udvælgelse af kunder

Første skridt i ledelsesprocessen

kunder - øget brandbevidsthed. Det betyder, at en virksomhed skal først bestemme din målgruppe. Herefter begynder segmenteringsprocessen. Det her trin involverer at skabe publikumskarakterer og deres forening i forskellige grupper.

Endelig skal virksomheder lave marketingkampagner, der er rettet mod denne målgruppe. Selve dette første trin består af flere trin. Markedsundersøgelser, A/B-test er nogle af de få aktiviteter, som virksomheder udfører på dette stadium.

2. Tiltrækning af potentielle kunder. Kundestyring

Dette er et af hovedmålene for enhver virksomhed og som følge heraf et vigtigt element i CRM-processen. Virksomheder bruger mange ressourcer på leadgenerering. Enhver person, der viser interesse for et brands produkt eller tjenester, er en leder. Dette kvalificerer ikke alle som oplægsholdere.

Leadgenerering er processen med at tiltrækkederes potentielle kunder og omdanne dem til købere. Her er en liste over forskellige leadgenereringsstrategier:

• Annonce nyhedsbrev
• Hjemmesides landingssider
• blogging
• Netværk
• kuponer
• Live events og seminarer
• Marketing på sociale medier

Disse strategier hjælper virksomheder med at tiltrække og konvertere potentielle kunder til eksisterende og fastholdte kunder. Kundestyring

3. Leadkonvertering

Når en virksomhed har etableret kontakt med en potentiel kunde, fokuserer den alle sine bestræbelser på at omdanne dem til kunder. Til dette er det meget vigtigt at have kvalificerede salgsrepræsentanter. Disse mennesker er eksperter i at bestemme interesseniveauet for potentielle kunder.

En god sælger kan afgøre, om kunderne er interesserede i at købe eller ej. Ud over at identificere en kundes interesser skal salgsrepræsentanten udvikle og etablere relationer med disse kunder.

4. Sikring af ordentlig kundeservice

Når du har konverteret et kundeemne til en kunde, bør dit fokus være på, hvordan du fastholder denne kunde? For at sikre gentagne kunder er et pålideligt kundesupportteam afgørende. Kundeservice betragtes som en af ​​de afgørende faktorer for brandloyalitet. Omvendt kan dårlig eftersalgsservice og kundesupport føre til kundeafgang.

CRM-software hjælper virksomheder ved at give dem adgang til alle historiske oplysninger om en kunde. Dette forbedres til gengæld kunde service. En åben og tilgængelig kommunikationskanal er afgørende for at udvikle relationer med kunder. Fremragende kundeservice er det ultimative mål for ethvert kundesupportteam.

En CRM-platform er et vigtigt værktøj i hele customer relationship management-processen. Ved hjælp af kvalitetssoftware kan en virksomhed effektivt kommunikere med kunder, administrere kundeemner og gøre vigtige data tilgængelige.

Derfor at vælge den rigtige software kan være den ultimative løsning for enhver virksomhed. Her er en liste over de 10 bedste software til styring af kunderelationer:

1. Simple Systems CRM

Simple Systems CRM-software har alt, hvad en virksomhed har brug for for at integrere sin salgs- og marketingindsats. Denne CRM-software er designet til små og mellemstore virksomheder. Virksomheder, der er involveret i B2B-marketing, vil have stor gavn af sådan software. Det er brugervenlig software uden at gå på kompromis med kvaliteten.

2. Pipedrive. Kundestyring

Dette er et dedikeret salgsstyringsværktøj uden et ekstra marketingmodul. Ifølge skaberne er denne CRM-software velegnet til små teams, der har en langvarig salgsproces. Den inkluderer en mobilapp og tilbyder også salgsrapportering.

>3. Zoho. Kundestyring

Zoho CRM er en del af værktøjssættet forretningsledelse Zoho, som er blandt de mest kendte CRM-værktøjer. Zoho har en app, der scanner Visitkort og importerer alle nødvendige data fra sociale netværk. Det inkluderer endda en A1-assistent ved navn Zia. Ulempen ved Zoho er, at den kun inkluderer 1 GB hukommelse, og det er i Zoho Premium.

4. Indsigt. Kundestyring

Insightly tilbyder en app tilgængelig til både Android og iOS. Den er dog dyrere end sine konkurrenter. Den har også et afsnit, der viser, hvor projektet er i virksomhedens pipeline. Dette vil tillade din markedsføring, projekter og salg at være på én cloud-baseret, samlet platform.

