Kliendihaldus – definitsioon, elemendid, protsess

Kliendisuhete juhtimine (CRM) on strateegia ja tehnikate kogum, mida ettevõtted kasutavad klientidega tõhusaks suhtlemiseks, nende vajaduste rahuldamiseks ja pikaajaliste kasumlike kliendisuhete loomiseks. CRM on keskendunud klientide rahulolu maksimeerimisele, lojaalsuse suurendamisele ja ettevõtte kasumi suurendamisele.

Kliendi käitumise, demograafiliste näitajate, kalduvuste, ostueelistustega jne seotud teabe uurimiseks, kogumiseks, analüüsimiseks, töötlemiseks ja optimeerimiseks kasutatakse erinevaid CRM-lahendusi, et parandada klientide kaasamist, müügivihjete genereerimist, konversiooni ning toodete ja teenuste müüki.

Mis on kliendihaldus?

Definitsioon: Kliendihaldus on defineeritud kui erinevate protsesside ja süsteemide kaasamine väikeettevõtte või suure organisatsiooni, selle töötajate ja sihtklientide vaheliste suhete haldamiseks, et optimeerida ja müügi- ja turundusprotseduuride automatiseerimine.

Ettevõtted kasutavad CRM-i või kliendihaldussüsteemi, et hallata oma suhteid oma praeguste ja potentsiaalsete klientidega. CRM aitab juhtidel välja töötada strateegiaid kliendisuhete loomiseks ja parandamiseks. See juhtimisstrateegia aitab ettevõttel suurendada tulusid ja sellest tulenevalt kasumit.

Kliendihaldustööriistade kasutamise eelised

Kliendihaldusprotsess jagab kliendid mitme teguri alusel erinevatesse rühmadesse. Nende hulka kuuluvad sellised tegurid nagu demograafilised, psühhograafilised ja geograafilised tegurid. Need jaotused jaotatakse seejärel erinevate kontohaldurite või kontohaldurite vahel. See harjutus võimaldab ettevõtetel keskenduda igale kliendile. Lisaks saavad ettevõtted parandada oma lähenemist erinevatele klientidele.

Siin on kliendihaldussüsteemide erinevad eelised

• Kliendihaldustööriistad muudavad kogu müügiprotsessi sujuvamaks ja jälgivad iga suhtlust teie kliendibaasiga.
• CRM-i strateegia on väga kuluefektiivne, mis muudab selle ettevõtete jaoks atraktiivsemaks ning selle eesmärk on vähendada paberi- ja käsitsitööd ning vähendada tarbetuid ressursse.
• Kontohaldus minimeerib andmete sisestamise jõupingutusi, mida müügimeeskond teeb uute müügivihjete sihtimiseks ja suunamiseks.
• CRM parandab prognooside täpsust ja aitab tuvastada kõige kasumlikumaid kliente.
• Tõhus kliendihaldus aitab luua brändilojaalsust ja suurendab klientide hoidmist.
• Kliendihaldustööriistad muudavad toodete ja teenuste kohta isikupärastatud teabevahetuse lihtsaks.
• CRM-i tööriistad aitavad ettevõttel sisekommunikatsiooni optimeerida.

Kliendihalduse elemendid

Erinevad elemendid, mis on ettevõtete või ettevõtete tõhusa ja tulemustele orienteeritud kliendihaldussüsteemi lahutamatuks osaks:

1. Kliendi rahulolu

Harry Gordon Selfridge’i loodud ütlus “klient on kuningas” on aegunud. See ärimantra rõhutab ainult klientide tähtsust igas äris. Sellest tulenevalt on klientide rahulolu ettevõtete jaoks oluline eesmärk, muutes selle kliendihalduse oluliseks elemendiks.

2. Kliendi kaasamine

Kliendi tähelepanu tõmbamine on raske, kuid vajalik ülesanne iga ettevõtte jaoks. Üks võimalus seda teha on pidevalt suhelda oma klientide ja potentsiaalsete klientidega. Seda saab teha, pakkudes oma klientidele suurepärast sisu ja teenuseid. Kliendi kaasamine tugevdab sidet organisatsiooni ja selle klientide vahel.

3. Juhtide juhtimine. Kliendihaldus

Juhtide haldamine mängib CRM-i juurutamisel olulist rolli. Juhtide haldamine hõlmab kõike alates tõhusast kampaaniahaldusest kuni kohandatud kommunikatsioonini. See keskendub klientide käitumise analüüsimisele, mis aitab kaasa konversioonile. Hea CRM-tarkvara töötab ka müügivihjete haldamisel.

