La valeur perçue par le client est une évaluation récapitulative de la mesure dans laquelle un produit ou un service répond aux attentes et aux besoins du client. Cette valeur peut inclure plusieurs aspects :

  • Utilitaire:

L'acheteur évalue dans quelle mesure le produit répond à ses besoins spécifiques et résout les problèmes auxquels il est confronté. Plus le produit est utile, plus la valeur perçue est élevée.

  • Valeur perçue par le client. Qualité:

La qualité d'un produit ou d'un service s'apprécie dans le cadre de sa conformité aux normes et attentes du client. Высокое качество peut influencer la satisfaction des clients et augmenter la valeur perçue.

  • Prix:

Valeur pour l'argent est un facteur important. Si l’acheteur estime que le produit vaut son prix et offre une valeur suffisante, cela renforce la perception de valeur.

  • Satisfaction du service client :

L'expérience avec une entreprise, la qualité du service client et la disponibilité de l'assistance peuvent également influencer considérablement la valeur globale perçue.

  • Valeur perçue par le client. Marque et réputation :

Les achats effectués, les avis d'autres clients, la réputation de la marque et l'opinion publique peuvent grandement influencer la façon dont un client perçoit la valeur d'un produit.

  • Innovation et singularité :

Les caractéristiques innovantes et uniques d’un produit peuvent augmenter sa valeur aux yeux de l’acheteur.

  • Niveau de satisfaction :

L'expérience globale d'utilisation d'un produit, depuis le processus d'achat et la livraison jusqu'au résultat final, influence le niveau de satisfaction du client et donc la perception de la valeur.

  • Lien émotionnel:

Les aspects émotionnels, tels que le sentiment d’appartenance à une marque ou les émotions associées à l’utilisation d’un produit, peuvent influencer considérablement la valeur perçue.

Les entreprises cherchant à maximiser la valeur perçue se concentrent souvent sur l'amélioration de la qualité des produits et du service. clients, une gestion efficace des prix et la création d'une image de marque positive. La combinaison réussie de ces facteurs peut conduire à une fidélisation accrue des clients et à des achats répétés.

 

Valeur perçue par le client (CPV) est la différence entre évaluation par un client potentiel tous les avantages et tous les coûts de la proposition et des alternatives proposées.

Valeur globale pour le consommateur est la valeur monétaire perçue d'un package ou les avantages économiques, fonctionnels et psychologiques que les clients attendent d'une offre de marché donnée.

Coûts totaux pour les clients - Est totalité les coûts que les clients s'attendent à engager pour évaluer, recevoir, utiliser et mettre en œuvre une offre marketing donnée.

Un exemple aidera ici.

Supposons qu'un acheteur d'une grande entreprise de construction souhaite acheter un tracteur Caterpillar ou Komatsu. Les vendeurs concurrents décrivent soigneusement leurs offres. L'acheteur souhaite utiliser le tracteur dans la construction résidentielle. Il aimerait que le tracteur offre un certain niveau de fiabilité, de durabilité, de performances et d'efficacité. Il évalue les tracteurs et décide que Caterpillar a une valeur de produit supérieure basée sur la fiabilité perçue, la durabilité, les performances et la valeur de revente. Il constate également des différences dans les services associés (approvisionnement, formation et maintenance) et décide que Caterpillar offre un meilleur service et une main-d'œuvre plus compétente et plus réactive. Enfin, il accorde une grande importance à l'image de marque de Caterpillar. Il additionne toute la valeur de ces quatre sources (produit, service, personnel et image) et estime que Caterpillar apporte une grande valeur aux clients. Valeur perçue par le client

Valeur perçue par le client

Achète-t-il un tracteur Caterpillar ? Pas nécessaire. Il examine également la valeur globale de ses accords avec Caterpillar par rapport à Komalsu, ce qui n'est pas uniquement une question d'argent. Comme l’a noté Adam Smith il y a plus de deux siècles : « Le véritable prix de toute chose est le travail et les difficultés qu’implique son acquisition. « Le coût total d'un client comprend le temps, l'énergie et les coûts psychologiques du client. L'acheteur évalue ces éléments ainsi qu'une valeur monétaire pour former la valeur globale du client. L'acheteur décide ensuite si les coûts totaux de Caterpillar pour les clients sont trop élevés par rapport à la valeur totale que Caterpillar offre à ses clients. Si tel est le cas, l'acheteur peut choisir un tracteur Komatsu. Un acheteur achètera auprès de la source qui, selon lui, offre la valeur perçue la plus élevée pour le consommateur.

Utilisons maintenant cette théorie de la décision pour aider Caterpillar à réussir ses ventes à ce client.

Caterpillar peut améliorer son offre de trois manières.

  • Premièrement, cela peut augmenter la valeur globale pour le client en améliorant le produit, les services, le personnel et/ou l’image.
  • Deuxièmement, il peut réduire les coûts non monétaires acheteur en réduisant le temps, l’énergie et les coûts mentaux.
  • Troisièmement, cela peut réduire la valeur monétaire du produit pour l’acheteur.

Supposons que Caterpillar conclue que l'acheteur considère que son offre vaut 20 000 $. Supposons également que le coût de production du tracteur pour Caterpillar soit de 14 000 $. Cela signifie que l'offre de Caterpillar est potentiellement supérieure de 6000 14 dollars au coût de l'entreprise. Caterpillar a donc besoin d'un prix compris entre 000 20 et 000 14 dollars. S'il facture moins de 000 20 $, il ne couvrira pas ses frais ; si le prix dépasse 000 XNUMX $, il sera retiré du marché. Le prix facturé par Carterpillar détermine la valeur qui sera livrée au client et la quantité qui sera livrée à Caterpillar. Valeur perçue par le client

Par exemple, si Caterpillar facture 19 000 $, elle crée 1000 5 $ de valeur perçue par le client et conserve 000 XNUMX $ pour elle-même. Plus le prix fixé par Caterpillar est bas, plus la valeur perçue par le client est élevée et, par conséquent, plus l'acheteur est incité à acheter. Pour remporter la vente, Caterpillar doit offrir à ses clients une valeur supérieure à celle de Komatsu.

