Η χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις γίνεται όλο και πιο κοινό και αποτελεσματικό εργαλείο για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, την αυτοματοποίηση των διαδικασιών και την αύξηση της αποτελεσματικότητας της επικοινωνίας. Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους τα chatbots μπορούν να χρησιμοποιηθούν στην επιχείρηση:

  1. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Εξυπηρέτηση πελατών:

    • Τα chatbots μπορούν να παρέχουν γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις πελατών, γεγονός που βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών και μειώνει τον φόρτο εργασίας της υποστήριξης πελατών.

  2. Γενιά μολύβδου:

  3. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Αγορές μέσω chat:

    • Η εισαγωγή των chatbots στις πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου επιτρέπει στους πελάτες να κάνουν αγορές, να κάνουν παραγγελίες και να λαμβάνουν συμβουλές χωρίς να βγαίνουν από το παράθυρο συνομιλίας.

  4. Πρόγραμμα και κρατήσεις:

    • Τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες να κάνουν κράτηση για υπηρεσίες, να κλείσουν ραντεβού ή να ελέγξουν τις πληροφορίες προγραμματισμού.

  5. Ειδοποιήσεις και ειδοποιήσεις:

    • Η χρήση chatbot για την αποστολή ειδοποιήσεων σχετικά με την κατάσταση παραγγελιών, τις αλλαγές υπηρεσιών ή τα επερχόμενα συμβάντα βοηθά στη διατήρηση της ενημέρωσης των πελατών.

  6. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Εκπαίδευση και διαβουλεύσεις:

    • Τα chatbots μπορούν να παρέχουν εκπαιδευτικό περιεχόμενο, να απαντούν σε ερωτήσεις και να συμβουλεύουν τους πελάτες για θέματα προϊόντων ή υπηρεσιών.

  7. Εσωτερικός αυτοματισμός:

    • Τα chatbots μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε μια εταιρεία για την αυτοματοποίηση διαδικασιών όπως π.χ συλλογή δεδομένων, διαχείριση εργασιών και ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των τμημάτων.

  8. Συλλογή σχολίων:

    • Τα chatbots παρέχουν έναν βολικό τρόπο συλλογής σχολίων πελατών και ανάλυσης της εμπειρίας τους σε πραγματικό χρόνο.

Η χρήση chatbots αυξάνει την αποτελεσματικότητα, μειώνει τον χρόνο επεξεργασίας αιτημάτων, βελτιώνει την εμπειρία των πελατών και δημιουργεί μια πιο βολική και εξατομικευμένη υπηρεσία.

Ηλεκτρονικά καταστήματα. Τα 25 πιο δημοφιλή ηλεκτρονικά καταστήματα

Πότε πρέπει να χρησιμοποιούμε chatbots;

Η χρήση chatbots έχει νόημα σε διάφορα επιχειρηματικά σενάρια και υπάρχουν μερικές βασικές στιγμές που η εφαρμογή τους μπορεί να είναι ιδιαίτερα επωφελής. Ακολουθούν ορισμένες περιπτώσεις όπου η χρήση chatbot μπορεί να είναι κατάλληλη:

  1. 24/7 εξυπηρέτηση πελατών:

    • Εάν η επιχείρησή σας λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο ή έχει πελατειακή βάση σε διαφορετικές ζώνες ώρας, τα chatbots μπορούν να παρέχουν συνεχή εξυπηρέτηση και πληροφορίες ακόμα και μετά τις εργάσιμες ώρες.

  2. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις:

    • Εάν έχετε συχνά επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις από πελάτες, τα chatbots μπορούν να αυτοματοποιήσουν την παράδοση των απαντήσεων, εξοικονομώντας χρόνο από την υποστήριξη και τους πελάτες σας.

  3. Επεξεργασία μεγάλου όγκου αιτημάτων:

    • Εάν η εταιρεία σας αντιμετωπίζει μεγάλο όγκο αιτημάτων, τα chatbots μπορούν να σας βοηθήσουν να χειριστείτε γρήγορα απλά αιτήματα και να ανακατευθύνετε πιο σύνθετα σε έναν ζωντανό πράκτορα.

  4. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Διαδικτυακές πωλήσεις και συμβουλές:

    • Στην περίπτωση του ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Τα chatbots μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να καθοδηγήσουν τους πελάτες στη διαδικασία επιλογής προϊόντων, παροχής πληροφοριών σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες και την υποβολή παραγγελιών.

