L'analyse de l'expérience client est le processus d'évaluation et de mesure de la capacité de votre entreprise à répondre aux besoins et aux attentes des clients. Cette analyse vous permet d'identifier les zones problématiques et d'améliorer la qualité de service. Une expérience client fantastique peut faire ou défaire une marque. Quelle que soit la qualité de votre produit ou si vous proposez des prix inférieurs à ceux de vos concurrents, une expérience client exceptionnelle incite souvent les clients à revenir.
Un élément clé pour offrir une expérience client de pointe est la capacité de la mesurer. C’est là qu’intervient l’analyse de l’expérience client, ou analyse CX. Dans ce guide court mais efficace, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur l'analyse CX, y compris quelques étapes importantes pour la réaliser vous-même.
Qu’est-ce que l’analyse de la qualité du service client ?
L'analyse CX est le processus de collecte, d'analyse et de présentation données clients pour mesurer l’efficacité de l’utilisation continue des outils CX et découvrir comment les clients perçoivent votre marque, votre produit et votre service.
Les meilleures analyses CX fournissent des informations précieuses sur votre parcours client, depuis leur première interaction avec vous jusqu'à leur expérience post-achat. Ils peuvent identifier tous les problèmes ou points douloureux et fournir des mesures que vous pouvez analyser au fil du temps.
Pourquoi l’analyse de l’expérience client est-elle importante ?
Alors que l’expérience client devient plus importante pour le succès d’une marque, l’analyse de l’expérience client est plus importante que jamais. En effectuant une analyse CX, vous pouvez vous assurer que vous prenez des décisions intelligentes et basées sur les données plutôt que de concevoir aveuglément des processus CX.
Avec l'analyse CX, vous pouvez :
Prenez des décisions basées sur les données. Analyse de la qualité du service client
Les données constituent une ressource précieuse pour de nombreux secteurs, en particulier ceux qui souhaitent améliorer la qualité du service client. Cela est vrai même si vous travaillez dans l'industrie commerce électronique, plutôt que dans les secteurs du big data tels que la banque et l’assurance. Êtes-vous toujours partie prenante de la popularité croissante des données comme moyen prendre des décisions dans votre entreprise. Les données peuvent vous aider à prendre des décisions intelligentes liées au marketing, à la conception Web, au service client, aux produits et services et, bien sûr, à l'expérience client.
Optimisez vos processus CX
Avec les données clients à portée de main, vous pouvez comprendre où vous pouvez rationaliser, raccourcir ou améliorer vos processus CX. Si les clients sont renvoyés d'un service à l'autre lorsqu'ils appellent votre ligne d'assistance, il est temps d'envisager un réceptionniste automatisé. Si vos campagnes sont réseaux sociaux ne donnent pas de résultats, il est temps de les recentrer sur votre public cible.
Identifier les problèmes. Analyse de la qualité du service client
L'analyse CX peut vous aider à découvrir des problèmes, qu'elle soit effectuée via des enquêtes de satisfaction ou des contrôles ponctuels avec votre équipe CX. Les clients se plaignent-ils d’une mauvaise qualité sonore lorsqu’ils appellent vos lignes d’assistance ? Ces informations peuvent vous inciter à envisager un nouveau service téléphonique, tel qu'un central téléphonique privé hébergé. Les clients évaluent-ils mal votre expérience d’achat en ligne ? Il est temps de faire appel à un développeur Web et d'améliorer la qualité de votre site Web.
Comment analyser la qualité du service client en 4 étapes ?
1. Identifiez votre client cible.
Un profil client idéal est important pour tout plan d’affaires. Vous en avez peut-être créé un lorsque vous avez démarré votre entreprise. Mais à quand remonte la dernière fois que vous l’avez regardé ? Et l’avez-vous utilisé dans votre analyse de l’expérience client ?
