Kundenservice verbessern – Umsatz steigern. Es spielt keine Rolle, welche Art von Unternehmen Sie haben oder wie lange Sie es schon betreiben. Ihre Kunden sind die Lebensadern Ihrer Marke. Unabhängig davon, ob Sie Produkte verkaufen, Dienstleistungen anbieten oder eine Kombination aus beidem, sollte der Kundenservice eine Ihrer obersten Prioritäten sein. Sie können das beste Produkt der Welt haben, aber wenn Sie Ihre Kunden schlecht behandeln, schadet das Ihrem Geschäftsergebnis. Andererseits können Sie ein durchschnittliches oder sogar minderwertiges Produkt haben und äußerst profitabel sein, wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Wie ist das möglich? Nun, die Zahlen lügen nicht.

Laut der Studie sind 80 % der Verbraucher bereit, mehr Geld an Unternehmen zu zahlen, die einen besseren Kundenservice bieten. Aber das ist nicht alles. Wenn Sie keinen guten Kundenservice bieten, könnten Sie Ihre Kunden verlieren. Was genau führt dazu, dass ein Unternehmen Kunden verliert? Untersuchungen zeigen, dass nur 14 % der Kunden die Unterstützung eines Unternehmens einstellen, weil sie mit seinen Produkten oder Dienstleistungen nicht zufrieden sind. Und 9 % gehen wegen des Preises.

So verbessern Sie den Kundenservice

Aber schauen Sie sich den Hauptgrund an, warum Kunden ein Unternehmen verlassen. Fast sieben von zehn Kunden verlassen das Unternehmen, weil sie sich nicht wertgeschätzt fühlen. Kurz gesagt: Kundenservice ist wichtiger als das, was Sie verkaufen. Nachdem wir nun herausgefunden haben, warum die Verbesserung des Kundenservices wichtig ist, ist es an der Zeit, Schritte in diese Richtung zu unternehmen. Aber wie Verbesserung der Kundendienstqualität, wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden wollen?

Das ist einfach. Fragen Sie sie einfach.

Erhalten Sie Feedback von Ihnen Kunden sind ein entscheidender Bestandteil Ihrer Strategie Kundendienst. Das zeigt ihnen, dass Ihnen ihre Meinung am Herzen liegt. Darüber hinaus können die Ergebnisse Ihnen helfen, Ihr Geschäft zu verbessern und letztendlich mehr Geld zu verdienen. Wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten möchten, habe ich die 8 besten Möglichkeiten eingegrenzt, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten.

1. Erstellen Sie Umfragen. Verbessern Sie den Kundenservice.

Der Einsatz von Kundenbefragungen ist der logischste Ausgangspunkt für die Suche nach Feedback. Je nachdem, wofür Sie die Umfrage nutzen, können die Fragen und möglichen Antworten variieren. Bei der Erstellung ist es wichtig, einen klaren Zweck zu haben. Wenn Sie beispielsweise versuchen, das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie den Kunden nicht unbedingt nach einem bestimmten Produkt fragen. Wenn Sie Kunden jedoch nach ihrem vorherigen Einkauf befragen, zeigen Sie, dass Sie Wert darauf legen, was ihrer Meinung nach ein guter Kundenservice ist. Die Idee besteht darin, Ihre Informationen zu erhalten und so schnell wie möglich wieder rauszukommen. Kunden möchten keine 20-minütige Umfrage ausfüllen. Die Leute sind beschäftigt. Ehrlich gesagt haben sie Besseres zu tun. Ich empfehle, eine Online-Ressource wie SurveyMonkey zu verwenden, um Ihre Umfragen zu erstellen.

Erstellen Sie Umfragen. Verbessern Sie den Kundenservice.

Sie können ein kostenloses Konto erstellen und auf Vorlagen und vorgefertigte Fragen zu bestimmten Themen zugreifen. Natürlich können Sie sie an Ihr Unternehmen und Ihre Ziele anpassen. Sobald Ihre Umfrage abgeschlossen ist, können Sie sie ganz einfach an Kunden verteilen elektronisch über alle Ihre Marketingkanäle hinweg. Da hier die Zeit von entscheidender Bedeutung ist, halten Sie Ihre Umfragen kurz und beschränken Sie sie auf wenige Fragen. Stellen Sie keine offensichtlichen oder irreführenden Fragen. Stellen Sie keine Fragen und geben Sie keine Antworten, die Sie hören möchten. Möglicherweise machen Sie etwas falsch. Lassen Sie Ihre Kunden diese Informationen mit Ihnen teilen. Manchmal müssen Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen Anreiz bieten, an einer Umfrage teilzunehmen, um möglichst viele Antworten zu erhalten. Der Rabatt auf den nächsten Einkauf sollte ausreichen.

