Améliorez le service client - augmentez les ventes. Peu importe le type d’entreprise que vous possédez ou depuis combien de temps vous la dirigez. Vos clients sont les bouées de sauvetage de votre marque. Que vous vendiez des produits, proposiez des services ou une combinaison des deux, le service client doit être l'une de vos principales priorités. Vous pouvez avoir le meilleur produit au monde, mais si vous traitez mal vos clients, cela nuira à vos résultats. En revanche, vous pouvez avoir un produit moyen voire bas de gamme et être extrêmement rentable si vous fournissez un excellent service client.
Comment est-ce possible? Eh bien, les chiffres ne mentent pas.
Selon l’étude, 80 % des consommateurs se déclarent prêts à payer plus cher aux entreprises qui offrent un meilleur service client. Mais ce n'est pas tout. Si vous ne fournissez pas un bon service client, vous pourriez perdre vos clients. Qu’est-ce qui fait exactement qu’une entreprise perd des clients ? Les recherches montrent que seulement 14 % des clients cessent de soutenir une entreprise parce qu’ils ne sont pas satisfaits de leurs produits ou services. Et 9% partent à cause du prix.
Mais regardez la principale raison pour laquelle les clients quittent une entreprise. Près de sept clients sur dix partiront parce qu'ils ne se sentent pas valorisés. Bref, le service client est plus important que ce que vous vendez. Maintenant que nous avons compris pourquoi l'amélioration du service client est importante, il est temps de prendre des mesures dans cette direction. améliorer la qualité du service client, si vous ne savez pas ce que veulent vos clients ?
C'est simple. Demandez-leur simplement.
Obtenir des commentaires de votre les clients sont un élément essentiel de votre stratégie service client. Cela leur montre que vous vous souciez de leur opinion. De plus, les résultats peuvent vous aider à améliorer votre entreprise et, à terme, à gagner plus d’argent. Si vous souhaitez fournir un excellent service client, j'ai sélectionné les 8 meilleures façons d'obtenir les commentaires de vos clients.
1. Créez des enquêtes. Améliorer le service client.
L'utilisation d'enquêtes auprès des clients est le point le plus logique pour commencer à rechercher des commentaires. En fonction de l'utilisation que vous faites de l'enquête, les questions et les réponses possibles peuvent varier. Lorsque vous les créez, il est important d’avoir un objectif clair. Par exemple, si vous essayez d’améliorer l’expérience client, vous n’avez pas nécessairement besoin de poser des questions au client sur un produit spécifique. Cependant, interroger les clients sur leur achat précédent montre que vous appréciez ce qu'ils considèrent comme un bon service client. L’idée est de récupérer vos informations et de sortir le plus rapidement possible. Les clients ne veulent pas répondre à une enquête de 20 minutes. Les gens sont occupés. Honnêtement, ils ont mieux à faire. Je recommande d'utiliser une ressource en ligne comme SurveyMonkey pour créer vos enquêtes.
Vous pouvez créer un compte gratuit et accéder à des modèles et des questions pré-écrites sur des sujets spécifiques. Évidemment, vous pouvez les personnaliser en fonction de votre entreprise et de vos objectifs. Une fois votre enquête terminée, il est facile de la distribuer aux clients dans électroniquement sur tous vos canaux marketing. Puisque le temps presse ici, gardez vos enquêtes courtes et limitez-les à quelques questions. Ne posez pas de questions évidentes ou trompeuses. Ne posez pas de questions et ne donnez pas les réponses que vous souhaitez entendre. Vous faites peut-être quelque chose de mal. Laissez vos clients partager ces informations avec vous. Parfois, vous devez inciter davantage vos clients à répondre à une enquête afin d’obtenir autant de réponses que possible. La remise sur leur prochain achat devrait être suffisante.
2. Entretien. Améliorer le service client
L'amélioration du service client est un aspect important du succès d'une entreprise. Au cours de l'entretien, vous pouvez mettre en évidence les points clés et les stratégies pour améliorer la satisfaction client. Voici un exemple d’entretien :
Question 1 : Quelles stratégies votre entreprise utilise-t-elle pour améliorer le service client ?
Réponse : Nous introduisons activement des approches personnalisées, prenant en compte les besoins individuels des clients. Nous formons également continuellement nos employés pour nous assurer qu’ils sont au courant des dernières tendances et qu’ils peuvent fournir un soutien de haute qualité.
Question 2 : Comment votre entreprise recueille-t-elle les commentaires des clients ?
Réponse : Nous utilisons divers outils tels que des enquêtes, des formulaires en ligne et surveillons activement les réseaux sociaux. Il est important pour nous de recevoir des commentaires constructifs afin d'améliorer continuellement nos services.
Question 3 : Quelles mesures sont prises pour résoudre les problèmes et les plaintes des clients ? Améliorer le service client
Réponse : Nous avons un protocole clair pour traiter les plaintes, qui comprend une réponse rapide et une résolution. Il est important pour nous non seulement de résoudre le problème actuel, mais aussi d’éviter qu’il ne se reproduise à l’avenir.
Question 4 : Quelle est l'importance de la formation des employés pour garantir des niveaux de service élevés ?
