Εξυπηρέτηση πελατών . Πώς να βελτιώσετε την ποιότητα όταν τα προϊόντα είναι εκτός αποθέματος.

Η εξυπηρέτηση πελατών (ή εξυπηρέτηση πελατών) είναι η διαδικασία παροχής υποστήριξης, βοήθειας και ικανοποίησης σε πελάτες ή καταναλωτές των προϊόντων ή των υπηρεσιών μιας εταιρείας. Αποτελεί σημαντικό μέρος της επιχειρηματικής διαδικασίας που στοχεύει στη δημιουργία και διατήρηση θετικών σχέσεων με τους πελάτες.

Η διαπίστωση ότι ένα προϊόν είναι εκτός αποθέματος παραμένει μια από τις μεγαλύτερες απογοητεύσεις για τους online αγοραστές.

Για τους λιανοπωλητές, οι συνέπειες θα μπορούσαν να είναι πολύ μεγαλύτερες από τις χαμένες πωλήσεις. Τα ανεπαρκώς κοινοποιημένα επίπεδα αποθέματος μπορούν όχι μόνο να βλάψουν τα έσοδα, αλλά μπορούν επίσης να επηρεάσουν τις μακροπρόθεσμες σχέσεις πελάτες και ακόμη και μείωση της αφοσίωσης στη μάρκα.

Μια έρευνα της McKinsey διαπίστωσε ότι από το 34% των καταναλωτών που έχουν ψωνίσει από μια νέα μάρκα, κατάστημα λιανικής ή ιστότοπο μετά την πανδημία, το 29% αναφέρει τη διαθεσιμότητα των προϊόντων ως τον λόγο που το έκανε.

Φυσικά, οι ελλείψεις δεν μπορούν πάντα να αποφευχθούν. Εκτός από την πανδημία, η οποία οδήγησε σε αύξηση της καταναλωτικής ζήτησης για ορισμένους ηλεκτρονικά καταστήματα, υπάρχουν πολλοί άλλοι λόγοι για τους οποίους οι λιανοπωλητές ενδέχεται να βρεθούν χωρίς επαρκή απόθεμα, όπως εσφαλμένες προβλέψεις και απροσδόκητα προβλήματα παράδοσης.

Ωστόσο, οι λιανοπωλητές μπορώ Παρακολουθήστε την εμπειρία του πελάτη που σχετίζεται με ένα προϊόν, κάτι που μπορεί να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε εάν ένας πελάτης θα επιστρέψει ξανά στο μέλλον παρά το ότι θα χάσει. Κρίσιμο για την παροχή αυτής της εμπειρίας είναι η διαχείριση αποθεμάτων, η οποία επιτρέπει στους λιανοπωλητές να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται προϊόντα σε διαφορετικά στάδια της αλυσίδας εφοδιασμού. Τα συστήματα ERP μπορούν επίσης να βελτιώσουν τη διαχείριση αποθεμάτων σε πραγματικό χρόνο παρέχοντας συνδεσιμότητα και ορατότητα σε άλλους τομείς της επιχείρησης, καθώς και ανάλυση και πρόβλεψη βάσει δεδομένων.

Συνδρομητική επιχείρηση

Εμφάνιση προϊόντων ως εξαντλημένων στις σελίδες καταχώρισης προϊόντων. Εξυπηρέτηση πελατών.

Η ένδειξη ότι τα προϊόντα είναι εκτός αποθέματος στη σελίδα καταχώρισης προϊόντων (και όχι στη σελίδα λεπτομερειών προϊόντος ή, χειρότερα, στο ταμείο) είναι ένας τρόπος για να αποφύγετε τα αδιέξοδα των πελατών. Αυτό όχι μόνο αποτρέπει τους πελάτες από το να σπαταλούν το χρόνο τους, αλλά επίσης διευκολύνει την περιήγηση, διασφαλίζοντας ότι η προσοχή τους αποσπάται από ό,τι δεν είναι διαθέσιμο, τόσο σε σχετικά προϊόντα όσο και σε είδη που βρίσκονται σε απόθεμα.

