Asiakashallinta - määritelmä, elementit, prosessi

Customer Relationship Management (CRM) on strategia ja joukko tekniikoita, joita yritykset käyttävät tehokkaaseen vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa, heidän tarpeisiinsa vastaamiseen ja pitkäaikaisten, kannattavien asiakassuhteiden luomiseen. CRM keskittyy maksimoimaan asiakastyytyväisyys, lisäämään uskollisuutta ja kasvattamaan yrityksen voittoja.

Erilaisia ​​CRM-ratkaisuja käytetään tutkimaan, keräämään, analysoimaan, käsittelemään ja optimoimaan tietoa, joka liittyy asiakkaiden käyttäytymiseen, väestötietoihin, taipumuksiin, ostotottumuksiin jne. parantaakseen asiakkaiden sitoutumista, liidien luomista, muuntamista ja tuotteiden ja palveluiden myyntiä.

Mitä on asiakashallinta?

Määritelmä: Asiakashallinta määritellään erilaisten prosessien ja järjestelmien sisällyttämiseksi pienyrityksen tai suuren organisaation, sen työntekijöiden ja kohdeasiakkaiden välisten suhteiden hallintaan optimoidakseen ja myynti- ja markkinointimenettelyjen automatisointi.

Yritykset käyttävät CRM- tai asiakashallintajärjestelmää hoitaakseen suhteitaan nykyisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiinsa. CRM auttaa johtajia kehittämään strategioita asiakassuhteiden rakentamiseksi ja parantamiseksi. Tämä johtamisstrategia auttaa yritystä lisäämään liikevaihtoa ja sen seurauksena voittoa.

Asiakashallintatyökalujen käytön edut

Asiakashallintaprosessi jakaa asiakkaat eri ryhmiin useiden tekijöiden perusteella. Näitä ovat muun muassa demografiset, psykografiset ja maantieteelliset tekijät. Nämä jaostot jaetaan sitten eri tilivastaavien tai tilivastaavien kesken. Tämä harjoitus antaa yrityksille mahdollisuuden keskittyä jokaiseen asiakkaaseen. Lisäksi yritykset voivat parantaa lähestymistapaansa eri asiakkaisiin.

Tässä on erilaisia ​​asiakashallintajärjestelmien etuja

• Asiakashallintatyökalut virtaviivaistavat koko myyntiprosessia ja seuraavat jokaista vuorovaikutusta asiakaskuntasi kanssa.
• CRM-strategia on erittäin kustannustehokas, mikä tekee siitä houkuttelevamman yrityksille, ja sen tavoitteena on vähentää paperi- ja käsityötä sekä vähentää tarpeettomia resursseja.
• Tilinhallinta minimoi myyntitiimin tiedonsyöttöponnistelut uusien liidien kohdentamiseksi ja ohjaamiseksi.
• CRM parantaa ennusteiden tarkkuutta ja auttaa tunnistamaan kannattavimmat asiakkaat.
• Tehokas asiakashallinta auttaa rakentamaan brändiuskollisuutta ja lisää asiakkaiden pysyvyyttä.
• Asiakashallintatyökalut helpottavat henkilökohtaista viestintää tuotteista ja palveluista.
• CRM-työkalut auttavat yritystä optimoimaan sisäisen viestinnän.

Asiakashallintaelementit

Erilaisia ​​elementtejä, jotka ovat olennainen osa tehokasta ja tuloshakuista asiakashallintajärjestelmää yrityksille tai yrityksille:

1. Asiakastyytyväisyys

Harry Gordon Selfridgen keksimä sanonta "asiakas on kuningas" on vanhentunut. Tämä liike-elämän mantra korostaa vain asiakkaiden merkitystä missä tahansa liiketoiminnassa. Tästä johtuen asiakastyytyväisyys on yrityksille tärkeä tavoite, joten se on tärkeä osa asiakashallintaa.

2. Asiakkaiden osallistuminen

Asiakkaiden huomion kiinnittäminen on vaikea, mutta välttämätön tehtävä mille tahansa yritykselle. Yksi tapa tehdä tämä on olla jatkuvasti vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja mahdollisten asiakkaiden kanssa. Tämä voidaan tehdä tarjoamalla asiakkaillesi erinomaista sisältöä ja palveluita. Asiakassitoutuminen vahvistaa sidettä organisaation ja sen asiakkaiden välillä.

