Parcours client : ce que cela signifie pour votre marketing numérique

Le parcours client (ou parcours client) est la séquence d'étapes et d'interactions qu'un acheteur potentiel suit depuis la reconnaissance d'un besoin jusqu'à l'achat, puis l'interaction avec une marque ou un produit. Revenez en arrière il y a environ vingt ans et le chemin d'achat était très différent. qu'aujourd'hui. Les consommateurs d’aujourd’hui disposent d’une multitude d’informations numériques et sont mieux informés que jamais. Les acheteurs d'aujourd'hui ne font généralement pas d'achats impulsifs sur un coup de tête (à moins qu'il ne s'agisse de quelque chose de bon marché et facilement disponible, comme du café à emporter) !

Au lieu de cela, ils passent par un processus qui implique généralement des recherches et des évaluations de leur part avant de prendre une décision, également connu sous le nom de parcours de l'acheteur. Dans ce blog, nous examinerons de quoi il s'agit, ses étapes et comment vous pouvez adapter votre marketing numérique pour pousser vos clients sur le chemin de la conversion.

Quel est le cheminement vers l’acheteur ?

Le parcours d’achat numérique peut généralement être décomposé en : quatre étapes principales:

1) Étape de sensibilisation

L'étape de sensibilisation du parcours d'achat est l'étape initiale au cours de laquelle un acheteur potentiel prend conscience de l'existence d'un problème ou d'un besoin. A ce stade, une personne rencontre une information ou un événement qui attire son attention et lui fait prendre conscience d'une insatisfaction ou de la possibilité d'améliorer son état actuel.

Les aspects clés de l’étape de sensibilisation comprennent :

1. Reconnaître un problème ou un besoin :

   • Le consommateur prend conscience d'un problème ou d'un besoin qui nécessite une attention ou une solution. Cela peut se produire en raison de changements dans l'environnement, de l'exposition à de la publicité, de recommandations ou d'autres facteurs.

2. Rechercher une information. Chemin vers l'acheteur

   • Ayant réalisé une insatisfaction ou un besoin, une personne commence à rechercher des informations supplémentaires. Cela peut inclure la lecture d’articles, la consultation de critiques, la discussion avec des amis ou de la famille, des recherches sur Internet, etc.

3. Formation de conscience :

   • Peu à peu, une compréhension plus claire de l'essence du problème ou du besoin se forme. Ce processus peut inclure la connaissance des options de solutions possibles et leurs avantages potentiels.

4. Interaction avec le contenu. Chemin vers l'acheteur

   • À ce stade, les personnes interagissent activement avec diverses sources de contenu qui peuvent leur fournir des informations supplémentaires et les aider à prendre des décisions.

5. Formation des préférences primaires :

   • Sur la base des informations reçues, une personne commence à formuler ses principales préférences quant aux solutions qui pourraient être les meilleures pour répondre à ses besoins.

Un marketing efficace stratégie L'étape de sensibilisation consiste à créer du contenu qui attire l'attention, communique un problème ou un besoin et fournit des informations précieuses. Cela peut être du contenu sur des blogs, des vidéos, réseaux sociaux et d'autres chaînes pouvant atteindre le public cible.

2) Étape de révision. Chemin vers l'acheteur

L'étape de considération du parcours d'achat est la phase au cours de laquelle le prospect a déjà reconnu son problème ou son besoin et envisage désormais activement diverses options de solution. A cette étape, l’acheteur procède à une analyse plus approfondie des alternatives et recherche des solutions spécifiques répondant à ses besoins.

Les principaux aspects de la phase d’examen comprennent :

1. Comparaison et analyse :

   • L'acheteur compare différentes options de solutions, analysant leurs caractéristiques, leurs avantages, leurs inconvénients et leur conformité à ses exigences. Cela peut inclure des comparaisons de produits, services, marques, prix et autres paramètres.

2. Lire des critiques et des critiques. Chemin vers l'acheteur

   • Les gens recherchent des avis d’autres consommateurs qui ont déjà utilisé certains produits ou services. Cela les aide à avoir une image plus objective et à se faire une opinion sur ce à quoi s’attendre des différentes options.

