Kundenservice verbessern – Umsatz steigern. Es spielt keine Rolle, welches Geschäft Sie haben oder wie lange Sie es schon betreiben. Ihre Kunden sind die Lebensader Ihrer Marke.

Unabhängig davon, ob Sie Produkte verkaufen, Dienstleistungen anbieten oder eine Kombination aus beidem anbieten, sollte der Kundenservice eine Ihrer obersten Prioritäten sein.

Sie haben vielleicht das beste Produkt der Welt, aber wenn Sie Ihre Kunden schlecht behandeln, schadet das Ihrem Gewinn. Auf der anderen Seite können Sie ein mittleres oder sogar niedriges Endprodukt haben und äußerst profitabel sein, wenn Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Wie ist das möglich? Nun, die Zahlen lügen nicht.

Laut der Studie geben 80%-Verbraucher an, dass sie bereit sind, Unternehmen, die einen besseren Kundenservice bieten, mehr Geld zu zahlen.

Aber das ist nicht alles. Wenn Sie keinen guten Kundenservice bieten, kann dies zum Verlust Ihrer Kunden führen.

Was genau bringt ein Unternehmen dazu, Kunden zu verlieren? Untersuchungen zeigen, dass nur 14%-Kunden die Unterstützung eines Unternehmens einstellen, weil sie mit ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht zufrieden sind. Und 9% gehen wegen des Preises.

So verbessern Sie den Kundenservice

Aber schauen Sie sich den Hauptgrund an, warum Kunden ein Unternehmen verlassen. Fast sieben von zehn Kunden gehen, weil sie sich nicht wertgeschätzt fühlen.

Kurz gesagt, Kundenservice ist wichtiger als das, was Sie verkaufen.

Nachdem wir nun herausgefunden haben, warum die Verbesserung des Kundenservice wichtig ist, ist es an der Zeit, Schritte in diese Richtung zu unternehmen.Aber wie können Sie das Kundenerlebnis verbessern, wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden wollen?

Das ist einfach. Fragen Sie sie einfach.

Das Einholen von Feedback von Ihren Kunden ist eine entscheidende Komponente Ihrer Kundensupportstrategie.

Das zeigt ihnen, dass dir ihre Meinung wichtig ist. Außerdem können die Ergebnisse Ihnen helfen, Ihr Geschäft zu verbessern und letztendlich mehr Geld zu verdienen.

Wenn Sie einen exzellenten Kundenservice bieten möchten, habe ich die 8 besten Möglichkeiten, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, eingegrenzt.

1. Erstellen Sie Umfragen. Kundenservice verbessern.

Die Verwendung von Kundenbefragungen ist der logischste Ausgangspunkt, um nach Feedback zu suchen.

Je nachdem, wofür Sie die Umfrage verwenden, können die Fragen und möglichen Antworten variieren.

Wenn Sie sie erstellen, ist es wichtig, einen klaren Zweck zu haben. Wenn Sie beispielsweise versuchen, das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Sie den Kunden nicht nach einem bestimmten Produkt fragen.

Eine Kundenbefragung zu einem früheren Kauf zeigt jedoch, dass Sie ihre Meinung schätzen, die sie als guten Kundenservice betrachten.

Die Idee ist, Ihre Informationen zu erhalten und so schnell wie möglich zu verschwinden. Kunden möchten keine 20-minütige Umfrage ausfüllen.

Die Leute sind beschäftigt. Ganz ehrlich, sie haben Besseres zu tun. Ich empfehle die Verwendung einer Online-Ressource wie SurveyMonkey, um Ihre Umfragen zu erstellen.

Umfragen erstellen. Kundenservice verbessern.

Sie können kostenlos ein Konto erstellen und auf Vorlagen und vorgefertigte Fragen zu bestimmten Themen zugreifen. Natürlich können Sie sie an Ihr Unternehmen und Ihre Ziele anpassen.

Sobald Ihre Umfrage abgeschlossen ist, ist es einfach, sie elektronisch über alle Ihre Marketingkanäle an Kunden zu verteilen.

Da es hier auf Zeit ankommt, halten Sie Ihre Umfragen kurz und beschränken Sie sich auf wenige Fragen. Stellen Sie keine offensichtlichen oder irreführenden Fragen.

Stellen Sie keine Fragen und geben Sie keine Antworten, die Sie hören möchten. Möglicherweise machen Sie etwas falsch. Lassen Sie Ihre Kunden diese Informationen mit Ihnen teilen.

Manchmal müssen Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen Anreiz geben, eine Umfrage auszufüllen, um so viele Antworten wie möglich zu erhalten. Der Rabatt beim nächsten Einkauf sollte ausreichen.