2. Vorstellungsgespräch. Verbessern Sie den Kundenservice

Die Verbesserung des Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt eines erfolgreichen Unternehmens. Im Vorstellungsgespräch können Sie wichtige Punkte und Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit hervorheben. Hier ist ein Beispielinterview:


Frage 1: Welche Strategien nutzt Ihr Unternehmen, um den Kundenservice zu verbessern?

Antwort: Wir führen aktiv personalisierte Ansätze ein und berücksichtigen dabei die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Darüber hinaus schulen wir unsere Mitarbeiter kontinuierlich, um sicherzustellen, dass sie über die neuesten Trends informiert sind und einen qualitativ hochwertigen Support bieten können.

Frage 2: Wie sammelt Ihr Unternehmen Feedback von Kunden?

Antwort: Wir nutzen verschiedene Tools wie Umfragen, Online-Formulare und überwachen aktiv soziale Netzwerke. Für uns ist es wichtig, konstruktives Feedback zu erhalten, um unsere Leistungen kontinuierlich zu verbessern.

Frage 3: Welche Schritte werden unternommen, um Kundenprobleme und Beschwerden zu lösen? Verbessern Sie den Kundenservice

Antwort: Wir haben ein klares Protokoll für die Bearbeitung von Beschwerden, das eine schnelle Reaktion und die Bereitstellung einer Lösung umfasst. Für uns ist es wichtig, nicht nur das aktuelle Problem zu lösen, sondern auch zu verhindern, dass es in Zukunft erneut auftritt.

Frage 4: Wie wichtig ist die Schulung der Mitarbeiter, um ein hohes Serviceniveau sicherzustellen?

Antwort: Die Schulung der Mitarbeiter ist ein zentraler Bestandteil. Wir führen regelmäßig Schulungen durch, bilden Einsteiger aus und unterstützen unsere Fachkräfte beim kontinuierlichen Lernen. Gut ausgebildetes Personal ist der Schlüssel für einen erfolgreichen Service.

Frage 5: Welche Technologien nutzen Sie, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren? Verbessern Sie den Kundenservice

Antwort: Wir setzen aktiv moderne Technologien wie künstliche Intelligenz zur Analyse ein Kundendaten und Bereitstellung personalisierter Empfehlungen. Auch elektronische Anfragesysteme tragen zur Verbesserung der Rücklaufquoten bei.

Frage 6: Welche Pläne hat das Unternehmen, um den Kundenservice in Zukunft zu verbessern?

Antwort: Wir streben danach, uns ständig zu verbessern. Wir planen, die Technologie weiter einzuführen, Feedbackprozesse zu verbessern und unser Mitarbeiterschulungsprogramm auszubauen.


Mithilfe dieser Fragen können Sie wichtige Aspekte der Kundendienstbemühungen Ihres Unternehmens hervorheben und Ihre Bemühungen in diesem Bereich hervorheben.

3. Fügen Sie Ihrer Website ein Kommentarfeld hinzu. Verbessern Sie den Kundenservice

Es ist ziemlich einfach.

Fügen Sie ein Kunden-Feedback-Formular in Ihre Website ein. Auf diese Weise können die Teilnehmer es als Gelegenheit sehen, ihre Meinung zu äußern. Bei diesen Kommentarfeldern haben Sie verschiedene Möglichkeiten. Wie Sie dem obigen Beispiel entnehmen können, müssen Sie bei diesem Formular Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse in der Nachricht angeben. Sie können dem Besucher jedoch eine anonyme Option anbieten.

Wenn Kunden Ihnen ihre Kontaktinformationen mitteilen, ist es immer in Ihrem Interesse, sie zu kontaktieren, sobald Sie die Nachricht erhalten. Dies gilt insbesondere dann, wenn sie eine Beschwerde äußern. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten. Eine Lösung vorschlagen. Lassen Sie sie wissen, was Ihnen wichtig ist ihre als Kunde und dass Sie Verbesserungen vornehmen werden, um zu verhindern, dass so etwas noch einmal passiert. Vielen Dank, dass sie sich an Sie gewandt haben.

Hier ist noch etwas, das Sie beachten sollten. Lassen Sie sich von negativen Kommentaren nicht verärgern. Sie sollten dankbar sein, dass der Kunde Ihnen von seiner schlechten Erfahrung erzählt hat, anstatt wortlos wegzugehen. Tatsächlich beschwert sich nur einer von 1 Kunden, wenn er unzufrieden ist. Die restlichen 26 werden von Ihrer Marke einfach desillusioniert und kaufen nicht mehr. Wenn ein Kunde Ihnen ein negatives Feedback gibt, haben Sie immer noch die Möglichkeit, Abhilfe zu schaffen. Nicht alles ist verloren.

Sie können negative Erfahrungen umkehren in etwas Positives verwandeln, indem wir diese Beziehung reparieren.