  5. Κρατήσεις και εγγραφές για υπηρεσίες:

    • Για επιχειρήσεις που βασίζονται σε υπηρεσίες, όπως εστιατόρια, ινστιτούτα αισθητικής ή παρόχους υγειονομικής περίθαλψης, τα chatbots μπορούν να βοηθήσουν στη διαδικασία κράτησης και εγγραφής.

  6. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Εκπαίδευση και συμβουλευτική:

    • Σε εκπαιδευτικούς ή συμβουλευτικούς τομείς, τα chatbots μπορούν να παρέχουν πληροφορίες, εκπαιδευτικό περιεχόμενο και συμβουλές.

  7. Συλλογή σχολίων:

    • Τα chatbots μπορούν να συλλέγουν σχόλια από πελάτες προσφέροντάς τους έρευνες ή παρέχοντας ένα κανάλι για να εκφράσουν τις απόψεις τους.

  8. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Αυτοματοποίηση εσωτερικών διαδικασιών:

    • Τα chatbots μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αυτοματοποίηση εσωτερικών εργασιών, όπως η συλλογή πληροφοριών, η διαχείριση εργασιών και η κοινή χρήση δεδομένων μεταξύ των τμημάτων.

Η απόφαση για την εφαρμογή chatbots θα πρέπει να λαμβάνεται με βάση τις συγκεκριμένες επιχειρηματικές ανάγκες και τα αναμενόμενα οφέλη. Είναι επίσης σημαντικό να σημειωθεί ότι τα chatbot δεν αντικαθιστούν πλήρως την ανθρώπινη υπηρεσία και μπορούν να χρησιμοποιηθούν καλύτερα σε συνδυασμό με ζωντανούς πράκτορες.

Τι θέλουν οι καταναλωτές από ένα chatbot; Χρησιμοποιώντας ένα chatbot

Δείτε τι μπορεί να ανησυχούν οι καταναλωτές όταν πρόκειται για chatbots:

καλύτερο chatbot Χρήση ενός chatbot

Για να προσδιορίσετε εάν ένα chatbot θα είναι χρήσιμο για την επιχείρησή σας, εξετάστε πρώτα τις γενικές απόψεις των καταναλωτών για τα chatbot και πώς αναμένουν να τα χρησιμοποιήσουν και να επωφεληθούν από αυτά. 

Ενώ πολλές επιχειρήσεις και καταναλωτές είναι ενθουσιασμένοι με τα chatbots, εξακολουθούν να υπάρχουν κάποιες ανησυχίες γύρω από το θέμα. Ωστόσο, δεν μοιράζονται όλοι την ίδια γνώμη ή ενθουσιασμό.

Χρειάζονται πραγματικά οι καταναλωτές chatbot για την εξυπηρέτηση πελατών;

Οι άνθρωποι προτιμούν να επικοινωνούν μέσω μηνυμάτων γιατί είναι πιο γρήγορο, χωρίς προβλήματα και τους δίνει την αίσθηση μιας συνομιλίας. Ως αποτέλεσμα, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι το 90% των καταναλωτών προτιμούν να χρησιμοποιούν μηνύματα για να επικοινωνούν με εταιρείες.

Σύμφωνα με την Aspect Software Research, το 44% των ερωτηθέντων στις ΗΠΑ θα χρησιμοποιούσε ένα chatbot, αλλά μόνο εάν η εταιρεία μπορούσε να τους προσφέρει μια θετική εμπειρία χρήστη.

Το 88% των ερωτηθέντων στην έρευνα ενδιαφερόταν να μιλήσει σε ένα chatbot αν τελικά οδηγήσει σε μια συνομιλία με έναν άνθρωπο. Έτσι, αυτό το αποτέλεσμα μπορεί να έρχεται σε αντίθεση με τη διαφημιστική εκστρατεία σχετικά με την επιθυμία να αντικατασταθεί η ανθρώπινη εξυπηρέτηση πελατών με μηχανήματα. Αντίθετα, τα καλύτερα chatbots θα πρέπει να παρέχουν μια υβριδική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών που τελικά οδηγεί σε ανθρώπινη συνομιλία.

Τα chatbots είναι ο ευκολότερος τρόπος για να λύσετε ένα πρόβλημα, όταν πρόκειται για τις προσδοκίες των καταναλωτών.

Το γεγονός είναι ότι οι καταναλωτές αναμένουν άμεση ανταπόκριση και τα chatbots μπορούν να το προσφέρουν χωρίς καθυστέρηση.