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2. Vorstellungsgespräch. Kundenservice verbessern

Interviews funktionieren möglicherweise nicht für Ihr Unternehmen.

Für Marken mit stationären Standorten ist es viel einfacher, Interviews zu führen als für Online-Unternehmen.

Natürlich können E-Commerce-Unternehmen weiterhin Kunden befragen. Dazu müssen sie jedoch eine Skype-Sitzung oder ein Telefonat einrichten. Es ist nicht unmöglich, aber eher umständlich.

Aber diejenigen unter Ihnen mit Ladenadressen können Kunden befragen, wenn sie persönlich einkaufen.

Der beste Zeitpunkt dafür ist, nachdem der Kunde ausgecheckt hat und sich auf die Abreise vorbereitet. Sie möchten Kunden beim Einkaufen nicht stören, da dies sie am Kauf hindern könnte.

Da dies nicht die übliche Praxis ist, kann Ihnen diese Strategie wirklich helfen, einen Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten zu erlangen.

Fast 90%-Marketingexperten glauben, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses der Hauptfaktor ist, der ihre Marke von der Konkurrenz unterscheidet.

Bevor ein Kunde Ihr Geschäft verlässt, fragen Sie ihn höflich, ob er fünf Minuten Zeit hat, um einige Fragen zu beantworten. Wenn Sie ihnen sagen, dass das Interview fünf Minuten dauern wird, bleiben Sie besser bei fünf Minuten.

Führen Sie das Interview außerhalb der Kasse, damit Ihre Leitung nicht verzögert wird.

Es muss nicht im Büro sein, aber irgendwo mit etwas Privatsphäre, damit andere Mitarbeiter und Kunden die Antworten nicht hören können.

Stellen Sie sich vor und erklären Sie, warum Sie das Vorstellungsgespräch führen. Bauen Sie eine Beziehung zum Befragten auf, damit er sich wohlfühlt, Ihre Fragen ehrlich zu beantworten.

Machen Sie deutlich, dass Sie durch ihre Antworten nicht beleidigt sein werden. Einige Kunden sind möglicherweise nicht bereit, negatives Feedback zu geben, wenn sie es ihnen ins Gesicht sagen.

Sie müssen Ihre Wachsamkeit aufgeben und Fragen so stellen, dass sie die Möglichkeit haben, zu sagen, wie sie sich wirklich fühlen.

Das Tolle an einem Interview ist im Gegensatz zu einer Umfrage, dass die Antworten zuverlässiger sind. Kunden haben die Möglichkeit, Ihnen mitzuteilen, was sie denken, ohne aus einer vordefinierten Liste von Umfrageantworten auswählen zu müssen.

Nehmen Sie Ihre Interviews auf, natürlich mit Erlaubnis des Kunden. Auf diese Weise müssen Sie sich keine Notizen machen, während sie sprechen.

Auch hier können Sie Kunden, die sich Zeit nehmen, Ihre Fragen zu beantworten, einen Anreiz bieten. Bedanken Sie sich für ihre Zeit und geben Sie ihnen einen Gutschein.

3. Fügen Sie Ihrer Website ein Kommentarfeld hinzu. Kundenservice verbessern

Es ist ziemlich einfach.

Fügen Sie ein Kundenfeedback-Formular auf Ihrer Website ein. Besucher können dies also als Gelegenheit sehen, ihre Meinung zu äußern.

Bei diesen Kommentarfeldern haben Sie verschiedene Möglichkeiten. Wie Sie dem obigen Beispiel entnehmen können, müssen Sie bei diesem Formular Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse in der Nachricht angeben.

Aber Sie können dem Besucher eine anonyme Option geben.

Wenn Kunden Ihnen ihre Kontaktdaten mitteilen, ist es immer in Ihrem besten Interesse, sie zu kontaktieren, wenn sie eine Nachricht erhalten. Dies gilt insbesondere dann, wenn sie eine Beschwerde einreichen.

Wir bitten um Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Eine Lösung vorschlagen.

Lassen Sie sie wissen, dass Sie sie als Kunden schätzen und dass Sie Verbesserungen vornehmen werden, damit dies nicht noch einmal passiert. Vielen Dank an sie, dass sie sich mit Ihnen in Verbindung gesetzt haben.

Hier ist noch etwas zu beachten. Lassen Sie sich nicht von negativen Kommentaren entmutigen.

Sie sollten dankbar sein, dass der Kunde Ihnen von seiner schlechten Erfahrung erzählt hat, anstatt wegzugehen, ohne ein Wort zu sagen.

Tatsächlich beschwert sich nur einer von 26 Kunden, wenn er unzufrieden ist. Die anderen 25 werden einfach desillusioniert von Ihrer Marke und hören auf zu kaufen.

