Las expectativas del cliente incluyen el conjunto de respuestas, comportamientos, precios, ofertas, mejoras del servicio o producto, personalización, experiencias, etc. que los clientes anhelan o esperan al interactuar e interactuar con una empresa. Las expectativas del cliente son lo que esperan los clientes nuevos y existentes de una empresa.
Algunas de las expectativas clave de los clientes modernos de las empresas modernas son:
- Viajes relacionados
- Personalizacion
- Innovación
- Protección de datos, etc.
Para satisfacer estas expectativas de los clientes, las empresas necesitan romper los silos de sus negocios, ajustar sus productos, servicios y marketing de la mejor manera posible, y continuar ampliando sus límites y construyendo relaciones de confianza con los clientes. Esta publicación lo llevará al mundo de las expectativas de los clientes y a cómo cumplirlas y superarlas, así que sin más preámbulos, comencemos:
¿Cuáles son las expectativas de los clientes?
Definicion Las expectativas del cliente se definen como el conjunto de pensamientos, deseos y expectativas que un cliente puede tener en mente durante y después de adquirir un producto o servicio de una empresa o marca.
Por ejemplo, cuando compras un producto, quieres que satisfaga efectivamente tus necesidades del producto. Entonces, incluso antes de comprar cualquier producto, el comprador tiene una lista de expectativas que quiere que el producto cumpla.
Normalmente, los clientes exigían servicios esenciales. Ellos quieren la calidad del producto fue excelente. El precio del producto debe ser justo y corresponder al precio del producto.
En la era actual, los clientes requieren servicios básicos y otras expectativas para satisfacerlos. Quieren que las empresas comprendan sus necesidades y requisitos y no quieren ser vistos como figuras aleatorias. Ahora los clientes quieren que se cambien los productos y algunos incluso quieren cambiarlos por completo. Los clientes esperan servicios de protección de datos.
¿Por qué satisfacer las expectativas del cliente?
Ahora hablemos de por qué las empresas se esfuerzan por satisfacer las expectativas de los clientes. Cuando una empresa lanza un producto, ¿qué espera?
Espera que los clientes conozcan el producto y también se sientan atraídos por él.
Y una vez que los clientes compran un producto, ¿cómo puede una empresa asegurarse de que el cliente no confíe en otra marca alternativa para el mismo producto?
En esta etapa, la empresa debe asegurarse de que se cumplan todos los requisitos y expectativas del cliente respecto al producto.
El objetivo final de iniciar un negocio es satisfacer las necesidades de los clientes. Cuanto más felices estén tus clientes, más crecerá tu negocio. Una marca debe mantener a sus clientes contentos y satisfechos con el producto en todo momento. Esto ayudará a la marca a conseguir clientes leales.
Estas son algunas de las principales razones por las que las empresas deberían intentar satisfacer las expectativas de los clientes:
1. Atraer clientes habituales
Satisfacer las expectativas de los clientes ayuda a las empresas a convertir a los clientes existentes en clientes habituales. Las estadísticas muestran que cuando las empresas intentan atraer nuevos clientes, les cuesta 5 veces más que convertir a los clientes existentes. Por lo tanto, ofrecer servicios personalizados que cumplan con las expectativas de los clientes ayuda a las empresas a ganar clientes leales.
2. Diferencia con los competidores. Expectativas del cliente
Cumplir y superar las expectativas del cliente es útil para diferenciar una empresa en un mercado competitivo. Proporcionar el nivel de servicio esperado a través de una atención al cliente superior durante todo el proceso de compra y garantizar un compromiso continuo incluso después de la compra es una de las razones clave para una mayor la lealtad del cliente. Cuando sus clientes sepan que usted anticipa, comprende y satisface sus necesidades, elegirán comprarle a usted en lugar de a sus competidores.
3. Boca a boca
Las empresas que cumplen con las expectativas de los clientes tienen la oportunidad de optimizar mediante un marketing boca a boca eficaz. Las investigaciones muestran que los clientes con una mala experiencia comparten su historia con 15 personas y los clientes con una buena experiencia comparten su historia con 11 personas. También ayuda a mejorar la reputación de la marca.