4. Personalijuhtimine

Personalijuhtimine on CRM-i oluline element. See keskendub teie ettevõttes töötavate inimeste võimete tõhusale haldamisele. Keskenduma personali juhtimine aitab igal ettevõttel oma töötajate tootlikkust maksimeerida. Kliendihalduse ja personalijuhtimise vaheline tihe seos teeb CRM-ist parima personalijuhtimise tarkvara.

5. Müügiautomaatika. Kliendihaldus

Müügi automatiseerimine on CRM-i juurutamise kõige olulisem element. Seda seetõttu, et see optimeerib turundust ja müüki. Selle tulemusena saab müügivihjed otse müügiks muuta. CRM-tarkvara automatiseerib rutiinseid müügiprotseduure, mis parandavad teie müügitulemusi.

6. Töövoo automatiseerimine

CRM-i töövoogude automatiseerimine on andnud väikeettevõtetele ja ettevõtetele võimaluse tegutseda suures mahus. See välistab inimlikud vead, eriti korduvate ülesannete täitmisel, ning tagab ka tööga rahulolu. Lisaks skaleeritavusele suudab töövoo automatiseerimine vähendada kulusid ja säästa aega. Töövoo automatiseerimine võib olla sama lihtne kui klientidele tervituskirjade saatmine, kuid see on väga tõhus.

7. Kommunikatsiooni juhtimine.

CRM-i juurutamisel jälgib ja juhib torujuhtmete haldus tulevast müüki erinevates etappides. See hõlmab tulevaste tulude prognoosimist, raiskavate kulude ja välditavate kulude tuvastamist. Lõpuks sisaldab see isegi müügikiiruse prognoosi. Seda, kas juht peab valmistuma müügi kasvuks või müügi languseks, saab kindlaks teha müügilehtri juhtimise kaudu.

8. Turunduse automatiseerimine. Kliendihaldus

Turunduse kliendisuhete juhtimine kehtib kõigi strateegiate puhul ja tehnoloogiad, mida turundajad kliendisuhete haldamiseks kasutavad. CRM-turunduse eesmärk on optimeerida suhteid kliente, luues lojaalsust kaubamärgile. CRM-turundus hõlmab kõike alates e-posti turundus veebiturundusele. CRM pakub ettevõtetele platvormi klientide ostukäitumise mõistmiseks.

9. Analüütika

CRM-analüütika hõlmab kõiki selliseid programme, mis analüüsivad ja hindavad kliendi andmed. Andmete teisendamine kasulikuks teabeks on iga ettevõtte jaoks hädavajalik. Muidu protsess andmete kogumine muutub kasutuks. Organisatsioonid kasutavad CRM-i analüütikat mitmel viisil, näiteks:

• Klientide segmenteerimine erinevatesse rühmadesse. Eraldav tegur võib olla see, millised kliendid ostavad toote kõige vähem tõenäoliselt tagasi.
• Analüüsides, millised kliendid panustavad teenitud kasumisse ja hindavad seega kliente.
• Kliendist tervikliku ülevaate saamine, et isikupärastada talle adresseeritud teavet.

Kliendihaldusprotsess

Kliendisuhete haldamise protsess on see, kuidas ettevõtted viivad läbi oma kliendiga seotud tegevusi. Ettevõtte kasvutrajektoor sõltub suuresti sellest, kuidas tema kliendid kasvavad. Mida rohkem on ettevõttel rahulolevaid kliente, seda kiiremini ja paremini see kasvab ja areneb.

Mõnikord ei saa ettevõte endale lubada klientide vähenemist ja seetõttu on klientide rahulolu oluline eesmärk. Seetõttu on kaubamärgi loomine oluline, kuna see aitab ettevõtetel luua kaubamärgilojaalsust, suurendada klientide hoidmist ja meelitada ligi kaubamärgi pooldajaid.

Need kliendid tegutsevad ettevõtte turundajatena ja aitavad leida uusi kliente, mis aitab ettevõttel kasvada. Allpool on toodud kliendihaldusprotsessi jaotus:

1. Klientide tuvastamine ja valik

Esimene samm juhtimisprotsessis

kliendid – bränditeadlikkuse suurendamine. See tähendab, et kõigepealt peab ettevõte määrake oma sihtrühm. Pärast seda algab segmenteerimisprotsess. See samm hõlmab publiku tegelaste ja nende loomist ühendamine erinevatesse rühmadesse.

Lõpuks peavad ettevõtted looma turunduskampaaniad, mis on suunatud sellele sihtrühmale. See esimene samm ise koosneb mitmest etapist. Turu-uuringud, A/B testimine on mõned vähesed tegevused, mida ettevõtted selles etapis ette võtavad.