3. Johdon hallinta. Asiakashallinta

Leadien hallinnalla on tärkeä rooli CRM:n toteutuksessa. Leadien hallinta sisältää kaiken tehokkaasta kampanjanhallinnasta räätälöityyn viestintään. Se keskittyy asiakkaiden käyttäytymisen analysointiin, mikä auttaa konversiossa. Hyvä CRM-ohjelmisto toimii myös liidien hallinnassa.

4. Henkilöstöjohtaminen

Henkilöstöjohtaminen on tärkeä osa CRM:ää. Se keskittyy yrityksessäsi työskentelevien ihmisten kykyjen tehokkaaseen hallintaan. Keskittymässä henkilöstöjohtaminen auttaa kaikkia yrityksiä maksimoimaan työntekijöidensä tuottavuuden. Asiakashallinnan ja henkilöstöhallinnon välinen tiivis suhde tekee CRM:stä parhaan HR-hallintaohjelmiston.

5. Myynnin automaatio. Asiakashallinta

Myynnin automaatio on CRM-toteutuksen tärkein elementti. Tämä johtuu siitä, että se optimoi markkinoinnin ja myynnin. Tämän seurauksena liidit voidaan muuntaa suoraan myynneiksi. CRM-ohjelmisto automatisoi rutiinimyyntitoimenpiteet, jotka parantavat myyntisi suorituskykyä.

6. Työnkulun automaatio

CRM-työnkulkujen automatisointi on antanut pienyrityksille ja yrityksille mahdollisuuden toimia suuressa mittakaavassa. Tämä eliminoi inhimilliset virheet etenkin toistuvia tehtäviä suoritettaessa ja takaa myös työtyytyväisyyden. Skaalautuvuuden lisäksi työnkulun automatisointi voi vähentää kustannuksia ja säästää aikaa. Työnkulun automatisointi voi olla yhtä yksinkertaista kuin asiakkaille tervetulosähköpostien lähettäminen, mutta se on erittäin tehokasta.

7. Viestinnän hallinta.

CRM:n käyttöönoton yhteydessä putkien hallinta seuraa ja hallitsee tulevaa myyntiä eri vaiheissa. Tämä sisältää tulevien tulojen ennustamisen, turhien kulujen ja vältettävissä olevien kulujen tunnistamisen. Lopuksi se sisältää jopa myyntinopeuden ennusteen. Myyntisuppiloiden hallinnan avulla selviää, pitääkö esimiehen valmistautua myynnin kasvuun vai laskuun.

8. Markkinoinnin automaatio. Asiakashallinta

Markkinoinnin asiakassuhteiden hallinta koskee kaikkia strategioita ja teknologiat, joita markkinoijat käyttävät asiakassuhteiden hallintaan. CRM-markkinoinnin tavoitteena on optimoida suhteita asiakkaita luomalla uskollisuutta brändiin. CRM-markkinointi sisältää kaiken alkaen sähköpostimarkkinointia verkkomarkkinointiin. CRM tarjoaa yrityksille alustan asiakkaiden ostokäyttäytymisen ymmärtämiseen.

9. Analyysi

CRM-analytiikka sisältää kaikki sellaiset ohjelmat, jotka analysoivat ja arvioivat asiakastiedot. Tiedon muuntaminen hyödylliseksi tiedoksi on välttämätöntä mille tahansa yritykselle. Muuten prosessi tiedonkeruu tulee hyödyttömäksi. Organisaatiot käyttävät CRM-analytiikkaa useilla tavoilla, kuten:

• Asiakkaiden segmentointi eri ryhmiin. Erottava tekijä voi olla se, mitkä asiakkaat vähiten ostavat tuotteen takaisin.
• Analysoimalla, mitkä asiakkaat osallistuvat tuotettuihin voittoihin ja arvioivat siten asiakkaita.
• Holistisen näkemyksen hankkiminen asiakkaasta hänelle osoitettujen tietojen personoimiseksi.

