Is gné thábhachtach d’aon ghnó í cumarsáid le custaiméirí agus bíonn tionchar aici ar a rathúlacht agus ar a cháil. Sa lá atá inniu ann, tá na mílte fógra agus teachtaireachtaí líonta ag tomhaltóirí gach lá ó ilbhealaí cumarsáide. Tá níos mó agus níos mó tomhaltóirí ag lorg eispéiris custaiméirí níos fearr ó bhrandaí seachas gnéithe sonracha. Mura gcuirtear eispéireas custaiméara den scoth ar fáil, bogfaidh do chustaiméirí chuig iomaitheoir atá sásta an méid atá uathu a sholáthar.
Tá cumarsáid réidh idir brandaí agus a gcustaiméirí ríthábhachtach chun eispéireas maith do chustaiméirí a sheachadadh. Tá sé seo mar bhunús le haon chaidreamh rathúil agus éilíonn sé iarracht leanúnach.
San Airteagal seo, tumfaimid níos doimhne isteach sa chumarsáid le custaiméirí agus cuirfimid comhairle phraiticiúil ar fáil láithreach faoi cad is féidir le do bhranda a dhéanamh láithreach chun cumarsáid le do chustaiméirí a fheabhsú agus, mar thoradh air sin, feabhas a chur orthu caighdeán foriomlán na seirbhíse.
Cad is cumarsáid le custaiméirí ann?
Idirphlé leanúnach idir branda agus a chustaiméirí is ea cumarsáid le custaiméirí. Is é an chaoi a n-idirghníomhaíonn gnó lena chustaiméirí.
Is éard a bhí i gcumarsáid le custaiméirí uair amháin ná beirt—an ceannaitheoir agus an díoltóir—ag cumarsáid faoi tháirge nó seirbhís ar an láthair nó ar an bhfón. Mar sin féin, le forbairt na dteicneolaíochtaí digiteacha, déantar cumarsáid le custaiméirí i go leor formáidí anois: teachtaireachtaí téacs agus gutha, físeáin, podchraoltaí, fógraíocht, comhráite, físghlaonna agus gutháin, ríomhphoist, tweets agus níos mó.
Ar thaobh amháin, ba cheart go mbeadh sé níos éasca anois ná riamh coinneáil i dteagmháil le custaiméirí. Ar an láimh eile, tá gach modh chun faisnéis a mhalartú i bhfad i gcéin agus ag an am céanna cumarsáid a dhéanamh le go leor daoine claonadh chun míthuiscintí. Tá sé seo amhlaidh toisc nach bhfuil idirghníomhú nádúrtha, duine-le-duine ag an dá pháirtí. Thairis sin, tá athrú ar shreabhadh na cumarsáide ag athrú patrúin iompair tomhaltóirí. Mar shampla, tá custaiméirí ag súil le tacaíocht XNUMX/XNUMX anois agus taithí gan uaim nuair a roghnaíonn siad idirghníomhú le do bhranda.
Ní mór do bhrandaí a bheith in ann freastal ar riachtanais chumarsáide agus ionchais a gcustaiméirí más mian leo gnó inbhuanaithe a thógáil. Ar ndóigh, ní bheadh sé seo indéanta gan teicneolaíochtaí agus straitéisí nua-aimseartha a thabhairt isteach.
Cén fáth a bhfuil cumarsáid le custaiméirí tábhachtach?
Ba chóir go mothaíonn cliaint speisialta agus cúram dóibh. Mura ndéanann siad, fágann siad. Dá mhéad rogha táirgí agus seirbhísí atá acu, is amhlaidh is deacra a bheidh sé iad a mhealladh. Is mó an seans go maithfidh custaiméirí duit as sloppiness nó as gnéithe táirge atá in easnamh ná mar gheall ar eispéireas neamhphearsanta. De réir staitisticí, 89% de na cliaint aistreoidh siad go brandaí a thairgeann idirghníomhaíocht níos fearr do chustaiméirí agus cáilíocht seirbhíse. Ina theannta sin, tá 66% de chustaiméirí ag súil go dtuigeann cuideachtaí a gcuid riachtanas.