Inc. Το περιοδικό αναφέρει ότι περισσότερο από το 51% των πελατών που ερωτήθηκαν αναμένουν ότι οι επιχειρήσεις θα είναι διαθέσιμες 92/XNUMX. Σύμφωνα με τη Zendesk, το XNUMX% των πελατών είναι ικανοποιημένοι μετά από μια συνεδρία συνομιλίας.

Μάλιστα, στην Intercom πειραματίστηκαν και σχεδίασαν συγκεκριμένα ένα bot που δεν πυροδοτούσε συνομιλίες. Αντίθετα, το bot περίμενε τους ανθρώπους να έχουν μια ερώτηση και οι άνθρωποι δεν ήταν γύρω για να απαντήσουν. Κατά τη δοκιμή αυτού του bot, η Intercom διαπίστωσε ότι οι άνθρωποι γνώριζαν ότι ήταν αυτοματοποιημένο και δεν περίμεναν να κάνει την ίδια δουλειά με έναν άνθρωπο. Ωστόσο, τα bots γίνονται όλο και καλύτερα στο να μιμούνται τους ανθρώπους. Έχουν διανύσει πολύ δρόμο και τα σημερινά chatbots μπορεί να είναι ζεστά, όμορφα και ανθρώπινα. Χρησιμοποιούν επεξεργασία φυσικής γλώσσας για να αναλύσουν κείμενο από τους χρήστες και να καθορίσουν πώς να απαντήσουν.

Στην πραγματικότητα, μερικές από τις καλύτερες καμπάνιες μάρκετινγκ chatbot σήμερα δεν περιλαμβάνουν υποστήριξη πελατών ή απαντήσεις σε ερωτήσεις, αλλά συχνά παρέχουν ψυχαγωγία και υπηρεσίες από μόνες τους.

Με την πάροδο του χρόνου, οι περισσότεροι ιστότοποι θα έχουν chatbot. Και οι πελάτες απλώς θα μάθουν να αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις μέσω κοινωνική δικτύωση ή ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης με φωνητική ή οπτική διεπαφή.

Αυτή η μετατόπιση είναι ήδη σαφώς ορατή όταν χρησιμοποιείτε το Amazon Alexa, το Google Home και το Facebook Messenger για ερωτήματα αναζήτησης.

Ακολουθούν μερικά ενδιαφέροντα στατιστικά στοιχεία σχετικά με τα chatbots - σύμφωνα με τη χρήση του Ideal chatbot: 

  • Το 37% των ανθρώπων περίμενε γρήγορες απαντήσεις σε ερωτήσεις έκτακτης ανάγκης
  • Το 35% περίμενε λεπτομερείς απαντήσεις ή εξηγήσεις
  • Το 34% των ερωτηθέντων χρησιμοποίησε ένα chatbot ως μέσο επικοινωνίας με ένα άτομο.

Η Ideal ανακάλυψε επίσης μερικά από τα οφέλη που μπορούν να προσφέρουν τα chatbots στις επιχειρήσεις: 

  • Το 64% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι το κύριο πλεονέκτημα είναι η δυνατότητα λήψης XNUMXωρης υπηρεσίας.
  • Το 55% πιστεύει ότι το κύριο όφελος είναι η λήψη άμεσων απαντήσεων σε ερωτήματα.
  • Το 55% πιστεύει ότι το μεγαλύτερο όφελος των chatbots είναι η απάντηση σε απλές ερωτήσεις.

Ενώ ορισμένοι παραμένουν απρόθυμοι να χρησιμοποιήσουν chatbot, οι περισσότεροι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να μάθουν περισσότερα. 

Ως εκ τούτου, οι επωνυμίες θα πρέπει να προσπαθήσουν να εντοπίσουν τα τμήματα όπου αυτή η τεχνολογία μπορεί να λύσει τα προβλήματα των καταναλωτών πιο γρήγορα από έναν άνθρωπο και στη συνέχεια να αρχίσουν να εφαρμόζουν τα chatbots ως τρόπο βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών.

Τι παρακινεί τους ανθρώπους. Χρησιμοποιώντας ένα chatbot

Σύμφωνα με έρευνα, υπάρχουν δύο κύριοι λόγοι για τους οποίους οι άνθρωποι επιλέγουν να αλληλεπιδρούν με chatbots:

  • Περιέργεια — είμαστε πάντα στην ευχάριστη θέση να δοκιμάζουμε κάτι νέο και η εξερεύνηση των δυνατοτήτων ενός chatbot μπορεί να είναι διασκεδαστική.
  • Παραγωγικότητα — Τα chatbot προσφέρουν γρήγορη και αποτελεσματική πρόσβαση σε πληροφορίες.