2. Potentsiaalsete klientide meelitamine. Kliendihaldus

See on iga ettevõtte üks peamisi eesmärke ja sellest tulenevalt CRM-i protsessi oluline element. Ettevõtted pühendavad palju ressursse müügivihjete genereerimisele. Iga inimene, kes näitab üles huvi brändi toote või teenuste vastu, on juht. See ei kvalifitseeru kõiki saatejuhiks.

Plii genereerimine on ligitõmbamise protsessoma potentsiaalseid kliente ja muuta need ostjateks. Siin on nimekiri erinevatest müügivihje genereerimise strateegiatest.

• Reklaamipostitus
• Veebisaidi sihtlehed
• Blogimine
• Võrgud
• kupongid
• Otseüritused ja seminarid
• Sotsiaalmeedia turundus

Need strateegiad aitavad ettevõtetel potentsiaalseid kliente meelitada ja muuta olemasolevateks ja allesjäänud klientideks. Kliendihaldus

3. Plii muundamine

Kui ettevõte on potentsiaalse kliendiga kontakti loonud, suunab ta kõik oma jõupingutused nende klientideks muutmisele. Selleks on väga oluline omada kvalifitseeritud müügiesindajaid. Need inimesed on eksperdid potentsiaalsete klientide huvitaseme määramisel.

Hea müügiesindaja saab kindlaks teha, kas kliendid on ostmisest huvitatud või mitte. Lisaks potentsiaalsete klientide huvide tuvastamisele peab müügiesindaja arendama ja looma suhteid nende klientidega.

4. Nõuetekohase klienditeeninduse tagamine

Kui olete müügivihje edukalt kliendiks muutnud, peaksite keskenduma sellele, kuidas seda klienti hoida? Korduvate klientide tagamiseks on oluline usaldusväärne klienditoe meeskond. Klienditeenindust peetakse üheks brändilojaalsuse määravaks teguriks. Ja vastupidi, kehv müügijärgne teenindus ja klienditugi võivad viia klientide vähenemiseni.

CRM-tarkvara aitab ettevõtteid, andes neile juurdepääsu kogu kliendi ajaloolisele teabele. See omakorda parandab kasutajatugi. Avatud ja juurdepääsetav suhtluskanal on klientidega suhete arendamiseks hädavajalik. Suurepärane klienditeenindus on iga klienditoe meeskonna ülim eesmärk.

CRM-platvorm on oluline tööriist kogu kliendisuhete haldamise protsessis. Kvaliteetse tarkvara abil saab ettevõte tõhusalt suhelda klientidega, hallata müügivihjeid ja muuta olulised andmed kättesaadavaks.

Sellepärast õige valimine tarkvara võib olla parim lahendus igale ettevõttele. Siin on nimekiri 10 parimast kliendisuhete haldamise tarkvarast:

1. Simple Systems CRM

Simple Systemsi CRM-tarkvaras on kõik, mida ettevõte vajab oma müügi- ja turundustegevuse integreerimiseks. See CRM-tarkvara on mõeldud väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele. B2B turundusega tegelevad ettevõtted saavad sellisest tarkvarast palju kasu. See on kasutajasõbralik tarkvara, ilma kvaliteedis järeleandmisi tegemata.

2. Pipedrive. Kliendihaldus

See on spetsiaalne müügihaldustööriist ilma täiendava turundusmoodulita. Loojate sõnul sobib see CRM-tarkvara väikestele meeskondadele, kellel on pikk müügiprotsess. See sisaldab mobiilirakendust ja pakub ka müügiaruandlust.

>3. Zoho. Kliendihaldus

Zoho CRM on osa tööriistakomplektist ärijuhtimine Zoho, mis on üks kuulsamaid CRM-i tööriistu. Zohol on rakendus, mis skannib Visiitkaardid ja impordib kõik vajalikud andmed sotsiaalvõrgustikest. See sisaldab isegi A1-assistenti nimega Zia. Zoho negatiivne külg on see, et see sisaldab ainult 1 GB mälu ja see on Zoho Premiumis.

4. Läbinägelik. Kliendihaldus

Insightly pakub rakendust, mis on saadaval nii Androidi kui ka iOS-i jaoks. Samas on see konkurentidest kallim. Sellel on ka jaotis, mis näitab, kus projekt ettevõttes on. See võimaldab teie turundusel, projektidel ja müügil olla ühel pilvepõhisel ühtsel platvormil.

5. Pähklikoor

Nutshell on üks parimaid CRM-i tarkvara, mis sobib väikeettevõte. Sellel on kõnede salvestamise funktsioon koos kohandatavate aruannetega ja mitmed valikud müügilehtri haldamiseks.

6. HubSpot. Kliendihaldus

Sellel tarkvaral on funktsionaalne tasuta versioon, kuid selle hind tõuseb pärast uute funktsioonide lisamist. Ühe parima kliendihalduse tööriistana võimaldab see müügijuhtidel saada täielikku ülevaadet oma müügist reaalajas.