Quel est le profil client idéal ? Si vous avez besoin d’un rappel, votre profil client idéal ou votre profil d’acheteur idéal est une personne ou une entreprise fictive qui bénéficierait le plus ou serait la plus susceptible d’acheter votre produit ou service. Pour les personnes, vous pouvez prendre en compte des données démographiques telles que l’âge et le sexe, et pour les entreprises, leur secteur et le nombre d’employés. Analyse de la qualité du service client
Si vous n'avez pas de profil client idéal et que vous n'êtes pas sûr de votre public cible, il est temps de collecter davantage de données client. La publication d'une enquête post-achat sur votre site Web demandant des informations démographiques vous donnera une idée rapide de qui achète vos produits.
2. Recherchez et examinez les points de contact des clients. Analyse de la qualité du service client
La prochaine étape pour effectuer une analyse CX consiste à identifier les points de contact clés avec le client.
Ils sont situés à différentes étapes de votre parcours client où le client interagit directement avec votre entreprise.
Les points de contact clients typiques incluent :
- Site Internet. Que voient les nouveaux visiteurs et les clients réguliers lorsqu’ils ouvrent votre site Web ? La page de destination est-elle bien conçue avec des éléments clairs identification de la marque?
- Points de vente : Que se passe-t-il lors de la commande et après l'achat ? Le processus de vente et de commande est-il simple ? Proposez-vous une large gamme d’options de paiement ? Quels messages les clients reçoivent-ils de votre part après avoir effectué un achat ?
- Date: Si votre entreprise propose un service tel qu'un logiciel ou un abonnement, quel est le processus d'intégration des nouveaux clients ? Est-ce clair et facile à suivre ? Fournissez-vous des conseils détaillés pour aider les clients à tirer le meilleur parti de votre service ?
- Renouvellement, annulation et perte. Quelle expérience offrez-vous à vos clients lorsqu’ils envisagent de renouveler ou d’annuler un service ? Comment les convaincre de rester et que faire si vous perdez un client ?
- Support. Si un client vous appelle pour une assistance technique ou des questions quotidiennes telles que comment transférer un numéro de téléphone fixe vers un téléphone portable, quelle est son expérience avec votre service client ? Suivez-vous toutes les interactions par e-mail ou par sondages ?
- Expédition et retour : Quel est le processus de livraison pour vos clients ? Quels messages reçoivent-ils ? Que se passe-t-il lorsqu'ils doivent retourner un article ? Ce processus est-il facile à utiliser ? Avez-vous des systèmes pour des clients internationaux ?
3. Utilisez des enquêtes de satisfaction auprès des clients. Analyse de la qualité du service client
L'auto-analyse des points de contact avec les clients est un bon début et une base importante pour un développement ultérieur. Mais vous aurez une meilleure idée de votre expérience client si vous interrogez directement vos clients. Pour ce faire, vous aurez besoin d’enquêtes sur les commentaires des clients.
Il existe de nombreuses façons d'intégrer des enquêtes de satisfaction dans votre site Web, vos lignes de service client ou vos systèmes de gestion de vente au détail. Le meilleur endroit pour mener une enquête sur les commentaires des clients est un point de contact client critique. Immédiatement après avoir passé votre commande, menez une courte enquête demandant évaluation des clients leur expérience de commande. Envoyez aux clients une enquête de satisfaction par SMS après avoir interagi avec le service client ou le service d'assistance.
Gardez vos sondages courts et concis afin que les clients soient plus susceptibles d'y répondre. Réfléchissez bien aux questions que vous souhaitez poser pour collecter les données dont vous avez besoin et publiez le lien dans e-mail pour un accès rapide. Une façon d’encourager les clients à répondre à votre enquête est de leur offrir une petite remise sur leur prochain achat ou la livraison gratuite. Analyse de la qualité du service client
Des enquêtes de feedback sont nécessaires pour analyser la qualité du service client. Ils peuvent vous proposer une variété de mesures clés pour mesurer l’expérience client sur différents points de contact et au fil du temps. En plus de cela, vous pouvez utiliser les avis clients pour augmenter vos ventes. Publiez les commentaires de l'enquête sur votre site Web à l'adresse comme preuve sociale de la qualité de votre produit et service.