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Wenn Ihnen ein Kunde negatives Feedback gibt, haben Sie immer noch die Möglichkeit, die Dinge richtig zu stellen. Nicht alles ist verloren.

Sie können eine negative Erfahrung in etwas Positives verwandeln, indem Sie diese Beziehungen reparieren.

4. Bewertungen von Drittanbietern

Ihr Unternehmen ist auf Websites wie Yelp, Google Local und TripAdvisor vertreten.

Nur weil Sie diese Seiten nicht kontrollieren, heißt das nicht, dass Sie sie ignorieren sollten. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, diese Listen mindestens wöchentlich zu überprüfen.

Wenn Sie viele Bewertungen erhalten, sollten Sie öfter vorbeischauen.

Zunächst möchten Sie sicherstellen, dass die Informationen auf diesen Websites korrekt sind. Ich meine Ihre Öffnungszeiten, Telefonnummer, Menüs, Preise usw.

Aber Sie müssen auch Kunden berücksichtigen, die sich bereitwillig die Zeit genommen haben, über Ihr Unternehmen zu schreiben.

Gute Kommentare. Schlechte Kommentare Sie möchten allen Aufmerksamkeit schenken.

Wenn wir über Kundenservice sprechen, scheinen Unternehmen allzu oft automatisch ins Negative zu kippen. Während es wichtig ist, mit diesen schlechten Erfahrungen proaktiv umzugehen, ist es auch wichtig, positive Entwicklungen im Auge zu behalten.

Es wird bekräftigen, was Sie richtig machen. Sie werden wissen, was Sie tun müssen, anstatt zu ändern, womit Ihre Kunden zufrieden sind.

5. Live-Videoübertragung. Kundenservice verbessern.

Facebook. Instagram. Youtube. Alle diese Marketingkanäle verfügen über Live-Streaming-Funktionen, die Sie nutzen sollten.

Obwohl diese Taktik nicht so intim ist wie die Fokusgruppe, über die wir gleich sprechen werden, bietet sie Ihnen die Möglichkeit, eine große Anzahl von Kunden gleichzeitig zu erreichen.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile von Video-Streaming nach Marken, Einzelhändlern, Agenturen und anderen Vermarktern:

Live-Videoübertragung. Kundenservice verbessern.

Wie Sie aus ihren Antworten ersehen können, stand authentischeres Publikumsengagement an erster Stelle auf der Liste.

Diese echte Interaktion ist großartig, um Kundenfeedback zu erhalten. Dies liegt daran, dass Kunden in Echtzeit kommentieren können, während Sie live streamen.

Alle anderen können diese Kommentare auch sehen. Auf Kommentare antworten.

Je nachdem, wie viele Leute Ihre Sendung sehen, kann es überwältigend sein, mit den Kommentaren Schritt zu halten. Es ist in Ordnung. Nehmen Sie sich Zeit, um sie zu passieren.

Das Tolle an diesen Sendungen ist, dass Sie sie speichern und später darauf zurückgreifen können. Lesen Sie die Kommentare und machen Sie sich Notizen. Gruppieren Sie ähnliche Aussagen, damit Sie priorisieren können, was zuerst angegangen werden muss.

Live-Videos eignen sich auch hervorragend für Kunden. Sie können es auf ihrem Smartphone von der Couch aus ansehen, anstatt sich Sorgen zu machen, wenn sie in Ihrem Geschäft sind.

6. Fokusgruppe. 

Fokusgruppen sind nicht so beliebt wie andere Feedbackmethoden. Das liegt vor allem daran, dass die Logistik schwieriger ist.

Aber das bedeutet nicht, dass Sie diese Option ignorieren sollten. Auch wenn es nicht Ihre beste Wahl ist, sollte eine Fokusgruppe zu Ihrem Arsenal an potenziellen Möglichkeiten gehören, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten.

Die ideale Fokusgruppe findet persönlich mit allen Teilnehmern im selben Raum statt. Gruppen von sechs bis acht Klienten sollten 30-60 Minuten ihrer Zeit für die Teilnahme aufwenden.

Wenn sie zusammen in einem Raum sind, können sie sich gegenseitig ernähren.

Eine Person kann etwas sagen, was ein anderer Klient vielleicht nicht denkt. Infolgedessen kann es eine Antwort basierend auf der Erfahrung dieses Kunden auslösen.

Fokusgruppen eignen sich hervorragend zum Testen neuer Produkte und Ideen. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, am Innovationsprozess teilzunehmen, werden sie den bereits erwähnten Mehrwert spüren.

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Wie erhöht man die Website-Conversion?

