Vestluspõhine kaubandus viib klientidega suhtlemise täiesti uuele tasemele.

Kliendid soovivad omnikanali teenust, pidevat kättesaadavust ja hüperpersonaliseerimist. Mitte väga kauges minevikus oli aeg, mil see lihtsalt polnud võimalik – internetist ostlemine oli ebameeldiv, isikupäratu ja tüütu kogemus.

Kuid tänu automatiseerimise, tehisintellekti ja masinõppe edusammudele saavad kaubamärgid kasutada vestluslikku kaubandust, et luua esmaklassilisi veebipõhiseid ostukogemusi.

Niisiis, mis on vestluskaubandus ja kuidas saame seda oma müügistrateegiasse rakendada?

Mis on vestluskaubandus?

Vestluspõhine kaubandus kasutab sõnumsiderakenduste, vestlusrobotite ja automatiseerimise võimsust pood et pakkuda sujuvat ja väärtuslikku kliendikogemust. Saate aidata kliente reaalajas kogu nende ostuteekonna vältel, võimaldades neil küsimusi esitada, laoseisu sirvida ja osta tooteid ja saada personaalseid soovitusi oma lemmikkanalil.

Iga uus kanal, mida teie kliendid kasutavad, annab teie ettevõttele uue võimaluse ühenduse loomiseks. Sõnumirakendused on oma ülemaailmse populaarsuse tõttu eriti rikkalikud funktsioonide poolest – WhatsAppis on praegu rohkem 2 miljardit igakuised aktiivsed kasutajad, muutes selle vestluspõhise kaubanduse lemmikuks.

Sõnumirakendused pole aga ainuke viis vestluspõhise kaubanduse rakendamiseks. Arutleme mõne muu tüübi üle, mida saate oma suhtluse rikastamiseks kasutada pood.

Liigid. Vestluslik kaubandus

 

reaalajas vestlus

Reaalajas vestlus võimaldab klientidel selle kaudu ettevõtetega suhelda nende e-kaubanduse veebisait, tavaliselt läbi hüpikakna vestlusakna, millel kliendid saavad vestluse alustamiseks klõpsata.

Tavaliselt algab see automatiseerimisega. Automatiseeritud süsteem esitab rea küsimusi. Kui kliendi taotlus vajab eriabi, ühendab süsteem kliendi vastava aktiivse agendiga.

Mõelge sellele nagu IVR süsteem — ta kasutab küsimuste “menüüd”, et suunata kliente võimalikult kiiresti sobiva lahenduseni.

Kliendid armastavad elavat suhtlust. Kayako sõnul 51% kliendid sooritavad tõenäolisemalt korduvaid oste ettevõttest, millel on reaalajas vestluse tugi. Seda seetõttu, et reaalajas vestlus on ideaalne koheseks ja probleemivabaks klienditeeninduseks.

Vestluspõhine kaubandus. Vestlusbotid

Mõnikord pole inimesega rääkimine lihtsalt vajalik. 40% ostjatest ei huvita, kas see on vestlusrobot või inimene ekraani taga, kuni nad saavad soovitud vastused.

Vestlusbotid on üsna võimelised täitma põhiülesandeid ja vastama korduma kippuvatele küsimustele. Näiteks võivad nad pakkuda tellimuste olekut, tootesoovitusi, saadavuse teavet ja palju muud. Veelgi parem on see, et saate seda kasutada neid oma sotsiaalvõrgustikes ja sõnumiplatvormidel, samuti oma veebisaidil.

Kuid olge ettevaatlik: kuigi vestlusrobotid võivad teie turundust, müüki ja klienditeenindust muuta, tuleb neid siiski õigesti kasutada.

Vestlusbotid ei saa asendada teie inimagente. Pigem peaksid nad neid täiendama vähem intensiivsete ülesannete täitmisega. Nende tugevus seisneb selles, et nad võtavad korduma kippuvate küsimuste koormuse agentide õlgadelt, andes neile vabaduse tegeleda keerulisemate (ja olulisemate) päringutega.

 

Sõnumside rakendused

Selle asemel, et sundida klienti eraldi rakendusi alla laadima, võiksite nendega kohtuda seal, kus nad juba on?