4. Calculez vos scores CSAT, NPS et CES.
Maintenant que vous avez collecté quelques données, il est temps de les transformer en estimations plus compréhensibles pour vous, vos clients, votre personnel et vos actionnaires. Vous pouvez dire à tout le monde que plus de 90 % de vos clients sont satisfaits de votre service. Cependant, différentes industries utilisent des scores spécifiques qui peuvent être rapidement compris dans un environnement professionnel : les scores CSAT, NPS et CES.
Alors que signifient tous ces acronymes ? Voici la répartition :
Évaluation de la satisfaction client (CSAT). Analyse de la qualité du service client
C’est ce que fait le score CSAT. , ce qui est écrit sur l'emballage, c'est qu'il mesure la satisfaction du client. Il est utile de collecter les scores CSAT sur plusieurs points de contact pour voir où vous réussissez et où vous manquez des opportunités pour attirer des clients satisfaits.
Pour collecter ces notes, proposez des enquêtes de satisfaction aux clients qui demandent : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd'hui ? » sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, où 5 ou 10 signifie « très satisfait » et 1 signifie « pas du tout satisfait ».
Pour calculer les scores CSAT, divisez le nombre total de clients ayant donné une note positive, par exemple 9 ou 10 sur une échelle de 1 à 10, par le nombre total de réponses à l'enquête, puis multipliez ce nombre par 100. de 1 à 100 — plus votre score est élevé, meilleur est votre CSAT.
Score net de promoteur (NPS)
Votre NPS mesure la fidélité de vos clients, en particulier leur probabilité de promouvoir votre marque en la recommandant à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues. Cela vous aidera à mesurer fidélité du consommateur et prédire la croissance future.
Vous pouvez collecter des données pour votre NPS en demandant aux clients, dans le cadre d'enquêtes de satisfaction, d'évaluer leur probabilité de recommander votre produit ou service sur une échelle de 1 à 10. Les clients sont divisés en trois catégories en fonction de leur réponse : Promoteurs (9 à 10). ), Passif (7-8) et Détracteurs (0-6).
Calculez le pourcentage de partisans et le pourcentage de détracteurs et soustrayez les critiques des promoteurs. Cela vous donnera un NPS de -100 à 100 – plus votre score est élevé, mieux c'est.
Score d’effort client (CES). Analyse de la qualité du service client
Le CES mesure les efforts qu'un client doit déployer pour accomplir une tâche, comme acheter un produit, s'inscrire à un essai gratuit ou obtenir de l'aide via le service client.
Les clients ne veulent pas passer trop de temps à résoudre un problème ou à suivre plusieurs étapes pour effectuer un simple achat ou demander des informations. Le CES est si important pour l’expérience client qu’il peut avoir un impact sur vos ventes.
Le CES peut être calculé à l’aide d’enquêtes auprès des clients. Tout comme les enquêtes ci-dessus portaient sur la satisfaction et la probabilité de recommandation, les enquêtes du CES demandent aux clients d'évaluer la facilité de leur expérience. Par exemple, après avoir utilisé une base de connaissances ou contacté le support client, il peut être demandé aux clients d'évaluer la facilité avec laquelle ils ont obtenu l'aide dont ils avaient besoin sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.
Contrairement aux scores NPS et CSAT, il n’existe pas de système de mesure ou de notation largement utilisé pour le CES. Mais vous pouvez le calculer de la même manière que vous calculez les scores CSAT à attribuer sur 100 aux différents points de contact du CES.
Dernières pensées. Analyse de la qualité du service client
L’expérience client est un élément important de la gestion d’une entreprise. Que vous dirigiez une société de logiciels ou une boutique de vêtements en ligne, assurez-vous отличного качества Le service client est aussi important que la qualité de votre service ou de votre produit. C'est ce qui peut vous différencier de vos concurrents.
La clé de l'expérience client réside dans les données que vous pouvez collecter directement auprès de vos clients et les analyser vous-même pour effectuer une analyse CX. Avec les bonnes enquêtes et les bons outils à portée de main, vous pouvez rapidement transformer votre expérience client.
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