Réponse : La formation des employés est un élément clé. Nous organisons des formations régulières, formons les nouveaux arrivants et soutenons nos spécialistes dans le processus de formation continue. Un personnel bien formé est la clé d’un service réussi.
Question 5 : Quelles technologies utilisez-vous pour optimiser votre expérience client ? Améliorer le service client
Réponse : Nous mettons activement en œuvre des technologies modernes, telles que l'intelligence artificielle pour l'analyse. données client et fournir des recommandations personnalisées. Les systèmes de demandes de renseignements électroniques contribuent également à améliorer les taux de réponse.
Question 6 : Quels projets l'entreprise a-t-elle pour améliorer le service client à l'avenir ?
Réponse : Nous nous efforçons de nous améliorer constamment. Nous prévoyons d'introduire davantage la technologie, d'améliorer les processus de rétroaction et d'élargir notre programme de formation des employés.
Ces questions aideront à mettre en évidence les aspects clés des efforts de service client de votre entreprise et à mettre en valeur vos efforts dans ce domaine.
3. Ajoutez une zone de commentaire à votre site. Améliorer le service client
C'est assez simple.
Incluez un formulaire de commentaires clients sur votre site Web. De cette façon, les personnes qui y participent peuvent y voir une opportunité de partager leurs opinions. Vous disposez de différentes options avec ces champs de commentaires. Comme vous pouvez le voir dans l'exemple ci-dessus, ce formulaire vous oblige à inclure votre nom et votre adresse e-mail dans le message. Mais vous pouvez proposer au visiteur une option anonyme.
Si les clients vous donnent leurs coordonnées, il est toujours dans votre intérêt de les contacter lorsque vous recevez le message. Cela est particulièrement vrai s’ils expriment une plainte. Nous nous excusons pour tout inconvénient. Proposez une solution. Faites-leur savoir ce que vous appréciez leur en tant que client et que vous apporterez des améliorations pour éviter que cela ne se reproduise. Remerciez-les de vous avoir contacté.
Voici autre chose à garder à l'esprit. Ne soyez pas contrarié par les commentaires négatifs. Vous devriez être reconnaissant que le client vous ait parlé de sa mauvaise expérience au lieu de s'en aller sans dire un mot. En fait, seul 1 client sur 26 se plaindra s’il n’est pas satisfait. Les 25 autres seront tout simplement déçus par votre marque et cesseront d’acheter. Lorsqu’un client vous fait un retour négatif, vous avez toujours la possibilité de remédier à la situation. Tout n’est pas perdu.
vous pouvez transformer les expériences négatives en quelque chose de positif en réparant cette relation.
4. Examens tiers
Votre entreprise est-elle répertoriée sur des sites comme Yelp, Google Local et TripAdvisor ? Ce n’est pas parce que vous ne contrôlez pas ces sites que vous devez les ignorer. Prenez l'habitude de vérifier ces listes au moins une fois par semaine. Si vous recevez des tonnes d’avis, pensez à revenir plus souvent. Tout d’abord, vous voulez vous assurer que les informations présentes sur ces sites sont exactes. Je veux dire vos horaires, votre numéro de téléphone, votre menu, vos prix, etc.
Mais vous devez également penser aux clients qui ont volontairement pris le temps d’écrire sur votre entreprise. Beaux commentaires. Mauvais commentaires Vous souhaitez tous les aborder. Trop souvent, lorsque l’on parle de service client, les entreprises semblent automatiquement tomber dans le négatif. S’il est important d’être proactif face à ces mauvaises expériences, il est également nécessaire de garder une trace des événements positifs. Cela renforcera ce que vous faites bien. Vous saurez ce que vous devez continuer à faire au lieu de changer ce qui satisfait les clients.
5. Diffusion vidéo en direct. Améliorer le service client.
Facebook. Instagram. Youtube. Tous ces canaux de marketing disposent de fonctionnalités de diffusion en direct dont vous devriez profiter. Bien que cette tactique ne soit pas aussi intime qu'un groupe de discussion, dont nous parlerons sous peu, elle vous donne la possibilité d'atteindre un grand nombre de clients à la fois. Voici quelques-uns des principaux avantages du streaming vidéo, selon les marques, détaillants, agences et autres spécialistes du marketing :
Comme le montrent leurs réponses, un engagement plus authentique auprès du public figure en bonne place sur la liste. Cette interaction authentique est idéale pour obtenir les commentaires des clients. En effet, les clients peuvent laisser des commentaires en temps réel pendant que vous diffusez en direct. Tout le monde peut également voir ces commentaires. Répondez aux commentaires.
Selon le nombre de personnes qui regardent votre flux, il peut être difficile de suivre les commentaires. C'est bon. Prenez votre temps pour les parcourir. L’avantage de ces diffusions est que vous pouvez les sauvegarder et vous y référer plus tard. Lisez les commentaires et prenez des notes. Regroupez les déclarations similaires afin de pouvoir prioriser ce qui doit être abordé en premier. La vidéo en direct est également idéale pour les clients. Ils peuvent le regarder sur leur smartphone depuis leur canapé plutôt que de s'inquiéter lorsqu'ils sont dans votre magasin.
