Conversational Commerce hebt die Kundeninteraktion auf eine ganz neue Ebene.

Kunden wünschen sich Omnichannel-Service, ständige Verfügbarkeit und Hyperpersonalisierung. Vor nicht allzu langer Zeit war dies einfach nicht möglich – Online-Shopping war eine unangenehme, unpersönliche und langwierige Erfahrung.

Aber dank der Fortschritte in der Automatisierung, künstlichen Intelligenz und maschinellen Lernen können Marken Conversational Commerce nutzen, um erstklassige Online-Einkaufserlebnisse zu schaffen.

Was ist also Conversational Commerce und wie können wir es in unsere Vertriebsstrategie integrieren?

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce nutzt die Leistungsfähigkeit von Messaging-Apps, Chatbots und Automatisierung E-Commerce um ein nahtloses und wertvolles Kundenerlebnis zu bieten. Sie können Kunden während des gesamten Kaufprozesses in Echtzeit unterstützen, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, Fragen zu stellen, den Lagerbestand zu durchsuchen und zu kaufen Produkte und erhalten Sie persönliche Empfehlungen auf ihrem Lieblingssender.

Jeder neue Kanal, den Ihre Kunden nutzen, bietet Ihrem Unternehmen eine neue Möglichkeit, Kontakte zu knüpfen. Messaging-Apps sind aufgrund ihrer weltweiten Beliebtheit besonders funktionsreich – WhatsApp hat derzeit noch mehr 2 MILLIARDEN monatlich aktive Benutzer, was es zu einem Favoriten für Conversational Commerce macht.

Allerdings sind Messaging-Apps nicht die einzige Möglichkeit, Conversational Commerce umzusetzen. Lassen Sie uns einige andere Typen besprechen, mit denen Sie Ihre Kommunikation bereichern können E-Commerce.

Arten. Konversationshandel

 

Live-Chat

Live-Chat ermöglicht Kunden die Interaktion mit Unternehmen ihre E-Commerce-Website, normalerweise über ein Popup-Chatfenster, auf das Kunden klicken können, um ein Gespräch zu beginnen.

Am Anfang steht meist die Automatisierung. Das automatisierte System stellt eine Reihe von Fragen. Wenn die Anfrage eines Kunden spezielle Unterstützung erfordert, verbindet das System den Kunden mit dem entsprechenden Live-Agenten.

Stell es dir vor wie IVR-System — Sie verwendet ein „Fragenmenü“, um Kunden so schnell wie möglich zur passenden Lösung zu führen.

Kunden lieben Live-Kommunikation. Laut Kayako, 51% Kunden tätigen eher Wiederholungskäufe bei einem Unternehmen, das über Live-Chat-Support verfügt. Denn Live-Chat ist ideal für einen sofortigen und problemlosen Kundenservice.

Conversational Commerce. Chatbots

Manchmal ist es einfach nicht notwendig, mit einer Person zu sprechen. 40 % der Käufer ist es egal, ob es sich um einen Chatbot oder einen Menschen hinter dem Bildschirm handelt, solange sie die Antworten erhalten, nach denen sie suchen.

Chatbots sind durchaus in der Lage, grundlegende Aufgaben zu erledigen und häufig gestellte Fragen zu beantworten. Sie können beispielsweise Bestellstatus, Produktempfehlungen, Verfügbarkeitsinformationen und mehr bereitstellen. Was noch besser ist, ist, dass Sie es verwenden können sie in ihren sozialen Netzwerken und Messaging-Plattformen sowie auf seiner Website.

Aber Vorsicht: Auch wenn Chatbots das Potenzial haben, Ihr Marketing, Ihren Vertrieb und Ihren Kundenservice zu revolutionieren, müssen sie dennoch richtig eingesetzt werden.

Chatbots können Ihre menschlichen Agenten nicht ersetzen. Vielmehr sollten sie diese durch weniger intensive Aufgaben ergänzen. Ihre Stärke liegt darin, dass sie den Agenten die Last häufig gestellter Fragen abnehmen und ihnen die Freiheit geben, komplexere (und wichtigere) Anfragen zu bearbeiten.

 

Messaging-Apps

Anstatt Ihren Kunden zu zwingen, separate Apps herunterzuladen, warum treffen Sie ihn nicht dort, wo er bereits ist?