Asiakashallintaprosessi

Asiakkuudenhallintaprosessi on tapa, jolla yritykset tekevät asiakastoimintaansa. Yrityksen kasvupolku riippuu pitkälti siitä, miten sen asiakkaat kasvavat. Mitä tyytyväisempiä asiakkaita yrityksellä on, sitä nopeammin ja paremmin se kasvaa ja kehittyy.

Joskus yrityksellä ei ole varaa asiakkaiden vaihtumiseen, ja siksi asiakastyytyväisyys on tärkeä tavoite. Tästä syystä brändin rakentaminen on tärkeää, koska se auttaa yrityksiä luomaan brändiuskollisuutta, lisäämään asiakkaiden pysyvyyttä ja houkuttelemaan brändin kannattajia.

Nämä asiakkaat toimivat yrityksen markkinoijina ja auttavat löytämään uusia asiakkaita, mikä auttaa yritystä kasvamaan. Alla on erittely asiakashallintaprosessista:

1. Asiakkaiden tunnistaminen ja valinta

Ensimmäinen askel hallintaprosessissa

asiakkaat - bränditietoisuuden lisääminen. Tämä tarkoittaa, että yrityksen on ensin määrittää kohdeyleisösi. Tämän jälkeen segmentointiprosessi alkaa. Tämä vaihe sisältää yleisöhahmojen ja heidän luomisensa yhdistyminen erilaisiin ryhmiin.

Lopuksi yritysten on luotava markkinointikampanjoita, jotka kohdistetaan tälle kohdeyleisölle. Tämä ensimmäinen vaihe itsessään koostuu useista vaiheista. Markkinatutkimus, A/B-testaus ovat muutamia harvoja yritysten tässä vaiheessa suorittamia toimintoja.

2. Mahdollisten asiakkaiden houkutteleminen. Asiakashallinta

Tämä on yksi minkä tahansa liiketoiminnan päätavoitteista ja sen seurauksena tärkeä osa CRM-prosessia. Yritykset käyttävät paljon resursseja liidien luomiseen. Jokainen, joka osoittaa kiinnostusta brändin tuotteeseen tai palveluun, on johtaja. Tämä ei oikeuta kaikkia esittäjiksi.

Lyijyn tuottaminen on houkutteleva prosessiniiden potentiaalisia asiakkaita ja muuntaa heistä ostajia. Tässä on luettelo erilaisista liidien luontistrategioista:

• Mainospostitus
• Verkkosivuston aloitussivut
• bloggaaminen
• Сети
• kuponkeja
• Livetapahtumat ja seminaarit
• Sosiaalisen median markkinointi

Nämä strategiat auttavat yrityksiä houkuttelemaan ja muuttamaan potentiaalisia asiakkaita nykyisiksi ja säilyneiksi asiakkaiksi. Asiakashallinta

3. Lyijyn muuntaminen

Kun yritys on luonut yhteyden potentiaaliseen asiakkaaseen, se keskittyy kaikin keinoin muuttamaan heistä asiakkaita. Tätä varten on erittäin tärkeää, että sinulla on päteviä myyntiedustajia. Nämä ihmiset ovat asiantuntijoita potentiaalisten asiakkaiden kiinnostuksen tason määrittämisessä.

Hyvä myyntiedustaja voi määrittää, ovatko asiakkaat kiinnostuneita ostamaan vai eivät. Mahdollisen asiakkaan intressien tunnistamisen lisäksi myyntiedustajan on kehitettävä ja luotava suhteita näihin asiakkaisiin.

4. Asianmukaisen asiakaspalvelun varmistaminen

Kun olet onnistuneesti muuntanut liidin asiakkaaksi, sinun tulisi keskittyä siihen, kuinka asiakas pysyy? Luotettava asiakastukitiimi on välttämätön toistuvien asiakkaiden varmistamiseksi. Asiakaspalvelua pidetään yhtenä merkkiuskollisuuden ratkaisevista tekijöistä. Toisaalta huono huoltopalvelu ja asiakastuki voivat johtaa asiakkaiden vaihtumiseen.