Tá sé tábhachtach freisin go mbeadh a fhios agat cad atá le cliant nua a mhealladh cúig huaire níos daoire ná ceann a choinneáil. Cruthú agus cothabháil den scoth Tá straitéis chumarsáide le do chustaiméirí ríthábhachtach mar go gcabhraíonn sé leat:
- Tóg muinín leo
- Coinnigh i gceist iad
- Breathnaigh ar a n-iompraíocht agus bailigh sonraí luachmhara.
- Feasacht branda a mhéadú
- Méadú ar an ráta coinneála
- Díolacháin a mhéadú
Barr 3 bealaí chun feabhas a chur ar chumarsáid le cliaint
Ní mór do bhrandaí am agus acmhainní a infheistiú chun cumarsáid le custaiméirí a fheabhsú chun gnólachtaí inbhuanaithe a fhás agus fanacht iomaíoch sa mhargadh. Seo trí chéim le cur san áireamh agus d’iarracht nua margaíochta agus cumarsáide á pleanáil agat. straitéis, a chabhróidh leat do chustaiméirí a dhéanamh sásta agus dílis.
1. Bí ar an eolas faoi do spriocghrúpa.
Ligeann cumarsáid rialta le custaiméirí duit aithne níos fearr a chur orthu agus freastal níos fearr ar a gcuid riachtanas. Is é an bealach is fearr chun níos mó a fhoghlaim fúthu ná sonraí a bhailiú faoina n-iompraíocht ar líne agus anailís a dhéanamh air. Cabhróidh sé seo leat do straitéis chumarsáide a phearsantú, lena n-áirítear fógraí, ailt, teachtaireachtaí agus ríomhphoist.
Chun straitéis chumarsáide foirfe a chruthú, ní mór duit a bheith in ann do sprioc-phearsa a shainiú go mion. Tógann sé am, taighde domhain agus go leor tástála. Tá uirlisí éagsúla ann a chabhróidh leat sonraí a bhailiú agus faisnéis thábhachtach a bhaineann lena n-iompraíocht, a spéiseanna, a riachtanais, srl a aimsiú. Seo cuid acu:
Anailísíocht Meáin Shóisialta
Go hiondúil, bíonn “Insights” ag ardáin meáin shóisialta ar nós Facebook, Instagram, agus LinkedIn a nochtann príomhshonraí déimeagrafacha faoi do lucht féachana. Foghlaimeoidh tú faoina n-aois, suíomh, inscne, iompar ceannaigh, etc.
Rianaíonn picteilíní Facebook agus LinkedIn úsáideoirí trí do chuid fógraí agus bailíonn siad tuilleadh sonraí faoina n-iompraíocht tar éis cuairt a thabhairt ar do láithreán gréasáin. Is féidir leat na hardáin seo a úsáid chun teachtaireachtaí agus amhairc éagsúla a thástáil. Ina theannta sin, is féidir leat díriú ar lucht féachana éagsúla féachaint cad a tharraingíonn a n-aird.
Uirlisí Taighde Lucht Féachana
Tá neart agus tóir ag teacht ar na huirlisí seo mar is gnách go léiríonn siad na suíomhanna gréasáin a dtugann do chustaiméirí cuairt orthu, cuntais líonraí sóisialta, a leanann siad, hashtags a úsáideann siad, agus i bhfad níos mó. Is gnách go mbíonn na huirlisí seo iomasach le húsáid. Nuair a bheidh siad úsáidte agat ar feadh tamaill, is féidir leat tosú ag cruthú tuairiscí brí faoi do lucht féachana a chabhróidh leat a bheith níos cruthaithí i do straitéisí margaíochta agus cumarsáide.
Anailísí láithreán gréasáin
Google Analytics Is uirlis chumhachtach é a ligeann duit tuarascálacha saincheaptha a chruthú ar thrácht do shuíomh Gréasáin. Taispeánann sé freisin cén áit a bhfuil do thrácht ag teacht, cad atá á dhéanamh ag cuairteoirí ar do shuíomh, agus níos mó. Ós rud é gur cruinne iomlán é an uirlis seo, molaimid duit an t-am a ghlacadh chun é a fhoghlaim nó speisialtóir a fhostú chun é a shocrú agus na sonraí a anailísiú go cruinn. Seachas sin, tá an baol ann go gcaillfidh tú sonraí míthuiscintí agus go ndéanfaidh tú na gníomhartha míchearta.