Certains spécialistes du marketing pourraient affirmer que le processus que nous avons décrit est trop simple. Disons que le client a choisi un tracteur Komatsu. Comment expliquer ce choix ?

Valeur perçue par le client. Voici trois possibilités :

1. L’acheteur peut disposer d’un bon de commande au prix le plus bas. Le travail du vendeur Caterpillar consiste à convaincre le responsable de l'acheteur qu'acheter uniquement sur la base du prix réduira les bénéfices à long terme.
2. L'acheteur prendra sa retraite avant que l'entreprise ne se rende compte que le tracteur Komatsu coûte plus cher à exploiter. L’acheteur aura bonne mine à court terme ; il maximise le gain personnel. Le travail du vendeur Caterpillar consiste à convaincre les autres membres de l'entreprise cliente que Caterpillar offre une grande valeur au client. Valeur perçue par le client
3. L'acheteur entretient une relation amicale de longue date avec le vendeur Te Komatsu. Dans ce cas, le vendeur du tracteur doit montrer à l'acheteur que le tracteur Komatsu suscitera des plaintes de la part des opérateurs de tracteur lorsqu'ils découvriront ses coûts de carburant élevés et la nécessité de réparations fréquentes.

L’intérêt de ces exemples est clair :

Les clients opèrent sous diverses contraintes et font parfois des choix qui accordent plus d'importance à leur bénéfice personnel qu'à celui de l'entreprise. Cependant, la valeur perçue par le client constitue un cadre utile qui s’applique à de nombreuses situations et fournit des informations riches. Voici ses conséquences :

Premièrement, le vendeur doit évaluer la valeur totale pour le client et le coût total pour le client associé à l'offre de chaque concurrent pour savoir comment son offre se classe dans l'esprit de l'acheteur. Valeur perçue par le client

Deuxièmement, le vendeur, qui est désavantagé par rapport point de vue La valeur totale pour le client a deux alternatives : augmenter la valeur totale pour le client ou réduire le coût total pour le client. Le premier appelle au renforcement ou à l'augmentation des produits, des services, du personnel et de l'image de l'offre. Cette dernière nécessite une réduction des produits, des services, du personnel et de l’image du client. Cette dernière nécessite de réduire les coûts pour l'acheteur en baissant le prix, en simplifiant le processus de commande et de livraison, ou en réduisant le risque pour l'acheteur en offrant une garantie.

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FAQ. Valeur perçue par le client.

  1. Qu'est-ce que la valeur perçue par le client (CPV) ?

    • La valeur perçue par le client est l'évaluation par le client de la valeur globale d'un produit ou d'un service en fonction de ses perceptions, notamment des avantages, de la qualité, du prix, de la satisfaction et d'autres facteurs.

  2. Quels facteurs influencent la valeur perçue par un client ?

    • Les facteurs incluent la qualité du produit, la marque, le prix, la facilité d’utilisation, le service après-vente, la réputation de l’entreprise et l’expérience client globale.

  3. Pourquoi la valeur perçue par le client est-elle importante pour une entreprise ?

    • La valeur perçue par le client influence ses décisions d'achat et sa fidélité à la marque. Cela peut également influencer les recommandations et les avis, ce qui a un impact sur la réputation de l'entreprise.

  4. Comment mesurer la valeur perçue par le client ?

    • La mesure de la valeur perçue par le client peut inclure des enquêtes, une analyse des commentaires, des recherches sur les concurrents, des mesures fidélité du consommateur et évaluer le niveau de satisfaction.

  5. Différents clients peuvent-ils avoir des perceptions différentes de la valeur ?

    • Oui, la valeur perçue par un client peut varier en fonction des besoins, des préférences, des expériences et du contexte individuels de chaque client.

  6. Comment augmenter la valeur perçue d’un produit ou d’un service ?

    • Amélioration Qualité produit, l'optimisation des prix, la fourniture de services supplémentaires, l'amélioration des niveaux de service et la mise en valeur des fonctionnalités uniques peuvent contribuer à augmenter la valeur perçue.

  7. Comment les entreprises peuvent-elles adapter leurs produits pour répondre à la valeur perçue par les clients ?

    • Comprendre les besoins des clients, recueillir des commentaires, analyser les exigences du marché et disposer d'une stratégie de développement de produits agile peut aider les entreprises à adapter leurs produits.

  8. Quel est le lien entre la valeur perçue et la satisfaction du client ?

    • La valeur perçue et la satisfaction du client sont étroitement liées. Une valeur perçue élevée conduit généralement à la satisfaction, tandis qu'une valeur perçue faible peut conduire à l'insatisfaction.

  9. L'amélioration de la valeur perçue peut-elle améliorer la compétitivité d'une entreprise ?

    • Oui, les entreprises qui fournissent des produits ou des services à haute valeur perçue peuvent établir des relations solides avec les clients et bénéficier d’un avantage sur le marché.

  10. Comment les entreprises peuvent-elles utiliser la valeur perçue pour développer des stratégies marketing ?

    • Commercialisation stratégie peut se concentrer sur la mise en valeur des caractéristiques uniques du produit, sur la démonstration des avantages pour les clients, sur la création d'une image de marque positive et sur les besoins du public cible.