Η κατάργηση όλων των εκτός αποθεμάτων καταχωρίσεων δεν είναι πάντα μια βιώσιμη επιλογή, καθώς οι έμποροι λιανικής συχνά σχεδιάζουν να εφοδιάσουν εκ νέου τα ίδια είδη το συντομότερο δυνατό. Ωστόσο, η μεταφορά ειδών που δεν είναι διαθέσιμα στο κάτω μέρος των σελίδων κατηγορίας μπορεί να διασφαλίσει ότι οι πελάτες δεν αποσπώνται ή δίνεται η αρνητική εντύπωση ότι πολλά είδη δεν είναι διαθέσιμα ταυτόχρονα.

Ηλεκτρονικό εμπόριο για μικρές επιχειρήσεις

Η Net-a-Porter είναι ένας λιανοπωλητής που εμφανίζει αποτελεσματικά τα επίπεδα αποθεμάτων στις σελίδες καταχώρισης προϊόντων επισημαίνοντας τα "εξαντλημένα" είδη. Επιπλέον, ενημερώνει επίσης τους πελάτες ποια είδη είναι χαμηλά ή χαμηλά σε απόθεμα, γεγονός που μπορεί να αυξήσει την επείγουσα ανάγκη και να αυξήσει τις πωλήσεις.

Επισημάνετε τα χρώματα και τα μεγέθη που λείπουν. Εξυπηρέτηση πελατών.

Εάν ορισμένα μεγέθη ή χρώματα δεν είναι διαθέσιμα και δεν υπάρχει ολόκληρο το προϊόν σε απόθεμα, οι έμποροι λιανικής συνήθως δεν έχουν άλλη επιλογή από το να το αναφέρουν στη σελίδα του προϊόντος. Σε αυτήν την περίπτωση, οι πληροφορίες πρέπει να μεταφέρονται όσο το δυνατόν καθαρότερα, έτσι ώστε οι πελάτες να μην εναλλάσσονται μεταξύ διαφορετικών μεταβλητών.

Τα συστήματα ERP μπορούν να είναι αποτελεσματικά όταν πρόκειται για τη βελτιστοποίηση αυτού του τύπου πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο, συχνά χρησιμοποιώντας μια αποκλειστική λειτουργία διαχείρισης αποθέματος που μπορεί να ενσωματωθεί στον ιστότοπο ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ έμπορος λιανικής. Εν ολίγοις, τα ERP μπορούν να επιτρέψουν την ενημέρωση των καταχωρίσεων προϊόντων όταν πωλούνται, καθώς και να υποδεικνύουν πότε ορισμένα χρώματα ή μεγέθη εξαντλούνται. Ο οδηγός βέλτιστων πρακτικών ηλεκτρονικού εμπορίου της Econsultancy αναφέρει: "Πλατφόρμες όπως το Shopify και το Magento παρέχουν τη δυνατότητα αναφοράς διαθεσιμότητας προϊόντων ή λήψης προπαραγγελιών για προϊόντα που δεν είναι ακόμη διαθέσιμα."

Είναι το Content Marketing η σωστή επιλογή για την επιχείρησή μου;

Η Karen Millen χρησιμοποιεί σαφείς οπτικές ενδείξεις (και όχι μια αναπτυσσόμενη λίστα) για να μεταφέρει άμεσα ποια μεγέθη είναι διαθέσιμα σε ποια χρώματα, καθώς και πόσα απομένουν. Εξυπηρέτηση πελατών

Οι σελίδες προϊόντων της Karen Millen περιλαμβάνουν οπτικές ενδείξεις που υποδεικνύουν ποια χρώματα και μεγέθη είναι διαθέσιμα.

Ο πωλητής ρούχων Joules χρησιμοποιεί ένα αναπτυσσόμενο μενού για να ενημερώσει τους πελάτες για το τι είναι διαθέσιμο και υποδεικνύει ξανά ότι ορισμένα размеров χαμηλή σε απόθεμα και τυχόν επιλογές που λείπουν εξαιρούνται από την πολύπλευρη πλοήγηση, ώστε οι αγοραστές να μην μένουν σε αδιέξοδο.

Ενημερώστε τους πελάτες όταν τα προϊόντα είναι διαθέσιμα. Εξυπηρέτηση πελατών.