ardáin CRM
Ligeann an t-ardán CRM duit bailiú agus stóráil sonraí custaiméirí, a chabhróidh leat foghlaim faoina n-iompraíocht agus a sástacht le do bhranda. D’fhéadfadh liostaí mianta táirgí, cairteacha siopadóireachta tréigthe, sonraí clár dílseachta, srl a bheith san áireamh san fhaisnéis seo. Is féidir CRM a chomhtháthú go héasca le sonraí fianán chun cabhrú leat léargas níos doimhne a fháil ar an gcaoi a n-idirghníomhaíonn custaiméirí le do shuíomh Gréasáin agus conas a aimsíonn siad do bhranda agus go leor eile.
Cartlann
Anois tá go leor uirlisí ann a chabhróidh leat suirbhéanna agus ceistneoirí a dhéanamh le do spriocghrúpa. Tá na huirlisí seo iontach le húsáid agus do ghnó tosaithe fós ina chéimeanna tosaigh mar go gcabhróidh siad leat an nideoige atá uait a thuiscint go luath. Nuair a bheidh do ghnó faoi lánseol, tá sé úsáideach suirbhéanna a dhéanamh chun aiseolas a bhailiú go rialta ó do chustaiméirí. Cumarsáid le custaiméirí
Tugann suirbhéanna agus ceistneoirí sonraí nithiúla duit faoi cad atá á dhéanamh agat i gceart agus cad is féidir leat a fheabhsú. Ag brath ar do ghnó, ar do lucht éisteachta agus ar an gcineál suirbhé atá á dhéanamh agat, b'fhéidir gur mhaith leat duais a thairiscint dóibh siúd a ghlacann páirt. Bí cinnte go bhfuil meas agat ar am do chliaint. Ina theannta sin, nuair a bhailíonn tú freagraí na bhfreagróirí, bí réidh le beart a dhéanamh agus aghaidh a thabhairt ar a gcuid riachtanas agus moltaí.
Cláir dílseachta
Tá cláir dhílseachta ann chun go mothaíonn do chustaiméirí uathúil agus go bhfuil meas orthu, agus is uirlis iontach iad do ag bailiú sonraí níos mionsonraithe fós faoi iompar. Mar shampla, ag baint úsáide as cárta ligeann dílseacht nó feidhmchlár soghluaiste speisialta duit custaiméirí a rianú gach uair a cheannaíonn siad uait. Ar an mbealach seo, is féidir le do ghnó tuilleadh sonraí a bhailiú go tapa ar an taobh eile.
2. Taispeáin comhbhá.
“Cuireann sé iontas orm i gcónaí cé chomh buíoch agus atá daoine nuair a fhaigheann siad freagraí daonna. Le blianta de thacaíocht neamhdhifriúil nó naimhdeach fiú, tá teorainn íseal acu maidir lena n-ionchais maidir le bheith spreagtha ag fíorfhreagraí.”
Is éard is comhbhá ann ná an cumas ceangal a dhéanamh go fírinneach le custaiméir. Ciallaíonn sé seo go bhfuil tú sásta tú féin a chur i bróga an chustaiméara go hintinneach, a fhadhb a thuiscint, agus an réiteach is fearr a aimsiú dóibh. Má thógaimid é seo go dtí an chéad leibhéal eile, ciallaíonn sé go gcloífimid leis an méid nach bhfuil á rá acu agus go ndéanaimid beart dá réir.
I saol atá ag luas tapa an lae inniu, is annamh a bhíonn an foighne agus an t-am ag daoine stopadh agus éisteacht go hiomlán lena bhfuil á rá ag duine éigin dóibh. Seasann cuideachtaí atá íogair dá gcustaiméirí agus dá bhfostaithe go héasca i measc an chuid eile. Is féidir leat comhbhá a mhothú trí chomhrá, ríomhphost, glaonna gutháin, teachtaireachtaí, fógraíocht, agus fiú cóip do láithreán gréasáin agus dearadh UX.
Léiríonn tú comhbhá trí léiriú go bhfuil do chuid custaiméirí agus a gcuid fadhbanna cúramach agat. Is féidir le haon chomhartha, mór nó beag, difríocht a dhéanamh.
