Viaje del cliente: lo que significa para su marketing digital

El recorrido del cliente (o recorrido del cliente) es la secuencia de pasos e interacciones que realiza un comprador potencial desde que reconoce una necesidad hasta realizar una compra y luego interactuar con una marca o producto. Hace unos veinte años, el camino hacia la compra parecía muy diferente. que hoy. Los consumidores de hoy tienen a su disposición una gran cantidad de información digital y están mejor informados que nunca. Los compradores de hoy generalmente no hacen compras impulsivas por capricho (a menos que sea algo barato y fácilmente disponible, como café para llevar).

En cambio, pasan por un proceso que generalmente implica cierta investigación y evaluación de su parte antes de tomar una decisión, también conocido como el viaje del comprador. En este blog, veremos qué es, sus etapas y cómo puede adaptar su marketing digital para guiar a sus clientes en el camino hacia la conversión.

¿Cuál es el camino hacia el comprador?

El recorrido del comprador digital generalmente se puede dividir en: cuatro pasos principales:

1) Etapa de concientización

La Etapa de Concientización del viaje del comprador es la etapa inicial en la que un comprador potencial toma conciencia de la existencia de un problema o necesidad. En esta etapa, una persona se encuentra con una información o un evento que llama su atención y le provoca conciencia de insatisfacción o de la posibilidad de mejorar su estado actual.

Los aspectos clave de la etapa de concientización incluyen:

1. Reconocer un problema o necesidad:

   • El consumidor toma conciencia de un problema o necesidad que requiere atención o solución. Esto puede ocurrir debido a cambios en el entorno, exposición a publicidad, recomendaciones u otros factores.

2. Buscar información. Camino al comprador

   • Al darse cuenta de la insatisfacción o la necesidad, una persona comienza a buscar información adicional. Esto puede incluir leer artículos, mirar reseñas, hablar con amigos o familiares, buscar en Internet, etc.

3. Formación de conciencia:

   • Poco a poco, se forma una comprensión más clara de la esencia del problema o necesidad. Este proceso puede incluir el conocimiento de posibles opciones de solución y sus beneficios potenciales.

4. Interacción con el contenido. Camino al comprador

   • Las personas en esta etapa interactúan activamente con diversas fuentes de contenido que pueden brindarles información adicional y ayudarlos a tomar decisiones.

5. Formación de preferencias primarias:

   • A partir de la información recibida, una persona comienza a formarse preferencias primarias sobre qué soluciones podrían ser mejores para satisfacer sus necesidades.

marketing eficaz estrategia La etapa de concientización implica la creación de contenido que llame la atención, comunique un problema o necesidad y proporcione información valiosa. Esto podría ser contenido en blogs, vídeos, redes sociales y otros canales que puedan llegar al público objetivo.

2) Etapa de revisión. Camino al comprador

La etapa de consideración del recorrido del comprador es la fase en la que el cliente potencial ya ha reconocido su problema o necesidad y ahora está considerando activamente varias opciones de solución. En esta etapa, el comprador realiza un análisis más profundo de alternativas y busca soluciones específicas que satisfagan sus necesidades.

Los aspectos clave de la fase de revisión incluyen:

1. Comparación y análisis:

   • El comprador compara varias opciones de soluciones, analizando sus características, ventajas, desventajas y el cumplimiento de sus requisitos. Esto puede incluir comparaciones de productos, servicios, marcas, precios y otros parámetros.

2. Leer reseñas y reseñas. Camino al comprador

   • La gente busca reseñas de otros consumidores que ya hayan tenido experiencia en el uso de determinados productos o servicios. Esto les ayuda a obtener una imagen más objetiva y formarse una opinión sobre qué esperar de las diferentes opciones.

3. Encuentre más información:

   • Los compradores potenciales buscan activamente información adicional sobre aquellos productos o servicios que mejor se adaptan a sus necesidades. Esto puede incluir buscar sitios web de empresas, estudiar especificaciones, ver reseñas de vídeos, etc.