Mit Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp können Sie privat und direkt mit Kunden kommunizieren und so ein nahtloses und kundenorientiertes Erlebnis bieten. Kunden können Fragen stellen, Einkäufe tätigen und Benachrichtigungen über Transaktionen usw. erhalten Promotions direkt aus Ihrer Lieblings-App.

Messaging-Apps bieten Unternehmen eine großartige Gelegenheit, positive und echte Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Agenten können GIFs, Emojis und Ähnliches versenden, um auf informelle und personalisierte Weise mit ihren Kunden zu kommunizieren.

 

Konversationshandel. Sprachassistenten

Einer aktuellen Studie zufolge, 47% der Online-Käufer haben mindestens einen Einkauf per Sprachbefehl getätigt. 33 % dieser Käufer tun dies mindestens einmal im Monat.

Warum? Denn Sprachassistenten bieten sofortige Antworten und ein freihändiges Einkaufserlebnis, wodurch das Einkaufserlebnis bequem und unterhaltsam wird.

Durch die Kombination von Sprachassistenten-Software wie Alexa, Siri und Cortana mit Ihrer Marke können Sie Kunden auf Ihre Website leiten, die Markenbekanntheit steigern und die Kommunikation verbessern. Alexa ist der von Kunden am häufigsten verwendete Sprachassistent, gefolgt von Google Assistant und Siri.

Vorteile. Konversationshandel

Überlegen Sie immer noch, ob sich Conversational Commerce lohnt? In einem Umfeld, in dem die Qualität Ihres Kundenservice über Erfolg oder Misserfolg Ihres Geschäfts entscheiden kann, sollte die Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Kunden oberste Priorität haben, wenn Sie Ihre Langlebigkeit maximieren möchten.

Hier sind einige der wichtigsten Vorteile von Conversational Commerce für E-Commerce-Unternehmen.

 

Schafft ein besseres Online-Erlebnis

Conversational Commerce bereichert das Omnichannel-Erlebnis, indem es die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg optimiert. Ziel ist es, die Bedürfnisse der Kunden dort zu erfüllen, wo sie bereits sind, durch personalisierten Service und kundenorientierte Interaktionen.

Conversational Commerce-Technologie ist besonders für mobile Benutzer nützlich. Sogar die besten Websites E-Commerce-Unternehmen haben möglicherweise Probleme bei der Optimierung ihrer Website für mobile Geräte. Aber mit Plattformen soziale Netzwerke und Messaging-Apps (beide sind auf die mobile Optimierung ausgelegt) können Marken In-App- und Social-Media-Verkäufe anbieten und so das ultimative mobile Einkaufserlebnis bieten.

 

Konversationshandel. Reduziert Warenkorbabbrüche

70% Alle Körbe werden aufgegeben.

Von komplexen Checkout-Prozessen über hohe Versandkosten bis hin zu Kunden, die ihren Warenkorb gerne als Wunschzettel nutzen – die Gründe für diese erschreckend hohen Raten sind vielfältig. Glücklicherweise hat sich Conversational Commerce als nützlich erwiesen, um das Risiko eines Umsatzrückgangs zu verringern.

Sie können beispielsweise Live-Chat und Chatbots nutzen, um auf der Checkout-Seite proaktiv Kundenunterstützung anzubieten und so die Kundenabwanderung zu reduzieren. Sie können auch Erinnerungen an Kunden senden, die noch Artikel in ihrem Warenkorb haben. Diese Taktik funktioniert gut mit Werbemarketingstrategien, die Kunden dazu ermutigen, ihre Bestellungen auszuführen.

 

Konversationshandel. Erhöht die Kundenbindung

Conversational Commerce bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren Online-Kunden die gleiche persönliche Betreuung und Aufmerksamkeit zu bieten, die Sie in einem stationären Geschäft erhalten würden. Mithilfe von sowohl automatisiertem als auch von Menschen gesteuertem Conversational Commerce können Sie:

  • Begrüßen Sie Kunden und lassen Sie sie wissen, dass Sie bereit sind zu helfen.
  • Verwenden Sie Chatbots, um jeden im Auge zu behalten, der Hilfe benötigt.
  • Wir lösen schnell und effektiv einfache und komplexe Probleme
  • Erleichtern Sie das Auffinden von Produkten mit Sprachunterstützung
  • Geben Sie persönliche Empfehlungen ab
  • Bieten Sie einen Kundenservice rund um die Uhr

Durch die Bereitstellung eines optimierten und personalisierten Kundenerlebnisses steigern Sie nicht nur das Engagement und die Konversion, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -treue.

