Ferbetterje klant tsjinst

Ferbetterje klanttsjinst - fergrutsje ferkeap. It makket net út hokker soarte bedriuw jo hawwe of hoe lang jo it hawwe. Jo klanten binne de lifelines fan jo merk. Oft jo produkten ferkeapje, tsjinsten oanbiede, as in kombinaasje fan beide, klanttsjinst moat ien fan jo topprioriteiten wêze. Jo kinne it bêste produkt yn 'e wrâld hawwe, mar as jo jo klanten min behannelje, sil it jo ûnderste line sear meitsje. Oan 'e oare kant kinne jo in gemiddeld of sels leech-end produkt hawwe en ekstreem rendabel wêze as jo poerbêste klanttsjinst leverje.

Hoe is dit mooglik? No, de sifers lizze net.

Neffens it ûndersyk seit 80% fan de konsuminten dat se ree binne om mear jild te beteljen oan bedriuwen dy't bettere klanttsjinst biede. Mar dat is net alles. It net leverjen fan goede klanttsjinst kin resultearje yn dat jo jo klanten ferlieze. Wat krekt makket bedriuw klanten ferlieze? Undersyk lit sjen dat mar 14% fan klanten stopje mei it stypjen fan in bedriuw omdat se net tefreden binne mei har produkten of tsjinsten. En 9% ferlitte fanwege de priis.

Mar sjoch nei de nûmer ien reden wêrom klanten in bedriuw ferlitte. Hast sân op de tsien klanten geane fuort omdat se har net wurdearre fiele. Koartsein, klanttsjinst is wichtiger dan wat jo ferkeapje. No't wy hawwe fêststeld wêrom it ferbetterjen fan klanttsjinst wichtich is, is it tiid om stappen yn dy rjochting te nimmen. Mar hoe ferbetterje klant tsjinst kwaliteit, as jo net witte wat jo klanten wolle?

It is ienfâldich. Freegje se mar.

Krij feedback fan jo klanten is in kritysk ûnderdiel fan jo strategy klanteservice. Dit lit har sjen dat jo soarch hawwe oer har miening. Plus, de resultaten kinne jo helpe om jo bedriuw te ferbetterjen en úteinlik mear jild te fertsjinjen. As jo ​​​​in treflike klanttsjinst wolle leverje, haw ik de 8 bêste manieren beheine om feedback fan jo klanten te krijen.

1. Meitsje enkêtes. Ferbetterje klant tsjinst.

It brûken fan klantûndersiken is it meast logyske plak om te begjinnen mei it sykjen fan feedback. Ofhinklik fan wêrfoar jo de enkête brûke, kinne de fragen en mooglike antwurden ferskille. As jo ​​se meitsje, is it wichtich om in dúdlik doel te hawwen. As jo ​​​​bygelyks besykje de klantûnderfining te ferbetterjen, hoege jo de klant net needsaaklik te freegjen oer in spesifyk produkt. Klanten freegje oer har eardere oankeap lit lykwols sjen dat jo wurdearje wat se tinke dat in goede klanttsjinst is. It idee is om jo ynformaasje te krijen en sa gau mooglik út te kommen. Klanten wolle gjin enkête fan 20 minuten ynfolje. Minsken binne drok. Earlik sein, se hawwe bettere dingen te dwaan. Ik advisearje it brûken fan in online boarne lykas SurveyMonkey om jo enkêtes te meitsjen.

Jo kinne in fergees akkount oanmeitsje en tagong krije ta sjabloanen en foarskreaune fragen oer spesifike ûnderwerpen. Fansels kinne jo se oanpasse oan jo bedriuw en doelen. Sadree't jo enkête is foltôge, is it maklik om it te fersprieden oan klanten yn elektroanyske oer al jo marketingkanalen. Om't tiid hjir fan 'e essinsje is, hâld jo enkêtes koart en beheine se ta in pear fragen. Stel gjin dúdlike of misliedende fragen. Stel gjin fragen of jou de antwurden dy't jo wolle hearre. Jo kinne dwaan wat ferkeard. Lit jo klanten dizze ynformaasje mei jo diele. Soms moatte jo jo klanten in ekstra stimulâns jaan om in enkête yn te foljen om safolle mooglik antwurden te krijen. De koarting op har folgjende oankeap soe genôch wêze moatte.

2. Ynterview. Ferbetterje klanttsjinst.

It ferbetterjen fan klanttsjinst is in wichtich aspekt fan in suksesfol bedriuw. Yn it ynterview kinne jo wichtige punten en strategyen markearje om klanttefredenheid te ferbetterjen. Hjir is in foarbyld ynterview:

Fraach 1: Hokker strategyen brûkt jo bedriuw om klanttsjinst te ferbetterjen?

