Η επικοινωνία με τους πελάτες είναι μια σημαντική πτυχή κάθε επιχείρησης και επηρεάζει την επιτυχία και τη φήμη της. Σήμερα, οι καταναλωτές κατακλύζονται από χιλιάδες διαφημίσεις και μηνύματα καθημερινά από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Όλο και περισσότεροι καταναλωτές αναζητούν ανώτερες εμπειρίες πελατών από επωνυμίες και όχι συγκεκριμένα χαρακτηριστικά. Η αποτυχία παροχής μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη θα έχει ως αποτέλεσμα οι πελάτες σας να μετακινηθούν σε έναν ανταγωνιστή που θα είναι πρόθυμος να παρέχει αυτό που αναζητούν.
Η ομαλή επικοινωνία μεταξύ των επωνυμιών και των πελατών τους είναι το κλειδί για την παροχή μιας καλής εμπειρίας πελάτη. Αυτή είναι η βάση κάθε επιτυχημένης σχέσης και απαιτεί συνεχή προσπάθεια.
Σε αυτό το άρθρο, θα εμβαθύνουμε στην επικοινωνία με τους πελάτες και θα παρέχουμε πρακτικές συμβουλές για το τι μπορεί να κάνει άμεσα η επωνυμία σας για να βελτιώσει την επικοινωνία με τους πελάτες σας και, ως αποτέλεσμα, βελτιώστε τα συνολική ποιότητα υπηρεσιών.
Τι είναι η επικοινωνία με τον πελάτη;
Η επικοινωνία με τον πελάτη είναι ένας συνεχής διάλογος μεταξύ μιας επωνυμίας και των πελατών της. Είναι ο τρόπος με τον οποίο μια επιχείρηση αλληλεπιδρά με τους πελάτες της.
Η επικοινωνία με τον πελάτη αποτελούταν κάποτε από δύο άτομα - τον αγοραστή και τον πωλητή - που επικοινωνούσαν για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία επί τόπου ή μέσω τηλεφώνου. Ωστόσο, με την ανάπτυξη των ψηφιακών τεχνολογιών, η επικοινωνία με τους πελάτες πραγματοποιείται πλέον σε πολλές μορφές: γραπτά και φωνητικά μηνύματα, βίντεο, podcast, διαφημίσεις, συνομιλίες, βιντεοκλήσεις και τηλεφωνικές κλήσεις, emails, tweets και άλλα.
Από τη μία πλευρά, η διατήρηση επαφής με τους πελάτες θα πρέπει να είναι πλέον ευκολότερη από ποτέ. Από την άλλη, όλα τα μέσα ανταλλαγής πληροφοριών εξ αποστάσεως και ταυτόχρονης επικοινωνίας με πολλά άτομα προδιαθέτουν για παρεξηγήσεις. Αυτό συμβαίνει επειδή και τα δύο μέρη στερούνται φυσικής, ανθρώπινης πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπίδρασης. Επιπλέον, η αλλαγή των προτύπων συμπεριφοράς των καταναλωτών αλλάζει τη ροή της επικοινωνίας. Για παράδειγμα, οι πελάτες αναμένουν τώρα υποστήριξη XNUMX/XNUMX και μια απρόσκοπτη εμπειρία όταν επιλέγουν να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας.
Οι μάρκες πρέπει να είναι σε θέση να ανταποκρίνονται στις επικοινωνιακές ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών τους, εάν θέλουν να οικοδομήσουν μια βιώσιμη επιχείρηση. Φυσικά, αυτό δεν θα ήταν δυνατό χωρίς την εισαγωγή σύγχρονων τεχνολογιών και στρατηγικών.