Δείτε πώς περιγράφει η Christina Milian το μέλλον της επικοινωνίας της επωνυμίας όσον αφορά τα chatbots: «Νομίζω ότι τα chatbots είναι το μέλλον της αλληλεπίδρασης μεταξύ ενός θαυμαστή και μιας επωνυμίας ή διασημότητας».

Λοιπόν, η σύντομη απάντηση στη μεγάλη ερώτηση είναι: θα δούμε... ωστόσο, η εστίαση στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών μέσω των chatbots είναι σίγουρα ένα καλό μέρος για να ξεκινήσετε.

Τα chatbots, αν και μόλις αρχίζουν να υιοθετούνται από τις επιχειρήσεις και να υιοθετούνται από τους καταναλωτές, έχουν μεγάλες δυνατότητες να βοηθήσουν σε πολλούς τομείς της επιχείρησής σας.

Επιπλέον, εάν συνδυαστεί με μέσα κοινωνικής δικτύωσης, σωστή επωνυμία, μάρκετινγκ μέσω email και δημιουργία ιστοσελίδων, το Chatbot μπορεί να βοηθήσει πολύ στην αποστολή περιεχόμενο και να λάβει το υψηλότερο ποσοστά μετατροπής που περιμένατε ποτέ.

Εννοώ ότι μπορεί να είναι τόσο απλό ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να προσθέτουν προϊόντα που τους ενδιαφέρουν στη λίστα αγορών ή στο καλάθι εν κινήσει. Ξαφνικά έγινε δυνατή η εγγραφή ταμειακής μηχανής στο αυτοκίνητό σας.

Πώς να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών με αυτούς τους 8 τρόπους για να λάβετε σχόλια

Πώς να εφαρμόσετε το μάρκετινγκ συνομιλίας. Χρησιμοποιώντας ένα chatbot

Όταν αποφασίζετε να εφαρμόσετε το μάρκετινγκ συνομιλίας, βεβαιωθείτε ότι παίζετε έξυπνα. Τι εννοώ? Λοιπόν, όπως και κάθε άλλη στρατηγική μάρκετινγκ, υπάρχουν πολλά που πρέπει να σκεφτείτε κατά την εφαρμογή αυτής της τακτικής μάρκετινγκ. Διαφορετικά, μπορεί να κάνει περισσότερο κακό παρά καλό. Και αυτό σαφώς δεν είναι αυτό που χρειάζεστε.

Ένα συνηθισμένο λάθος που κάνουν οι επαγγελματίες του μάρκετινγκ είναι να δημιουργούν chatbots έτσι ώστε να εμφανίζονται αμέσως στους ιστότοπούς τους με την ερώτηση: "Πώς μπορώ να βοηθήσω;" Το λάθος εδώ είναι απλό: πώς μπορεί ένας νέος επισκέπτης στον ιστότοπό σας να ξέρει τι να ζητήσει πριν πάρει την ευκαιρία να αφιερώσει αρκετό χρόνο εξερευνώντας τον ιστότοπό σας; Η απάντηση είναι προφανής, αλλά πολλοί από εμάς μπορεί να μην το έχουμε καν σκεφτεί.

Επομένως, εδώ είναι μερικά απλά βήματα που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την εφαρμογή του μάρκετινγκ συνομιλίας:

Η εφαρμογή μάρκετινγκ συνομιλίας χρησιμοποιώντας ένα chatbot απαιτεί προσεκτικό σχεδιασμό και συνεπή βήματα. Ακολουθούν μερικά βασικά βήματα που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την εφαρμογή ενός chatbot για μάρκετινγκ συνομιλίας:

  1. Θέτοντας στόχους:

    • Καθορίστε ποιους συγκεκριμένους στόχους θέλετε να επιτύχετε χρησιμοποιώντας το chatbot σας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει αύξηση των πωλήσεων, δημιουργία μολύβδου, βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών ή άλλους σκοπούς μάρκετινγκ.

  2. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Έρευνα κοινού:

    • Κατανοώντας σας στοχευμένο κοινό είναι ένα βασικό βήμα. Ερευνήστε τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών σας για να προσαρμόσετε το chatbot σας στις προσδοκίες τους.

