El análisis de la experiencia del cliente es el proceso de evaluar y medir qué tan bien su empresa satisface las necesidades y expectativas de los clientes. Este análisis le permite identificar áreas problemáticas y mejorar la calidad del servicio. Una experiencia de cliente fantástica puede hacer o deshacer una marca. No importa qué tan bueno sea su producto o si ofrece precios más bajos que sus competidores, una excelente experiencia para el cliente a menudo hace que los clientes regresen.
Una parte clave para ofrecer una experiencia al cliente líder en la industria es la capacidad de medirla. Aquí es donde entra en juego el análisis de la experiencia del cliente, o análisis CX. En esta guía breve pero eficaz, cubriremos todo lo que necesita saber sobre el análisis CX, incluidos algunos pasos importantes para hacerlo usted mismo.
¿Qué es el análisis de calidad del servicio al cliente?
El análisis CX es el proceso de recopilar, analizar y presentar datos del cliente para medir la eficacia del uso continuo de las herramientas CX y descubrir cómo los clientes perciben su marca, producto y servicio.
Los mejores análisis de CX brindan información valiosa sobre el recorrido de su cliente, desde su primera interacción con usted hasta su experiencia posterior a la compra. Pueden identificar cualquier problema o punto débil y proporcionar métricas que puede analizar a lo largo del tiempo.
¿Por qué es importante el análisis de la experiencia del cliente?
A medida que la experiencia del cliente se vuelve más importante para el éxito de una marca, analizar la experiencia del cliente es más importante que nunca. Al realizar un análisis de CX, puede asegurarse de tomar decisiones inteligentes basadas en datos en lugar de diseñar procesos de CX a ciegas.
Con el análisis CX puedes:
Tome decisiones basadas en datos. Análisis de la calidad del servicio al cliente.
Los datos son un recurso valioso para una variedad de industrias, especialmente aquellas que desean mejorar la calidad del servicio al cliente. Esto es cierto incluso si trabajas en la industria. comercio electrónico, en lugar de en industrias de big data como la banca y los seguros. ¿Sigues siendo parte de la creciente popularidad de los datos como medio? Tomar decisiones en tu negocio.. Los datos pueden ayudarle a tomar decisiones inteligentes relacionadas con marketing, diseño web, servicio al cliente, productos y servicios y, por supuesto, la experiencia del cliente.
Optimice sus procesos CX
Con los datos de los clientes a su alcance, puede comprender dónde puede optimizar, acortar o mejorar sus procesos de CX. Si los clientes pasan de un departamento a otro cuando llaman a su línea de ayuda, es hora de considerar una recepcionista automatizada. Si tus campañas son redes sociales no están dando resultados, es hora de reenfocarlos en su público objetivo.
Identificando problemas. Análisis de la calidad del servicio al cliente.
El análisis de CX puede ayudarle a descubrir problemas, ya sea mediante encuestas de retroalimentación o verificaciones aleatorias con su equipo de CX. ¿Los clientes se quejan de la mala calidad del sonido cuando llaman a sus líneas de ayuda? Esta información puede incitarlo a considerar un nuevo servicio telefónico, como una central telefónica privada alojada. ¿Los clientes califican mal su experiencia de compra en línea? Es hora de contratar un desarrollador web y mejorar la calidad de su sitio web.
¿Cómo analizar la calidad del servicio al cliente en 4 pasos?
1. Identifique a su cliente objetivo.
Un perfil de cliente ideal es importante para cualquier plan de negocios. Es posible que haya creado uno cuando comenzó su negocio. ¿Pero cuándo fue la última vez que lo miraste? ¿Y ha utilizado esto en su análisis de la experiencia del cliente?
¿Cuál es el perfil de cliente ideal? Si necesita un repaso, su perfil de cliente ideal o perfil de comprador ideal es una persona o empresa ficticia que se beneficiaría más o tendría más probabilidades de comprar su producto o servicio. Para las personas, se pueden considerar datos demográficos como la edad y el sexo, y para las empresas, su sector y número de empleados. Análisis de la calidad del servicio al cliente.