3. Trouver plus d'informations :

   • Les acheteurs potentiels recherchent activement des informations supplémentaires sur les produits ou services qui répondent le mieux à leurs besoins. Cela peut inclure la recherche sur les sites Web des entreprises, l’étude des spécifications, le visionnage de critiques vidéo, etc.

4. Participation à des webinaires et événements. Chemin vers l'acheteur

   • Au cours de cette étape, les consommateurs peuvent participer à des webinaires, des ateliers et d'autres événements qui fournissent des informations supplémentaires et les aident à mieux comprendre comment le produit ou le service peut résoudre leur problème.

5. Formation de préférences spécifiques :

   • Progressivement, des préférences plus spécifiques se développent quant au produit ou au service qui répond le mieux aux besoins de l'acheteur. Cela peut entraîner une liste raccourcie des options préférées.

6. Interaction avec la marque. Chemin vers l'acheteur

   • Dans ce processus, l'acheteur peut interagir avec la marque via les réseaux sociaux, envoyer des demandes de renseignements, obtenir des conseils, etc. Tout cela vise à mieux comprendre la manière dont la marque traite ses clients.

Au cours de la phase de réflexion, les outils marketing efficaces incluent des descriptions de produits détaillées, des critiques, des évaluations, des webinaires, des études de cas et d'autres formes de contenu qui fournissent un aperçu plus approfondi des solutions possibles.

3) Étape de décision

L'étape de décision du parcours client est la phase au cours de laquelle le prospect a déjà identifié un besoin spécifique, a envisagé diverses options de solution au cours de la phase de réflexion et est prêt à faire un choix final. À ce stade, l'acheteur prend la décision d'achat finale et sélectionne un fournisseur ou un produit spécifique.

Les aspects clés de l’étape de décision comprennent :

1. Sélection d'un produit ou d'un service spécifique :

   • L'acheteur sélectionne un produit ou un service spécifique parmi les options proposées. Cela peut être basé sur les caractéristiques du produit, la préférence de la marque, le prix et d'autres facteurs.

2. Prendre une décision concernant le fournisseur. Chemin vers l'acheteur

   • L'acheteur est déterminé à sélectionner un fournisseur qui fournira le produit ou le service sélectionné. Cela peut inclure la décision d’acheter auprès d’une entreprise particulière ou de choisir entre différentes marques.

3. Évaluation de facteurs supplémentaires :

   • L'acheteur peut prendre en compte des facteurs supplémentaires tels que les garanties, les conditions de livraison, les services après-vente et autres qui peuvent influencer la décision finale.

4. L'influence des promotions et des remises. Chemin vers l'acheteur

   • Les promotions, remises ou offres spéciales peuvent influencer votre décision car elles peuvent fournir des incitations supplémentaires à l'achat.

5. Préparation à l'achat :

   • L'acheteur se prépare à effectuer un achat, par exemple, remplit une commande, s'inscrit sur le site Internet, effectue un acompte, etc.

6. Comparaison des conditions de vente. Chemin vers l'acheteur

   • L’acheteur peut comparer différentes conditions de vente pour choisir les plus rentables pour lui-même.

À ce stade, les outils marketing efficaces incluent des appels à l'action, offres spéciales pour la prise de décision, campagnes publicitaires, passation de commande sur le site Internet et autres activités visant à soutenir la décision et à stimuler l'achat.

4) Étape de fidélité. Chemin vers l'acheteur

L'étape de fidélisation du parcours client est la phase au cours de laquelle le client a déjà effectué un achat et s'engage dans une relation à long terme avec une marque ou une entreprise. À ce stade, l’accent est mis sur la fidélisation de la clientèle, en encourageant les achats répétés et en créant des relations à long terme.

Les aspects clés de l’étape de fidélisation comprennent :

1. Service après-vente:

   • Fournir un service après-achat de haute qualité. Cela peut inclure une assistance, une consultation, une résolution de problèmes, un service de garantie, etc.

2. Programmes de fidélité. Chemin vers l'acheteur

   • Mise en place de programmes de fidélité, offre de bonus, remises, cashbacks, cadeaux et autres privilèges pour les clients réguliers.

3. Personnalisation:

   • Utiliser des approches personnalisées auprès des clients, en tenant compte de leurs préférences et de leur historique d'achats pour offrir une expérience plus pertinente.