Δεν είναι μόνιμα όλα τα μη αποθέματα - οι προσωρινές αυξήσεις της ζήτησης ή τα προβλήματα αποθέματος μπορεί να έχουν ως αποτέλεσμα τα στοιχεία να μην είναι διαθέσιμα για μικρό χρονικό διάστημα. Το να ρωτήσετε τους πελάτες εάν θα ήθελαν να ειδοποιούνται μέσω email όταν τα προϊόντα είναι ξανά σε απόθεμα είναι ένας καλός τρόπος για να τους υπενθυμίσουμε ότι η κατάσταση δεν είναι ακόμη οριστική.

Επιπλέον, η υπόσχεση μελλοντικά ηλεκτρονικά Οι επιστολές μπορούν να βοηθήσουν τους αγοραστές να αποτρέψουν την άμεση αγορά από αλλού και μπορούν να είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να ενθαρρύνετε τους αγοραστές να κάνουν αγορές όταν είναι δυνατόν. Φυσικά και αυτός είναι ένας αξιόπιστος τρόπος συλλογή δεδομένων σχετικά με τους καταναλωτές με απώτερο στόχο τη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες. Εξυπηρέτηση πελατών

Ο John Lewis είναι ένα καλό παράδειγμα, που χρησιμοποιεί τις σελίδες της κατηγορίας τους για να επισημάνει τα προϊόντα που δεν είναι διαθέσιμα και να υποδεικνύει ειδοποιήσεις μέσω email. Αυτό είναι επίσης ένα καλό στοιχείο UX. Κάνοντας κλικ στο "email όταν είναι διαθέσιμο" ανοίγει ένα αναδυόμενο παράθυρο που περιέχει μια φόρμα συμμετοχής, επιτρέποντας στους πελάτες να συνεχίσουν την περιήγηση πολύ γρήγορα αφού εισαγάγουν τη διεύθυνση email τους.

Παρέχετε μια επιλογή προπαραγγελίας.

Ένα βήμα πιο πέρα ​​από την ειδοποίηση μέσω email, η δυνατότητα προπαραγγελίας αποκλείει μια μελλοντική αγορά. Αυτό χρησιμοποιείται συχνά σε αγορές όπως το Amazon για βιβλία, μουσική και παιχνίδια που πρόκειται να κυκλοφορήσουν σύντομα, αλλά είναι επίσης ένα εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τακτικά ανανεωμένα αντικείμενα ή απόθεμα νέας σεζόν.

Προσφέρετε ένα εναλλακτικό ή παρόμοιο προϊόν που είναι εμπνευσμένο. Εξυπηρέτηση πελατών.

Ορισμένοι πελάτες θα θέλουν πάντα να αγοράζουν εδώ και τώρα, επομένως η εμφάνιση εναλλακτικών ή παρόμοιων προϊόντων δίπλα σε είδη που δεν είναι διαθέσιμα μπορεί να είναι το κλειδί για την άμεση μετατροπή της εξυπηρέτησης πελατών.

Ο John Lewis είναι και πάλι ένα καλό παράδειγμα καλής πρακτικής όταν πρόκειται για θέματα εκτός αποθέματος. Ο πωλητής έχει και μια φόρμα υπενθύμισης email και и οπτικά παρόμοια προϊόντα. Για πρόσθετη διαβεβαίωση, ο John Lewis λέει επίσης στον πελάτη ότι θα ειδοποιηθεί εάν το προϊόν είναι εκτός αποθέματος, κάτι που είναι μια καλή ένδειξη ότι ο έμπορος λιανικής ενδιαφέρεται για περισσότερα από τις πωλήσεις.

Δημιουργήστε δημιουργικό περιεχόμενο με βάση τα προϊόντα που έχετε ήδη σε απόθεμα.

Εκτός από την παροχή ενημερώσεων για συγκεκριμένα προϊόντα, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μπορεί επίσης να επιτρέψει στους λιανοπωλητές να δημιουργήσουν δημιουργικό και στοχευμένο περιεχόμενο γύρω από το θέμα "Επιστροφή σε απόθεμα". Το Cult Beauty είναι ένα παράδειγμα λιανοπωλητή που το κάνει αυτό. εδώ ειδοποιεί τους συνδρομητές μέσω email για τυχόν αντικείμενα που έχουν πρόσφατα ανεφοδιαστεί στον ιστότοπό τους.