Γιατί είναι σημαντική η επικοινωνία με τον πελάτη;
Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ιδιαίτεροι και να τους φροντίζουν. Αν δεν το κάνουν, φεύγουν. Όσο περισσότερες επιλογές προϊόντων και υπηρεσιών έχουν, τόσο πιο δύσκολο είναι να τους προσελκύσουν. Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να σας συγχωρήσουν για την προχειρότητα ή την έλλειψη χαρακτηριστικών του προϊόντος παρά για μια απρόσωπη εμπειρία. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, 89% των πελατών θα στραφεί σε επωνυμίες που προσφέρουν καλύτερη αλληλεπίδραση με τους πελάτες και ποιότητα υπηρεσιών. Επιπλέον, το 66% των πελατών περιμένει από τις εταιρείες να κατανοήσουν τις ανάγκες τους.
Είναι επίσης σημαντικό να γνωρίζετε τι να προσελκύσετε έναν νέο πελάτη πέντε φορές πιο ακριβά παρά να κρατήσει ένα. Δημιουργία και συντήρηση έξοχος Μια στρατηγική επικοινωνίας με τους πελάτες σας είναι κρίσιμη γιατί σας βοηθά:
- Χτίστε εμπιστοσύνη μαζί τους
- Κράτα τους να συμμετέχουν
- Παρατηρήστε τη συμπεριφορά τους και συλλέξτε πολύτιμα δεδομένα.
- Повысить узнаваемость μάρκες
- Αύξηση του ποσοστού διατήρησης
- Αύξηση πωλήσεων
3 κορυφαίοι τρόποι για να βελτιώσετε την επικοινωνία με τους πελάτες
Οι μάρκες πρέπει να επενδύσουν χρόνο και πόρους για τη βελτίωση της επικοινωνίας με τους πελάτες για να αναπτύξουν βιώσιμες επιχειρήσεις και να παραμείνουν ανταγωνιστικές στην αγορά. Ακολουθούν τρία βήματα που πρέπει να λάβετε υπόψη όταν σχεδιάζετε τη νέα σας προσπάθεια μάρκετινγκ και επικοινωνίας. στρατηγική, που θα σας βοηθήσει να κάνετε τους πελάτες σας χαρούμενους και πιστούς.
1. Γνωρίστε το κοινό-στόχο σας.
Η τακτική επικοινωνία με τους πελάτες σας επιτρέπει να τους γνωρίσετε καλύτερα και να καλύψετε καλύτερα τις ανάγκες τους. Ο καλύτερος τρόπος για να μάθετε περισσότερα για αυτούς είναι να συλλέξετε δεδομένα σχετικά με τη συμπεριφορά τους στο διαδίκτυο και να τα αναλύσετε. Αυτό θα σας βοηθήσει να εξατομικεύσετε τη στρατηγική επικοινωνίας σας, συμπεριλαμβανομένων διαφημίσεων, άρθρων, μηνυμάτων και email.
Για να δημιουργήσετε την τέλεια στρατηγική επικοινωνίας, πρέπει να είστε σε θέση να ορίσετε λεπτομερώς το πρόσωπο-στόχο σας. Χρειάζεται χρόνος, βαθιά έρευνα και πολλές δοκιμές. Υπάρχουν διάφορα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να συλλέξετε δεδομένα και να αποκαλύψετε σημαντικές πληροφορίες που σχετίζονται με τη συμπεριφορά, τα ενδιαφέροντα, τις ανάγκες τους κ.λπ. Ακολουθούν μερικά από αυτά:
Social Media Analytics
Συνήθως, οι πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook, το Instagram και το LinkedIn έχουν "Insights" που αποκαλύπτουν κύρια δημογραφικά δεδομένα για το κοινό σας. Θα μάθετε για την ηλικία, την τοποθεσία, το φύλο, την αγοραστική τους συμπεριφορά κ.λπ.
Τα εικονοστοιχεία Facebook και LinkedIn παρακολουθούν τους χρήστες μέσω των διαφημίσεών σας και συλλέγουν περισσότερα δεδομένα σχετικά με τη συμπεριφορά τους μετά την επίσκεψη στον ιστότοπό σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πλατφόρμες για να δοκιμάσετε διαφορετικά μηνύματα και γραφικά. Επιπλέον, μπορείτε να στοχεύσετε διαφορετικά είδη κοινού για να δείτε τι τραβά την προσοχή τους.
