Gestion des revues. Comment le gérer correctement ?

La gestion des commentaires est le processus stratégique de collecte, de suivi, d'analyse et de réponse aux avis, évaluations et commentaires laissés par les clients, les utilisateurs ou les clients sur les produits, services ou expériences d'une entreprise. Le but de la gestion des avis est de maintenir une réputation de marque positive, d'améliorer la qualité des produits et du service et d'interagir avec les clients.

Il y a aujourd’hui tellement de marques qui parlent d’elles-mêmes. Je parle de géants mondiaux comme Apple, Nike et Walmart.

Dans ces cas-là, les consommateurs savent que ces entreprises sont légitimes. Mais le reste d’entre nous a besoin de toute l’aide possible pour établir notre confiance.

C'est pourquoi, dans le passé, j'ai identifié les principaux éléments qui ajoutent de l'autorité à votre site. Aujourd’hui, je souhaite expliquer plus en détail l’un de ces éléments.

Avis des clients.

Ceux d’entre vous qui publient actuellement des avis clients sur leurs sites Web n’ont pas tort. Mais il y a toujours place à l’amélioration.

Si vous n'utilisez pas les avis clients, cela doit changer. Gestion des revues.

L’une des raisons pour lesquelles ces avis sont si précieux pour votre entreprise est qu’ils créent une preuve sociale.

Quel impact cela aura-t-il sur vos conversions ? Voici quelques chiffres à prendre en compte :

92 % des consommateurs déclarent lire les avis et les avis clients lorsqu’ils décident d’effectuer un achat.
72 % des consommateurs font davantage confiance à une entreprise s’ils lisent des avis positifs à son sujet.
88 % des consommateurs font autant confiance à ces avis qu’aux recommandations personnelles.

L’une des meilleures façons d’apprendre à faire quelque chose est de suivre l’exemple de ceux qui ont réussi avant vous. J'ai trouvé d'excellents exemples d'entreprises existantes qui font cela correctement.

Je vais vous montrer un tas de trucs et astuces différents pour vous aider à gérer correctement les avis clients. Voici ce que vous devez faire pour réussir.

Ajoutez une photo du client. Gestion des revues.

Lire du texte sans aucun effet visuel est ennuyeux. Mais l’ajout de photos attirera davantage l’attention sur vos avis.

Vous ne savez pas quelles photos ajouter ? Au lieu d'utiliser une image, utilisez une photo du client qui a rédigé l'avis.

Découvrez cet exemple sur la page de témoignages de Square :

J'aime beaucoup la façon dont cette critique est affichée.

Il est clair, soigné, visuellement attrayant et facile à lire. Les images attirent votre attention sur la revue.

Inclure une photo de la personne qui a rédigé la critique la rend plus personnelle. Cela montre que vos avis n’ont pas été fabriqués. Gestion des revues.

Les personnes qui liront ceci voudront peut-être faire des recherches et découvrir si l'évaluateur existe.

Si vous utilisez cette stratégie pour concevoir votre page de témoignages, assurez-vous que les témoignages ont un aspect professionnel. Revenez à l'exemple ci-dessus. Les images sont presque impeccables.

Si vous débutez en photographie, consultez mon guide sur la façon de prendre et de retoucher des photos sans faire appel à un professionnel.

Si les images semblent avoir été prises sur un téléphone à clapet datant de 2003, elles n’ajouteront aucune autorité à votre site Web. Mais une photo nette du critique fera une énorme différence.

Présentez les meilleurs avis sur votre page d’accueil

Certains d’entre vous peuvent avoir leurs avis dans une section distincte de votre site. Il n'y a rien de mal.

En fait, je parlerai bientôt des raisons pour lesquelles il est important d’avoir une page dédiée aux avis et témoignages. Gestion des revues.

Toutefois, ces critiques ne doivent pas être enterrées. Trouvez vos meilleurs avis et ajoutez-les à votre page d'accueil.

Voici un exemple tiré du site Web d'Uber :

Si vous faites défiler la page d'accueil vers le bas, vous verrez ces avis des chauffeurs de l'entreprise.

Quand on pense à Uber, on l’associe généralement à une marque qui propose des moyens de transport aux gens. Cependant, Uber doit également s'assurer que les chauffeurs accèdent à sa plateforme, sinon son fonctionnement ne fonctionnera pas. Gestion des revues.

C'est pourquoi il a utilisé ces avis pour contacter des conducteurs potentiels.

Ces avis des conducteurs actuels contribueront à encourager d’autres personnes à rejoindre le réseau Uber. Uber a publié ces avis directement sur sa page d'accueil.