Antwurd: Wy implementearje aktyf personaliseare oanpak, rekken hâldend mei de yndividuele behoeften fan kliïnten. Wy traine ús meiwurkers ek kontinu om te soargjen dat se op 'e hichte binne mei de lêste trends en kinne stipe fan hege kwaliteit leverje.

Fraach 2: Hoe sammelet jo bedriuw feedback fan klanten?

Antwurd: Wy brûke in ferskaat oan ark lykas enkêtes, online formulieren, en aktyf kontrolearje sosjale netwurken. It is wichtich foar ús om konstruktive feedback te ûntfangen om ús tsjinsten kontinu te ferbetterjen.

Fraach 3: Hokker stappen wurde nommen om problemen en klachten fan klanten op te lossen? Ferbetterje klanttsjinst

Antwurd: Wy hawwe in dúdlik protokol foar it behanneljen fan klachten, dat omfettet prompt antwurd en foarsjenning fan resolúsje. It is wichtich foar ús net allinich om it hjoeddeistige probleem op te lossen, mar ek om it weromkommen te foarkommen yn 'e takomst.

Fraach 4: Hoe wichtich is training fan meiwurkers om in heech nivo fan tsjinstferliening te garandearjen?

Antwurd: Training fan meiwurkers is in kaaibestân. Wy fiere reguliere trainingen, traine nijkommers en stypje ús spesjalisten yn it proses fan trochgeande learen. Goed oplaat personiel is de kaai foar suksesfolle tsjinst.

Fraach 5: Hokker technologyen brûke jo om klanttsjinst te optimalisearjen? Ferbetterje klanttsjinst

Antwurd: Wy ymplementearje aktyf moderne technologyen, lykas keunstmjittige yntelliginsje foar analyse klant gegevens en it jaan fan personaliseare oanbefellings. Elektroanyske enkêtesystemen helpe ek de antwurdsifers te ferbetterjen.

Fraach 6: Wat binne de plannen fan it bedriuw foar takomstige ferbettering fan klanttsjinst?

Antwurd: Wy stribje dernei om hieltyd ferbetterjen. Wy binne fan plan technology fierder yn te fieren, feedbackprosessen te ferbetterjen en ús trainingsprogramma foar meiwurkers út te wreidzjen.

Dizze fragen sille helpe om wichtige aspekten fan 'e ynspanningen foar klanttsjinst fan jo bedriuw te markearjen en jo ynspanningen op dit gebiet te markearjen.

3. Foegje in kommentaarfak ta oan jo side. Ferbetterje klanttsjinst.

It is frij simpel.

Meitsje in klantfeedbackformulier op jo webside. Op dizze manier kinne minsken dy't bywenje it sjen as in kâns om har mieningen te dielen. Jo hawwe ferskate opsjes mei dizze opmerkingsfjilden. Lykas jo kinne sjen út it foarbyld hjirboppe, fereasket dit formulier dat jo jo namme en e-mailadres yn it berjocht opnimme. Mar jo kinne de besiker in anonime opsje jaan.

As klanten jouwe jo harren kontakt ynformaasje, it is altyd yn jo bêste belang om kontakt mei harren as jo ûntfange it berjocht. Dit is benammen wier as se in klacht útbringe. Wy ferûntskuldigje ús foar it ûngemak dat dit kin feroarsaakje. Stel in oplossing foar. Lit se witte wat jo wurdearje harren as klant en dat jo ferbetterings sille meitsje om foar te kommen dat dit wer bart. Tanke se foar it berikken nei jo.

Hjir is wat oars om yn gedachten te hâlden. Wês net oerstjoer troch negative opmerkings. Jo moatte tankber wêze dat de kliïnt jo fertelde oer har minne ûnderfining ynstee fan fuort te gean sûnder in wurd te sizzen. Eins sil mar 1 op 26 klanten kleie as se ûngelokkich binne. De oare 25 sille gewoan teloarsteld wêze yn jo. merk en se sille ophâlde te keapjen. As in klant jo negative feedback jout, hawwe jo noch de kâns om dingen goed te meitsjen. Net alles is ferlern.

jo meie keare negative ûnderfinings yn wat posityfs troch dizze relaasje te reparearjen.

