Herramientas de escucha social

Las herramientas de escucha social le permiten rastrear y analizar menciones de su empresa, marca, productos y servicios en redes sociales, blogs, foros y otras fuentes en línea.

La escucha social es un control de salud necesario que toda marca, sin importar cuán grande o pequeña sea, debe realizar con regularidad. Siempre que decida llevar su marca a Internet, la escucha social debe ser una parte integral de su estrategia digital. ¿Porqué es eso? Y si no estás escuchando socialmente, ¿por qué es ahora el momento de empezar a tomártelo en serio?

¿Por qué deberías tomarte en serio la escucha social?

Estoy bastante seguro de que su marca tiene formas de obtener comentarios de los usuarios. Esto podría ser en forma de grupos focales donde los usuarios pueden unirse y compartir sus comentarios con usted. Quizás sea un enlace estratégicamente colocado en tu correos electrónicos (boletines, recibos, etc.) para aquellos que quieran darle su opinión o pedir ayuda.

Quizás se trate de una solicitud para participar en una encuesta anónima rápida al final de una llamada o chat web. Cualquiera que sea la ruta que elija, si su marca tiene al menos un método para obtener comentarios de los usuarios, su marca comprende su valor. La retroalimentación es importante a la hora de determinar las necesidades, deseos y preferencias de sus clientes. La retroalimentación permite a las marcas comprender cómo los clientes perciben la marca y los productos. Esa misma retroalimentación es vital para determinar dónde sobresale su marca y dónde se queda corta en comparación con la competencia.

Herramientas de escucha social

La misma lógica se aplica a la retroalimentación en redes sociales o incluso en línea. Hay muchas formas en las que sus clientes pueden dejar comentarios sobre usted: foros de opinión, foros, sitios de blogs, sitios de noticias, etc. D. Esto es diferente de los métodos de retroalimentación más "tradicionales" enumerados en el párrafo anterior. Si deja un enlace en su boletín que permite a sus clientes enviarle un correo electrónico con sus comentarios, sabrá que los comentarios terminarán en esa bandeja de entrada. Hoy en día, sus reseñas pueden estar en cualquier lugar de Internet. Así como no ignorarías la inquietud de un cliente enviada a tu bandeja de entrada, no debes ignorar la inquietud de un cliente si la publicó en una red social o en algún otro sitio.

Esto es aún más importante cuando vendes en las redes sociales. cuando estas conduciendo marketing de medios sociales, también te das cuenta de que las personas pueden utilizar los mismos canales para expresar sus opiniones sobre tu marca. Algunos lo elogiarán, otros lo derribarán, pero aún así necesitas escuchar comentarios. Si tu estrategia de marketing se basa realmente En cuanto a los datos, entonces debes saber que la retroalimentación social es parte de estos datos que pueden ayudarte a impulsar tu estrategia no solo de marketing sino también para otras funciones de la marca.

Entonces, ¿cómo puedo saber que no estás adoptando una estrategia de escucha social?

Hay bastantes señales, pero las cuatro siguientes parecen comunes:

Sin herramienta de escucha social :

No se puede hacer escucha social sin una herramienta de escucha social. Busque menciones de marca en Google o Twitter no es la escucha social. Depender de inadecuados Las herramientas de escucha social tampoco son útiles.. Es posible que sienta que tiene que recurrir a estas herramientas debido a un presupuesto bajo o a la falta de apoyo de las partes interesadas de alto nivel que tengan acceso al dinero y los recursos que necesita.

Herramientas de escucha social personalizadas :

No se trata sólo de tener las herramientas para hacer el trabajo, sino también de tener que иметь derecho herramienta para realizar el trabajo. (Hay más por venir, pero sin duda es un buen comienzo). Además, Si utilizas Google Alerts para escuchar en redes sociales, no te estás tomando en serio la escucha en redes sociales. . A pesar de la funcionalidad limitada, puede encontrar herramientas gratiseso te ayudará. Estas herramientas pueden rastrear la web en busca de menciones relevantes, a diferencia de herramientas como Google Alerts, que solo devuelven una pequeña muestra de menciones de múltiples señales, como noticias de última hora, vistas y redes sociales.

Sin implementación :

Si solo utiliza herramientas de escucha social para generar informes, no está utilizando sus herramientas en todo su potencial.

Herramientas de escucha social, un poco sin soporte :

Cuando hablo de escucha social seria, me refiero a su empresa en su conjunto. No puedes ser el único que se toma en serio la escucha social . Parte de esto proviene de su defensa de la escucha social en su empresa. Sin embargo, el trabajo de su empresa también es escuchar la opinión pública. Después de todo, si han contratado a alguien para realizar tareas que incluyen escucha social, deben comprender por qué es importante, el impacto que tiene en su marca y los peligros de ignorarlo.

