Die Kommunikation mit Kunden ist ein wichtiger Aspekt jedes Unternehmens und beeinflusst dessen Erfolg und Ruf. Heutzutage werden Verbraucher täglich mit Tausenden von Werbung und Nachrichten aus verschiedenen Kommunikationskanälen überschwemmt. Immer mehr Verbraucher erwarten von Marken ein erstklassiges Kundenerlebnis statt spezifischer Funktionen. Wenn es Ihnen nicht gelingt, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, werden Ihre Kunden zu einem Konkurrenten wechseln, der ihnen gerne das bietet, was sie suchen.
Eine reibungslose Kommunikation zwischen Marken und ihren Kunden ist der Schlüssel zu einem guten Kundenerlebnis. Dies ist die Grundlage jeder erfolgreichen Beziehung und erfordert ständige Anstrengung.
In diesem Artikel tauchen wir tiefer in die Kundenkommunikation ein und geben praktische Ratschläge, was Ihre Marke sofort tun kann, um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern und dadurch sie verbessern allgemeine Servicequalität.
Was ist Kundenkommunikation?
Kundenkommunikation ist ein fortlaufender Dialog zwischen einer Marke und ihren Kunden. Es geht darum, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert.
Früher bestand die Kundenkommunikation darin, dass zwei Personen – der Käufer und der Verkäufer – vor Ort oder am Telefon über ein Produkt oder eine Dienstleistung kommunizierten. Mit der Entwicklung digitaler Technologien erfolgt die Kommunikation mit Kunden jedoch mittlerweile in vielen Formaten: Text- und Sprachnachrichten, Videos, Podcasts, Werbung, Chats, Video- und Telefonanrufe, E-Mails, Tweets und mehr.
Einerseits soll es jetzt einfacher denn je sein, mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Andererseits führen alle Möglichkeiten, Informationen auf Distanz auszutauschen und gleichzeitig mit vielen Menschen zu kommunizieren, zu Missverständnissen. Dies liegt daran, dass beiden Parteien die natürliche, menschliche Interaktion von Angesicht zu Angesicht fehlt. Darüber hinaus verändern veränderte Verbraucherverhaltensmuster den Kommunikationsfluss. Kunden erwarten heute beispielsweise Support rund um die Uhr und ein nahtloses Erlebnis, wenn sie sich für die Interaktion mit Ihrer Marke entscheiden.
Marken müssen in der Lage sein, die Kommunikationsbedürfnisse und -erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, wenn sie ein nachhaltiges Geschäft aufbauen wollen. Ohne die Einführung moderner Technologien und Strategien wäre dies natürlich nicht möglich.
Warum ist Kundenkommunikation wichtig?
Kunden sollen sich besonders und umsorgt fühlen. Wenn nicht, gehen sie. Je mehr Auswahl an Produkten und Dienstleistungen sie haben, desto schwieriger ist es, sie anzulocken. Kunden verzeihen Ihnen eher Schlamperei oder fehlende Produktfunktionen als ein unpersönliches Erlebnis. Laut Statistik, 89 % der Kunden werden zu Marken wechseln, die eine bessere Kundeninteraktion und Servicequalität bieten. Darüber hinaus erwarten 66 % der Kunden, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen.
Es ist auch wichtig zu wissen, wie man einen neuen Kunden anzieht fünfmal teurer als einen zu behalten. Erstellung und Wartung Ausgezeichnet Eine Kommunikationsstrategie mit Ihren Kunden ist entscheidend, denn sie hilft Ihnen:
- Bauen Sie Vertrauen zu ihnen auf
- Beteiligen Sie sie
- Beobachten Sie ihr Verhalten und sammeln Sie wertvolle Daten.
- Steigern Sie die Markenbekanntheit
- Erhöhen Sie die Bindungsrate
- Verkaufszahlen steigern
Die drei wichtigsten Möglichkeiten, die Kommunikation mit Kunden zu verbessern
Marken müssen Zeit und Ressourcen in die Verbesserung der Kundenkommunikation investieren, um nachhaltige Geschäfte aufzubauen und auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Hier sind drei Schritte, die Sie bei der Planung Ihrer neuen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen berücksichtigen sollten. Strategie, was Ihnen dabei helfen wird, Ihre Kunden glücklich und loyal zu machen.
1. Kennen Sie Ihre Zielgruppe.
Durch die regelmäßige Kommunikation mit den Kunden lernen Sie diese besser kennen und können besser auf ihre Bedürfnisse eingehen. Der beste Weg, mehr über sie zu erfahren, besteht darin, Daten über ihr Online-Verhalten zu sammeln und diese zu analysieren. Dies wird Ihnen helfen, Ihre Kommunikationsstrategie zu personalisieren, einschließlich Anzeigen, Artikeln, Nachrichten und E-Mails.