En general, satisfacer las expectativas de los clientes mejora las capacidades de una marca o negocio al aumentar la cantidad de clientes leales que atraerán a otros clientes en el futuro. Cumplir las expectativas de los clientes conducirá en última instancia a mayores ingresos.
¿Por qué es tan importante superar las expectativas del cliente?
Un estudio encontró que las empresas que superan las expectativas de los clientes dicen que el 91% de sus clientes tienen más probabilidades de optar por comprar nuevamente después de tener una experiencia positiva durante y después de la compra.
El 71% de estos clientes afirma además que sus decisiones de compra suelen basarse en su experiencia con la marca.
En consecuencia, las empresas que van más allá para ofrecer lo que sus clientes esperan, incluso antes de que sus clientes (verbalmente o no verbalmente) expresen sus deseos, experimentan mejores conversiones y ventas.
¿Cuales son los tipos? Expectativas del cliente
5 tipos de expectativas de los clientes a las que las empresas deben prestar atención:
1. Expectativas explícitas
Giran en torno a objetivos específicos que busca su público objetivo cuando busca el tipo de producto o servicio que ofrece.
2. Expectativas implícitas del cliente
Estas expectativas se relacionan con las tarifas de mesa, u oferta mínima, que los clientes pueden esperar de cualquier negocio en su nicho. Estas expectativas suelen basarse en las tendencias actuales del mercado y en la experiencia ofrecida por sus competidores.
3. Expectativas interpersonales
Estas expectativas indican lo que los clientes quieren obtener al interactuar con su servicio o equipo de soporte. Cubre la experiencia de servicio que sus clientes esperan.
4. Expectativas de los clientes digitales
Éstas son las expectativas de los clientes de los portales en línea y las plataformas empresariales. Estas expectativas de los clientes giran en torno a una experiencia de usuario sencilla y personalizada a través de múltiples canales en línea. Los clientes también necesitan privacidad y seguridad de los datos cuando utilizan canales digitales.
5. Características dinámicas esperadas
Los clientes también esperan un desempeño dinámico de las empresas o marcas. Estas expectativas indican cómo se espera que un producto o servicio cambie y evolucione con el tiempo.
Lista de expectativas del cliente para garantizar la satisfacción del cliente
Cuando las empresas saben lo que esperan sus clientes objetivo, se vuelven proactivas a la hora de ofrecer un excelente servicio al cliente para cumplir y superar las expectativas de los clientes. Algunas de las principales expectativas de los clientes:
1. El producto y el servicio al cliente deben ser rápidos. Expectativas del cliente
Los consumidores siempre esperan un servicio rápido. Cuando piden un producto, esperan una entrega rápida. Si encuentran algún problema con el producto, quieren que la empresa lo solucione lo antes posible. Cuanto más rápido la empresa proporcione una solución, más satisfecho estará el cliente con el producto. La empresa debe encargarse de lo siguiente:
- Responder rápidamente a los clientes.
- El sitio web oficial debe ser responsivo.
- Permita que los clientes tengan pagos seguros
- Proporcionar una solución rápida y eficaz.
2. Datos detallados en autoservicio
El cliente espera respuestas rápidas en el portal de autoservicio. Las empresas deben centrarse en brindar soluciones a las preguntas frecuentes de los clientes. Debe contener -
- Datos exactos
- Sección de preguntas frecuentes actualizada
3. Experiencia positiva de servicio al cliente por parte de los agentes de servicio al cliente.
Los clientes responden positivamente a las marcas. y empresas, basándose en su experiencia trabajando con clientes. ¿Qué espera el cliente de la experiencia del cliente?
- Las empresas necesitan entenderlos.
- Los problemas que habitualmente enfrentan no deben repetirse.
- Soluciones rápidas
4. Canales digitales simples que ofrecen exactamente lo que todos tus clientes esperan. Expectativas del cliente
Los clientes quieren que el sitio web de una marca sea de fácil acceso. Debe contener la información que los clientes necesitan para tomar una decisión sobre qué producto comprar. Las empresas deben asegurarse de que sus aplicaciones son mucho mejores y más eficientesque otras marcas.
Hoy en día, casi todas las marcas tienen su propio sitio web y aplicación a través de los cuales el cliente puede realizar un pedido fácilmente. Los clientes prefieren utilizar aplicaciones que sean menos difíciles de utilizar. En su apretada agenda, no les gusta perder mucho tiempo y quieren tenerlo todo de una vez.
Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que su Los sitios web y aplicaciones digitales no son difíciles de usar. Esto debería mejorar la calidad. servicio al cliente.
5. Los clientes necesitan un enfoque individual.
Los clientes quieren que los empleados de la empresa no los traten como números. Esto puede suceder cuando los empleados de la empresa interactúan con los clientes gritando sus nombres. La empresa debe comprender los patrones de compra de los clientes y, en consecuencia, recomendarles qué comprar.
Una buena relación con un cliente es algo bueno. Esto acelerará el recorrido del cliente. Los clientes esperan que los embajadores de la marca sean calificados, profesionales, receptivos y corteses.
6. Los clientes exigen un servicio excelente. Expectativas del cliente
Los clientes quieren saber si una empresa se preocupa por ellos o no. La empresa puede garantizar la atención de sus clientes brindándoles un soporte de calidad. En primer lugar, puede centrarse en las solicitudes de los clientes y los problemas que enfrentan.
Entonces ayúdelos en consecuencia. No hagas que tus clientes se sientan abandonados. Mantenga sus demandas e inquietudes como prioridad. Las empresas aumentaron sus ingresos creando una reputación ante los ojos de los clientes.
Una empresa tiene más éxito si se centra en sus clientes, ya que el objetivo es atraer clientes y retenerlos de elegir cualquier otra marca sobre la tuya.
7. Producto o servicio innovador
Los clientes esperan que sus productos se modifiquen con el tiempo. Les encanta ver actualizaciones. La elección del cliente cambia de manera oportuna. Tenga en cuenta que los clientes obtienen lo que necesitan ahora, no lo que esperaban hace un año.
Por tanto, las empresas siempre deben esforzarse por mejorar sus productos. Esto también atraerá nuevos clientes.
10 expectativas de servicio al cliente
Hoy en día, las empresas necesitan cumplir con algunas expectativas específicas que están estrictamente relacionadas con los clientes, tales como:
- Los clientes necesitan que la empresa comprenda lo que necesitan. Asegúrese de saber lo que quiere el cliente y satisfacer esas necesidades desde el principio.
- Los clientes requieren diferentes alternativas para comunicarse con una empresa; los clientes esperan que las empresas se comuniquen a través del canal que prefieren.
- Los clientes quieren que una empresa responda al instante: las empresas deben responder rápidamente a sus clientes.
- Los clientes quieren una excelente experiencia: establecer una buena relación con los clientes mejorará la capacidad de superarlos requisitos, convirtiéndolos en clientes fieles.
- Los clientes exigen que la empresa resuelva sus problemas. Los clientes esperan que las empresas ofrezcan soluciones eficaces a sus problemas.
- Los clientes quieren que la empresa los escuche. Los clientes necesitan que las empresas lean sus reseñas y actúen en consecuencia.
- Las empresas deben ser proactivas: a los clientes les encanta hacer negocios con una empresa proactiva. Esperan que usted amplíe su plan de comunicación y les brinde oportunidades para brindar comentarios honestos.
- A los clientes les encantan las experiencias personalizadas y las sorpresas; las empresas deben esforzarse por ofrecer a los clientes productos y servicios que nunca imaginaron que les encantarían.
- Los clientes quieren ahorrar tiempo a cualquier precio. Los clientes, independientemente del valor del producto, quieren que su experiencia sea rápida y eficiente.
- Los clientes quieren que las empresas les brinden soluciones lógicas; los clientes odian que no se les brinden soluciones efectivas. Esperan que las empresas sean coherentes y trabajen en sus problemas.
Factores que influyen en las expectativas de los clientes actuales
1. Experiencia previa en atención al cliente
Lo que importa es la experiencia previa del cliente. Si un cliente está particularmente satisfecho con los servicios que brinda su empresa, esperará más. Las empresas deben cumplir con las altas expectativas de los clientes.
2. Interacción y compromiso del cliente
Lo que importa es cómo su empresa interactúa e interactúa con los clientes. Si un cliente está satisfecho con el servicio que brinda su empresa, regresará y lo recomendará a otros.
3. Comentarios de los clientes
Los clientes esperan que sus comentarios sean tenidos en cuenta. Quieren que las empresas se actualicen en función de sus comentarios.