Sõnumsiderakendustega, nagu Facebook Messenger ja WhatsApp, saate suhelda klientidega privaatselt ja otse, pakkudes sujuvat ja kliendikeskset kogemust. Kliendid saavad esitada küsimusi, sooritada oste ja saada teateid tehingute ja tutvustusi otse oma lemmikrakendusest.

Sõnumirakendused pakuvad ettevõtetele suurepärase võimaluse luua klientidega positiivseid ja tõelisi suhteid. Agendid saavad saata GIF-e, emotikone ja muud sarnast, et suhelda oma klientidega mitteametlikul ja isikupärastatud viisil.

 

Vestluslik kaubandus. Hääleabilised

Hiljutise uuringu kohaselt 47% Interneti-ostlejatest on sooritanud vähemalt ühe ostu häälkäskluste abil. Nendest ostjatest 33% teeb seda vähemalt kord kuus.

Miks? Sest häälassistendid pakuvad koheseid vastuseid ja käed-vabad ostukogemust, muutes ostukogemuse mugavaks ja lõbusaks.

Häälabitarkvara, nagu Alexa, Siri ja Cortana, sidumine oma kaubamärgiga võib suunata kliendid teie veebisaidile, suurendades bränditeadlikkust ja tõhustades suhtlust. Alexa on kõige levinum klientide kasutatav hääleassistent, millele järgnevad Google Assistant ja Siri.

Eelised. Vestluslik kaubandus

Kas olete ikka veel otsustanud, kas vestluspõhine kaubandus on seda väärt? Keskkonnas, kus teie klienditeeninduse kvaliteet võib teie äri muuta või rikkuda, peaks teie klientide vajaduste rahuldamine olema esmatähtis, kui soovite oma pikaealisuse maksimeerida.

Siin on mõned vestluspõhise kaubanduse kõige olulisemad eelised e-kaubandusega tegelevatele ettevõtetele.

 

Loob parema veebikogemuse

Vestluspõhine kaubandus rikastab omnikanali kogemust, optimeerides klientide suhtlust kõigis kanalites. Selle eesmärk on rahuldada klientide vajadusi seal, kus nad juba on personaliseeritud teeninduse ja kliendikeskse suhtluse kaudu.

Vestluspõhise kaubanduse tehnoloogia on eriti kasulik mobiilikasutajatele. Isegi parimad veebisaidid e-kaubandusel võib olla probleeme oma veebisaidi optimeerimisega mobiilseadmete jaoks. Aga platvorme kasutades sotsiaalsed võrgustikud ja sõnumsiderakendused (mõlemad on loodud mobiili optimeerimist silmas pidades) saavad kaubamärgid pakkuda rakendusesisest ja sotsiaalmeedia müüki, pakkudes ülimat mobiilset ostukogemust.

 

Vestluslik kaubandus. Vähendab käru hülgamist

70% kõik korvid on maha jäetud.

Alates keerulistest kassaprotsessidest ja kõrgetest saatmiskuludest kuni klientideni, kellele meeldib oma ostukorvi kasutada soovinimekirjadena, on nendel murettekitavalt kõrgetel hindadel palju põhjuseid. Õnneks on vestluskaubandus osutunud kasulikuks tulude vähenemise riski vähendamisel.

Näiteks saate kasutada reaalajas vestlust ja vestlusroboteid, et pakkuda kassalehel ennetavalt kliendiabi, vähendades seeläbi klientide tähelepanu. Samuti saate saata meeldetuletusi klientidele, kelle ostukorvis on veel kaupu. See taktika sobib hästi reklaamiturundusstrateegiatega, mis julgustavad kliente oma tellimusi täitma.

 

Vestluslik kaubandus. Suurendab klientide lojaalsust

Vestluspõhine kaubandus annab teile võimaluse pakkuda oma veebiklientidele sama isikupärast hoolt ja tähelepanu, mida saaksite tavakaupluses. Kasutades nii automatiseeritud kui ka inimeste juhitud vestluskaubandust, saate teha järgmist.