Το email της Cult Beauty αναφέρει την κατηγορία ως "επιστροφή σε απόθεμα".

Αυτή η στρατηγική μπορεί να είναι αποτελεσματική για την επανασύνδεση με ανενεργούς ή μη δεσμευμένους πελάτες, υπενθυμίζοντάς τους παλιά αγαπημένα. Επιπλέον, μπορεί επίσης να βοηθήσει στη δημιουργία μιας αίσθησης ίντριγκας, ενθαρρύνοντας τους καταναλωτές να τσεκάρουν κάτι που στο παρελθόν ήταν τόσο δημοφιλές που έχει ήδη εξαντληθεί. Αυτή η τακτική είναι ιδιαίτερα αποτελεσματική σε ΛΙΑΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ καλλυντικά, όπου οι κριτικές και οι συστάσεις (καθώς και οι γενικές κοινωνικές αποδείξεις) εκτιμώνται ιδιαίτερα.

Προσκαλέστε τους πελάτες να αγοράσουν στο κατάστημα

Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα προσφορών για την ενθάρρυνση των αγορών στο κατάστημα:

1. «Ανανεώστε το στυλ σας! Εξερευνήστε τη νέα συλλογή στο κατάστημά μας και προσθέστε ένα ποπ χρώμα στην γκαρνταρόμπα σας σήμερα."
2. «Αποκλειστικές προσφορές για τους πελάτες μας! Όταν αγοράζετε οποιοδήποτε προϊόν λαμβάνετε έκπτωση 20% στην επόμενη αγορά σας. Μη χάσετε την ευκαιρία να κάνετε οικονομία!
3. "Μόνο σήμερα! Ειδική Έκπτωση - 30% σε όλα τα είδη του καταστήματος. Μπείτε και απολαύστε υπέροχες αγορές!»
4. «Δώσε στον εαυτό σου πολυτέλεια! Έχουμε μια νέα συλλογή ειδών πολυτελείας. Σας προσκαλούμε σε ένα αποκλειστικό σόου και γίνετε οι πρώτοι που θα αγοράσετε μοναδικά αντικείμενα.”
5. «Κάντε έκπληξη στους αγαπημένους σας! Όταν αγοράζετε ένα δώρο στο κατάστημά μας, θα λάβετε δωρεάν συσκευασία και μια εξατομικευμένη κάρτα. Δώστε χαρά μαζί μας!».
6. «Να είσαι trendy! Οι τελευταίες αφίξεις σας περιμένουν ήδη. Νέες συλλογές και τρέχουσες τάσεις είναι διαθέσιμες αυτήν τη στιγμή. Σας προσκαλούμε για ψώνια!»
7. “Αποκλειστικές προπαραγγελίες! Παραγγείλετε προϊόντα άμεσα και κερδίστε επιπλέον έκπτωση 15%. Γίνετε ο πρώτος που θα εκτιμήσει τα νέα προϊόντα!”

Επιλέξτε τη σωστή προσφορά με βάση τις τρέχουσες προσφορές, τα νέα προϊόντα ή τις ειδικές προσφορές σας για να προσελκύσετε την προσοχή των πελατών και να διατηρήσετε το ενδιαφέρον για το κατάστημά σας.

Τεντ Μπέικερ. Εξυπηρέτηση πελατών

Ένα παράδειγμα αυτού είναι το Ted Baker, το οποίο επιτρέπει στους πελάτες να "ελέγχουν τη διαθεσιμότητα του καταστήματος" με ένα βολικό εργαλείο εάν δεν είναι διαθέσιμο στην τοποθεσία τους. ηλεκτρονική ιστοσελίδα εμπορικές συναλλαγές. Παρέχονται επίσης πρόσθετες πληροφορίες καταστήματος, συμπεριλαμβανομένου του αριθμού τηλεφώνου κ.λπ., επιτρέποντας στους αγοραστές να ελέγχουν ξανά εάν ένα προϊόν πωλείται γρήγορα σε μια συγκεκριμένη τοποθεσία. Εξυπηρέτηση πελατών