4. Resinsjes fan tredden.

Is jo bedriuw fermeld op siden lykas Yelp, Google Local en TripAdvisor? Krekt om't jo dizze siden net kontrolearje, betsjut net dat jo se moatte negearje. Meitsje it in gewoante om dizze listen op syn minst wykliks te kontrolearjen. As jo ​​tonnen resinsjes krije, beskôgje dan faker werom te kontrolearjen. Earst wolle jo derfoar soargje dat de ynformaasje op dizze siden krekt is. Ik bedoel jo oeren, telefoannûmer, menu, prizen, ensfh.

Mar jo moatte ek de klanten beskôgje dy't reewillich de tiid namen om oer jo bedriuw te skriuwen. Moaie opmerkingen. Slechte opmerkingen Jo wolle se allegear oanpakke. Te faak, as wy prate oer klanttsjinst, lykje bedriuwen automatysk nei it negative te springen. Hoewol it wichtich is om proaktyf te wêzen oer dizze minne ûnderfiningen, is it ek nedich om de positive eveneminten by te hâlden. Dit sil fersterkje wat jo dogge goed. Jo sille witte wat jo moatte trochgean te dwaan ynstee fan te feroarjen wêrmei klanten bliid binne.

5. Live video útstjoering. Ferbetterje klant tsjinst.

Facebook. Instagram. YouTube. Al dizze marketingkanalen hawwe funksjes foar live streaming wêrfan jo moatte profitearje. Hoewol't dizze taktyk is net sa yntym as fokus groep, dêr't wy koart oer prate, jout jo de mooglikheid om in grut oantal klanten tagelyk te berikken. Hjir binne guon fan 'e top foardielen fan streaming fideo, neffens merken, retailers, ynstânsjes en oare marketeers:

Lykas kin wurde sjoen út harren antwurden, mear autentike belutsenens by publyk rangearre heech op 'e list. Dizze autentike ynteraksje is geweldich om feedback fan klanten te krijen. Dit komt om't klanten opmerkings yn realtime kinne litte wylst jo live útstjoere. Elkenien kin dizze opmerkings ek sjen. Antwurdzje op opmerkings.

Ofhinklik fan hoefolle minsken jo stream besjen, kin it oerweldigjend wêze om de opmerkingen by te hâlden. Dit is goed. Nim jo tiid om troch har te gean. It geweldige ding oer dizze útstjoerings is dat jo se kinne bewarje en letter ferwize. Lês de opmerkingen en nim oantekeningen. Groepearje ferlykbere útspraken sadat jo prioriteit kinne jaan oan wat earst oanpakt wurde moat. Live fideo is ek geweldich foar kliïnten. Se kinne it op har smartphones fan 'e bank besjen ynstee fan har soargen te meitsjen as se yn jo winkel binne.

6. Fokusgroep. 

In fokusgroep is in ûndersyksmetoade wêryn in lytse groep minsken gearkomme om in spesifyk ûnderwerp of produkt te besprekken. Dizze metoade lit ûndersikers in djipper begryp krije fan 'e mieningen, hâldingen en reaksjes fan dielnimmers. Hjir binne wat fragen oer fokusgroepen:

1. Fragen foar ynlieding:

• Hoe fiele jo de produkten/tsjinsten yn ús gebiet?
• Hawwe jo ûnderfining mei it brûken fan ferlykbere produkten/tsjinsten?

2. Fragen oer persepsje. Ferbetterje klant tsjinst.

• Hoe sjogge jo ús produkt/tsjinst?
• Hokker wurden komme jo yn 't sin as jo tinke oan ús bedriuw?

3. Fragen oer foarkarren:

• Wat tinke jo dat ús produkt/tsjinst unyk makket?
• Hokker aspekten binne wichtich foar jo by it kiezen fan sokke produkten/tsjinsten?

4. Fragen oer spesifike aspekten fan it produkt. Ferbetterje klant tsjinst.

• Hoe fynsto it ûntwerp / funksjonaliteit fan ús produkt?
• Is d'r wat jo wolle feroarje of ferbetterje?

5. Kompetysjefragen:

• Hokker oare produkten / tsjinsten yn dit gebiet hawwe jo beskôge?
• Wat fine jo fan har yn ferliking mei ús?

6. Weardefragen:

• Hoe beoardielje jo it jild wurdich ús produkten / tsjinsten?
• Binne jo ree om mear te beteljen foar ekstra funksjes / tsjinsten?

7. Fragen oer marketing en reklame. Ferbetterje klant tsjinst.

• Hoe hawwe jo heard oer ús bedriuw/produkt?
• wat soarten reklame bisto it meast oanlutsen ta?

8. Fragen oer de takomst:

• Hokker feroarings of ynnovaasjes wolle jo fan ús bedriuw sjen?
• Wêr sjogge jo ús produkt/tsjinst oer fiif jier?