  • Tervitage kliente ja andke neile teada, et olete valmis aitama.
  • Kasutage vestlusroboteid, et hoida silma peal kõigil, kes abi vajavad.
  • Lahendame kiirelt ja tõhusalt lihtsaid ja keerukaid probleeme
  • Häälabiga toodete leidmine on lihtsam
  • Andke isiklikke soovitusi
  • Pakkuge XNUMX/XNUMX klienditeenindust

Pakkudes sujuvamat ja isikupärastatud kliendikogemust, ei suurenda te mitte ainult seotust ja konversiooni, vaid suurendate ka klientide rahulolu ja lojaalsust.

 

Näpunäiteid vestluspõhise kaubanduse kasutamiseks müügi suurendamiseks

Niisiis oleme vaadanud küsimust „Mis on vestluspõhine kaubandus?” ja kõik erinevad tüübid ja eelised. Kas olete valmis seda kasutama suurendamiseks müügist? Siin on mõned näpunäited, mis aitavad teil õigele teele jõuda.

 

1. Mõistke oma kliente. Vestluslik kaubandus

Vestluspõhine kaubandus on oma olemuselt kliendikeskne. Seega, mida rohkem sa oma kliendi kohta tead, seda edukamalt saad talle läheneda ja ligi meelitada.

Uurides küsige endalt kolm olulist küsimust:

  • Milliseid kanaleid teie kliendid kasutavad? Oluline on kohtuda klientidega seal, kus nad on. Uurige, milliseid sõnumsiderakendusi ja sotsiaalplatvorme nad kasutavad, ja sihtige neid suhtluskanaleid.
  • Millised on teie klientide valupunktid? See on eriti oluline, kui kasutate vestlusroboteid, kuna peate koostama asjakohased korduma kippuvad küsimused ja vastused.
  • Kuidas teie klientide ostuteekond välja näeb? Vestluspõhise kaubanduse integreerimine klienditeekonna igas etapis võib aidata teil pakkuda täiustatud omnikanali kogemust ja tuge.

 

2. Lisage oma e-kaubanduse saidile reaalajas vestlus või vestlusrobotid.

Olenemata sellest, kas kasutate inimagente või vestlusroboteid, võib vestlusfunktsioonide integreerimine teie veebipoodi olla teie kõige lootustandvam vestluspõhise kaubanduse lahendus.

Kujutage ette, et kliendil on küsimus ühe teie veebisaidilt leitud toote kohta. Nad on teie abitelefonile helistamiseks liiga hõivatud ega taha meilivastust oodata. Selle asemel, et teie veebisaidilt lahkuda (ja unustada tagasi tulla), saavad nad lihtsalt kasutada sisseehitatud vestlusfunktsiooni, et saada oma küsimusele võimalikult kiiresti vastus – seda kõike ilma veebisaidilt lahkumata.

Sellest pole kasu mitte ainult teie kliendid, vaid ka teie esindajad. Isegi turu parima kõnekeskuse tarkvara puhul on suurte KKK kõnede käsitlemine tüütu ja täitmata protsess, mida saab vestluse automatiseerimisega vältida. Vestluslik kaubandus

Vestlusfunktsioone saab ka aktiivselt kasutada. Näiteks saate lubada vestlusfunktsiooni, mis ilmub iga kord, kui kasutaja teatud lehele satub, koos sõbraliku sõnumiga, mis pakub teile abi, kui ta seda vajab. Drift ise suutis oma müügivihjeid suurendada vaid ühe kuuga 13%, rakendades vestlusroti, mis lihtsalt sirvib.

Veenduge, et teie e-kaubanduse veebisait ühilduks teie valitud reaalajas vestluse ja vestlusroboti tööriistadega. Paljud e-kaubanduse platvormid integreeruvad hõlpsalt juhtivate vestlus- ja vestlusrobotite pakkujatega.

 

3. Kasutage vestluslikku kaubandust kogu klienditeekonna jooksul.

Vestluspõhist kaubandust saab rakendada ostuteekonna igas etapis, harides kliente teadlikkusest kuni propageerimiseni läbimõeldud ja isikupärastatud suhtluse kaudu.

Teadlikkus

Vestluse alustamine uue kliendiga – isegi kui see on lihtsalt tere – tõstab bränditeadlikkust ja julgustab kliente rohkem kaasa lööma.