Είναι σημαντικό να σημειωθεί πώς η πανδημία έχει επισημάνει τα λειτουργικά κενά για τους λιανοπωλητές, με πολλούς να παραμένουν απροετοίμαστοι για τη σημαντική στροφή στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Ωστόσο, ορισμένοι λιανοπωλητές προσαρμόστηκαν γρήγορα. Ένα παράδειγμα αυτού είναι η αμερικανική εταιρεία λιανικής Bed, Bath & Beyond, η οποία χρησιμοποίησε ένα μοντέλο από το πλοίο από το κατάστημα για να διευκολύνει τις ηλεκτρονικές παραγγελίες χρησιμοποιώντας απόθεμα που είχε απομείνει στα καταστήματα. Το δεύτερο τρίμηνο του 2020, οι εργασίες παράδοσης καταστημάτων αντιπροσώπευαν περίπου το 36% των συνολικών ψηφιακών παραγγελιών.

Αυτός ο τύπος μοντέλου δεν είναι φυσικά βιώσιμος για όλους τους λιανοπωλητές, με πολλούς να μην μπορούν να το εφαρμόσουν λόγω υλικοτεχνικών και οικονομικών ζητημάτων (ακόμη και αν τα καταστήματα μπορούν να είναι ανοιχτά ή στελεχωμένα κατά τη διάρκεια των διαφόρων lockdown). Συνολικά, η πανδημία έχει εντείνει τη ζήτηση εξυπηρέτησης πελατών για χώρο αποθήκης, ενώ παράλληλα έχει αυξήσει την ορατότητα σε όλη την αλυσίδα εφοδιασμού, και πολλοί στον κλάδο τώρα ανακαλύπτουν πώς να εφαρμόσουν μια στρατηγική εκπλήρωσης παντός καναλιού που ευθυγραμμίζεται με τις νέες τάσεις (όπως η αυξημένη παράδοση στο σπίτι).

Τυπογραφείο АЗБУКА

"Πάνω από όλα - Εξυπηρέτηση Πελατών στο Τυπογραφείο ABC"

В τυπογραφείο «ABCΔεν δημιουργούμε μόνο εξαιρετικά προϊόντα, αλλά προσπαθούμε επίσης για την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών. Στόχος μας δεν είναι απλώς να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες σας, αλλά να τις ξεπεράσουμε από κάθε άποψη.

1. Ακούμε τις ανάγκες σας. Κατανοούμε ότι κάθε έργο είναι μοναδικό και δίνουμε προσοχή στις ανάγκες σας. Οι διευθυντές μας είναι έτοιμοι να ακούσουν προσεκτικά τις ιδέες και τις προτάσεις σας προκειμένου να παρέχουν μια ατομική και κατάλληλη επιλογή.

2. Επαγγελματικές Διαβουλεύσεις. Η ομάδα των ειδικών μας είναι έτοιμη να μοιραστεί την εμπειρία και τη γνώση της. Παρέχουμε επαγγελματικές συμβουλές για όλες τις πτυχές της εκτύπωσης, βοηθώντας σας να λαμβάνετε τεκμηριωμένες αποφάσεις.

3. Ευελιξία και Προσαρμογή. Κατανοούμε ότι οι απαιτήσεις μπορεί να αλλάξουν και είμαστε πρόθυμοι να προσαρμοστούμε στις ανάγκες σας. Η ευέλικτη προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα δυνατά μας σημεία.

4. Τήρηση προθεσμιών. В τυπογραφείο «ABCΚατανοούμε ότι ο χρόνος είναι ένας σημαντικός πόρος. Προσπαθούμε όχι μόνο να εκπληρώνουμε παραγγελίες με υψηλή ποιότητα, αλλά και να τηρούμε προθεσμίες, ώστε το έργο σας να προχωρήσει χωρίς καθυστερήσεις.

5. Ομάδα Επαγγελματιών. Η ομάδα μας αποτελείται από έμπειρους επαγγελματίες που είναι έτοιμοι να σας υποστηρίξουν σε κάθε στάδιο συνεργασίας. Είμαστε περήφανοι για την ομάδα μας, ικανή να λύσει τα πιο σύνθετα προβλήματα.

В τυπογραφείο «ABC«Δεν εκτυπώνουμε μόνο - δημιουργούμε συνεργασίες με τους πελάτες μας. Εμπιστευτείτε μας και θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να κάνουμε την εμπειρία σας μαζί μας εξαιρετική και ευχάριστη.»