Tener una herramienta de escucha social no significa que te tomes en serio la escucha social. Si no estás haciendo algo con escucha social, no lo estás usando en todo su potencial y no lo estás usando para lo que fue creado. Herramientas de escucha social

Aunque las herramientas de escucha social se crearon para permitirle escuchar menciones en línea, se esforzaron por darles un buen uso. Incluso los eslóganes de estas herramientas lo dicen. Por ejemplo,

Brandwatch :

Utilice la escucha social para impulsar cualquier decisión

Ssíntesis :

Tome decisiones comerciales más inteligentes con conocimientos sociales

¿Qué hacen estas herramientas? Le ayudan a obtener datos y conocimientos. ¿Para qué fueron construidos? Para ayudarte a tomar mejores decisiones en tu marketing y tu estrategia social.

¿Cómo puedes tomar en serio la escucha social? Herramientas de escucha social

Comience con estos cuatro pasos:

Escuche más que lo obvio :

Si buscas menciones de marca, no prestes atención únicamente a las menciones que encontrarás en tu bandeja de entrada de notificaciones (por ejemplo, respuestas, menciones de Twitter, mensajes directos, comentarios de Facebook en tus propias publicaciones), amplía tus capacidades de escucha. Preste atención a las menciones que normalmente no conocería: menciones de sus productos, menciones de personas que lo comparan con sus competidores, incluso si no mencionan sus cuentas sociales. No te limites a escuchar las plataformas en las que estás: amplía tu búsqueda. Luego encontrará su nombre mencionado en foros, grupos en línea, blogs y otros sitios, incluso en sitios que ni siquiera sabía que existían. Herramientas de escucha social

Herramientas de escucha social. Informes personalizados para las partes interesadas:

Empaquete sus informes en función de las necesidades de sus partes interesadas. Compréndelos y descubre por qué necesitan estos informes. Conozca sus KPI: les resultará más fácil relacionarse con KPI especializados que solo con estadísticas generales.

Por lo tanto, su equipo de marca y su equipo de relaciones públicas pueden estar más interesados en la participación en la voz, los temas recurrentes y emergentes de su marca, cómo está cambiando la percepción de su marca después de un nuevo lanzamiento o debido a las relaciones públicas, y en qué medida comparten su voz en tu voz es positiva versus negativa. Su equipo de ventas puede estar más interesado en mencionar ofertas para nuevos clientes, así como ofertas de retención, qué hace que las personas se unan a su empresa y qué les hace irse, y su propensión a quedarse después de una campaña o el lanzamiento de un producto.

Al redactar informes, contextualícelos según las partes interesadas que los reciben. Entonces les resultará más fácil saber qué acciones tomar,

implementación :

La acción debe surgir de sus informes. Puede que no sea tu trabajo, pero el trabajo de tu marca es estar en las redes sociales y responder a los comentarios que reciben. Quizás no tenga la autoridad para lograr cambios en su empresa. Quizás su única responsabilidad sea informar, en este caso escriba lo que debe suceder, lo que debe cambiar y envíelo a quienes puedan realizar los cambios. No dejes que tus informes de escuchas telefónicas las redes sociales simplemente se quedan en formato PDF y no las leen en bandeja de entrada. Herramientas de escucha social

Herramientas de escucha social. Expande tu audiencia:

No se limite a informar a unos pocos elegidos. Cuando escuche que sale algo nuevo o que el equipo está realizando un cambio que afectará a sus usuarios, piense en cómo podrían reaccionar las personas en línea y comunicarlo.

Estos equipos pronto se darán cuenta de que las redes sociales pueden tener un impacto. Normalmente envío estos informes a altos directivos y ejecutivos, y no tengo reparos en enviárselos también a los ejecutivos si eso significa que las redes sociales tienen más visibilidad.

Por ejemplo, si su equipo de TI está actualizando su sitio web, la gente podría notarlo y hablar de ello en línea: ¿les gusta? ¿Lo odian? ¿Comparan nuevos? diseñar con otros sitios, y si es así, ¿por qué? ¿Qué prefieren de este y qué características faltan en el diseño anterior? ¿Hay algún error que requiera atención inmediata? ¿Hay usuarios de una determinada plataforma que no pueden acceder correctamente al nuevo sitio? A menudo, las personas se quejan en línea con otros más que con usted, a veces para comprobar si sus compañeros están experimentando lo mismo o tal vez simplemente para desahogar su frustración.

¿Que es comunicación?

Puntos de control de escucha social

Hay varios obstáculos que puedes superar y que podrían dificultar la adopción, o obstáculos que podrían impedir que tu marca se tome en serio la escucha social. Desafortunadamente, estos cuatro escenarios son bastante comunes:

Herramientas de escucha social. Muy caro:

Hay una gran cantidad de herramientas de escucha en redes sociales disponibles, algunas gratuitas, otras baratas y otras caras. La calidad no siempre está determinada por el precio, ya que es posible que encuentre una herramienta costosa que no cumpla con la mitad de los requisitos de su negocio. Es necesario encontrar una herramienta con una buena proporción de disponibilidad, calidad y requisitos. Si ya está utilizando una herramienta de escucha en las redes sociales y la encuentra demasiado costosa, consulte con su administrador de cuentas para ver si puede actualizar a un plan que tenga más sentido para usted, no solo el financiero. punto de vista, sino también en términos de requisitos. Quizás no necesites una gran cantidad de menciones.