 

Tipps zur Nutzung von Conversational Commerce zur Umsatzsteigerung

Deshalb haben wir uns mit der Frage „Was ist Conversational Commerce?“ befasst. und all die verschiedenen Arten und Vorteile. Sind Sie bereit, es zur Steigerung zu nutzen? Vertrieb? Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, den richtigen Weg zu finden.

 

1. Verstehen Sie Ihre Kunden. Konversationshandel

Conversational Commerce ist von Natur aus kundenzentriert. Je mehr Sie also über Ihren Kunden wissen, desto erfolgreicher können Sie ihn ansprechen und gewinnen.

Stellen Sie sich bei Ihrer Recherche drei wichtige Fragen:

  • Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden? Es ist wichtig, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Finden Sie heraus, welche Messaging-Apps und sozialen Plattformen sie nutzen, und zielen Sie auf diese Kommunikationskanäle ab.
  • Was sind die Schmerzpunkte Ihrer Kunden? Dies ist besonders wichtig, wenn Sie Chatbots verwenden, da Sie eine Reihe relevanter, häufig gestellter Fragen und Antworten entwickeln müssen.
  • Wie sieht die Kaufreise Ihrer Kunden aus? Durch die Integration von Conversational Commerce in jeder Phase Ihrer Customer Journey können Sie ein verbessertes Omnichannel-Erlebnis und Support bieten.

 

2. Fügen Sie Live-Chat oder Chatbots zu Ihrer E-Commerce-Site hinzu.

Unabhängig davon, ob Sie menschliche Agenten oder Chatbots einsetzen, hat die Integration der Chat-Funktionalität in Ihren Online-Shop das Potenzial, Ihre vielversprechendste Conversational-Commerce-Lösung zu sein.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat eine Frage zu einem der Produkte, die er auf Ihrer Website gefunden hat. Sie sind zu beschäftigt, um Ihre Helpline anzurufen, und möchten nicht auf eine E-Mail-Antwort warten. Anstatt Ihre Website zu verlassen (und zu vergessen, wiederzukommen), können sie einfach die integrierte Chat-Funktion nutzen, um so schnell wie möglich eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten – und das alles, ohne die Website verlassen zu müssen.

Davon profitieren nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Agenten. Selbst mit der besten Callcenter-Software auf dem Markt ist die Bearbeitung großer Mengen an FAQ-Anrufen ein mühsamer und unerfüllender Prozess, der durch Chat-Automatisierung vermieden werden kann. Konversationshandel

Auch Chatfunktionen können aktiv genutzt werden. Sie können beispielsweise eine Chat-Funktion aktivieren, die jedes Mal angezeigt wird, wenn ein Benutzer auf einer bestimmten Seite landet, zusammen mit einer freundlichen Nachricht, in der Sie bei Bedarf um Hilfe gebeten werden. Drift selbst konnte seine Leads in nur einem Monat um 13 % steigern, indem es einen Chatbot implementierte, der „einfach nur surft“.

Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Commerce-Website mit den von Ihnen gewählten Live-Chat- und Chatbot-Tools kompatibel ist. Viele E-Commerce-Plattformen lassen sich problemlos in führende Chat- und Chatbot-Anbieter integrieren.

 

3. Nutzen Sie Conversational Commerce während der gesamten Customer Journey.

Conversational Commerce kann in jeder Phase des Kaufprozesses implementiert werden und Kunden durch durchdachte, personalisierte Kommunikation vom Bewusstsein bis zur Interessenvertretung schulen.

Bewusstsein

Wenn Sie ein Gespräch mit einem neuen Kunden beginnen – selbst wenn es nur ein einfaches „Hallo“ ist – steigern Sie die Markenbekanntheit und ermutigen Kunden, sich weiter zu engagieren.

Rücksichtnahme. Konversationshandel

Dies ist die Phase, in der Kunden beginnen, Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu stellen. Wenn sie die gesuchten Antworten nicht in Foren, Online-Wissensressourcen oder Rezensionen finden, versuchen sie, direkt Kontakt aufzunehmen. Live-Agenten verbessern das Kundenerlebnis, indem sie schnelle und direkte Antworten auf Anfragen geben, ohne dass die App gewechselt oder lange gewartet werden muss.