Εργαλεία έρευνας κοινού
Αυτά τα εργαλεία κερδίζουν δύναμη και δημοτικότητα καθώς συνήθως δείχνουν τους ιστότοπους που επισκέπτονται οι πελάτες σας, τους λογαριασμούς στους οποίους κοινωνικά δίκτυα, που ακολουθούν, hashtags που χρησιμοποιούν και πολλά άλλα. Αυτά τα εργαλεία είναι συνήθως εύχρηστα. Αφού τα χρησιμοποιήσετε για λίγο, μπορείτε να αρχίσετε να δημιουργείτε ουσιαστικές αναφορές για το κοινό σας που θα σας βοηθήσουν να είστε πιο δημιουργικοί στις στρατηγικές μάρκετινγκ και επικοινωνίας.
Αναλύσεις ιστότοπου
Google Analytics είναι ένα ισχυρό εργαλείο που σας επιτρέπει να δημιουργείτε προσαρμοσμένες αναφορές για την επισκεψιμότητα του ιστότοπού σας. Δείχνει επίσης από πού προέρχεται η επισκεψιμότητά σας, τι κάνουν οι επισκέπτες στον ιστότοπό σας και πολλά άλλα. Δεδομένου ότι αυτό το εργαλείο είναι ένα ολόκληρο σύμπαν, σας συνιστούμε να αφιερώσετε χρόνο για να το μάθετε ή να προσλάβετε έναν ειδικό για να το ρυθμίσει και να αναλύσει με ακρίβεια τα δεδομένα. Διαφορετικά, κινδυνεύετε να χαθείτε σε παρερμηνευμένα δεδομένα και να κάνετε λάθος ενέργειες.
πλατφόρμες CRM
Η πλατφόρμα CRM σάς επιτρέπει να συλλέγετε και να αποθηκεύετε στοιχεία πελάτη, το οποίο θα σας βοηθήσει να μάθετε για τη συμπεριφορά τους και την ικανοποίησή τους με την επωνυμία σας. Αυτές οι πληροφορίες θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν λίστες επιθυμιών προϊόντων, εγκαταλελειμμένα καλάθια αγορών, δεδομένα προγράμματος αφοσίωσης κ.λπ. Το CRM μπορεί εύκολα να ενσωματωθεί με δεδομένα cookie για να σας βοηθήσει να αποκτήσετε βαθύτερη εικόνα σχετικά με τον τρόπο αλληλεπίδρασης των πελατών με τον ιστότοπό σας και τον τρόπο με τον οποίο βρίσκουν την επωνυμία σας. και πολλά άλλα.
Δημοσκοπήσεις
Τώρα υπάρχουν πολλά εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να διεξάγετε έρευνες και ερωτηματολόγια με το κοινό-στόχο σας. Αυτά τα εργαλεία είναι εξαιρετικά για χρήση όταν η εκκίνηση σας βρίσκεται ακόμα στα αρχικά της στάδια, καθώς θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την επιθυμητή θέση σας από νωρίς. Μόλις η επιχείρησή σας τεθεί σε λειτουργία, είναι χρήσιμο να διεξάγετε έρευνες για να συλλέγετε τακτικά σχόλια από τους πελάτες σας. Επικοινωνία με πελάτες
Η διεξαγωγή ερευνών και ερωτηματολογίων σάς παρέχει συγκεκριμένα δεδομένα σχετικά με το τι κάνετε σωστά και τι μπορείτε να βελτιώσετε. Ανάλογα με την επιχείρησή σας, το κοινό σας και τον τύπο της έρευνας που διεξάγετε, μπορεί να θέλετε να προσφέρετε ένα βραβείο σε όσους λάβουν μέρος. Βεβαιωθείτε ότι σέβεστε τον χρόνο των πελατών σας. Επιπλέον, μόλις συγκεντρώσετε τις απαντήσεις των ερωτηθέντων, να είστε έτοιμοι να αναλάβετε δράση και να αντιμετωπίσετε τις ανάγκες και τις συστάσεις τους.
