Die Customer Journey (oder Customer Journey) ist die Abfolge von Schritten und Interaktionen, die ein potenzieller Käufer von der Erkennung eines Bedarfs über den Kauf bis hin zur Interaktion mit einer Marke oder einem Produkt durchläuft. Vor etwa zwanzig Jahren sah der Weg zum Kauf ganz anders aus als heute. Den Verbrauchern von heute steht eine Fülle digitaler Informationen zur Verfügung und sie sind besser informiert als je zuvor. Heutige Käufer tätigen Spontankäufe im Allgemeinen nicht mehr aus einer Laune heraus (es sei denn, es handelt sich um etwas Billiges und leicht Erhältliches, wie zum Beispiel Kaffee zum Mitnehmen)!

Stattdessen durchlaufen sie einen Prozess, der in der Regel einige Recherchen und Bewertungen ihrerseits erfordert, bevor sie eine Entscheidung treffen – auch bekannt als die Reise des Käufers. In diesem Blog werfen wir einen Blick darauf, was es ist, welche Phasen es gibt und wie Sie Ihr digitales Marketing anpassen können, um Ihre Kunden auf dem Weg zur Conversion zu unterstützen.

Wie verläuft der Weg zum Käufer?

Die digitale Käuferreise lässt sich im Allgemeinen wie folgt unterteilen: vier Hauptschritte:

1) Bewusstseinsphase

Die Awareness-Phase der Buyer Journey ist die erste Phase, in der ein potenzieller Käufer sich der Existenz eines Problems oder Bedarfs bewusst wird. In dieser Phase stößt eine Person auf Informationen oder ein Ereignis, das ihre Aufmerksamkeit erregt und das Bewusstsein für Unzufriedenheit oder die Möglichkeit einer Verbesserung ihres aktuellen Zustands weckt.

Zu den wichtigsten Aspekten der Sensibilisierungsphase gehören:

  1. Erkennen eines Problems oder Bedarfs:

    • Der Verbraucher wird sich eines Problems oder Bedarfs bewusst, der Aufmerksamkeit oder Lösung erfordert. Dies kann auf Veränderungen in der Umgebung, Werbung, Empfehlungen oder andere Faktoren zurückzuführen sein.
  2. Suche nach Informationen. Weg zum Käufer

    • Sobald eine Person Unzufriedenheit oder ein Bedürfnis erkannt hat, beginnt sie, nach zusätzlichen Informationen zu suchen. Dazu kann das Lesen von Artikeln, das Ansehen von Rezensionen, das Gespräch mit Freunden oder der Familie, das Durchsuchen des Internets usw. gehören.
  3. Bewusstseinsbildung:

    • Allmählich entsteht ein klareres Verständnis für den Kern des Problems oder Bedarfs. Dieser Prozess kann das Bewusstsein für mögliche Lösungsoptionen umfassen ihre potenziellen Vorteile.
  4. Interaktion mit Inhalten. Weg zum Käufer

    • Menschen in dieser Phase interagieren aktiv mit verschiedenen Inhaltsquellen, die ihnen zusätzliche Informationen liefern und ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen können.
  5. Bildung primärer Präferenzen:

    • Basierend auf den erhaltenen Informationen beginnt eine Person, primäre Präferenzen darüber zu bilden, welche Lösungen für ihre Bedürfnisse am besten geeignet sind.

Effektives Marketing Strategie In der Bewusstseinsphase geht es darum, Inhalte zu erstellen, die Aufmerksamkeit erregen, ein Problem oder einen Bedarf kommunizieren und wertvolle Informationen liefern. Dies können Inhalte in Blogs, Videos usw. sein. soziale Netzwerke und andere Kanäle, die die Zielgruppe erreichen können.

2) Überprüfungsphase. Weg zum Käufer

Die Consideration-Phase der Buyer Journey ist die Phase, in der der Interessent sein Problem oder seinen Bedarf bereits erkannt hat und nun aktiv verschiedene Lösungsoptionen in Betracht zieht. In dieser Phase führt der Käufer eine eingehendere Analyse der Alternativen durch und sucht nach spezifischen Lösungen, die seinen Bedürfnissen entsprechen.

Zu den wichtigsten Aspekten der Überprüfungsphase gehören:

  1. Vergleich und Analyse:

    • Der Käufer vergleicht verschiedene Lösungsmöglichkeiten und analysiert deren Eigenschaften, Vor- und Nachteile sowie die Übereinstimmung mit seinen Anforderungen. Dazu können Vergleiche von Produkten, Dienstleistungen, Marken, Preisen und anderen Parametern gehören.
  2. Rezensionen und Rezensionen lesen. Weg zum Käufer

    • Menschen suchen nach Bewertungen anderer Verbraucher, die bereits Erfahrungen mit bestimmten Produkten oder Dienstleistungen gemacht haben. Dies hilft ihnen, sich ein objektiveres Bild zu machen und sich eine Meinung darüber zu bilden, was sie von den verschiedenen Optionen erwarten können.
  3. Weitere Informationen finden Sie:

    • Potenzielle Käufer suchen aktiv nach zusätzlichen Informationen zu den Produkten oder Dienstleistungen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Dazu kann das Durchsuchen von Unternehmenswebsites, das Studieren von Spezifikationen, das Ansehen von Videorezensionen usw. gehören.
  4. Teilnahme an Webinaren und Veranstaltungen. Weg zum Käufer

    • In dieser Phase können Verbraucher an Webinaren, Workshops und anderen Veranstaltungen teilnehmen, die zusätzliche Informationen liefern und ihnen helfen, besser zu verstehen, wie das Produkt oder die Dienstleistung ihr Problem lösen kann.
  5. Bildung spezifischer Präferenzen:

    • Nach und nach entwickeln sich spezifischere Präferenzen darüber, welches Produkt oder welche Dienstleistung den Bedürfnissen des Käufers am besten entspricht. Dies kann dazu führen, dass die Liste der bevorzugten Optionen verkürzt wird.
  6. Interaktion mit der Marke. Weg zum Käufer

    • In diesem Prozess kann der Käufer mit der Marke interagieren soziale Netzwerke, Anfragen senden, sich beraten lassen usw. All dies zielt darauf ab, ein tieferes Verständnis dafür zu erlangen, wie die Marke mit ihren Kunden umgeht.

Zu den effektiven Marketinginstrumenten in der Überlegungsphase gehören detaillierte Produktbeschreibungen, Rezensionen, Bewertungen, Webinare, Fallstudien und andere Formen von Inhalten, die tiefere Einblicke in mögliche Lösungen bieten.

3) Entscheidungsphase

Die Entscheidungsphase der Customer Journey ist die Phase, in der der Interessent bereits einen spezifischen Bedarf identifiziert hat, während der Überlegungsphase verschiedene Lösungsoptionen in Betracht gezogen hat und bereit ist, eine endgültige Entscheidung zu treffen. In dieser Phase trifft der Käufer die endgültige Kaufentscheidung und wählt einen bestimmten Lieferanten oder ein bestimmtes Produkt aus.

Zu den wichtigsten Aspekten der Entscheidungsphase gehören:

  1. Auswahl eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Dienstleistung:

    • Der Käufer wählt aus den angebotenen Optionen ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung aus. Dies kann auf Produkteigenschaften, Markenpräferenz, Preis und anderen Faktoren basieren.
  2. Entscheidung über den Lieferanten treffen. Weg zum Käufer

    • Der Käufer ist entschlossen, einen Lieferanten auszuwählen, der das ausgewählte Produkt oder die ausgewählte Dienstleistung bereitstellt. Dazu kann die Entscheidung gehören, bei einem bestimmten Unternehmen einzukaufen oder sich zwischen verschiedenen Marken zu entscheiden.
  3. Bewertung zusätzlicher Faktoren:

    • Der Käufer kann zusätzliche Faktoren wie Garantien, Lieferbedingungen, Kundendienst und andere berücksichtigen, die die endgültige Entscheidung beeinflussen können.
  4. Der Einfluss von Werbeaktionen und Rabatten. Weg zum Käufer

    • Werbeaktionen, Rabatte oder Sonderangebote können Ihre Entscheidung beeinflussen, da sie zusätzliche Kaufanreize bieten können.
  5. Vorbereitung zum Kauf:

    • Der Käufer bereitet einen Kauf vor, füllt beispielsweise eine Bestellung aus, registriert sich auf der Website, leistet eine Vorauszahlung usw.
  6. Vergleich der Verkaufsbedingungen. Weg zum Käufer

    • Der Käufer kann verschiedene Verkaufsbedingungen vergleichen, um die für ihn profitabelsten auszuwählen.

Zu den effektiven Marketinginstrumenten gehört in dieser Phase klares Verständnis Aufrufe zum Handeln, Sonderangebote zur Entscheidungsfindung, Werbekampagnen, Bestellung auf der Website und andere Aktivitäten, die darauf abzielen, die Entscheidung zu unterstützen und den Kauf anzuregen.

4) Treuephase. Weg zum Käufer

Die Loyalitätsphase der Customer Journey ist die Phase, in der der Kunde bereits einen Kauf getätigt hat und eine langfristige Beziehung mit einer Marke oder einem Unternehmen aufbaut. In dieser Phase liegt der Schwerpunkt auf der Kundenbindung, der Förderung von Wiederholungskäufen und dem Aufbau langfristiger Beziehungen.