Si no tiene un perfil de cliente ideal y no está seguro de quién es su público objetivo, es hora de recopilar más datos de clientes. Publicar una encuesta posterior a la compra en su sitio web que solicite información demográfica le dará una idea rápida de quién compra sus productos.
2. Encuentre y revise los puntos de contacto con el cliente. Análisis de la calidad del servicio al cliente.
El siguiente paso para realizar un análisis de CX es identificar los puntos de contacto clave con el cliente.
Están ubicados en varias etapas del recorrido del cliente, donde el cliente interactúa directamente con su empresa.
Los puntos de contacto típicos con el cliente incluyen:
- Sitio web. ¿Qué ven los nuevos visitantes y los clientes habituales cuando abren su sitio web? ¿La página de destino está bien diseñada con información clara? identificacion de marca?
- Puntos de venta: ¿Qué sucede al realizar un pedido y después de la compra? ¿Es fácil el proceso de venta y pedido? ¿Ofrecen una amplia gama de opciones de pago? ¿Qué mensajes reciben los clientes de usted después de realizar una compra?
- Fecha: Si su empresa ofrece un servicio como software o una suscripción, ¿cuál es el proceso de incorporación para nuevos clientes? ¿Es claro y fácil de seguir? ¿Ofrecen orientación detallada para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo su servicio?
- Renovación, cancelación y pérdida. ¿Qué experiencia ofrece a sus clientes al considerar renovar o cancelar un servicio? ¿Cómo convencerles para que se queden y qué hacer si pierdes un cliente?
- Apoyo. Si un cliente lo llama para pedirle soporte técnico o preguntas cotidianas como cómo transferir un número de teléfono fijo a un teléfono celular, ¿cuál es su experiencia con su servicio de atención al cliente? ¿Realiza un seguimiento de todas las interacciones por correo electrónico o encuestas?
- Envío y devolución: ¿Cuál es el proceso de entrega para sus clientes? ¿Qué mensajes están recibiendo? ¿Qué sucede cuando necesitan devolver un artículo? ¿Es este proceso fácil de usar? ¿Tienen sistemas para clientes internacionales?
3. Utilice encuestas de opinión de los clientes. Análisis de la calidad del servicio al cliente.
El autoanálisis de los puntos de contacto con el cliente es un buen comienzo y una base importante para un mayor desarrollo. Pero obtendrá una mejor idea de la experiencia de sus clientes si les pregunta directamente. Para hacer esto, necesitará encuestas de comentarios de los clientes.
Hay muchas formas de integrar encuestas de retroalimentación en su sitio web, líneas de servicio al cliente o sistemas de gestión minorista. El mejor lugar para realizar una encuesta de comentarios de los clientes es un punto de contacto crítico con el cliente. Inmediatamente después de realizar su pedido, realice una breve encuesta solicitando evaluación de clientes su experiencia de pedido. Envíe a los clientes una encuesta de satisfacción por mensaje de texto después de interactuar con el servicio de atención al cliente o el servicio de asistencia técnica.
Mantenga sus encuestas breves y concisas para que sea más probable que los clientes las completen. Piense detenidamente en las preguntas que desea hacer para recopilar los datos que necesita y publique el enlace en correo electrónico para un acceso rápido. Una forma de animar a los clientes a completar su encuesta es ofrecerles un pequeño descuento en su próxima compra o envío gratuito. Análisis de la calidad del servicio al cliente.
Las encuestas de retroalimentación son necesarias para analizar la calidad del servicio al cliente. Pueden ofrecerle una variedad de métricas clave para medir la experiencia del cliente en diferentes puntos de contacto y a lo largo del tiempo. Además de esto, puede utilizar las opiniones de los clientes para aumentar las ventas. Publique comentarios de la encuesta en su sitio web en como prueba social de la calidad de su producto y servicio.