Προγράμματα πίστης
Τα προγράμματα επιβράβευσης υπάρχουν για να κάνουν τους πελάτες σας να νιώθουν μοναδικοί και εκτιμημένοι και αποτελούν εξαιρετικό εργαλείο για αυτά συλλέγοντας ακόμη πιο λεπτομερή δεδομένα σχετικά με τη συμπεριφορά. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας μια κάρτα αφοσίωση ή μια ειδική εφαρμογή για κινητά σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε πελάτες κάθε φορά που κάνουν μια αγορά από εσάς. Με αυτόν τον τρόπο, η επιχείρησή σας μπορεί να συλλέξει γρήγορα περισσότερα δεδομένα από την άλλη άκρη.
2. Δείξτε ενσυναίσθηση.
«Με εκπλήσσει συνεχώς το πόσο ευγνώμονες είναι οι άνθρωποι όταν λαμβάνουν ανθρώπινες απαντήσεις. Χρόνια αδιάφορης ή ακόμη και εχθρικής υποστήριξης έθεσαν ένα χαμηλό πήχη στις προσδοκίες τους να ενθαρρύνονται από γνήσιες απαντήσεις».
Η ενσυναίσθηση είναι η ικανότητα αληθινής σύνδεσης με έναν πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι είστε πρόθυμοι να μπείτε σκόπιμα στη θέση του πελάτη, να κατανοήσετε το πρόβλημά του και να βρείτε την καλύτερη λύση για αυτόν. Εάν το πάμε στο επόμενο επίπεδο, σημαίνει ότι συντονιζόμαστε με αυτό που δεν λένε και αναλαμβάνουμε δράση ανάλογα.
Στον σημερινό κόσμο με γρήγορο ρυθμό, οι άνθρωποι σπάνια έχουν την υπομονή και το χρόνο να σταματήσουν και να ακούσουν πλήρως τι τους λέει κάποιος. Οι εταιρείες που είναι ευαίσθητες στους πελάτες και τους υπαλλήλους τους ξεχωρίζουν εύκολα μεταξύ το υπόλοιπο. Μπορείτε να αισθανθείτε ενσυναίσθηση μέσω της συνομιλίας, του email, των τηλεφωνικών κλήσεων, των μηνυμάτων, της διαφήμισης, ακόμη και του αντιγράφου του ιστότοπού σας και του σχεδιασμού UX.
Δείχνετε ενσυναίσθηση δείχνοντας ότι ενδιαφέρεστε για τους πελάτες σας και τα προβλήματά τους. Οποιαδήποτε χειρονομία, μεγάλη ή μικρή, μπορεί να κάνει τη διαφορά.
Ακολουθούν μερικά παραδείγματα για το πώς μπορείτε να συμπάσχετε με τους πελάτες σας:
- Ευχαριστήστε τους που συνεργάστηκαν μαζί σας στέλνοντάς τους ευχαριστήρια κάρτες.
- Προσφέρετε μια λύση εάν υποσχεθείτε ότι θα εξετάσετε και θα λύσετε το πρόβλημα.
- Διατηρήστε θετική στάση καθ' όλη τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας με κάθε πελάτη και συνάδελφο.
- Να είστε διαθέσιμοι ή εύκολα προσβάσιμοι όταν σας χρειάζονται οι πελάτες.
- Ζητήστε σχόλια. Επικοινωνία με πελάτες
- Εάν επικοινωνείτε πρόσωπο με πρόσωπο, δώστε προσοχή στη γλώσσα του σώματος και τις εκφράσεις του προσώπου.