CRM-ohjelmisto auttaa yrityksiä antamalla niille pääsyn kaikkiin asiakasta koskeviin historiallisiin tietoihin. Tämä puolestaan ​​parantaa asiakaspalvelu. Avoin ja tavoitettavissa oleva viestintäkanava on olennainen asiakassuhteiden kehittämisessä. Erinomainen asiakaspalvelu on jokaisen asiakastukitiimin perimmäinen tavoite.

CRM-alusta on tärkeä työkalu koko asiakkuudenhallintaprosessissa. Laadukkaiden ohjelmistojen avulla yritys voi tehokkaasti kommunikoida asiakkaiden kanssa, hallita liidejä ja tuoda tärkeitä tietoja saataville.

Siksi valita oikea ohjelmisto voi olla paras ratkaisu mille tahansa yritykselle. Tässä on luettelo 10 parhaasta asiakassuhteiden hallintaohjelmistosta:

1. Simple Systems CRM

Simple Systems CRM -ohjelmistossa on kaikki mitä yritys tarvitsee myynti- ja markkinointitoimien yhdistämiseen. Tämä CRM-ohjelmisto on suunniteltu pienille ja keskisuurille yrityksille. B2B-markkinointiin osallistuvat yritykset hyötyvät suuresti tällaisista ohjelmistoista. Se on käyttäjäystävällinen ohjelmisto laadusta tinkimättä.

2. Pipedrive. Asiakashallinta

Tämä on oma myynninhallintatyökalu ilman ylimääräistä markkinointimoduulia. Tekijöiden mukaan tämä CRM-ohjelmisto sopii pienille tiimeille, joilla on pitkä myyntiprosessi. Se sisältää mobiilisovelluksen ja tarjoaa myös myyntiraportoinnin.

>3. Zoho. Asiakashallinta

Zoho CRM on osa työkalusarjaa liikkeenjohto Zoho, joka on yksi tunnetuimmista CRM-työkaluista. Zoholla on sovellus, joka skannaa Käyntikortteja ja tuo kaikki tarvittavat tiedot sosiaalisista verkostoista. Se sisältää jopa A1-assistentin nimeltä Zia. Zohon haittapuoli on, että se sisältää vain 1 Gt muistia, ja se on Zoho Premiumissa.

4. Oivaltava. Asiakashallinta

Insightly tarjoaa sovelluksen, joka on saatavilla sekä Androidille että iOS:lle. Se on kuitenkin kalliimpi kuin kilpailijansa. Siinä on myös osio, joka näyttää, missä projekti on yrityksen valmisteilla. Tämä mahdollistaa markkinointisi, projektisi ja myyntisi yhdellä pilvipohjaisella, yhtenäisellä alustalla.

5. Pähkinänkuori

Pähkinänkuori on yksi parhaista CRM-ohjelmistoista pieni yritys. Siinä on puhelun tallennusominaisuus, jossa on mukautettavat raportit ja useita vaihtoehtoja myyntisuppilosi hallintaan.

6. HubSpot. Asiakashallinta

Tällä ohjelmistolla on toimiva ilmainen versio, mutta sen hinta nousee lisäominaisuuksien lisäämisen jälkeen. Yhtenä parhaista asiakashallintatyökaluista sen avulla myyntipäälliköt voivat saada täydellisen näkemyksen myynnistään reaaliajassa.

7. Zendesk Myy

Tällä ohjelmistolla on erinomaiset hinnoitteluvaihtoehdot ja tehokas analytiikka. Se on myyntitilien hallintatyökalu, joka parantaa myynnin tuottavuutta, prosesseja ja myyntitiimien näkyvyyttä.

8. Tuoremyynti. Asiakashallinta

Freshsales pyrkii yksinkertaistamaan CRM-prosessia pieni yritys. Siinä on laajat mukautusvaihtoehdot ja AI-avustaja, mutta sen ilmaisessa versiossa ei ole raportteja. Se tarjoaa asiakashallintaratkaisuja pienille yrityksille, SaaS-yrityksille, kiinteistö-, hotelli- ja sähköiselle kaupankäynnille.