Comme vous pouvez le constater, la société a également inclus des photos professionnelles des personnes qui ont rédigé les critiques, un sujet abordé ci-dessus.

Désormais, les avis ont bien plus de valeur que s’il s’agissait de simples mots sans aucun élément visuel.

Ceux d’entre vous qui ont déjà beaucoup d’avis ont un avantage sur tous les autres. Lisez-les et choisissez deux ou trois des meilleurs à présenter sur votre page d'accueil.

Partagez les informations d’identification du client. Gestion des revues.

Vous savez déjà que la photographie des clients est importante. Mais qu’est-ce que l’autorité peut ajouter d’autre aux preuves ?

Montrez aux visiteurs de votre site Web qui est le client et ce qu'il fait, en suggérant que cela soit pertinent pour vos produits et services.

Regardons un exemple de HubSpot :

Si vous n'êtes pas familier avec la marque, HubSpot propose des logiciels conçus pour les ventes et l'inbound marketing.

Jetez maintenant un œil à cette critique. Ceci vient du directeur du marketing chez AdHawk, une autre société de publicité numérique.

Afficher le compte données client c'est extrêmement important ici.

Si le directeur marketing d’une agence de publicité est satisfait du service, cela encouragera d’autres clients potentiels à effectuer des achats. Cela ajoute définitivement de la crédibilité à la marque.

Réfléchissez à la manière dont vous pouvez utiliser le même concept sur votre site Web.

Par exemple, disons que vous possédez une entreprise vendant des suppléments de santé et de bien-être. Obtenir les commentaires d'un médecin ou d'un physiothérapeute augmentera la crédibilité de votre marque plutôt que ceux d'un avocat.

Bien entendu, un avocat peut être perçu comme une personne intelligente et influente, mais dans ce cas particulier, cela n’est pas pertinent. Voyez-vous la différence?

Cela pourrait être une solution simple pour ajouter ces informations d’identification à vos avis. Vous avez probablement déjà ces informations dans vos dossiers. Il suffit maintenant de le mettre à jour sur votre site.

Créez une page de destination distincte spécifiquement pour les avis. Gestion des revues.

Comme je l'ai déjà dit, vous devriez créer un page de destination pour les avis clients.

Oui, vos meilleurs doivent être mis en évidence et affichés sur votre page d'accueil. Mais ça n’a aucun sens d’en poster des dizaines avis sur la première page votre site.

Vous devriez avoir une page séparée car le volume d’avis ajoutera de la crédibilité aux commentaires.

Les consommateurs sont plus intelligents que vous ne le pensez. Ils comprennent que vous ne publierez pas d’avis négatif sur votre page d’accueil. Mais que pensent vos autres clients de vous ?

Les visiteurs du site pourront trouver ces informations en se rendant sur la page des avis. Voici à quoi ressemble cette page de destination sur le site Shopify :

L’une de mes parties préférées de cette page est le titre. Au lieu de l'appeler une page d'avis client, la marque appelle ces critiques des histoires réussite du client.

Automatiquement, ces avis sont perçus sous un jour positif.

Veuillez noter ce que j'ai indiqué au bas de cette page. L'entreprise demande à ses clients de partager leurs réussites. Je parlerai bientôt davantage de la demande de commentaires.

C'est une autre stratégie gagnante pour les pages de témoignages.

Mettez en surbrillance les meilleures citations. Gestion des revues.

Nous avons déjà parlé de la mise en avant des meilleures critiques. Cette stratégie est très similaire à celle-ci.

Certains avis peuvent être plus longs que d'autres.

Si un avis est trop long, les visiteurs du site peuvent être moins enclins à le lire dans son intégralité. Mais vous souhaitez toujours que ces avis positifs apparaissent sur votre page d'accueil.

Prenez un extrait de ces critiques et mettez en évidence les meilleures citations de la revue plus longue. Découvrez comment BuildFire a mis en œuvre cette stratégie sur son site Web :

BuildFire est une plateforme de développement d'applications mobiles personnalisées.

Il a pris trois citations de divers avis clients et les a présentées sur sa page d'accueil. BuildFire a fait beaucoup de bien avec cette stratégie. Gestion des revues.

Premièrement, trois sociétés complètement différentes ont été utilisées ici.

Praxair est une marque qui fournit des gaz industriels. Travelers est une compagnie d'assurance. Preferred Materials est une entreprise d'asphalte et de pavage.

Aucune de ces entreprises n’est liée les unes aux autres.

Maintenant, cela peut paraître contradictoire avec ce que j'ai dit plus tôt avec point de vue fournir une rétroaction appropriée. Mais toutes les entreprises de tous les secteurs peuvent bénéficier d’une application mobile.