6. Groupe de discussion.
Un groupe de discussion est une méthode de recherche dans laquelle un petit groupe de personnes se réunit pour discuter d'un sujet ou d'un produit spécifique. Cette méthode permet aux chercheurs de mieux comprendre les opinions, les attitudes et les réactions des participants. Voici quelques questions de groupe de discussion :
1. Questions d'introduction :
- Que pensez-vous des produits/services dans notre région ?
- Avez-vous de l'expérience dans l'utilisation de produits/services similaires ?
2. Questions sur la perception. Améliorer le service client.
- Comment voyez-vous notre produit/service ?
- Quels mots vous viennent à l’esprit lorsque vous pensez à notre entreprise ?
3. Questions sur les préférences :
- Selon vous, qu’est-ce qui rend notre produit/service unique ?
- Quels aspects sont importants pour vous lors du choix de tels produits/services ?
4. Questions sur des aspects spécifiques du produit. Améliorer le service client.
- Comment aimez-vous le design/la fonctionnalité de notre produit ?
- Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez changer ou améliorer ?
5. Questions du concours :
- Quels autres produits/services dans ce domaine avez-vous envisagés ?
- Que pensez-vous d’eux par rapport aux nôtres ?
6. Questions de valeur :
- Comment évaluez-vous rapport qualité prix nos produits/services ?
- Êtes-vous prêt à payer plus pour des fonctionnalités/services supplémentaires ?
7. Questions sur le marketing et la publicité. Améliorer le service client.
- Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise/produit ?
- quelle types de publicité qui vous attire le plus ?
8. Questions sur l'avenir :
- Quels changements ou innovations souhaiteriez-vous voir de notre entreprise ?
- Où voyez-vous notre produit/service dans cinq ans ?
Ces questions peuvent aider à recueillir les opinions et les commentaires des participants aux groupes de discussion et fournir des données précieuses pour améliorer le produit ou le service.
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7. E-mails de suivi
Une fois qu'un client a effectué un achat, vous devez lui envoyer le message suivant pour lui demander des commentaires. Je suis sûr que vous avez déjà vu cela. Voici un exemple d'une courte enquête de Venmo intégrée directement dans e-mail:
Comme vous pouvez le constater, cette enquête est directement liée au service client. En plus d'intégrer une enquête dans un e-mail, vous pouvez également fournir au client un lien de commentaires via une plateforme comme SurveyMonkey, que j'ai mentionnée plus tôt. Vous pouvez même publier un lien vers la zone de commentaires sur votre site Web que j'ai mentionnée plus tôt.
Comprenez simplement que toute mesure supplémentaire que le client doit prendre pour vous faire part de ses commentaires réduira les chances que celui-ci soit complété. Ne soyez pas ennuyeux Trop souvent, je reçois trois ou quatre e-mails d'une entreprise me demandant des commentaires sur mon dernier achat, mon vol, etc.
Vous ne voulez pas être cette personne. S'ils ne répondent pas après le premier message, vous pouvez envoyer un autre rappel. Mais c'est tout. S'ils n'ont toujours pas fourni de commentaires, vous pourrez toujours réessayer ultérieurement après leur prochain achat.
8. Commentaires sur les réseaux sociaux. Améliorer le service client.
Vous devez rester actif dans réseaux sociaux . Mais en plus de publier régulièrement du contenu, vous devez également surveiller ce que vos clients disent de vous.
Les cintres sont des publicités sur les poignées de porte.
N'ignorez pas vos notifications. Lisez vos commentaires et messages directs. Faites cela sur toutes les plateformes. Facebook. Youtube. Instagram. Utilisez la recherche avancée de Twitter pour découvrir ce que les clients disent de vous, même s'ils ne vous identifient pas directement.
Découvrez ces commentaires tirés d'une publication sur la page Facebook de Lululemon :
Le premier commentaire est positif et le deuxième partage quelques critiques. Mais remarquez-vous quelque chose de commun entre eux ? Lululemon leur a répondu à tous les deux. Comme je l’ai déjà dit, vous devez traiter les avis positifs et négatifs de la même manière. Dans les deux cas, vous voulez que vos clients sachent que vous les appréciez. Plus de la moitié des consommateurs attendent des marques qu’elles répondent à leurs avis. Si leurs commentaires sont négatifs, ce nombre passe de 52% à 72%.
conclusion
Si vous ne parvenez pas à satisfaire vos clients, votre entreprise aura du mal. C'est un fait. Les clients se soucient davantage du service client que de la qualité et du prix de ce qu’ils achètent. C'est pourquoi il est si important que vous trouviez des moyens d'obtenir leurs commentaires. Mais il n’existe pas d’approche unique pour cela. Tous les clients ne répondront pas à toutes les tactiques. Pour obtenir des réponses du plus grand nombre de clients possible, vous devez essayer différentes approches. Cela vous aidera également à obtenir des résultats précis. Consultez cette liste de mes 8 façons préférées d’obtenir les commentaires des clients. En fin de compte, cela vous aidera à fournir un meilleur service client.
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