4. Commentaires et recommandations. Chemin vers l'acheteur

   • Encourager les clients à laisser des avis et des recommandations peut être un facteur important pour attirer de nouveaux clients.

5. Offres exclusives :

   • Fournir des offres exclusives ou un accès à des produits/services qui ne sont disponibles que pour les clients réguliers.

6. Commercialisation par segments. Chemin vers l'acheteur

   • Segmentation de la clientèle et mise en place de campagnes marketing ciblées pour fidéliser les clients.

7. Retour:

   • Recevoir les commentaires des clients sur la qualité des produits, du service et de l'expérience globale, avec amélioration ultérieure des processus commerciaux.

8. Communications. Chemin vers l'acheteur

   • Interaction constante avec les clients via différents canaux de communication tels que l'e-mail, les réseaux sociaux, les notifications push, etc.

9. Créer des communautés :

   • Former une communauté autour de la marque, où les clients peuvent échanger des expériences, des idées et participer à des promotions et des événements.

Stage la fidélité cherche à créer des relations à long terme avec les clients, augmentez leur niveau de satisfaction et faites-en de fidèles défenseurs de la marque.

Comment adapter votre parcours d'acheteur de marketing numérique

Pour comprendre comment adapter le marketing numérique au parcours de l'acheteur, vous devez d'abord comprendre et cartographier le parcours de votre acheteur type. Ici, vous souhaitez établir combien de temps les clients passent à chaque étape et quelles questions ils se posent. Vous pouvez ensuite résoudre ce problème avec du matériel ou des activités marketing appropriés.

Apprendre à connaître vos clients est essentiel à votre réussite dans ce secteur. Fournir la bonne information au bon moment vous aidera à repousser les objections, à dissiper toute crainte ou doute et à leur donner confiance dans le choix de votre entreprise plutôt qu'un concurrent !

Que doit faire mon entreprise à chaque étape du parcours client ?

• Étape de sensibilisation

L’essentiel est que vous souhaitiez que cela soit visible à ce stade ! Si un acheteur ne parvient pas à vous trouver, vous n’avez aucune chance qu’il passe à d’autres étapes de son voyage. Le vôtre est important ici Stratégie de référencement et activité sur les réseaux sociaux, car ils peuvent tous deux aider de nouveaux clients à vous trouver ! Vous pouvez également envisager des stratégies payantes (Google AdWords ou Facebook Adverts) pour vous assurer que vous êtes trouvé pour les termes de recherche clés ou pour votre clientèle typique.

• Étape de révision

Ici, le client veut s'assurer que votre entreprise est digne de confiance et peut l'aider. Le matériel utile comprend des articles de blog, des guides pratiques, des vidéos pédagogiques et livres électroniques. Assurez-vous de faire une analyse des concurrents. Votre site Web et votre présence numérique sont-ils différents (pour les bonnes raisons) des autres que vos clients considéreront ?

• Étape de décision. Chemin vers l'acheteur

Votre client recherchera des preuves qu'il peut vous faire confiance et que vous pouvez tenir vos promesses à ce stade. Les contenus tels que les études de cas, les témoignages et les preuves sociales (telles que les critiques en ligne) sont essentiels. Assurez-vous que vos avis Google My Business et Facebook sont à leur meilleur et réfléchissez à d'autres moyens de renforcer la confiance via votre site Web (récompenses, certifications, membres, etc.). N'oubliez pas de vous assurer que vous êtes facile à contacter : ne vous cachez pas derrière un formulaire en ligne, mais assurez-vous plutôt que votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail et votre adresse postale soient affichés bien en évidence. Cela encouragera les clients potentiels à vous contacter pour toute question ou préoccupation.

• Étape de fidélité. Chemin vers l'acheteur

N'espérez pas seulement que les clients vous donneront leur avis, prenez l'initiative et demandez-leur ! Rappelez-leur de vous identifier sur Twitter ou Instagram, ou récompensez-les avec une remise sur les achats répétés pour ce faire. Partagez et republiez tout contenu généré par les utilisateurs et remerciez-les pour leur amour ! Vous établirez de meilleures relations avec les clients existants tout en montrant aux futurs clients à quel point vous êtes amical et axé sur le client.

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