Dizze fragen kinne helpe by it sammeljen fan mieningen en feedback fan dielnimmers oan fokusgroepen en leverje weardefolle gegevens om it produkt of tsjinst te ferbetterjen.

7. Follow-up e-mails

Nei't in klant in oankeap hat makke, moatte jo har it folgjende berjocht stjoere om feedback te freegjen. Ik bin der wis fan dat jo hawwe sjoen dit foar. Hjir is in foarbyld fan in koarte enkête fan Venmo direkt ynbêde yn email:

Sa't jo sjen kinne, is dizze enkête direkt relatearre oan klanttsjinst. Neist it ynbêdzjen fan in enkête yn in e-post, kinne jo de kliïnt ek in feedbackkeppeling leverje fia in platfoarm lykas SurveyMonkey, dat ik earder neamde. Jo kinne sels in keppeling pleatse nei it kommentaarfak op jo webside dy't ik earder neamde.

Begryp gewoan dat alle ekstra stappen dy't de klant moat nimme om jo feedback te jaan de kânsen dat it foltôge wurdt, sille ferminderje. Wês net ferfelend Te faak krij ik trije of fjouwer e-mails fan in bedriuw dat om feedback freget oer myn lêste oankeap, flecht, ensfh.

Dy persoan wolle jo net wêze. As se nei it earste berjocht net reagearje, kinne jo in oare herinnering stjoere. Mar dat is alles. As se noch gjin feedback hawwe levere, kinne jo nei har folgjende oankeap altyd opnij besykje yn 'e takomst.

8. Reaksjes op sosjale netwurken. Ferbetterje klant tsjinst.

Jo moatte aktyf bliuwe yn sosjale netwurken . Mar neist it publisearjen fan ynhâld op in reguliere basis, moatte jo ek kontrolearje wat jo klanten oer jo sizze.

Negearje jo notifikaasjes net. Lês jo opmerkingen en direkte berjochten. Doch dit op alle platfoarms. Facebook. YouTube. Instagram. Brûk de avansearre sykopdracht fan Twitter om út te finen wat klanten oer jo sizze, sels as se jo net direkt taggje.

Besjoch dizze opmerkings fan in post op 'e Lululemon-side facebook:

De earste opmerking is posityf en de twadde opmerking dielt wat krityk. Mar fernimme jo wat mienskiplik tusken har? Lululemon reagearre op har beide. Lykas ik earder sei, moatte jo sawol positive as negative beoardielingen gelyk behannelje. Yn beide gefallen wolle jo dat jo klanten witte dat jo se wurdearje. Mear as de helte fan konsuminten ferwachtet dat merken reagearje op har beoardielingen. As harren opmerkings negatyf binne, nimt dit oantal ta fan 52% nei 72%.

konklúzje

As jo ​​​​jo klanten net kinne bliid meitsje, sil jo bedriuw stride. It is in feit. Klanten jouwe mear oer klanttsjinst dan de kwaliteit en priis fan wat se keapje. Dêrom is it sa wichtich foar jo om manieren te finen om har feedback te krijen. Mar d'r is gjin ienige oanpak foar dit. Net alle kliïnten sille reagearje op alle taktyk. Om antwurden te krijen fan safolle mooglik klanten, moatte jo ferskate oanpak besykje. Dit sil jo ek helpe om krekte resultaten te krijen. Besjoch dizze list fan myn favorite 8 manieren om feedback fan klanten te krijen. Uteinlik sil dit jo helpe om bettere klanttsjinst te leverjen.

DRUKHUIS АЗБУКА

FAQ. Ferbetterje klant tsjinst.

1. Wêrom is it wichtich om te ferbetterjen klant tsjinst?

It ferbetterjen fan klanttsjinst is wichtich om't:

• Fergruttet tefredenheid klanten en loyaliteit oan it merk.
• Fergruttet de kâns op werhelle oankeapen en oanbefellings.
• Promovearret in positive reputaasje foar it bedriuw.
• Helpt jo te ûnderskieden fan jo konkurrinten.
• Promovearret lange termyn saaklike groei en súkses.

2. Wat binne de kaai eleminten fan goede klant tsjinst?

Wichtige eleminten omfetsje:

• Hoflikheid en profesjonaliteit fan it personiel.
• Fluch en effektive oplossing foar klant problemen.
• Persoanlike oanpak foar elke klant.
• Beskikberens en gemak fan kommunikaasjekanalen.
• Transparânsje en earlikens yn kommunikaasje mei kliïnten.