Cette idée est clairement démontrée ici, démontrant la polyvalence de l'application dans tous les secteurs. De plus, ces avis incluent également les informations d’identification de l’évaluateur dont j’ai parlé précédemment.

Demandez des commentaires à vos clients

Comment obtenir les retours des clients ? Gestion des revues.

Vous ne pouvez pas obtenir quelque chose sans demander. Allez-y et demandez simplement à vos clients de laisser un avis.

Demande maintenant. Si vous attendez trop longtemps, votre marque et l’expérience que le client a vécue avec vous ne seront plus fraîches dans l’esprit du client.

Sois poli. Aidez votre client à laisser facilement un avis.

Si vous ne recevez pas de réponse, vous pouvez les vérifier à nouveau. C'est tout. Ne les dérangez pas et ne les harcelez pas pour les examiner.

Voici un excellent exemple de modèle d'e-mail que vous pouvez utiliser lorsque vous demandez des commentaires :

C'est court, doux et va droit au but.

Utilisez ce modèle comme référence lors de la création e-mail demander de nouveaux avis.

Utilisez la méthode de notation par étoiles. Gestion des revues.

La méthode de notation par étoiles et la gestion des avis sont des outils importants d’évaluation et d’amélioration. la qualité des produits ou des services. Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour utiliser cette méthode efficacement :

Développement d'un système de notation par étoiles :
- Déterminez les critères selon lesquels le produit ou le service sera évalué.
- créer échelle de notation par étoiles, où les utilisateurs peuvent choisir le nombre d'étoiles en fonction de leur niveau de satisfaction.
Gestion des revues. Commentaires encourageants :
- Encouragez activement les clients à laisser des avis en leur offrant la possibilité d'évaluer votre produit à l'aide d'une note par étoiles.
- Placez des boutons colorés vous demandant de laisser un avis sur votre site Web ou votre application.
Analyse des commentaires :
- Analysez régulièrement les commentaires que vous recevez et identifiez les thèmes et tendances communs.
- Évaluez la façon dont ces avis se comparent au nombre d'étoiles.
Gestion des revues. Réaction rapide :
- Répondez immédiatement aux avis négatifs. Fournissez les coordonnées pour les commentaires et la résolution des problèmes.
- Insistez sur les points positifs et les actions que vous entreprenez pour améliorer la situation.
Satisfaction accrue :
- Utilisez les commentaires pour apporter des améliorations à votre produit ou service.
- Augmentez la satisfaction des clients en intégrant leurs commentaires lors du développement de nouvelles fonctionnalités ou services.
Gestion des revues. Réponses aux avis positifs :
- N'oubliez pas également de répondre aux avis positifs. Cela créera une image de marque positive et un soutien fidélité du consommateur.
Surveillance des tendances :
- Surveillez les changements dans les notes et les commentaires au fil du temps. Cela peut aider à identifier les changements dans la satisfaction des clients.
Utiliser les données pour le marketing :
- Les avis positifs et les notes élevées peuvent être utilisés dans les supports marketing pour attirer de nouveaux clients.

Une gestion efficace des avis contribue à améliorer la qualité des produits, à renforcer la fidélité des clients et à créer une image de marque positive.

Ajoutez des avis à vos descriptions de produits

Tout va bien. J'ai déjà dit que vous devriez inclure des témoignages de clients sur votre page d'accueil en plus d'une page de destination distincte.

Mais ce ne sont pas les seuls endroits de votre site où vous pouvez inclure ces avis. Gestion des revues.

Essayez d'ajouter un avis à la page de description du produit. Découvrez cet exemple de Slack :

Cette page de destination est conçue pour présenter les fonctionnalités des produits de l'entreprise. Cela donne une idée de la manière dont s’organisent les conversations sur cette plateforme de communication.

Dans le coin inférieur droit, vous trouverez le certificat client correspondant.

Un responsable technologique d'une grande entreprise explique comment son entreprise utilise Slack pour communiquer avec des personnes du monde entier.

Cette approbation est parfaite pour cette page de description de produit.