  3. Επιλογή πλατφόρμας και τεχνολογίας:

    • Επιλέξτε μια πλατφόρμα και τεχνολογία chatbot που ταιριάζει στις απαιτήσεις σας. Υπάρχουν πολλά εργαλεία και πλατφόρμες για την ανάπτυξη chatbot, όπως το Dialogflow, το Microsoft Bot Framework και άλλα.

  4. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Λειτουργικός ορισμός:

    • Αποφασίστε ποιες δυνατότητες και λειτουργίες θέλετε να συμπεριλάβετε στο chatbot σας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις, συλλογή πληροφοριών πελατών, παραγγελία και άλλες λειτουργίες που σχετίζονται με τους στόχους μάρκετινγκ που έχετε θέσει.

  5. Ανάπτυξη διαλόγου:

    • Δημιουργήστε μια δομή για τις συνομιλίες που θα διεξάγει το chatbot με τους χρήστες. Αυτά τα μηνύματα πρέπει να είναι φυσικά, κατατοπιστικά και εύκολα κατανοητά.

  6. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Ενοποίηση με συστήματα:

    • Εάν είναι απαραίτητο, ενσωματώστε το chatbot με άλλα συστήματα της εταιρείας σας, όπως CRM (Customer Relationship Management), συστήματα διαχείρισης παραγγελιών και άλλα.

  7. Δοκιμή:

    • Δοκιμάστε το chatbot σας σχολαστικά πριν το εκκινήσετε. Βεβαιωθείτε ότι ανταποκρίνεται αποτελεσματικά στα αιτήματα των χρηστών και εκτελεί τις λειτουργίες του χωρίς σφάλματα.

  8. Εκπαίδευση και βελτίωση:

    • Μετά την εκκίνηση, παρακολουθήστε την απόδοση του chatbot. Συλλέξτε σχόλια από τους χρήστες και χρησιμοποιήστε τα για να βελτιώσετε τους διαλόγους, να βελτιώσετε τη λειτουργικότητα και να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα του chatbot.

  9. Χρήση ενός chatbot για επιχειρήσεις. Μάρκετινγκ και προώθηση:

  10. Εκπαίδευση:

    • Εάν το chatbot σας θα χρησιμοποιηθεί σε συνδυασμό με ανθρώπινους πράκτορες, βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας είναι εκπαιδευμένο για το πώς να αλληλεπιδρά με το chatbot και πώς να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά τα δεδομένα που λαμβάνει.

Ακολουθώντας αυτά τα βήματα θα σας βοηθήσουν να εφαρμόσετε με επιτυχία ένα chatbot μάρκετινγκ συνομιλίας και να πετύχετε τους στόχους σας.

Προγράμματα chatbot. Προσέλκυση πελατών

Συνοψίζοντας. Χρησιμοποιώντας ένα chatbot

Η ουσία είναι ότι οι εξατομικευμένες συνομιλίες με τους χρήστες μπορούν να βελτιώσουν αποτελεσματικά και να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη για κάθε επιχείρηση... μεγάλη και μικρή. Εάν εξακολουθείτε να αναρωτιέστε εάν το μάρκετινγκ συνομιλίας θα πρέπει να προχωρήσει πλήρως το 2019, οι ειδικοί λένε ότι πραγματικά θα έπρεπε. Η ικανότητα να εξατομικεύετε και να κάνετε κάθε αλληλεπίδραση με τους χρήστες σας μοναδική είναι εκπληκτική και ωφέλιμη για την εταιρεία σας.

Και ακόμη και οι πελάτες φαίνεται να προτιμούν τις συνομιλίες με την αγαπημένη τους μάρκα - τουλάχιστον αυτό δείχνει Αναφορά παλμού εξατομίκευσης Accenture . Αποδεικνύεται ότι οι επωνυμίες πρέπει να περνούν από συνομιλία σε συνομιλία για να αποκτήσουν μια εξατομικευμένη εμπειρία για κάθε χρήστη.

Έτσι, είτε είστε μικρή είτε μεγάλη επιχείρηση, μια επανάσταση στην αντίληψη επωνυμία από τους πελάτες σας χρησιμοποιώντας συνομιλητικό μάρκετινγκ (υποστηριζόμενο από αποτελεσματικό μάρκετινγκ περιεχομένου) μπορεί να είναι πραγματικά απαραίτητο.

Έχετε ήδη προσθέσει chatbot στη στρατηγική μάρκετινγκ; Πώς αντέδρασαν οι πελάτες σας; Τι θα λέγατε για την επιχείρησή σας;

  «АЗБУКА«