3. Hoe kinne de kwaliteit fan klanttsjinst mjitte?

Metoaden fan mjitting:

• It útfieren fan klantûndersiken en enkêtes.
• Analyse fan resinsjes en wurdearrings op ferskate platfoarms.
• Monitoring metriken lykas Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) en Customer Effort Score (CES).
• Analyse fan antwurd en resolúsje tiden.
• Studearje gegevens út it CRM systeem.

4. Hoe kinne meiwurkers traine om klanttsjinst te ferbetterjen?

Training metoaden:

• Regelmjittige trainingen en seminars oer de basis fan klanttsjinst.
• Rolspieljen en senario's foar it oefenjen fan kommunikaasjefeardigens mei kliïnten.
• Training om mei te wurkjen ark en klant stipe systemen.
• It stimulearjen fan de útwikseling fan ûnderfiningen en bêste praktiken ûnder meiwurkers.
• Biede beoardielingen en feedback foar trochgeande ferbettering.

5. Hokker technologyen kinne helpe om klanttsjinst te ferbetterjen?

Nuttige technologyen:

• CRM systemen foar behear ynteraksje mei kliïnten.
• Chatbots en automatisearringssystemen foar rappe antwurden op standert oanfragen.
• Tools foar analytics en tafersjoch op klantgegevens.
• Online platfoarms foar feedback en resinsjes.
• Yntegraasje fan multichannel oplossings foar klant gemak.

6. Hoe effektyf omgean mei klachten en negative feedback?

Stappen foar it behanneljen fan klachten:

• Jou it probleem fluch ta en ferûntskuldigje de kliïnt.
• Harkje goed en begryp de essinsje fan 'e klacht.
• It oanbieden fan oplossingen en kompensaasje ôfhinklik fan 'e situaasje.
• It probleem prompt oplosse en de klant ynformearje oer foarútgong.
• Analysearje de oarsaken fan klachten en ymplemintearje ferbetteringen om ferlykbere situaasjes yn 'e takomst te foarkommen.

7. Hoe kinne jo in persoanlike oanpak foar klanttsjinst leverje?

Persoanlike metoaden:

• De namme fan 'e kliïnt brûke en har foarkarren ûnthâlde.
• It jaan fan yndividuele suggestjes en oanbefellings.
• Analysearje gegevens oer klantgedrach en foarkarren om tsjinsten op maat te meitsjen.
• Rekken hâldend mei de skiednis fan ynteraksjes mei de kliïnt foar kontekstuele kommunikaasje.
• It ynstellen fan kommunikaasjekanalen om te passen by de foarkar fan kliïnten.

8. Hokker inisjativen kinne klanttefredenheid ferbetterje?

Inisjativen:

• Yntroduksje fan loyaliteit programma en bonussen foar reguliere klanten.
• Organisaasje fan spesjale oandielen en eveneminten foar kliïnten.
• Oanfoljende tsjinsten en produktferbetterings leverje.
• Regelmjittich ûndersiken útfiere en feedback sammelje.
• Implementaasje fan nije technologyen en prosessen om de klantûnderfining te ferbetterjen.

9. Hoe kinne jo klanttsjinst ferbetterje yn online kanalen?

Metoaden om online tsjinst te ferbetterjen:

• Websiteoptimalisaasje foar gemak en snelheid fan navigaasje.
• Yntroduksje fan online chat en chatbots om fragen fluch te beantwurdzjen.
• Soargje derfoar dat de webside aktuele en detaillearre ynformaasje hat.
• Gebrûk sosjale netwurken foar ynteraksje en stipe.
• Stipe foar meardere kanalen leverje fia e-post, instant messengers en oare platfoarms.

10. Hoe kontrolearje en analysearje de effektiviteit fan klanttsjinst?

Tools en techniken:

• Analyse fan gegevens út it CRM-systeem en analytyske ark.
• Fergeliking fan wichtige yndikatoaren (KPI's) foar en nei ymplemintaasje fan feroaringen.
• Monitoring klant feedback en syn analyze.
• It útfieren fan reguliere ynterne audits en beoardielingen fan wurknimmersprestaasjes.
• Gebrûk fan spesjalisearre platfoarms om klanttefredenheid te folgjen en te analysearjen.

Ferbetterjen fan klanttsjinst is in trochgeand proses dat omtinken foar detail, it brûken fan moderne technology en trochgeande training fan meiwurkers fereasket. Troch folgjen dizze rjochtlinen, bedriuwen kinne ferbetterje klanttefredenheid en berikke duorsum súkses.