Inclure des critiques vidéo

Inclure des témoignages vidéo est une excellente idée car ils peuvent ajouter de la personnalité et de la crédibilité à votre produit ou service. Voici quelques étapes pour activer les témoignages vidéo :

Créez une plateforme de téléchargement de critiques vidéo :
- Permettez aux clients de télécharger des avis vidéo sur votre site Web ou votre application.
Encouragez les clients à créer des avis vidéo :
- Publiez des instructions vidéo ou des conseils sur la façon de créer un bon témoignage vidéo.
- Offrez une sorte d'incitation, comme des réductions ou des concours, à ceux qui fournissent des témoignages vidéo.
Gestion des revues. Intégrez les critiques vidéo dans les réseaux sociaux :
- Placez des critiques vidéo sur vos pages dans réseaux sociaux pour une visibilité maximale.
- Conservez des hashtags liés aux critiques vidéo afin que les clients puissent facilement trouver le contenu.
Créez une section de témoignage vidéo sur votre site Web :
- Mettez en surbrillance une section spéciale où les clients peuvent consulter des critiques vidéo.
Gestion des revues. Donnez à vos clients un sujet pour une critique vidéo :
- Posez des questions ou proposez des sujets que les clients peuvent aborder dans leurs critiques vidéo. Cela les aidera à structurer leurs commentaires et à les rendre plus informatifs.
Traitement et conservation des critiques vidéo :
- Traitez les critiques vidéo pour améliorer la qualité et réduire le temps de visionnage.
- Assurer la curation pour éviter les contenus négatifs ou inappropriés.
Gestion des revues. Réponses et commentaires :
- Interagissez activement avec les clients dans les commentaires des critiques vidéo, remerciez-les pour leurs commentaires et répondez aux questions.
Utilisez des témoignages vidéo en marketing :
- Utilisez les meilleurs témoignages vidéo dans votre matériel promotionnel, votre site Web et d'autres canaux de marketing.

L'intégration d'avis vidéo peut considérablement améliorer l'impact de votre stratégie de gestion des avis et rendre l'expérience client plus immédiate et plus attrayante.

Transformez les témoignages en études de cas. Gestion des revues.

Une étude de cas d'avis met en évidence les thèmes communs, les tendances et les aspects clés de la satisfaction client. Voici les étapes que vous pouvez suivre :

Collecte de données:
- Collectez tous les avis clients disponibles, y compris les textes, les notes par étoiles et les avis vidéo.
Classement des avis :
- Classez les avis en fonction de thèmes ou d’aspects communs du produit ou du service.
Gestion des revues. Analyse de la structure de l'examen :
- Étudiez la structure générale des avis, déterminez quels aspects sont le plus souvent mentionnés.
Mise en évidence de mots-clés et d'expressions :
- Identifiez les mots-clés et les expressions qui sont répétés dans différents avis.
Gestion des revues. Formation de sujets :
- Créez des catégories thématiques basées sur les thèmes communs identifiés et les aspects clés.
Créer un avis :
- Rédigez une critique qui comprend les principaux thèmes, aspects et conclusions générales des critiques.
Gestion des revues. Identification des tendances positives et négatives :
- Mettez en évidence les tendances positives et négatives dans les avis pour comprendre ce que les clients trouvent le meilleur ou le pire.
Comparaison avec les attentes :
- Déterminer la pertinence des avis les attentes du client et quelles sont les principales différences.
Recommandations et améliorations :
- Proposez des recommandations pour améliorer les aspects qui ont reçu des commentaires négatifs et mettez en évidence les points forts.
Gestion des revues. Préparer une présentation ou un rapport :
- Créez une présentation ou un rapport comprenant des graphiques, des diagrammes et des extraits de commentaires pour visualiser facilement vos résultats.
Commentaires et corrections :
- Communiquez vos résultats aux parties prenantes (direction, équipe produit) et recueillez des commentaires supplémentaires.
Utilisation des résultats :
- Utiliser les données obtenues pour améliorer le produit ou le service, ainsi qu'en marketing et communication stratégies.

Cette étude de cas de feedback vous permettra de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients, et vous permettra de prendre des mesures concrètes pour améliorer la qualité de votre produit ou service.

conclusion

Les avis clients sur votre site Web ajoutent de la crédibilité à votre marque, mais seulement s'ils sont gérés correctement.

Ajoutez des photos de clients qui écrivent des avis. Incluez également leurs informations d’identification.

Présentez les meilleurs avis sur votre page d’accueil. Mais vous devriez également avoir une page séparée avec le reste des avis.

Vous ne pouvez pas forcer vos clients à rédiger des avis à moins que vous ne le leur demandiez.

Mélangez le style, le format et l’emplacement de vos avis. Pensez à avoir un système de classement par étoiles et des critiques vidéo de films. Ajoutez un avis à la page de description de votre produit.

Pour ceux qui peuvent mesurer les résultats des réussites de vos clients, écrivez étude de caspour le compléter. Gestion des revues.

Si vous suivez les conseils que j'ai présentés dans ce guide, vous pouvez renforcer la confiance dans votre marque en tirant parti des avis des clients.