4. Participación en webinars y eventos. Camino al comprador

   • Durante esta etapa, los consumidores pueden participar en seminarios web, talleres y otros eventos que brindan información adicional y les ayudan a comprender mejor cómo el producto o servicio puede resolver su problema.

5. Formación de preferencias específicas:

   • Gradualmente, se desarrollan preferencias más específicas sobre qué producto o servicio se adapta mejor a las necesidades del comprador. Esto puede resultar en una lista más corta de opciones preferidas.

6. Interacción con la marca. Camino al comprador

   • En este proceso, el comprador puede interactuar con la marca a través de redes sociales, enviar consultas, recibir asesoramiento, etc. Todo ello tiene como objetivo conocer mejor cómo la marca trata a sus clientes.

Durante la etapa de consideración, las herramientas de marketing efectivas incluyen descripciones detalladas de productos, reseñas, calificaciones, seminarios web, estudios de casos y otras formas de contenido que brindan una visión más profunda de las posibles soluciones.

3) Etapa de decisión

La etapa de decisión del recorrido del cliente es la fase en la que el cliente potencial ya ha identificado una necesidad específica, ha considerado varias opciones de solución durante la etapa de consideración y está listo para tomar una decisión final. En esta etapa, el comprador toma la decisión final de compra y selecciona un proveedor o producto específico.

Los aspectos clave de la etapa de decisión incluyen:

1. Seleccionar un producto o servicio específico:

   • El comprador selecciona un producto o servicio específico entre las opciones ofrecidas. Esto puede basarse en las características del producto, la preferencia de marca, el precio y otros factores.

2. Tomar una decisión sobre el proveedor. Camino al comprador

   • El comprador está decidido a seleccionar un proveedor que le proporcionará el producto o servicio seleccionado. Esto puede incluir decidir comprar a una empresa en particular o decidir entre diferentes marcas.

3. Evaluación de factores adicionales:

   • El comprador podrá considerar factores adicionales como garantías, plazos de entrega, servicios postventa y otros que puedan influir en la decisión final.

4. La influencia de promociones y descuentos. Camino al comprador

   • Las promociones, descuentos u ofertas especiales pueden influir en su decisión, ya que pueden proporcionar incentivos adicionales para la compra.

5. Preparación para la compra:

   • El comprador se prepara para realizar una compra, por ejemplo, completa un pedido, se registra en el sitio web, realiza un pago por adelantado, etc.

6. Comparación de condiciones de venta. Camino al comprador

   • El comprador puede comparar diferentes condiciones de venta para elegir las que le resulten más rentables.

En esta etapa, las herramientas de marketing efectivas incluyen llamadas a la acción, ofertas especiales para la toma de decisiones, campañas publicitarias, realización de pedidos en el sitio web y otras actividades destinadas a apoyar la decisión y estimular la compra.

4) Etapa de fidelización. Camino al comprador

La etapa de fidelización del recorrido del cliente es la fase en la que el cliente ya realizó una compra y pasa a una relación a largo plazo con una marca o empresa. En esta etapa, el énfasis está en la retención de clientes, fomentando la repetición de compras y creando relaciones a largo plazo.

Los aspectos clave de la etapa de fidelización incluyen:

1. Servicio postventa:

   • Proporcionar un servicio post-compra de alta calidad. Esto puede incluir soporte, consulta, resolución de problemas, servicio de garantía, etc.

2. Programas de fidelización. Camino al comprador

   • Implementación de programas de fidelización, provisión de bonificaciones, descuentos, cashbacks, obsequios y otros privilegios para clientes habituales.

3. Personalización:

   • Utilizar enfoques personalizados para los clientes, teniendo en cuenta sus preferencias e historial de compras para brindar una experiencia más relevante.

4. Reseñas y recomendaciones. Camino al comprador

   • Animar a los clientes a dejar reseñas y recomendaciones puede ser un factor importante para atraer nuevos clientes.