Kunden, die an Fokusgruppen teilnehmen, sollten viel mehr vergütet werden als diejenigen, die an einer Online-Umfrage teilnehmen.

Ihre Kunden, die an der Umfrage teilnehmen, können bei ihrem nächsten Einkauf einen Rabatt von 20% erhalten. Aber es ist absolut sinnvoll, Kunden, die an Fokusgruppen teilnehmen, einen Geschenkgutschein im Wert von 50 oder sogar 100 US-Dollar zu geben. Sie sollten ihnen auch etwas zu essen geben, wenn sie ankommen.

7. Follow-up-E-Mails

Nachdem der Käufer einen Kauf getätigt hat, sollten Sie ihm die folgende Nachricht senden, in der Sie ihn bitten, eine Bewertung abzugeben.

Ich bin sicher, Sie haben das schon einmal gesehen. Hier ist ein Beispiel für eine kurze Umfrage von Venmo, die direkt in eine E-Mail eingebettet ist:

eine direkt in eine E-Mail eingebettete Umfrage von Venmo:

Wie Sie sehen können, steht diese Umfrage in direktem Zusammenhang mit dem Kundenservice.

Zusätzlich zum Einbetten der Umfrage in eine E-Mail können Sie dem Kunden auch einen Feedback-Link über eine Plattform wie SurveyMonkey zur Verfügung stellen, über die ich zuvor gesprochen habe.

Sie können sogar einen Link zum Kommentarfeld auf Ihrer Website senden, das ich bereits erwähnt habe.

Verstehen Sie einfach, dass alle zusätzlichen Schritte, die der Kunde unternehmen muss, um Ihnen Feedback zu geben, die Chancen verringern, dass es abgeschlossen wird.

Nicht ärgern Zu oft erhalte ich drei oder vier E-Mails von einem Unternehmen, in denen ich um Feedback zu meinem letzten Einkauf, Flug usw. gebeten werde.

Du willst nicht diese Person sein.

Wenn sie nach der ersten Nachricht nicht antworten, können Sie eine weitere Erinnerung senden. Aber das ist alles. Wenn sie immer noch kein Feedback gegeben haben, können Sie es jederzeit nach ihrem nächsten Einkauf erneut versuchen.

8. Kommentare in sozialen Netzwerken. Kundenservice verbessern.

Sie müssen in den sozialen Medien aktiv bleiben.

Aber neben dem regelmäßigen Posten von Inhalten müssen Sie auch verfolgen, was Ihre Kunden über Sie sagen.

Kleiderbügel - Werbung auf der Türklinke.

Ignorieren Sie Ihre Benachrichtigungen nicht. Lesen Sie Ihre Kommentare und Direktnachrichten.

Tun Sie es auf allen Plattformen. Facebook. Youtube. Instagram.

Verwenden Sie die erweiterte Twitter-Suche, um herauszufinden, was Kunden über Sie sagen, auch wenn sie Sie nicht direkt taggen.

Sehen Sie sich diese Kommentare zu einem Beitrag auf der Facebook-Seite von Lululemon an:

Kommentare aus dem Beitrag auf der Seite

Der erste Kommentar ist positiv, während der zweite Kommentar etwas Kritik teilt.

Aber sehen Sie etwas Gemeinsames zwischen ihnen? Lululemon antwortete beiden.

Wie ich bereits sagte, sollten Sie positive und negative Bewertungen gleich behandeln. In beiden Fällen möchten Sie, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie sie schätzen.

Mehr als die Hälfte der Verbraucher erwartet, dass Marken auf ihre Bewertungen reagieren. Wenn ihre Kommentare negativ sind, erhöht sich diese Zahl von 52% auf 72%.

Wo sich Marketing und Supply Chain Management treffen

Fazit

Wenn Sie Ihre Kunden nicht zufriedenstellen können, wird Ihr Unternehmen Probleme haben. Es ist eine Tatsache.

Kunden legen mehr Wert auf Kundenservice als auf Qualität und Preis der Produkte, die sie kaufen.

Deshalb ist es so wichtig, dass Sie Wege finden, um ihr Feedback zu erhalten. Aber dafür gibt es keinen einheitlichen Ansatz.

Nicht alle Clients reagieren auf alle Taktiken.

Um Antworten von möglichst vielen Kunden zu erhalten, müssen Sie verschiedene Ansätze ausprobieren. Es wird Ihnen auch helfen, genaue Ergebnisse zu erhalten.

Sehen Sie sich diese Liste meiner 8 bevorzugten Möglichkeiten an, um Kundenbewertungen zu erhalten. Letztendlich hilft Ihnen dies, den Kundenservice zu verbessern.

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