4. Bewertungen Dritter

Ist Ihr Unternehmen auf Websites wie Yelp, Google Local und TripAdvisor gelistet? Nur weil Sie diese Websites nicht kontrollieren, heißt das nicht, dass Sie sie ignorieren sollten. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, diese Listen mindestens wöchentlich zu überprüfen. Wenn Sie jede Menge Bewertungen erhalten, sollten Sie in Betracht ziehen, öfter noch einmal vorbeizuschauen. Zunächst möchten Sie sicherstellen, dass die Informationen auf diesen Websites korrekt sind. Ich meine Ihre Öffnungszeiten, Telefonnummer, Speisekarte, Preise usw.

Aber Sie müssen auch an die Kunden denken, die sich bereitwillig die Zeit genommen haben, über Ihr Unternehmen zu schreiben. Schöne Kommentare. Schlechte Kommentare Sie möchten sie alle ansprechen. Wenn wir über Kundenservice sprechen, scheinen Unternehmen allzu oft automatisch ins Negative zu springen. Während es wichtig ist, proaktiv mit diesen schlechten Erfahrungen umzugehen, ist es auch notwendig, den Überblick über die positiven Ereignisse zu behalten. Dadurch wird bestätigt, was Sie richtig machen. Sie wissen, was Sie weiterhin tun sollten, anstatt zu ändern, womit die Kunden zufrieden sind.

5. Live-Videoübertragung. Verbessern Sie den Kundenservice.

Facebook. Instagram. Youtube. Alle diese Marketingkanäle verfügen über Live-Streaming-Funktionen, die Sie nutzen sollten. Obwohl diese Taktik nicht so intim ist wie eine Fokusgruppe, über die wir gleich sprechen werden, bietet sie Ihnen die Möglichkeit, eine große Anzahl von Kunden gleichzeitig zu erreichen. Nach Angaben von Marken, Einzelhändlern, Agenturen und anderen Vermarktern sind hier einige der größten Vorteile des Video-Streamings:

Live-Videoübertragung. Verbessern Sie den Kundenservice.

Wie aus ihren Antworten hervorgeht, stand eine authentischere Interaktion mit dem Publikum ganz oben auf der Liste. Diese authentische Interaktion eignet sich hervorragend, um Kundenfeedback einzuholen. Denn Kunden können in Echtzeit Kommentare hinterlassen, während Sie live übertragen. Alle anderen können diese Kommentare auch sehen. Auf Kommentare antworten.

Je nachdem, wie viele Leute Ihren Stream ansehen, kann es überwältigend sein, mit den Kommentaren Schritt zu halten. Es ist in Ordnung. Nehmen Sie sich Zeit, sie durchzugehen. Das Tolle an diesen Sendungen ist, dass Sie sie speichern und später wieder aufrufen können. Lesen Sie die Kommentare und machen Sie sich Notizen. Gruppieren Sie ähnliche Aussagen, damit Sie priorisieren können, was zuerst angegangen werden muss. Live-Videos sind auch für Kunden großartig. Sie können es sich auf ihrem Smartphone vom Sofa aus ansehen, ohne sich Sorgen machen zu müssen, wenn sie in Ihrem Geschäft sind.

6. Fokusgruppe. 

Eine Fokusgruppe ist eine Forschungsmethode, bei der eine kleine Gruppe von Menschen zusammenkommt, um ein bestimmtes Thema oder Produkt zu diskutieren. Diese Methode ermöglicht es den Forschern, ein tieferes Verständnis der Meinungen, Einstellungen und Reaktionen der Teilnehmer zu erlangen. Hier sind einige Fragen der Fokusgruppe:


1. Fragen zur Einführung:

  • Wie beurteilen Sie die Produkte/Dienstleistungen in unserer Region?
  • Haben Sie Erfahrung mit ähnlichen Produkten/Dienstleistungen?

2. Fragen zur Wahrnehmung. Verbessern Sie den Kundenservice.

  • Wie sehen Sie unser Produkt/unseren Service?
  • Welche Worte kommen Ihnen in den Sinn, wenn Sie an unser Unternehmen denken?

3. Fragen zu Vorlieben:

  • Was macht unserer Meinung nach unser Produkt/unseren Service einzigartig?
  • Welche Aspekte sind Ihnen bei der Auswahl solcher Produkte/Dienstleistungen wichtig?

4. Fragen zu bestimmten Aspekten des Produkts. Verbessern Sie den Kundenservice.

  • Wie gefällt Ihnen das Design/die Funktionalität unseres Produkts?
  • Gibt es etwas, das Sie gerne ändern oder verbessern würden?

5. Wettbewerbsfragen:

  • Welche anderen Produkte/Dienstleistungen in diesem Bereich haben Sie in Betracht gezogen?
  • Was halten Sie von ihnen im Vergleich zu unseren?