7. Zendesk Müüa

Sellel tarkvaral on suurepärased hinnakujundusvõimalused ja võimas analüüs. See on müügikonto haldamise tööriist, mis parandab müügi tootlikkust, protsesse ja müügimeeskondade nähtavust.

8. Värske müük. Kliendihaldus

Freshsales püüab CRM-i protsessi lihtsustada väikeettevõte. Sellel on ulatuslikud kohandamisvõimalused ja AI-assistent, kuid selle tasuta versioonil pole aruandeid. See pakub kliendihalduslahendusi väikeettevõtetele, SaaS-i ettevõtetele, kinnisvarale, hotellindusele ja e-kaubandusele.

9. Müügiesindus

Sellel tarkvaral on lai valik lisafunktsioone ja kohandatavaid valikuid. Pilvepõhise müügi ja turunduse automatiseerimiseks ja lihtsustamiseks saate seda kasutada kiiremaks ja tõhusamaks müügiks koos mis tahes täielikult kohandatava CRM-i väljaandega.

10. Müügiloomine. Kliendihaldus

See on kohandatav tarkvara erinevate CRM-i funktsioonidega. See aitab ettevõtetel müügivihjete haldamise protsessi algusest sulgemiseni sujuvamaks muuta. See on kõikehõlmav platvorm müügi juhtimine mis tahes keerukusega müügiprotsesside kiirendamiseks.

KKK. Kliendihaldus.

1. Mis on kliendihaldussüsteem (CRM)?

   • Kliendihaldussüsteem (CRM) on tehnoloogia, platvorm või lähenemisviis, mis aitab ettevõtetel tõhusalt hallata kliendisuhteid, koguda ja analüüsida kliendiandmeid, parandada teenindust ning optimeerida turundust ja müüki.

2. Milliseid põhifunktsioone CRM pakub?

   • CRM-i põhifunktsioonid hõlmavad kontaktide haldamist, kliendikirjeid, suhtluse jälgimist, müügi haldamist, turunduskampaaniaid, andmeanalüüsi ja parema klienditeeninduse pakkumist.

3. Millist kasu saavad ettevõtted CRM-süsteemi kasutamisest?

   • Eelised hõlmavad paranenud kliendisuhteid, suurenenud müügiefektiivsust, personaliseeritud teenindust, andmeanalüüsi otsuste tegemiseks ja tõhusamate turunduskampaaniate loomist.

4. Kuidas valida oma ettevõttele õige CRM-süsteem?

   • CRM-süsteemi valik sõltub ettevõtte vajadustest, eelarvest, organisatsiooni suurusest ja individuaalsetest nõudmistest. Oluline on arvesse võtta funktsionaalsust, integratsioone, kasutajakogemust ja mastaapsust.

5. Kuidas CRM-i ettevõttes juurutada?

   • CRM-i juurutamine nõuab strateegilist planeerimist. See protsess hõlmab eesmärkide määratlemist, personali koolitamist, süsteemi konfigureerimist, andmete migreerimist ja hilisemat hooldust.

6. Millised funktsioonid on väikeettevõtte CRM-i valimisel olulised?

   • Väikeettevõttele CRM-i valimisel on oluline kasutusmugavus, taskukohasus, mastaapsus, integreeritus teiste tööriistadega ja sobivus teie väikeettevõtte konkreetsetele vajadustele.

7. Kuidas CRM aitab müügijuhtimisel?

   • CRM aitab müügihalduses, pakkudes teavet müügivihjete, klientide ja tehingute kohta, automatiseerides müügiprotsesse, jälgides müügitoru, parandades meeskonnasisest suhtlust ja suurendades tehingute sulgemise efektiivsust.

8. Kuidas CRM turunduskampaaniaid toetab?

   • CRM toetab turunduskampaaniaid läbi klientide segmenteerimine, suhtluse isikupärastamine, turunduskampaaniate tulemuste jälgimine, efektiivsuse analüüsimine ja klientidelt tagasiside kogumine.

9. Kuidas CRM klienditeenindust mõjutab?

   • CRM parandab klienditeenindust, pakkudes isikupärastatud kogemust, kiiret juurdepääsu kliendiandmetele, jälgides interaktsioonide ajalugu ja võimet kiiresti vastata päringutele.

10. Millised väljakutsed võivad CRM-i kasutamisel tekkida ja kuidas neist üle saada?

    • Väljakutsed võivad hõlmata rakendamise keerukust, töötajate vähest sisseelamist ja andmeturbeprobleeme. Neid saab ületada personali koolituse, CRM-i müüja toe ja samm-sammulise juurutamisstrateegia abil.