Um die perfekte Kommunikationsstrategie zu erstellen, müssen Sie Ihre Zielpersona detailliert definieren können. Es braucht Zeit, gründliche Recherche und viele Tests. Es gibt verschiedene Tools, die Ihnen dabei helfen, Daten zu sammeln und wichtige Informationen zu ihrem Verhalten, ihren Interessen, Bedürfnissen usw. aufzudecken. Hier sind einige davon:
Social-Media-Analyse
In der Regel verfügen Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und LinkedIn über „Insights“, die primäre demografische Daten über Ihr Publikum offenlegen. Sie erfahren etwas über deren Alter, Standort, Geschlecht, Kaufverhalten usw.
Facebook- und LinkedIn-Pixel verfolgen Benutzer durch Ihre Anzeigen und sammeln weitere Daten über ihr Verhalten nach dem Besuch Ihrer Website. Sie können diese Plattformen nutzen, um verschiedene Botschaften und Visuals zu testen. Außerdem können Sie verschiedene Zielgruppen ansprechen, um zu sehen, was ihre Aufmerksamkeit erregt.
Zielgruppenforschungstools
Diese Tools erfreuen sich immer größerer Beliebtheit, da sie in der Regel die von Ihren Kunden besuchten Websites und Konten anzeigen soziale Netzwerke, denen sie folgen, Hashtags, die sie verwenden, und vieles mehr. Diese Tools sind normalerweise intuitiv zu bedienen. Sobald Sie sie eine Weile verwendet haben, können Sie damit beginnen, aussagekräftige Berichte über Ihre Zielgruppe zu erstellen, die Ihnen dabei helfen, bei Ihren Marketing- und Kommunikationsstrategien kreativer zu sein.
Website-Analyse
Google Analytics ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie benutzerdefinierte Berichte über Ihren Website-Verkehr erstellen können. Außerdem wird angezeigt, woher Ihr Traffic kommt, was Besucher auf Ihrer Website tun und vieles mehr. Da es sich bei diesem Tool um ein ganzes Universum handelt, empfehlen wir Ihnen, sich die Zeit zu nehmen, es zu erlernen, oder einen Spezialisten zu beauftragen, es einzurichten und die Daten genau zu analysieren. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie sich in falsch interpretierten Daten verlieren und falsche Maßnahmen ergreifen.
CRM-Plattformen
Die CRM-Plattform ermöglicht Ihnen das Sammeln und Speichern Kundendaten, wodurch Sie mehr über ihr Verhalten und ihre Zufriedenheit mit Ihrer Marke erfahren. Такая информация может включать списки пожеланий по продуктам, брошенные корзины покупок, данные программы лояльности и т. д. CRM можно легко интегрировать с данными файлов cookie, чтобы помочь вам глубже понять, как клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом, как они находят ваш бренд und vieles mehr.
Umfragen
Mittlerweile gibt es viele Tools, die Ihnen bei der Durchführung von Umfragen und Fragebögen bei Ihrer Zielgruppe helfen. Diese Tools eignen sich hervorragend, wenn sich Ihr Startup noch in einem frühen Stadium befindet, da sie Ihnen dabei helfen, Ihre gewünschte Nische frühzeitig zu verstehen. Sobald Ihr Unternehmen in Betrieb ist, ist es sinnvoll, Umfragen durchzuführen, um regelmäßig Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Kommunikation mit Kunden
Durch die Durchführung von Umfragen und Fragebögen erhalten Sie konkrete Daten darüber, was Sie richtig machen und was Sie verbessern können. Abhängig von Ihrem Unternehmen, Ihrer Zielgruppe und der Art der Umfrage, die Sie durchführen, möchten Sie den Teilnehmern möglicherweise einen Preis anbieten. Stellen Sie sicher, dass Sie die Zeit Ihrer Kunden respektieren. Darüber hinaus müssen Sie, sobald Sie die Antworten der Befragten gesammelt haben, darauf vorbereitet sein, Maßnahmen zu ergreifen und auf ihre Bedürfnisse und Empfehlungen einzugehen.
Treueprogramme
Treueprogramme dienen dazu, Ihren Kunden das Gefühl zu geben, einzigartig und wertgeschätzt zu sein, und sind ein hervorragendes Instrument dafür noch detailliertere Daten sammeln über Verhalten. Zum Beispiel mit einer Karte Treue oder eine spezielle mobile Anwendung ermöglicht es Ihnen, Kunden zu verfolgen jedes Mal, wenn sie bei Ihnen einkaufen. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen am anderen Ende schnell mehr Daten sammeln.