6. Wertfragen:

  • Wie bewerten Sie Preis-Leistungs-Verhältnis unsere Produkte/Dienstleistungen?
  • Sind Sie bereit, für zusätzliche Funktionen/Dienste mehr zu bezahlen?

7. Fragen zu Marketing und Werbung. Verbessern Sie den Kundenservice.

  • Wie haben Sie von unserem Unternehmen/Produkt erfahren?
  • Was Arten der Werbung Fühlst du dich am meisten angezogen?

8. Fragen zur Zukunft:

  • Welche Veränderungen oder Innovationen wünschen Sie sich von unserem Unternehmen?
  • Wo sehen Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung in fünf Jahren?

Diese Fragen können dazu beitragen, Meinungen und Feedback von Fokusgruppenteilnehmern einzuholen und wertvolle Daten zur Verbesserung des Produkts oder der Dienstleistung zu liefern.

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7. Folge-E-Mails

Nachdem ein Kunde einen Kauf getätigt hat, sollten Sie ihm die folgende Nachricht mit der Bitte um Feedback senden. Ich bin sicher, dass Sie das schon einmal gesehen haben. Hier ist ein Beispiel einer kurzen Umfrage von Venmo, die direkt eingebettet ist Email:

Umfrage von Venmo direkt in der E-Mail eingebettet:

Wie Sie sehen, steht diese Umfrage in direktem Zusammenhang mit dem Kundenservice. Zusätzlich zur Einbettung einer Umfrage in eine E-Mail können Sie dem Kunden auch einen Feedback-Link über eine Plattform wie SurveyMonkey bereitstellen, die ich bereits erwähnt habe. Sie können sogar einen Link zum Kommentarfeld auf Ihrer Website posten, das ich zuvor erwähnt habe.

Bedenken Sie jedoch, dass alle zusätzlichen Schritte, die der Kunde unternehmen muss, um Ihnen Feedback zu geben, die Chancen auf eine Fertigstellung verringern. Seien Sie nicht nervig. Zu oft erhalte ich drei oder vier E-Mails von einem Unternehmen, in denen ich um Feedback zu meinem letzten Kauf, Flug usw. gebeten werde.

Du willst nicht diese Person sein. Wenn sie nach der ersten Nachricht nicht antworten, können Sie eine weitere Erinnerung senden. Aber das ist alles. Wenn sie immer noch kein Feedback gegeben haben, können Sie es nach dem nächsten Kauf jederzeit noch einmal versuchen.

8. Kommentare in sozialen Netzwerken. Verbessern Sie den Kundenservice.

Sie müssen aktiv bleiben soziale Netzwerke . Doch neben der regelmäßigen Veröffentlichung von Inhalten sollten Sie auch beobachten, was Ihre Kunden über Sie sagen.

Kleiderbügel sind Werbeträger an Türklinken.

Ignorieren Sie Ihre Benachrichtigungen nicht. Lesen Sie Ihre Kommentare und Direktnachrichten. Tun Sie dies auf allen Plattformen. Facebook. Youtube. Instagram. Nutzen Sie die erweiterte Suche von Twitter, um herauszufinden, was Kunden über Sie sagen, auch wenn sie Sie nicht direkt markieren.

Schauen Sie sich diese Kommentare aus einem Beitrag auf der Facebook-Seite von Lululemon an:

Kommentare zu einem Beitrag auf der Seite

Der erste Kommentar ist positiv und der zweite Kommentar teilt einige Kritik. Aber fällt Ihnen etwas Gemeinsames zwischen ihnen auf? Lululemon antwortete auf beide. Wie ich bereits sagte, sollten Sie sowohl positive als auch negative Bewertungen gleich behandeln. In beiden Fällen möchten Sie, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sie wertschätzen. Mehr als die Hälfte der Verbraucher erwartet, dass Marken auf ihre Bewertungen reagieren. Bei negativen Kommentaren steigt diese Zahl von 52 % auf 72 %.

 

Abschluss

Wenn Sie Ihre Kunden nicht begeistern können, wird Ihr Unternehmen Schwierigkeiten haben. Es ist eine Tatsache. Kunden legen mehr Wert auf den Kundenservice als auf die Qualität und den Preis ihrer Einkäufe. Deshalb ist es für Sie so wichtig, Wege zu finden, ihr Feedback einzuholen. Dafür gibt es aber keinen einheitlichen Ansatz. Nicht alle Kunden reagieren auf alle Taktiken. Um Antworten von möglichst vielen Kunden zu erhalten, müssen Sie verschiedene Ansätze ausprobieren. Dies wird Ihnen auch dabei helfen, genaue Ergebnisse zu erhalten. Schauen Sie sich diese Liste meiner 8 liebsten Möglichkeiten an, Kundenfeedback zu erhalten. Letztendlich wird Ihnen dies dabei helfen, einen besseren Kundenservice zu bieten.

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