Améliorer le service client - augmenter les ventes. Peu importe l'entreprise que vous avez ou depuis combien de temps vous la dirigez. Vos clients sont la bouée de sauvetage de votre marque.

Que vous vendiez des produits, offriez des services ou une combinaison des deux, le service client devrait être l'une de vos principales priorités.

Vous avez peut-être le meilleur produit au monde, mais si vous traitez mal vos clients, cela nuira à vos résultats. D'un autre côté, vous pouvez avoir un produit moyen ou même bas de gamme et être extrêmement rentable si vous fournissez un excellent service client.

Comment est-ce possible? Eh bien, les chiffres ne mentent pas.

Selon l'étude, les consommateurs 80% se disent prêts à payer plus d'argent aux entreprises qui offrent un meilleur service client.

Mais ce n'est pas tout. Le fait de ne pas fournir un bon service client peut entraîner la perte de vos clients.

Qu'est-ce qui fait qu'une entreprise perd des clients exactement ? Les recherches montrent que seuls les clients de 14% arrêtent de soutenir une entreprise parce qu'ils ne sont pas satisfaits de leurs produits ou services. Et 9% partent à cause du prix.

Comment améliorer le service client

Mais regardez la principale raison pour laquelle les clients quittent une entreprise. Près de sept clients sur dix partiront parce qu'ils ne se sentent pas valorisés.

En bref, le service client est plus important que ce que vous vendez.

Maintenant que nous avons compris pourquoi l'amélioration du service client est importante, il est temps de prendre des mesures dans cette direction. Mais comment améliorer l'expérience client si vous ne savez pas ce que veulent vos clients ?

C'est simple. Demandez-leur simplement.

Obtenir les commentaires de vos clients est un élément essentiel de votre stratégie de support client.

Cela leur montre que vous vous souciez de leur opinion. De plus, les résultats peuvent vous aider à améliorer votre entreprise et, en fin de compte, à gagner plus d'argent.

Si vous souhaitez fournir un excellent service client, j'ai sélectionné les 8 meilleures façons d'obtenir des commentaires de vos clients.

1. Créez des sondages. Améliorer le service client.

L'utilisation des sondages auprès des clients est l'endroit le plus logique pour commencer à rechercher des commentaires.

Selon l'utilisation que vous faites de l'enquête, les questions et les réponses possibles peuvent varier.

Lorsque vous les créez, il est important d'avoir un objectif clair. Par exemple, si vous essayez d'améliorer l'expérience client, vous n'avez pas besoin de poser des questions au client sur un produit particulier.

Cependant, une enquête auprès des clients d'un achat précédent montre que vous appréciez leur opinion, qu'ils considèrent comme un bon service client.

L'idée est d'obtenir vos informations et de sortir dès que possible. Les clients ne veulent pas remplir un sondage de 20 minutes.

Les gens sont occupés. Honnêtement, ils ont mieux à faire. Je recommande d'utiliser une ressource en ligne comme SurveyMonkey pour créer vos sondages.

Créer des sondages. Améliorer le service client.

Vous pouvez créer un compte gratuitement et accéder à des modèles et des questions pré-écrites sur des sujets spécifiques. Évidemment, vous pouvez les personnaliser en fonction de votre entreprise et de vos objectifs.

Une fois votre enquête terminée, il est facile de la distribuer par voie électronique aux clients sur tous vos canaux marketing.

Parce que le temps presse ici, faites en sorte que vos sondages soient courts et limités à quelques questions. Ne posez pas de questions évidentes ou trompeuses.

Ne posez pas de questions et ne donnez pas les réponses que vous voulez entendre. Vous faites peut-être quelque chose de mal. Laissez vos clients partager ces informations avec vous.

Parfois, vous devez donner à vos clients une incitation supplémentaire à remplir un sondage afin d'obtenir autant de réponses que possible. La réduction sur leur prochain achat devrait être suffisante.