5. Ofertas exclusivas:

   • Proporcionar ofertas exclusivas o acceso a productos/servicios que solo están disponibles para clientes habituales.

6. Comercialización por segmentos. Camino al comprador

   • Segmentación de la base de clientes e implementación de campañas de marketing dirigidas para retener clientes.

7. Reacción:

   • Recibir comentarios de los clientes sobre la calidad de los productos, el servicio y la experiencia general, con la posterior mejora de los procesos de negocio.

8. Comunicaciones. Camino al comprador

   • Interacción constante con los clientes a través de diversos canales de comunicación como correo electrónico, redes sociales, notificaciones push, etc.

9. Creando comunidades:

   • Formar una comunidad alrededor de la marca, donde los clientes puedan intercambiar experiencias, ideas y participar en promociones y eventos.

Etapa La lealtad busca crear relaciones de largo plazo con los clientes., aumentar sus niveles de satisfacción y convertirlos en fieles defensores de la marca.

Cómo adaptar el recorrido del comprador de marketing digital

Para comprender cómo adaptar el marketing digital al recorrido del comprador, primero debe comprender y mapear el recorrido del comprador típico. Aquí desea establecer cuánto tiempo dedican los clientes a cada etapa y qué preguntas tienen. Luego podrá abordar este problema con materiales o actividades de marketing adecuados.

Conocer a sus clientes es fundamental para su éxito en este negocio. Proporcionar la información correcta en el momento adecuado le ayudará a defenderse de las objeciones, disipar cualquier temor o duda y darles confianza para elegir su empresa frente a la de la competencia.

¿Qué necesita hacer mi empresa en cada etapa del recorrido del cliente?

• Etapa de concientización

¡Lo principal es que quieres que sea visible en esta etapa! Si un comprador no puede encontrarlo, no tiene ninguna posibilidad de que continúe con otras partes de su viaje. Lo tuyo es importante aquí. Estrategia SEO y actividad en redes sociales., ya que ambos pueden ayudar a que nuevos clientes te encuentren. También es posible que desee considerar estrategias pagas (Google AdWords o Facebook Ads) para asegurarse de que lo encuentren para los términos de búsqueda clave o su base de clientes típica.

• Etapa de revisión

Aquí el cliente quiere asegurarse de que su empresa sea confiable y pueda ayudarlo. Los materiales útiles incluyen publicaciones de blogs, guías prácticas, videos instructivos y libros electrónicos. Asegúrese de hacer un análisis de la competencia. ¿Su sitio web y su presencia digital son diferentes (por las razones correctas) de otros que sus clientes considerarán?

• Etapa de decisión. Camino al comprador

Su cliente buscará pruebas de que puede confiar en usted y de que puede cumplir sus promesas en esta etapa. Contenido como estudios de casos, testimonios y pruebas sociales (como reseñas en línea) son vitales. Asegúrese de que sus reseñas de Google My Business y Facebook se vean lo mejor posible y piense en otras formas de generar confianza a través de su sitio web (premios, certificaciones, miembros, etc.). No olvide asegurarse de que sea fácil contactarlo; no se esconda detrás de un formulario en línea, en lugar de eso asegúrese de que su número de teléfono, dirección de correo electrónico y dirección postal se muestren de manera destacada. Esto alentará a los clientes potenciales a comunicarse con usted si tienen alguna pregunta o inquietud.

• Etapa de fidelización. Camino al comprador

¡No solo espere que los clientes le den su opinión, tome la iniciativa y pregúnteles! Recuérdeles que lo etiqueten en Twitter o Instagram, o recompénselos con un descuento por compra repetida por hacerlo. ¡Comparta y vuelva a publicar cualquier contenido generado por los usuarios y agradézcales por su amor! Construirá mejores relaciones con los clientes existentes y, al mismo tiempo, mostrará a los futuros clientes lo amigable y centrado que es usted.

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