9. Salesforce

Tässä ohjelmistossa on laaja valikoima lisäominaisuuksia ja mukautettavia vaihtoehtoja. Voit käyttää sitä myymään nopeammin ja tehokkaammin millä tahansa sen täysin muokattavissa olevalla CRM-versiolla, joka automatisoi ja yksinkertaistaa pilvipohjaista myyntiä ja markkinointia.

10. Myynnin luominen. Asiakashallinta

Se on muokattavissa oleva ohjelmisto erilaisilla CRM-ominaisuuksilla. Se auttaa yrityksiä virtaviivaistamaan liidien hallintaprosessia alusta loppuun. Tämä on kattava alusta myynnin hallinta nopeuttaa kaiken monimutkaisia ​​myyntiprosesseja.

FAQ. Asiakashallinta.

1. Mikä on asiakashallintajärjestelmä (CRM)?

   • Asiakashallintajärjestelmä (CRM) on teknologia, alusta tai lähestymistapa, joka auttaa yrityksiä hallitsemaan tehokkaasti asiakassuhteita, keräämään ja analysoimaan asiakastietoja, parantamaan palvelua sekä optimoimaan markkinointia ja myyntiä.

2. Mitä päätoimintoja CRM tarjoaa?

   • CRM:n päätehtäviä ovat kontaktien hallinta, asiakasrekisteri, vuorovaikutuksen seuranta, myynnin hallinta, markkinointikampanjat, data-analytiikka ja paremman asiakaspalvelun tarjoaminen.

3. Mitä etuja yritykset saavat CRM-järjestelmän käytöstä?

   • Etuja ovat parantuneet asiakassuhteet, lisääntynyt myynnin tehokkuus, henkilökohtainen palvelu, data-analytiikka päätöksentekoa varten ja tehokkaampien markkinointikampanjoiden luominen.

4. Kuinka valita oikea CRM-järjestelmä yrityksellesi?

   • CRM-järjestelmän valinta riippuu yrityksen tarpeista, budjetista, organisaation koosta ja yksilöllisistä vaatimuksista. On tärkeää ottaa huomioon toimivuus, integraatiot, käyttökokemus ja skaalautuvuus.

5. Kuinka ottaa CRM käyttöön yrityksessä?

   • CRM:n käyttöönotto vaatii strategista suunnittelua. Tämä prosessi sisältää tavoitteiden määrittelyn, henkilöstön kouluttamisen, järjestelmän konfiguroinnin, tietojen siirron ja myöhemmän ylläpidon.

6. Mitkä ominaisuudet ovat tärkeitä valittaessa CRM:ää pienyritykselle?

   • Kun valitset pienyrityksellesi CRM:n, käytön helppous, edullisuus, skaalautuvuus, integraatiot muihin työkaluihin ja soveltuvuus pienyrityksesi erityistarpeisiin ovat tärkeitä.

7. Miten CRM auttaa myynnin hallinnassa?

   • CRM auttaa myynnin hallinnassa tarjoamalla tietoa liideistä, asiakkaista ja diileistä, automatisoimalla myyntiprosesseja, seuraamalla myyntiputkia, parantamalla kommunikaatiota tiimin sisällä ja lisäämällä kaupantekotehokkuutta.

8. Miten CRM tukee markkinointikampanjoita?

   • CRM tukee markkinointikampanjoita kautta asiakkaiden segmentointi, viestinnän personointi, markkinointikampanjoiden tulosten seuranta, tehokkuuden analysointi ja palautteen kerääminen asiakkailta.

9. Miten CRM vaikuttaa asiakaspalveluun?

   • CRM parantaa asiakaspalvelua tarjoamalla henkilökohtaisen käyttökokemuksen, nopean pääsyn asiakastietoihin, seuraamalla vuorovaikutushistoriaa ja kyvyn vastata nopeasti pyyntöihin.

10. Mitä haasteita voi syntyä CRM:n käytössä ja miten niistä voi päästä eroon?

    • Haasteita voivat olla toteutuksen monimutkaisuus, työntekijöiden koulutuksen puute ja tietoturvaongelmat. Ne voidaan voittaa henkilöstön koulutuksella, CRM-toimittajan tuella ja vaiheittaisella käyttöönottostrategialla.