2. Zeigen Sie Empathie.
„Ich bin immer wieder erstaunt, wie dankbar Menschen sind, wenn sie menschliche Antworten erhalten. Jahrelange gleichgültige oder sogar feindselige Unterstützung hat ihre Erwartungen, durch echte Antworten ermutigt zu werden, auf ein niedriges Niveau gesetzt.“
Empathie ist die Fähigkeit, sich wirklich mit einem Kunden zu verbinden. Das bedeutet, dass Sie bereit sind, sich bewusst in die Lage des Kunden zu versetzen, sein Problem zu verstehen und die beste Lösung für ihn zu finden. Wenn wir dies auf die nächste Ebene bringen, bedeutet das, dass wir darauf achten, was sie nicht sagen, und entsprechend handeln.
In der heutigen schnelllebigen Welt haben die Menschen selten die Geduld und Zeit, innezuhalten und genau zuzuhören, was ihnen jemand sagt. Unternehmen, die auf ihre Kunden und Mitarbeiter Rücksicht nehmen, fallen leicht auf unter der Rest. Sie können Empathie durch Chat, E-Mail, Telefonanrufe, Nachrichten, Werbung und sogar Ihren Website-Text und Ihr UX-Design spüren.
Sie zeigen Empathie, indem Sie zeigen, dass Ihnen Ihre Kunden und deren Probleme am Herzen liegen. Jede Geste, ob groß oder klein, kann einen Unterschied machen.
Hier sind einige Beispiele, wie Sie sich in Ihre Kunden hineinversetzen können:
- Danken Sie ihnen für die Zusammenarbeit, indem Sie sie senden Dankeskarten.
- Bieten Sie eine Lösung an, wenn Sie versprechen, das Problem zu untersuchen und zu lösen.
- Behalten Sie den gesamten Arbeitstag über eine positive Einstellung gegenüber jedem Kunden und Kollegen bei.
- Seien Sie verfügbar oder leicht erreichbar, wenn Kunden Sie brauchen.
- Bitten Sie um Feedback. Kommunikation mit Kunden
- Wenn Sie von Angesicht zu Angesicht kommunizieren, achten Sie auf Körpersprache und Mimik.
Empathie zu zeigen kann für Sie, Ihre Kollegen und Ihre Mitarbeiter eine Selbstverständlichkeit sein. Es ist auch eine Qualität, die man anderen beibringen kann. Um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind, können Sie einen Coach engagieren, der Ihrem Team beibringt, Empathie gegenüber anderen zu zeigen. Es wäre auch gut, sich weiterzuentwickeln Lernprogramm für aktuelle und neue Mitarbeiter.
3. Bieten Sie einen schnelleren Kundensupport.
Statistiken zeigen, dass der wichtigste Aspekt des Kundenservice (35 % der Befragten) die Fähigkeit ist, das Problem eines Kunden in einer einzigen Interaktion zu lösen. Eine andere Statistik besagt, dass 84 % der Verbraucher den Kundenservice als einen wichtigen Faktor bei der Kaufentscheidung betrachten.
Hier sind einige Tipps, wie Verbesserung des Kundenservice und der Gesamtqualität Kundendienst:
- Nutzen Sie interaktive Tools für Echtzeitunterstützung. Mit Live-Tools können Sie in Echtzeit mit Ihren Kunden zusammenarbeiten und direkt personalisierte Gespräche mit ihnen führen.
- Entwickeln Sie eine Omnichannel-Kundenbindungsstrategie. Sie sollten herausfinden, wo Ihr Publikum online seine Zeit verbringt, und versuchen, über alle Kanäle mit ihm in Kontakt zu treten. Dies können mobile Anwendungen wie Messenger, WhatsApp, soziale Netzwerke, E-Mail usw. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Beziehungen pflegen und schnell und effizient auf Kundenanfragen reagieren. Kommunikation mit Kunden
- Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, um effektiver zu arbeiten. Wir können nicht genug betonen, wie wichtig es ist, über sachkundiges, höfliches und einfühlsames Personal zu verfügen, das sich um Ihre Kunden kümmert. Wenn Sie nicht in Ihre Mitarbeiter investieren, können Sie nicht erwarten, dass Ihre Kunden langfristig bei Ihnen bleiben.
Abschließende Gedanken. Kommunikation mit Kunden
Erfolgreiche Kundenkommunikation bedeutet, dass Ihre Kunden gerne bei Ihrer Marke bleiben und weiterhin bei Ihnen kaufen. Das bedeutet, dass Sie ihnen wertvolle Erfahrungen vermitteln.
Dazu müssen Sie Professionalität, Wissen und Fähigkeit zur Lösung von Kundenproblemen sowie Empathie und eine herzliche Einstellung unter Beweis stellen. Schließlich müssen Sie moderne Technologie nutzen, um Ihr Publikum besser kennenzulernen und schnell und effektiv auf seine Fragen und Anliegen zu reagieren. Es ist viel Arbeit, aber es lohnt sich.
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