4. Calcule sus puntajes CSAT, NPS y CES.
Ahora que ha recopilado algunos datos, es hora de transformarlos en estimaciones más comprensibles para usted, sus clientes, su personal y sus accionistas. Puedes decirles a todos que más del 90% de tus clientes están satisfechos con tu servicio. Sin embargo, diferentes industrias utilizan algunas puntuaciones específicas que pueden entenderse rápidamente en un entorno profesional: puntuaciones CSAT, NPS y CES.
Entonces, ¿qué significan todas estas siglas? Aquí está el desglose:
Evaluación de Satisfacción del Cliente (CSAT). Análisis de la calidad del servicio al cliente.
La puntuación CSAT hace eso. , lo que dice en el empaque es que mide la satisfacción del cliente. Es útil recopilar puntuaciones CSAT en múltiples puntos de contacto para ver dónde está teniendo éxito y dónde está perdiendo oportunidades para atraer clientes satisfechos.
Para recopilar estas calificaciones, ofrezca encuestas de opinión de los clientes que pregunten: "¿Qué tan satisfecho está con su experiencia actual?" en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10, donde 5 o 10 es “muy satisfecho” y 1 es “nada satisfecho”.
Para calcular los puntajes CSAT, divida el número total de clientes que dieron una calificación positiva, como 9 o 10 en una escala de 1 a 10, por el número total de respuestas a la encuesta y luego multiplique ese número por 100. Rango de puntajes CSAT del 1 al 100: cuanto mayor sea su puntuación, mejor será su CSAT.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Su NPS mide la lealtad de sus clientes, específicamente la probabilidad de que promocionen su marca recomendándola a amigos, familiares y colegas. Esto te ayudará a medir la lealtad del cliente y predecir el crecimiento futuro.
Puede recopilar datos para su NPS pidiendo a los clientes en encuestas de retroalimentación que califiquen la probabilidad de que recomienden su producto o servicio en una escala del 1 al 10. Los clientes se dividen en tres categorías según cómo responden: Promotores (9 –10 ), Pasivo (7-8) y Detractores (0-6).
Calcula el porcentaje de partidarios y el porcentaje de detractores y resta los críticos a los promotores. Esto le dará un NPS de -100 a 100: cuanto mayor sea su puntuación, mejor.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES). Análisis de la calidad del servicio al cliente.
CES es una medida de cuánto esfuerzo debe poner un cliente para completar una tarea, como comprar un producto, registrarse para una prueba gratuita u obtener ayuda a través del servicio de atención al cliente.
Los clientes no quieren perder demasiado tiempo resolviendo un problema o siguiendo varios pasos para realizar una compra simple o solicitar información. CES es tan importante para la experiencia del cliente que puede afectar sus ventas.
CES se puede calcular mediante encuestas de comentarios de los clientes. Así como las encuestas anteriores preguntaban sobre la satisfacción y la probabilidad de recomendar, las encuestas de CES piden a los clientes que califiquen qué tan fácil fue su experiencia. Por ejemplo, después de utilizar una base de conocimientos o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, se les puede pedir a los clientes que califiquen qué tan fácil fue obtener la ayuda que necesitaban en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10.
A diferencia de las puntuaciones NPS y CSAT, no existe un sistema de medición o puntuación ampliamente utilizado para CES. Pero puede calcularlo de la misma manera que calcula las puntuaciones CSAT para asignarlas de 100 a diferentes puntos de contacto de CES.
Pensamientos finales. Análisis de la calidad del servicio al cliente.
La experiencia del cliente es una parte importante de la gestión de una empresa. Ya sea que dirija una empresa de software o una tienda de ropa en línea, asegurarse cualidades excelentes El servicio al cliente es tan importante como la calidad de su servicio o producto. Esto es lo que puede diferenciarte de la competencia.
La clave de la experiencia del cliente son los datos que puede recopilar directamente de sus clientes y analizarlos usted mismo para realizar un análisis de CX. Con las encuestas y herramientas adecuadas a su alcance, puede transformar rápidamente la experiencia de sus clientes.
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