Kaalutlus. Vestluslik kaubandus

See on etapp, kus kliendid hakkavad teie toote või teenuste kohta küsimusi esitama. Kui nad ei leia foorumitest, veebipõhistest teadmisteallikatest või arvustustest otsitavaid vastuseid, püüavad nad otse ühendust võtta. Reaalajas agendid parandavad kliendikogemust, pakkudes päringutele kiireid ja otseseid vastuseid, ilma et oleks vaja rakendusi vahetada või pikka aega oodata.

otsus

Selles etapis klientidega otse suhtlemine on ostukorvist loobumise vähendamiseks kriitilise tähtsusega. Vestluspõhise kaubanduse tehnikad hõlmavad vestlusrobotite kasutamist üles- ja ristmüügiks. Näiteks saate programmeerida vestlusrobotid asjakohaste pakkumiste reklaamimiseks või esmaklassiliste või täiendavate toodete soovitamiseks. Isikupärastamine on otsustamisetapis võtmetähtsusega klientide usalduse suurendamiseks.

Hoia. Vestluslik kaubandus

Teie klient on valmis ostu sooritama. Kuidas tagada, et kassaprotsess kulgeks võimalikult sujuvalt? Reaalajas vestlust ja vestlusroboteid saab kasutada koos, et aidata klientidel seda protsessi läbida. Samuti saate kasutada SMS-i või sõnumirakendusi, et meelde tuletada ja julgustada kliente ostma.

Propaganda

Kui teie klient on ostu sooritanud (ja olete teda selle eest tänanud), saate kasutada mitmesuguseid viise, kuidas vähendada ostja kahetsust ja suurendada klientide rahulolu ja lojaalsust. Arvustuste küsimine, kupongide saatmine ja kasutajate loodud sisu julgustamine on kõik viisid, kuidas saate vestlusjärgset kaubandust kasutada, et tagada ostujärgne edu.

 

4. Seadistage oma sõnumid tähtsuse järjekorda. Vestluslik kaubandus

Vestluspõhine kaubandus on fantastiline viis emotsionaalsete sidemete loomiseks ja parandada klienditeeninduse kvaliteeti. Kui aga unustate tähtsuse järjekorda seada, võib vestluspõhine kaubandus lihtsalt tunduda jube ja tüütu.

Võtame näiteks push-teavitused. Nende abil saate saata kõike alates tootesoovitustest ja hüljatud ostukorvi meeldetuletustest kuni järelvestluste, tagasisidetaotluste, tarnevärskenduste ja muuni. Kuid kui saadate teatisi liiga regulaarselt, eriti kui need pole asjakohased, kaotate lõpuks kliente.

Tegelikult 43% kasutajad lülitavad teie märguanded välja, kui saadate nädalas 2–5 märguannet. 28% kustutab teie rakenduse üldse.

Kuigi vaoshoitus on oluline, on väärtuse pakkumine veelgi olulisem. Ütleme nii: Asi pole niivõrd selles, kui palju sõnumeid saadate, vaid milliseid sõnumeid saadate. Kui iga vestlus, mille oma klientidega alustate, on neile väärtuslik, muutub teie saadetavate teatiste arv vähem oluliseks.

 

Niisiis, kas olete valmis alustama oma vestluslikku kaubandusteekonda?

Vestluspõhine kaubandus ühendab digitaalse ostmise mugavuse näost näkku suhtlemise isikupärastamise ja probleemide lahendamise tõhususega. Kliendid soovivad humaniseeritud veebikogemust ja vestluspõhine kaubandus mängib selle autentsel pakkumisel võtmerolli.

Vestluspõhise kaubanduse eduka rakendamise võti on väärtuste tähtsustamine. Kui kohtute klientidega nende eelistatud kanalite kaudu väärtusliku ja meeldiva suhtlusega, annab see teile müügivihjete loomiseks vajaliku konkurentsieelise. Sealt saate neid sujuvalt läbi oma müügilehtri juhtida. Vestluslik kaubandus

Loodame, et see artikkel vastas küsimusele "mis on vestluskaubandus?" ja annab teile teadmisi, mida peate suurendama müügist ja klientide vajaduste rahuldamine.

Mis on suhtlemine?

Ärijuhtimine – definitsioon, taktika ja stiilid

Hübriidostlemine: kuidas valmistuda e-kaubanduse tulevikuks

Trükikoda АЗБУКА