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2. Entretien. Améliorer le service client

Les entretiens peuvent ne pas fonctionner pour votre entreprise.

Il est beaucoup plus facile pour les marques disposant d'emplacements physiques de mener des entretiens que pour les entreprises en ligne.

Bien sûr, les entreprises de commerce électronique peuvent toujours interroger des clients. Mais pour ce faire, ils doivent mettre en place une session Skype ou un appel téléphonique. Ce n'est pas impossible, mais c'est plus compliqué.

Mais ceux d'entre vous qui ont des adresses de magasins physiques peuvent interroger les clients lorsqu'ils achètent en personne.

Le meilleur moment pour le faire est après que le client a vérifié et se prépare à partir. Vous ne voulez pas déranger les clients lorsqu'ils font leurs courses, car cela pourrait les empêcher de faire un achat.

Comme ce n'est pas la pratique la plus courante, cette stratégie peut vraiment vous aider à prendre l'avantage sur vos concurrents.

Près des experts marketing de 90% estiment que l'amélioration de l'expérience client est le principal facteur qui différencie leur marque de la concurrence.

Avant qu'un client ne quitte votre magasin, demandez-lui poliment s'il dispose de cinq minutes pour répondre à certaines questions. Si vous leur dites que l'entretien durera cinq minutes, vous feriez mieux de vous en tenir à cinq minutes.

Menez l'entretien loin du registre afin de ne pas retarder votre ligne.

Il n'est pas nécessaire qu'il se trouve au bureau, mais allez dans un endroit avec un peu d'intimité afin que les autres employés et clients ne puissent pas entendre les réponses.

Présentez-vous et expliquez pourquoi vous faites l'entretien. Établissez une relation avec le répondant afin qu'il se sente à l'aise de répondre honnêtement à vos questions.

Faites bien comprendre que vous ne serez pas offensé par leurs réponses. Certains clients peuvent ne pas être disposés à fournir des commentaires négatifs s'ils le disent en face.

Vous devez baisser votre garde et poser des questions d'une manière qui leur donne une chance de dire ce qu'ils ressentent vraiment.

L'avantage d'un entretien, contrairement à un sondage, c'est que les réponses sont plus fiables. Les clients ont la possibilité de vous dire ce qu'ils pensent sans avoir à choisir parmi une liste prédéfinie de réponses à l'enquête.

Enregistrez vos entretiens, avec l'autorisation du client, bien sûr. De cette façon, vous n'aurez pas à vous démener pour écrire des notes pendant qu'ils parlent.

Encore une fois, vous pouvez offrir une incitation aux clients qui prennent leur temps pour répondre à vos questions. Remerciez-les pour leur temps et donnez-leur un coupon.

3. Ajoutez une boîte de commentaires à votre site. Améliorer le service client

C'est assez simple.

Inclure un formulaire de commentaires des clients sur votre site. Ainsi, les personnes qui visitent peuvent y voir une occasion de partager leur opinion.

Vous avez différentes options avec ces champs de commentaires. Comme vous pouvez le voir dans l'exemple ci-dessus, ce formulaire vous demande de fournir votre nom et votre adresse e-mail dans le message.

Mais vous pouvez donner au visiteur une option anonyme.

Si les clients vous donnent leurs coordonnées, il est toujours dans votre intérêt de les contacter lorsqu'ils reçoivent un message. Cela est particulièrement vrai s'ils expriment une plainte.

Nous nous excusons pour tout inconvénient. Proposez une solution.

Faites-leur savoir que vous les appréciez en tant que client et que vous apporterez des améliorations afin que cela ne se reproduise plus. Merci à eux de vous avoir contacté.

Voici autre chose à garder à l'esprit. Ne vous laissez pas décourager par les commentaires négatifs.

Vous devriez être reconnaissant que le client vous ait parlé de sa mauvaise expérience au lieu de partir sans dire un mot.