5. Nøddeskal

Nutshell er en af ​​de bedste CRM-software, der passer til lille virksomhed. Den har en opkaldsoptagelsesfunktion med tilpassede rapporter og flere muligheder for at administrere din salgstragt.

6. HubSpot. Kundestyring

Denne software har en funktionel gratis version, men dens pris stiger efter tilføjelse af flere funktioner. Som et af de bedste kundestyringsværktøjer giver det salgschefer mulighed for at få fuldstændig synlighed i deres salg i realtid.

7. Zendesk Sælg

Denne software har gode prismuligheder og kraftfulde analyser. Det er et salgskontostyringsværktøj, der forbedrer salgsproduktivitet, processer og synlighed for salgsteams.

8. Freshsales. Kundestyring

Freshsales stræber efter at forenkle CRM-processen for lille virksomhed. Den har omfattende tilpasningsmuligheder og en AI-assistent, men dens gratis version har ikke rapporter. Det tilbyder kundestyringsløsninger til små virksomheder, SaaS-virksomheder, fast ejendom, gæstfrihed og e-handel.

9. Salgsstyrke

Denne software har en bred vifte af ekstra funktioner og tilpasningsmuligheder. Du kan bruge det til at sælge hurtigere og mere effektivt med enhver af dens fuldt tilpasselige CRM-udgaver til at automatisere og forenkle cloud-baseret salg og marketing.

10. Salgsskabelse. Kundestyring

Det er en brugerdefinerbar software med forskellige CRM-funktioner. Det hjælper virksomheder med at strømline leadhåndteringsprocessen fra start til slut. Dette er en omfattende platform salgsledelse at fremskynde salgsprocesser af enhver kompleksitet.

FAQ. Kundestyring.

1. Hvad er et kundestyringssystem (CRM)?

   • Et kundestyringssystem (CRM) er en teknologi, platform eller tilgang, der hjælper virksomheder med effektivt at administrere kunderelationer, indsamle og analysere kundedata, forbedre servicen og optimere markedsføring og salg.

2. Hvilke hovedfunktioner tilbyder CRM?

   • Hovedfunktionerne i CRM omfatter styring af kontakter, kunderegistreringer, overvågning af interaktioner, styring af salg, marketingkampagner, dataanalyse og bedre kundeservice.

3. Hvilke fordele får virksomheder ved at bruge et CRM-system?

   • Fordelene omfatter forbedrede kunderelationer, øget salgseffektivitet, personlig service, dataanalyse til beslutningstagning og oprettelse af mere effektive marketingkampagner.

4. Hvordan vælger du det rigtige CRM-system til din virksomhed?

   • Valget af CRM-system afhænger af virksomhedens behov, budget, organisationens størrelse og individuelle krav. Det er vigtigt at overveje funktionalitet, integrationer, brugeroplevelse og skalerbarhed.

5. Hvordan implementerer man CRM i en virksomhed?

   • CRM-implementering kræver strategisk planlægning. Denne proces omfatter definering af mål, uddannelse af personale, konfiguration af systemet, migrering af data og efterfølgende vedligeholdelse.

6. Hvilke funktioner er vigtige, når du vælger et CRM til en lille virksomhed?

   • Når du vælger et CRM til din lille virksomhed, er brugervenlighed, overkommelig pris, skalerbarhed, integrationer med andre værktøjer og egnethed til din lille virksomheds specifikke behov vigtige.

7. Hvordan hjælper CRM med salgsledelse?

   • Et CRM hjælper med salgsledelse ved at give information om leads, kunder og handler, automatisere salgsprocesser, spore salgspipeline, forbedre kommunikationen i teamet og øge effektiviteten ved aftaleafslutning.

8. Hvordan understøtter CRM marketingkampagner?

   • CRM understøtter marketingkampagner gennem kundesegmentering, personalisering af kommunikation, sporing af resultaterne af marketingkampagner, analyse af effektivitet og indsamling af feedback fra kunder.

9. Hvordan påvirker CRM kundeservice?

   • CRM forbedrer kundeservicen ved at give en personlig oplevelse, hurtig adgang til kundedata, sporing af interaktionshistorik og muligheden for hurtigt at svare på anmodninger.

10. Hvilke udfordringer kan der opstå ved brug af CRM, og hvordan overvinder man dem?

    • Udfordringer kan omfatte implementeringskompleksitet, manglende medarbejderonboarding og datasikkerhedsproblemer. De kan overvindes gennem personaletræning, support fra CRM-leverandøren og en trin-for-trin implementeringsstrategi.