Mejorar el servicio al cliente - aumentar las ventas. No importa qué tipo de negocio tenga o cuánto tiempo lo haya estado ejecutando. Tus clientes son el sustento de tu marca. Ya sea que venda productos, ofrezca servicios o una combinación de ambos, el servicio al cliente debe ser una de sus principales prioridades. Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si tratas mal a tus clientes, perjudicará tus resultados. Por otro lado, puedes tener un producto promedio o incluso de gama baja y ser extremadamente rentable si brindas un excelente servicio al cliente.

¿Cómo es esto posible? Bueno, los números no mienten.

Según el estudio, el 80% de los consumidores dicen estar dispuestos a pagar más dinero por negocios que ofrezcan un mejor servicio al cliente. Pero eso no es todo. No brindar un buen servicio al cliente podría resultar en la pérdida de sus clientes. ¿Qué causa exactamente que una empresa pierda clientes? Las investigaciones muestran que sólo el 14% de los clientes dejan de apoyar a una empresa porque no están satisfechos con sus productos o servicios. Y el 9% se va por el precio.

Cómo mejorar el servicio al cliente

Pero observemos la razón número uno por la que los clientes abandonan una empresa. Casi siete de cada diez clientes se marcharán porque no se sienten valorados. En resumen, el servicio al cliente es más importante que lo que vendes. Ahora que hemos establecido por qué es importante mejorar el servicio al cliente, es hora de tomar medidas en esa dirección. mejorar la calidad del servicio al cliente, si no sabes lo que quieren tus clientes?

Es sencillo. Pregúntales.

Obtener comentarios de su Los clientes son un componente crítico de su estrategia. Atención al cliente. Esto les demuestra que te importa su opinión. Además, los resultados pueden ayudarle a mejorar su negocio y, en última instancia, ganar más dinero. Si desea brindar un excelente servicio al cliente, he reducido las 8 mejores formas de obtener comentarios de sus clientes.

1. Crea encuestas. Mejorar el servicio al cliente.

El uso de encuestas a clientes es el lugar más lógico para comenzar a buscar comentarios. Dependiendo de para qué utilices la encuesta, las preguntas y las posibles respuestas pueden variar. Cuando los creas, es importante tener un propósito claro. Por ejemplo, si está intentando mejorar la experiencia del cliente, no es necesario preguntarle sobre un producto específico. Sin embargo, preguntar a los clientes sobre su compra anterior demuestra que valoras lo que ellos consideran un buen servicio al cliente. La idea es obtener su información y salir lo más rápido posible. Los clientes no quieren completar una encuesta de 20 minutos. La gente está ocupada. Sinceramente, tienen mejores cosas que hacer. Recomiendo utilizar un recurso en línea como SurveyMonkey para crear sus encuestas.

Crear encuestas. Mejorar el servicio al cliente.

Puede crear una cuenta gratuita y acceder a plantillas y preguntas escritas previamente sobre temas específicos. Obviamente, puede personalizarlos para que se adapten a su negocio y sus objetivos. Una vez completada la encuesta, es fácil distribuirla a los clientes en electrónico en todos sus canales de marketing. Dado que el tiempo es esencial aquí, mantenga sus encuestas breves y limítelas a unas pocas preguntas. No hagas preguntas obvias o engañosas. No haga preguntas ni dé las respuestas que desea escuchar. Quizás estés haciendo algo mal. Deje que sus clientes compartan esta información con usted. A veces es necesario ofrecer a sus clientes un incentivo adicional para que completen una encuesta y obtener la mayor cantidad de respuestas posible. El descuento en su próxima compra debería ser suficiente.

2. Entrevista. Mejorar el servicio al cliente

Mejorar el servicio al cliente es un aspecto importante de un negocio exitoso. En la entrevista se pueden destacar puntos y estrategias clave para mejorar la satisfacción del cliente. Aquí hay un ejemplo de entrevista:


Pregunta 1: ¿Qué estrategias utiliza su empresa para mejorar el servicio al cliente?

Respuesta: Estamos introduciendo activamente enfoques personalizados, teniendo en cuenta las necesidades individuales de los clientes. También capacitamos continuamente a nuestros empleados para garantizar que estén actualizados con las últimas tendencias y puedan brindar soporte de alta calidad.

Pregunta 2: ¿Cómo recopila su empresa los comentarios de los clientes?

Respuesta: Utilizamos una variedad de herramientas como encuestas, formularios en línea y monitoreamos activamente redes sociales. Es importante para nosotros recibir comentarios constructivos para poder mejorar continuamente nuestros servicios.

Pregunta 3: ¿Qué medidas se toman para resolver los problemas y quejas de los clientes? Mejorar el servicio al cliente

Respuesta: Contamos con un protocolo claro para manejar quejas, que incluye una respuesta rápida y una solución de resolución. Para nosotros es importante no sólo resolver el problema actual, sino también evitar que se repita en el futuro.