Es posible que no necesite todos los extras que paga. Revise lo que está pagando, asegurándose no sólo de reducir costos, sino también de pagar por lo que realmente utiliza. . Mire qué herramientas están disponibles, con sus diferentes características y experiencia, y luego pregunte por un precio. Una vez que haya completado su investigación, vea cuál es el rango y vea si el actual puede presupuesto permitirse semejante herramienta. Una vez que encuentre las herramientas adecuadas con la investigación adecuada, será más fácil justificar el costo. Herramientas de escucha social

Se necesita demasiada gente:

No necesitas demasiada gente para escuchar música. Para muchos marcas que conozco Hay un analista social cuyo rol incluye la escucha social. Luego, el resto de la empresa puede utilizar la herramienta de redes sociales para responder cualquier pregunta o solicitud rápida. Si bien necesita al menos un analista social, no debería ser el único que realice todas las responsabilidades de escucha social.

Es posible que desee delegar algunas de estas responsabilidades a otros equipos u otras personas. Por lo tanto, su administrador de campañas sociales debe saber cómo realizar un seguimiento de su campaña utilizando una herramienta de escucha de redes sociales. Si tiene un equipo de relaciones públicas, deberían tener acceso a una herramienta para comprobar el rendimiento de su marca en línea. Los administradores de redes sociales deben tener acceso completo a la herramienta de escucha de redes sociales.

Transmitir el conocimiento, organizar sesiones abiertas donde la gente pueda venir a recibir capacitación, realizar sesiones donde la gente pueda venir con sus informes. Esta no solo es una excelente manera de profundizar aún más su comprensión y apreciación de las redes sociales en su negocio, sino que también es una manera de demostrar que la escucha social no está reservada para unos pocos elegidos. Cuanta más gente sepa lo útil que puede ser una herramienta de escucha social, más fácil le resultará obtener apoyo financiero para las herramientas sociales.

Herramientas de escucha social. Demasiados sistemas

Es posible que a su departamento de TI no le entusiasme tener que encargarse de otro sistema más. Esto suele deberse a que muchos instrumentos tienen su propio entorno privado. Muchas herramientas no pueden integrarse con otras que ya tiene o no cumplen con la política de la empresa. Es posible que tenga una política de la empresa que requiera nuevas herramientas para seguir las reglas de la empresa, como pedir a los usuarios que cambien sus contraseñas cada 30 días o permitir inicios de sesión utilizando el inicio de sesión de su empresa en lugar del nombre de usuario y la contraseña del sistema. Comprenda que estas medidas son lo mejor para usted, principalmente desde una perspectiva de seguridad. Antes de enviar los requisitos para la herramienta de escucha social ideal, pregunte a su equipo de TI acerca de los requisitos técnicos para la herramienta de escucha social. No sólo apreciarán que se haya tomado el tiempo de revisar los aspectos técnicos de la herramienta,и perspectiva de la empresa. Herramientas de escucha social

Demasiado tiempo :

Probablemente esté intentando encontrar demasiada información utilizando muy pocos recursos. Automatiza cuando puedas. Una vez que haya defendido lo que se necesita y se haya dado cuenta de que no hay suficientes recursos para la escucha social, puede que sea el momento de contratar a un analista social. Muchas empresas contratan personas específicamente para cuidar su escucha social: estamos hablando de empresas como Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC y Microsoft. Se trata de marcas globales que entienden que su alcance social es más amplio que el suyo propio, por lo que cuentan con personas dedicadas a la escucha social.

Algunas herramientas populares de escucha social

Herramientas de escucha social de Brand24:

Una plataforma que permite rastrear menciones de una marca, producto o servicio en tiempo real. Brand24 también proporciona análisis e informes sobre muchos parámetros, como el tono de las menciones, la ubicación, la popularidad del tema, etc.

Herramientas de escucha social/Hootsuite Insights:

Una herramienta de escucha social que le permite realizar un seguimiento de las menciones de su empresa y de sus competidores en las redes sociales. Hootsuite Insights proporciona análisis de parámetros como el número total de menciones, la popularidad del tema, la geografía de las menciones, etc.

charlatán:

Una plataforma que permite rastrear menciones de una marca, productos y servicios en tiempo real. Talkwalker también proporciona análisis e informes sobre parámetros como el tono de las menciones, la geografía de las menciones, la demografía de los mencionantes, etc.

Mencionar:

Una herramienta que le permite rastrear menciones de su empresa en redes sociales, blogs, foros y otras fuentes en línea. Mention también proporciona análisis e informes sobre varios parámetros, como el tono de mención, la popularidad del tema, la geografía de la mención, etc.

Social de brotes:

Una herramienta de escucha social que le permite realizar un seguimiento de las menciones de su empresa y de sus competidores en las redes sociales. Sprout Social también proporciona análisis e informes sobre muchas métricas, como el tono de las menciones, la popularidad del tema, la geografía de las menciones y más.