Το να δείχνετε ενσυναίσθηση μπορεί να έρθει φυσικά σε εσάς, τους συναδέλφους σας και τους υπαλλήλους σας. Είναι επίσης μια ιδιότητα που μπορεί να διδαχθεί σε άλλους. Για να βεβαιωθείτε ότι όλοι είναι στην ίδια σελίδα, μπορείτε να προσλάβετε έναν προπονητή για να διδάξει στην ομάδα σας πώς να δείχνει ενσυναίσθηση προς τους ανθρώπους. Επίσης καλό θα ήταν να αναπτυχθεί φροντιστήριο για νυν και νέους υπαλλήλους.
3. Παρέχετε ταχύτερη υποστήριξη πελατών.
Οι στατιστικές δείχνουν ότι η πιο σημαντική πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών (35% των ερωτηθέντων) είναι η ικανότητα επίλυσης του προβλήματος ενός πελάτη σε μία αλληλεπίδραση. Ένα άλλο στατιστικό στοιχείο αναφέρει ότι το 84% των καταναλωτών θεωρεί την εξυπηρέτηση πελατών σημαντικό παράγοντα για να αποφασίσουν αν θα αγοράσουν ή όχι.
Εδώ είναι μερικές συμβουλές για το πώς βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών και της συνολικής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών:
- Χρησιμοποιήστε διαδραστικά εργαλεία για βοήθεια σε πραγματικό χρόνο. Με τα ζωντανά εργαλεία, μπορείτε να συνεργάζεστε με τους πελάτες σας σε πραγματικό χρόνο και να έχετε εξατομικευμένες συνομιλίες μαζί τους απευθείας.
- Αναπτύξτε μια πολυκαναλική στρατηγική αφοσίωσης πελατών. Θα πρέπει να καταλάβετε πού ξοδεύει το κοινό σας το χρόνο του στο διαδίκτυο και να προσπαθήσετε να συνδεθείτε μαζί του σε όλα τα κανάλια. Αυτές μπορεί να είναι εφαρμογές για κινητά όπως το Messenger, το WhatsApp, κοινωνική δικτύωση, email, κ.λπ. Επίσης, φροντίστε να διατηρείτε σχέσεις και να απαντάτε στα ερωτήματα των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά. Επικοινωνία με πελάτες
- Εκπαιδεύστε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών ώστε να είναι πιο αποτελεσματικοί. Δεν μπορούμε να υπερτονίσουμε τη σημασία της ύπαρξης έμπειρου, ευγενικού και ενσυναισθητικού προσωπικού για τη φροντίδα των πελατών σας. Εάν δεν επενδύετε στους ανθρώπους σας, μην περιμένετε από τους πελάτες σας να μείνουν μαζί σας μακροπρόθεσμα.
Τελικές σκέψεις. Επικοινωνία με πελάτες
Η επιτυχής επικοινωνία με τους πελάτες σημαίνει ότι οι πελάτες σας είναι αρκετά χαρούμενοι που παραμένουν με την επωνυμία σας και συνεχίζουν να αγοράζουν από εσάς. Αυτό σημαίνει ότι τους δίνετε πολύτιμη εμπειρία.
Για να το κάνετε αυτό, θα χρειαστεί να επιδείξετε επαγγελματισμό, γνώση και ικανότητα επίλυσης προβλημάτων πελατών, καθώς και ενσυναίσθηση και ζεστή στάση. Τέλος, πρέπει να χρησιμοποιήσετε τη σύγχρονη τεχνολογία για να γνωρίσετε καλύτερα το κοινό σας και να απαντήσετε στις ερωτήσεις και τις ανησυχίες του γρήγορα και αποτελεσματικά. Είναι πολλή δουλειά, αλλά αξίζει τον κόπο.
Επίλυση Διαφορών – Ορισμός, Τύποι, Σημασία και Μέθοδοι
Διαχείριση πελατών - Ορισμός, Στοιχεία, Διαδικασία
Πώς να διαχειριστείτε εργασίες;
Αποδοτική επικοινωνία. 27 χαρακτηριστικά επικοινωνίας
Αφήστε ένα σχόλιο