En fait, seulement 1 client sur 26 se plaindra s'il n'est pas satisfait. Les 25 autres seront tout simplement déçus par votre marque et cesseront d'acheter.

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Lorsqu'un client vous donne des commentaires négatifs, vous avez toujours la possibilité de faire les choses correctement. Tout n'est pas perdu.

Vous pouvez transformer une expérience négative en quelque chose de positif en réparant ces relations.

4. Examens par des tiers

Votre entreprise se trouve sur des sites tels que Yelp, Google Local et TripAdvisor.

Ce n'est pas parce que vous ne contrôlez pas ces sites que vous devez les ignorer. Prenez l'habitude de vérifier ces listes au moins une fois par semaine.

Si vous recevez des tonnes d'avis, pensez à revenir plus souvent.

Pour commencer, vous voulez vous assurer que les informations sur ces sites sont exactes. Je veux dire vos heures, numéro de téléphone, menus, prix, etc.

Mais vous devez également tenir compte des clients qui ont volontairement pris le temps d'écrire sur votre entreprise.

Bons commentaires. Mauvais commentaires Vous voulez prêter attention à chacun d'eux.

Trop souvent, lorsque nous parlons de service client, les entreprises semblent automatiquement se tourner vers le négatif. S'il est important d'être proactif face à ces mauvaises expériences, il est également important de suivre les évolutions positives.

Cela renforcera ce que vous faites bien. Vous saurez ce que vous devez continuer à faire au lieu de changer ce dont vos clients sont satisfaits.

5. Diffusion vidéo en direct. Améliorer le service client.

Facebook. Instagram. Youtube. Tous ces canaux de marketing ont des fonctionnalités de diffusion en direct dont vous devriez profiter.

Bien que cette tactique ne soit pas aussi intime que le groupe de discussion dont nous parlerons bientôt, elle vous donne la possibilité d'atteindre un grand nombre de clients en même temps.

Voici quelques-uns des principaux avantages du streaming vidéo selon les marques, les détaillants, les agences et les autres spécialistes du marketing :

Diffusion vidéo en direct. Améliorer le service client.

Comme vous pouvez le voir dans leurs réponses, un engagement plus authentique du public s'est classé premier sur la liste.

Cette véritable interaction est idéale pour obtenir les commentaires des clients. En effet, les clients peuvent commenter en temps réel pendant que vous diffusez en direct.

Tout le monde peut également voir ces commentaires. Répondre aux commentaires.

Selon le nombre de personnes qui regardent votre diffusion, il peut être difficile de suivre les commentaires. C'est bon. Prenez votre temps pour les passer.

L'avantage de ces émissions est que vous pouvez les enregistrer et vous y référer plus tard. Lisez les commentaires et prenez des notes. Regroupez les déclarations similaires afin de pouvoir hiérarchiser ce qui doit être traité en premier.

La vidéo en direct est également idéale pour les clients. Ils peuvent le regarder sur leur smartphone depuis le canapé au lieu de s'inquiéter lorsqu'ils sont dans votre magasin.

6. Groupe de discussion. 

Les groupes de discussion ne sont pas aussi populaires que les autres méthodes de rétroaction. C'est principalement parce que la logistique est plus difficile.

Mais cela ne signifie pas que vous devez ignorer cette option. Même si ce n'est pas votre meilleur pari, avoir un groupe de discussion devrait faire partie de votre arsenal de moyens potentiels pour obtenir les commentaires de vos clients.

Le groupe de discussion idéal se tient en personne avec tous les participants dans la même pièce. Les groupes de six à huit clients doivent consacrer 30 à 60 minutes de leur temps pour participer.

Être dans une pièce ensemble leur permettra de se nourrir les uns les autres.

Une personne peut dire quelque chose qu'un autre client pourrait ne pas penser. Par conséquent, cela peut déclencher une réponse basée sur l'expérience de ce client.