¿Cómo cumple con las expectativas del cliente?
1. Gestionar la investigación de clientes y comparar resultados.
La investigación de clientes identifica factores críticos que ayudan a resolver los problemas de los clientes. La investigación absoluta también puede ayudarlo a ver las diferencias en los productos y servicios brindados. Puede decirle todo lo que sus clientes quieren pero no obtienen.
2. Proporcionar medios adicionales para las opiniones de los clientes. Expectativas del cliente
Es importante recopilar comentarios de los clientes y analizarlos. Asegúrese de responder a las solicitudes y recomendaciones para mejorar el producto. Analizar las experiencias de los clientes en los sitios de reseñas y abordar sus inquietudes de manera oportuna ayudará a la marca a cumplir con las expectativas de los clientes.
3. Se presta más atención a la calidad del servicio al cliente.
Conocer y satisfacer los requisitos del cliente es quizás el rasgo más importante que pueden adoptar las empresas. Las empresas deben proporcionar compromiso de los empleados para que puedan atender a los clientes de la forma más individualizada posible.
4. Escuchar en las redes sociales. Expectativas del cliente
Puesto que el mundo moderno es redes sociales. Es vital avanzar y saber cuál es tu Los clientes piensan en ti a través de las redes sociales.. Esta es una de las prácticas clave cuando desea optimizar su marca en línea.
¿Cómo superar las expectativas del cliente?
Cuando continúa cumpliendo con las expectativas de sus clientes, ellos comienzan a tener expectativas más altas de usted y, por lo tanto, es imperativo superar sus expectativas. Estas son algunas de las formas en que puede intentar hacer esto:
1. Inculcar una cultura ganadora
Para superar las expectativas de los clientes, las empresas deben tener la cultura y los procesos adecuados en su organización. Puede hacerlo escribiendo una declaración de intenciones sobre la experiencia del cliente y permitiendo que sus supervisores o gerentes obtengan apoyo de empleados o miembros del equipo.
Sus empleados deben comprender la importancia de superar las expectativas del cliente y deben tener acceso a la base de conocimientos y a la capacitación práctica para lograr estos objetivos. También debe reconocer y recompensar a los empleados que logren alcanzar este objetivo.
2. Defina la persona objetivo de su empresa.
Es cierto que ningún negocio en este mundo puede hacer felices y satisfechos a todos los clientes, ya que los parámetros de satisfacción de cada cliente son diferentes. Por lo tanto, las empresas deben perfeccionar sus habilidades para superar las expectativas de la persona objetivo.
Puede hablar con sus clientes habituales o pedirles que realicen una encuesta para analizar los rasgos comunes de estos clientes. En consecuencia, puede personalizar la experiencia de los clientes que tienen conjuntos de funciones similares. Expectativas del cliente
3. Garantizar la omnicanalidad
Las empresas deben brindar una experiencia de cliente consistente en todos los diferentes canales en línea y fuera de línea a través de los cuales los clientes pueden conectarse e interactuar. Más del 45% de los clientes dejan de comprarle a una empresa después de una experiencia negativa al utilizar cualquier canal.
Por lo tanto, garantizar la omnicanalidad es la clave para una reputación de marca óptima. Para hacer esto, debe utilizar las herramientas adecuadas, como Birdeye, para asegurarse de no perderse ninguna de las consultas de los clientes y estar al tanto de las interacciones de los clientes en cualquiera de los canales.
4. Recopile los comentarios de los clientes con regularidad.
Para mantenerse al tanto de las cambiantes expectativas de los clientes, las empresas deben recopilar sistemáticamente comentarios de los clientes a través de encuestas y sondeos. El uso conjunto de reseñas y encuestas es útil para recopilar comentarios detallados sobre un tema. De esta forma, las empresas tendrán suficiente información para resolver el problema de forma eficaz.
Conclusión
En conclusión, las tendencias de comportamiento, los patrones de compra y los intereses de los clientes continúan cambiando, al igual que sus expectativas. Por lo tanto, las empresas necesitan comprender a su audiencia y adaptar su estrategia para cumplir y superar sus expectativas. Utilice los consejos anteriores para satisfacer las expectativas de los clientes y diferenciarse de la competencia en su industria.
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