Zu den wichtigsten Aspekten der Treuephase gehören:

  1. Kundendienst:

    • Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Service nach dem Kauf. Dies kann Support, Beratung, Problemlösung, Garantieservice usw. umfassen.
  2. Treueprogramme. Weg zum Käufer

    • Umsetzung von Treueprogrammen, Bereitstellung von Boni, Rabatten, Cashbacks, Geschenken und anderen Privilegien für Stammkunden.
  3. Personalisierung:

    • Verwendung personalisierter Kundenansprache unter Berücksichtigung ihrer Vorlieben und Kaufhistorie, um ein relevanteres Erlebnis zu bieten.
  4. Bewertungen und Empfehlungen. Weg zum Käufer

    • Kunden zu ermutigen, Bewertungen und Empfehlungen abzugeben, kann ein wichtiger Faktor bei der Gewinnung neuer Kunden sein.
  5. Exklusive Angebote:

    • Bereitstellung exklusiver Angebote oder Zugang zu Produkten/Dienstleistungen, die nur Stammkunden zur Verfügung stehen.
  6. Marketing nach Segmenten. Weg zum Käufer

    • Segmentierung des Kundenstamms und Umsetzung gezielter Marketingkampagnen zur Kundenbindung.
  7. Rückkopplung:

    • Erhalten Sie Feedback von Kunden zur Qualität der Produkte, des Service und des Gesamterlebnisses mit anschließender Verbesserung der Geschäftsprozesse.
  8. Kommunikation. Weg zum Käufer

    • Ständige Interaktion mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, soziale Netzwerke, Push-Benachrichtigungen usw.
  9. Communities erstellen:

    • Bildung einer Community rund um die Marke, in der Kunden Erfahrungen und Ideen austauschen und an Werbeaktionen und Veranstaltungen teilnehmen können.

Bühne Loyalität zielt darauf ab, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, steigern Sie ihre Zufriedenheit und machen Sie sie zu treuen Markenbotschaftern.

So passen Sie Ihre Buyer Journey für digitales Marketing individuell an

Um zu verstehen, wie Sie digitales Marketing auf die Reise des Käufers zuschneiden können, müssen Sie zunächst die Reise des Käufers für Ihren typischen Käufer verstehen und abbilden. Hier möchten Sie feststellen, wie viel Zeit Kunden in jeder Phase verbringen und welche Fragen sie haben. Sie können dieses Problem dann mit geeigneten Marketingmaterialien oder -aktivitäten angehen.

Das Kennenlernen Ihrer Kunden ist entscheidend für Ihren Erfolg in diesem Geschäft. Die Bereitstellung der richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt hilft Ihnen, Einwände abzuwehren, Ängste und Zweifel zu zerstreuen und ihnen das Vertrauen zu geben, sich für Ihr Unternehmen gegenüber einem Mitbewerber zu entscheiden!

Was muss mein Unternehmen in jeder Phase der Customer Journey tun?

  • Bewusstseinsphase

Die Hauptsache ist, dass es zu diesem Zeitpunkt sichtbar sein soll! Wenn ein Käufer Sie nicht finden kann, haben Sie keine Chance, dass er zu anderen Teilen seiner Reise weitergeht. Ihre ist hier wichtig SEO-Strategie und Social-Media-Aktivitäten, da beide neuen Kunden dabei helfen können, Sie zu finden! Möglicherweise möchten Sie auch kostenpflichtige Strategien (Google AdWords oder Facebook-Anzeigen) in Betracht ziehen, um sicherzustellen, dass Sie für wichtige Suchbegriffe oder Ihren typischen Kundenstamm gefunden werden.

  • Überprüfungsphase

Hier möchte der Kunde sicherstellen, dass Ihr Unternehmen vertrauenswürdig ist und ihm helfen kann. Zu den hilfreichen Materialien gehören Blogbeiträge, Anleitungen, Lehrvideos usw elektronische Bücher. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Konkurrenzanalyse durchführen. Unterscheiden sich Ihre Website und Ihre digitale Präsenz (aus den richtigen Gründen) von anderen, die Ihre Kunden in Betracht ziehen werden?

  • Entscheidungsphase. Weg zum Käufer

Ihr Kunde wird in dieser Phase nach Beweisen dafür suchen, dass er Ihnen vertrauen kann und dass Sie Ihre Versprechen einhalten können. Inhalte wie Fallstudien, Erfahrungsberichte und Social Proof (z. B. Online-Bewertungen) sind von entscheidender Bedeutung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Google My Business- und Facebook-Bewertungen optimal aussehen, und denken Sie über andere Möglichkeiten nach, um durch Ihre Website Vertrauen aufzubauen (Auszeichnungen, Zertifizierungen, Mitglieder usw.). Vergessen Sie nicht, darauf zu achten, dass Sie leicht zu erreichen sind – verstecken Sie sich nicht hinter einem Online-Formular, sondern sorgen Sie dafür, dass Ihre Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Postanschrift gut sichtbar angezeigt werden. Dies wird potenzielle Kunden ermutigen, sich bei Fragen oder Bedenken an Sie zu wenden.

  • Treuephase. Weg zum Käufer

Erwarten Sie nicht nur, dass Kunden Ihnen Feedback geben, sondern ergreifen Sie die Initiative und fragen Sie sie! Erinnern Sie sie daran, Sie auf Twitter oder Instagram zu markieren, oder belohnen Sie sie dafür mit einem Rabatt für Wiederholungskäufe. Teilen Sie alle benutzergenerierten Inhalte Ihrer Kunden, veröffentlichen Sie sie erneut und danken Sie ihnen für ihre Liebe! Sie bauen bessere Beziehungen zu bestehenden Kunden auf und zeigen gleichzeitig zukünftigen Kunden, wie freundlich und kundenorientiert Sie sind.

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