Les groupes de discussion sont parfaits pour tester de nouveaux produits et idées. Donner à vos clients la possibilité de participer au processus d'innovation leur fera ressentir la valeur que j'ai déjà mentionnée.

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Les clients qui participent à des groupes de discussion devraient être bien mieux rémunérés que ceux qui répondent à un sondage en ligne.

Vos clients qui répondent au sondage peuvent bénéficier d'une remise 20% sur leur prochain achat. Mais il est tout à fait logique d'offrir une carte-cadeau de 50 $ ou même de 100 $ aux clients participant aux groupes de discussion. Vous devez également leur fournir de la nourriture à leur arrivée.

7. E-mails de suivi

Une fois que l'acheteur a effectué un achat, vous devez lui envoyer le message suivant lui demandant de laisser un avis.

Je suis sûr que vous avez déjà vu cela. Voici un exemple d'un court sondage de Venmo intégré directement dans un e-mail :

une enquête de Venmo intégrée directement dans un e-mail :

Comme vous pouvez le constater, cette enquête est directement liée au service client.

En plus d'intégrer l'enquête dans un e-mail, vous pouvez également fournir au client un lien de rétroaction via une plateforme comme SurveyMonkey dont j'ai parlé plus tôt.

Vous pouvez même envoyer un lien vers la boîte de commentaires sur votre site Web que j'ai mentionnée plus tôt.

Comprenez simplement que toute mesure supplémentaire que le client doit prendre pour vous faire part de ses commentaires réduira les chances qu'il soit complété.

Pas ennuyeux Trop souvent, je reçois trois ou quatre e-mails d'une entreprise demandant des commentaires sur mon dernier achat, vol, etc.

Vous ne voulez pas être cette personne.

S'ils ne répondent pas après le premier message, vous pouvez envoyer un autre rappel. Mais c'est tout. S'ils n'ont toujours pas donné de commentaires, vous pouvez toujours réessayer ultérieurement après leur prochain achat.

8. Commentaires sur les réseaux sociaux. Améliorer le service client.

Vous devez rester actif sur les réseaux sociaux.

Mais en plus de publier régulièrement du contenu, vous devez également garder une trace de ce que vos clients disent de vous.

Cintres - publicité sur la poignée de porte.

N'ignorez pas vos notifications. Lisez vos commentaires et vos messages directs.

Faites-le sur toutes les plateformes. Facebook. Youtube. Instagram.

Utilisez la recherche avancée sur Twitter pour savoir ce que les clients disent de vous, même s'ils ne vous taguent pas directement.

Découvrez ces commentaires d'un post sur la page Facebook de Lululemon :

commentaires de la publication sur la page

Le premier commentaire est positif, tandis que le deuxième commentaire partage quelques critiques.

Mais voyez-vous quelque chose en commun entre eux ? Lululemon leur répondit à tous les deux.

Comme je l'ai déjà dit, vous devez traiter les critiques positives et négatives de la même manière. Dans les deux cas, vous voulez que vos clients sachent que vous les appréciez.

Plus de la moitié des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent à leurs avis. Si leurs commentaires sont négatifs, ce nombre passe de 52% à 72%.

Là où le marketing et la gestion de la chaîne d'approvisionnement se rencontrent

Conclusion

Si vous ne pouvez pas plaire à vos clients, votre entreprise aura du mal. C'est un fait.

Les clients se soucient plus du service à la clientèle que de la qualité et du prix de ce qu'ils achètent.

C'est pourquoi il est si important pour vous de trouver des moyens d'obtenir leurs commentaires. Mais il n'y a pas d'approche unique pour cela.

Tous les clients ne répondront pas à toutes les tactiques.

Pour obtenir des réponses d'autant de clients que possible, vous devez essayer différentes approches. Cela vous aidera également à obtenir des résultats précis.

Reportez-vous à cette liste de mes 8 façons préférées d'obtenir des avis clients. En fin de compte, cela vous aidera à améliorer le service client.

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