Pregunta 4: ¿Qué importancia tiene la formación de los empleados para garantizar altos niveles de servicio?

Respuesta: La formación de los empleados es un componente clave. Realizamos capacitaciones periódicas, capacitamos a los recién llegados y apoyamos a nuestros especialistas en el proceso de aprendizaje continuo. Un personal bien capacitado es la clave para un servicio exitoso.

Pregunta 5: ¿Qué tecnologías utiliza para optimizar la experiencia de sus clientes? Mejorar el servicio al cliente

Respuesta: Estamos implementando activamente tecnologías modernas, como la inteligencia artificial para el análisis. datos de los clientes y brindar recomendaciones personalizadas. Los sistemas de consulta electrónicos también ayudan a mejorar las tasas de respuesta.

Pregunta 6: ¿Qué planes tiene la empresa para mejorar el servicio al cliente en el futuro?

Respuesta: Nos esforzamos por mejorar constantemente. Planeamos introducir más tecnología, mejorar los procesos de retroalimentación y ampliar nuestro programa de capacitación de empleados.


Estas preguntas ayudarán a resaltar aspectos clave de los esfuerzos de servicio al cliente de su empresa y resaltar sus esfuerzos en esta área.

3. Agregue un cuadro de comentarios a su sitio. Mejorar el servicio al cliente

Es bastante simple

Incluya un formulario de comentarios de los clientes en su sitio web. De esta forma, las personas que asistan podrán verlo como una oportunidad para compartir sus opiniones. Tienes diferentes opciones con estos campos de comentarios. Como puede ver en el ejemplo anterior, este formulario requiere que incluya su nombre y dirección de correo electrónico en el mensaje. Pero puede ofrecerle al visitante una opción anónima.

Si los clientes le brindan su información de contacto, siempre será mejor para usted comunicarse con ellos cuando reciba el mensaje. Esto es especialmente cierto si están expresando una queja. Pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causar. Sugiera una solución. Hazles saber lo que valoras su como cliente y que realizarás mejoras para evitar que esto vuelva a suceder. Agradézcales por comunicarse con usted.

Aquí hay algo más a tener en cuenta. No te molestes por los comentarios negativos. Deberías agradecer que el cliente te haya contado su mala experiencia en lugar de marcharse sin decir una palabra. De hecho, sólo 1 de cada 26 clientes se quejará si no está satisfecho. Los 25 restantes simplemente se desilusionarán con su marca y dejarán de comprar. Cuando un cliente te da comentarios negativos, aún tienes la oportunidad de hacer las cosas bien. No todo está perdido.

usted puede convertir experiencias negativas en algo positivo al arreglar esta relación.

4. Reseñas de terceros

¿Su empresa figura en sitios como Yelp, Google Local y TripAdvisor? El hecho de que usted no controle estos sitios no significa que deba ignorarlos. Adquiera el hábito de consultar estas listas al menos semanalmente. Si recibe toneladas de reseñas, considere volver a consultarlas con más frecuencia. Primero, desea asegurarse de que la información de estos sitios sea precisa. Me refiero a tus horarios, número de teléfono, menú, precios, etc.

Pero también hay que considerar a los clientes que voluntariamente se tomaron el tiempo para escribir sobre su negocio. Buenos comentarios. Malos comentarios Quieres abordarlos todos. Con demasiada frecuencia, cuando hablamos de servicio al cliente, las empresas parecen pasar automáticamente a lo negativo. Si bien es importante ser proactivo ante estas malas experiencias, también es necesario realizar un seguimiento de los eventos positivos. Esto reforzará lo que estás haciendo bien. Sabrá qué debe seguir haciendo en lugar de cambiar aquello con lo que los clientes están contentos.

5. Transmisión de video en vivo. Mejorar el servicio al cliente.

Facebook. Instagram. YouTube. Todos estos canales de marketing tienen funciones de transmisión en vivo que debes aprovechar. Si bien esta táctica no es tan íntima como un grupo focal, del que hablaremos en breve, le brinda la oportunidad de llegar a una gran cantidad de clientes a la vez. Estos son algunos de los principales beneficios de la transmisión de video, según marcas, minoristas, agencias y otros especialistas en marketing:

Transmisión de vídeo en vivo. Mejorar el servicio al cliente.

Como puede verse en sus respuestas, un compromiso más auténtico con el público ocupó un lugar destacado en la lista. Esta interacción auténtica es excelente para obtener comentarios de los clientes. Esto se debe a que los clientes pueden dejar comentarios en tiempo real mientras transmites en vivo. Todos los demás también pueden ver estos comentarios. Responder a los comentarios.

Dependiendo de cuántas personas estén viendo tu transmisión, puede resultar abrumador estar al día con los comentarios. Esto esta bien. Tómate tu tiempo para revisarlos. Lo bueno de estas transmisiones es que puedes guardarlas y consultarlas más tarde. Lee los comentarios y toma notas. Agrupe declaraciones similares para que pueda priorizar lo que debe abordarse primero. El video en vivo también es excelente para los clientes. Pueden verlo en sus teléfonos inteligentes desde el sofá en lugar de preocuparse cuando están en su tienda.