Lösung

In dieser Phase ist die direkte Kommunikation mit den Kunden entscheidend, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren. Zu den Conversation-Commerce-Techniken gehört der Einsatz von Chatbots für Upselling und Cross-Selling. Sie können beispielsweise Chatbots so programmieren, dass sie relevante Angebote bewerben oder Premium- oder Ergänzungsprodukte empfehlen. Personalisierung ist in der Entscheidungsphase von entscheidender Bedeutung, um das Vertrauen der Kunden zu stärken.

Halten. Konversationshandel

Ihr Kunde ist bereit, einen Kauf zu tätigen. Wie stellen Sie sicher, dass der Checkout-Prozess möglichst reibungslos verläuft? Live-Chat und Chatbots können gemeinsam genutzt werden, um Kunden bei diesem Prozess zu unterstützen. Sie können auch SMS- oder Messaging-Apps verwenden, um Kunden an den Kauf zu erinnern und zu ermutigen.

Propaganda

Sobald Ihr Kunde einen Kauf getätigt hat (und Sie ihm dafür gedankt haben), können Sie verschiedene Maßnahmen ergreifen, um die Reue des Käufers zu verringern Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Das Bitten um Bewertungen, das Versenden von Gutscheinen und die Förderung von benutzergenerierten Inhalten sind alles Möglichkeiten, wie Sie Conversational Commerce nutzen können, um den Erfolg nach dem Kauf sicherzustellen.

 

4. Priorisieren Sie Ihre Nachrichten. Konversationshandel

Conversational Commerce ist eine fantastische Möglichkeit, emotionale Verbindungen aufzubauen und Verbesserung der Kundendienstqualität. Wenn Sie jedoch vergessen, Prioritäten zu setzen, kann Conversational Commerce leicht unheimlich und nervig wirken.

Nehmen wir zum Beispiel Push-Benachrichtigungen. Sie können damit alles versenden, von Produktempfehlungen und Erinnerungen an abgebrochene Warenkörbe bis hin zu Folgegesprächen, Feedback-Anfragen, Versandaktualisierungen und mehr. Wenn Sie jedoch zu regelmäßig Benachrichtigungen versenden, insbesondere wenn diese nicht relevant sind, verlieren Sie am Ende Kunden.

Tatsächlich 43% Benutzer deaktivieren Ihre Benachrichtigungen, wenn Sie 2 bis 5 Benachrichtigungen pro Woche senden. 28 % löschen Ihre App vollständig.

Während es wichtig ist, Zurückhaltung zu zeigen, ist es noch wichtiger, einen Mehrwert zu bieten. Sagen wir es so: Es kommt nicht so sehr darauf an, wie viele Nachrichten Sie versenden, sondern welche Art von Nachrichten Sie versenden. Wenn jedes Gespräch, das Sie mit Ihren Kunden initiieren, für sie wertvoll ist, verliert die Anzahl der von Ihnen gesendeten Benachrichtigungen an Bedeutung.

 

Sind Sie also bereit, Ihre Conversational-Commerce-Reise zu beginnen?

Conversational Commerce kombiniert den Komfort des digitalen Einkaufens mit der Personalisierung und Problemlösungseffizienz persönlicher Interaktionen. Kunden wünschen sich ein menschliches Online-Erlebnis, und Conversational Commerce spielt eine Schlüsselrolle dabei, dieses authentisch zu vermitteln.

Der Schlüssel zur erfolgreichen Implementierung von Conversational Commerce liegt in der Priorisierung des Werts. Wenn Sie Kunden über ihre bevorzugten Kanäle mit wertvollen und persönlichen Interaktionen treffen, verschaffen Sie sich den Wettbewerbsvorteil, den Sie zur Generierung von Leads benötigen. Von dort aus können Sie sie reibungslos durch Ihren Verkaufstrichter führen. Konversationshandel

Wir hoffen, dass dieser Artikel die Frage „Was ist Conversational Commerce?“ beantwortet hat. und geben Ihnen das Wissen, das Sie brauchen, um zu wachsen Vertrieb und Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

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