6. Grupo focal. 

Un grupo focal es un método de investigación en el que un pequeño grupo de personas se reúne para discutir un tema o producto específico. Este método permite a los investigadores obtener una comprensión más profunda de las opiniones, actitudes y reacciones de los participantes. Aquí hay algunas preguntas de los grupos focales:


1. Preguntas de introducción:

  • ¿Cómo se siente acerca de los productos/servicios en nuestra área?
  • ¿Tiene experiencia en el uso de productos/servicios similares?

2. Preguntas sobre la percepción. Mejorar el servicio al cliente.

  • ¿Cómo ves nuestro producto/servicio?
  • ¿Qué palabras le vienen a la mente cuando piensa en nuestra empresa?

3. Preguntas sobre preferencias:

  • ¿Qué crees que hace que nuestro producto/servicio sea único?
  • ¿Qué aspectos son importantes para usted a la hora de elegir dichos productos/servicios?

4. Preguntas sobre aspectos específicos del producto. Mejorar el servicio al cliente.

  • ¿Qué te parece el diseño/funcionalidad de nuestro producto?
  • ¿Hay algo que le gustaría cambiar o mejorar?

5. Preguntas de competencia:

  • ¿Qué otros productos/servicios en esta área ha considerado?
  • ¿Qué opinas de ellos en comparación con los nuestros?

6. Preguntas de valor:

7. Preguntas sobre marketing y publicidad. Mejorar el servicio al cliente.

8. Preguntas sobre el futuro:

  • ¿Qué cambios o innovaciones le gustaría ver en nuestra empresa?
  • ¿Dónde ve nuestro producto/servicio dentro de cinco años?

Estas preguntas pueden ayudar a recopilar opiniones y comentarios de los participantes del grupo focal y proporcionar datos valiosos para mejorar el producto o servicio.

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7. Correos electrónicos de seguimiento

Después de que un cliente realiza una compra, debe enviarle el siguiente mensaje solicitando comentarios. Estoy seguro de que has visto esto antes. A continuación se muestra un ejemplo de una breve encuesta de Venmo integrada directamente en Email:

encuesta de Venmo integrada directamente en el correo electrónico:

Como puedes ver, esta encuesta está directamente relacionada con el servicio al cliente. Además de insertar una encuesta en un correo electrónico, también puedes proporcionarle al cliente un enlace de comentarios a través de una plataforma como SurveyMonkey, que mencioné anteriormente. Incluso puedes publicar un enlace al cuadro de comentarios de tu sitio web que mencioné anteriormente.

Simplemente comprenda que cualquier paso adicional que el cliente deba seguir para brindarle su opinión reducirá las posibilidades de que se complete. No seas molesto. Con demasiada frecuencia recibo tres o cuatro correos electrónicos de una empresa pidiéndome comentarios sobre mi última compra, vuelo, etc.

No quieres ser esa persona. Si no responden después del primer mensaje, puedes enviar otro recordatorio. Pero eso es todo. Si todavía no han proporcionado comentarios, siempre puedes volver a intentarlo en el futuro después de su próxima compra.

8. Comentarios en redes sociales. Mejorar el servicio al cliente.

Debes permanecer activo en redes sociales . Pero además de publicar contenido de forma regular, también debes controlar lo que tus clientes dicen sobre ti.

Los colgadores son anuncios en las manijas de las puertas.

No ignores tus notificaciones. Lee tus comentarios y mensajes directos. Haga esto en todas las plataformas. Facebook. YouTube. Instagram. Utilice la búsqueda avanzada de Twitter para descubrir qué dicen los clientes sobre usted, incluso si no lo etiquetan directamente.

Vea estos comentarios de una publicación en la página de Facebook de Lululemon:

comentarios de una publicación en la página

El primer comentario es positivo y el segundo comparte algunas críticas. ¿Pero notas algo en común entre ellos? Lululemon les respondió a ambos. Como dije antes, debes tratar tanto las críticas positivas como las negativas por igual. En ambos casos, desea que sus clientes sepan que los valora. Más de la mitad de los consumidores esperan que las marcas respondan a sus reseñas. Si sus comentarios son negativos, este número aumenta del 52% al 72%.

 

conclusión

Si no puede complacer a sus clientes, su negocio tendrá dificultades. Es un hecho. Los clientes se preocupan más por el servicio al cliente que por la calidad y el precio de lo que compran. Por eso es tan importante que encuentre formas de obtener sus comentarios. Pero no existe un enfoque único para esto. No todos los clientes responderán a todas las tácticas. Para obtener respuestas de tantos clientes como sea posible, es necesario probar diferentes enfoques. Esto también le ayudará a obtener resultados precisos. Consulte esta lista de mis 8 formas favoritas de obtener comentarios de los clientes. En última instancia, esto le ayudará a brindar un mejor servicio al cliente.

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