Seo roinnt samplaí de conas is féidir leat comhbhá a dhéanamh le do chustaiméirí:
- Go raibh maith acu as a bheith ag obair leat trí iad a sheoladh cártaí go raibh maith agat.
- Tairiscint réiteach má gheallann tú go bhféachfaidh tú isteach agus go réiteoidh tú an fhadhb.
- Dearcadh dearfach a choinneáil ar feadh an lae oibre le gach cliant agus comhghleacaí.
- Bí ar fáil nó inrochtana go héasca nuair a bhíonn tú ag teastáil ó chliaint.
- Iarr aiseolas. Cumarsáid le custaiméirí
- Má tá tú ag cumarsáid duine le duine, tabhair aird ar theanga choirp agus gothaí gnúise.
Is féidir le comhbhá teacht go nádúrtha chugat féin, le do chomhghleacaithe agus le do chuid fostaithe. Is cáilíocht é freisin ar féidir a mhúineadh do dhaoine eile. Chun a chinntiú go bhfuil gach duine ar an leathanach céanna, is féidir leat cóiste a fhostú chun do fhoireann a mhúineadh conas comhbhá a thaispeáint do dhaoine. Bheadh sé go maith freisin a fhorbairt teagaisc d’fhostaithe reatha agus nua.
3. Tacaíocht do chustaiméirí níos tapúla a sholáthar.
Léiríonn staitisticí gurb é an ghné is tábhachtaí de sheirbhís do chustaiméirí (35% de na freagróirí) an cumas chun fadhb an chustaiméara a réiteach in aon idirghníomhaíocht amháin. Deir staitistic eile go measann 84% de thomhaltóirí go bhfuil seirbhís do chustaiméirí mar phríomhfhachtóir agus cinneadh á dhéanamh acu an gceannaíonn siad nó nach gceannaítear.
Seo roinnt leideanna maidir le conas feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí agus ar cháilíocht iomlán seirbhís cliant:
- Úsáid uirlisí idirghníomhacha le haghaidh cúnamh fíor-ama. Le huirlisí beo, is féidir leat comhoibriú le do chustaiméirí i bhfíor-am agus comhráite pearsantaithe a bheith agat leo go díreach.
- Straitéis rannpháirtíochta custaiméirí uilechainéil a fhorbairt. Ba cheart duit a dhéanamh amach cén áit a gcaitheann do lucht féachana a gcuid ama ar líne agus iarracht a dhéanamh teagmháil a dhéanamh leo ar gach cainéal. Is féidir iad seo a bheith ina bhfeidhmchláir shoghluaiste ar nós Messenger, WhatsApp, líonraí sóisialta, ríomhphost, srl. Chomh maith leis sin, déan cinnte go gcoinníonn tú caidreamh agus go bhfreagraíonn tú fiosrúcháin do chustaiméirí go tapa agus go héifeachtach. Cumarsáid le custaiméirí
- Cuir oiliúint ar do ghníomhairí seirbhíse do chustaiméirí le bheith níos éifeachtaí. Ní féidir linn an iomarca béime a leagan ar an tábhacht a bhaineann le foireann eolasach, cúirtéiseach agus ionbhách a bheith againn chun aire a thabhairt do do chustaiméirí. Mura ndéanann tú infheistíocht i do mhuintir, ná bí ag súil go bhfanfaidh do chustaiméirí leat go fadtéarmach.
Smaointe deiridh. Cumarsáid le custaiméirí
Ciallaíonn cumarsáid rathúil le custaiméirí go bhfuil do chustaiméirí sásta go leor chun fanacht le do bhranda agus leanúint ar aghaidh ag ceannach uait. Ciallaíonn sé seo go bhfuil tú ag tabhairt taithí luachmhar dóibh.
Chun seo a dhéanamh, beidh ort gairmiúlacht, eolas agus cumas a léiriú chun fadhbanna custaiméirí a réiteach, chomh maith le comhbhá agus dearcadh te. Ar deireadh, ní mór duit an teicneolaíocht nua-aimseartha a úsáid chun aithne níos fearr a chur ar do lucht éisteachta agus chun freagra a thabhairt ar a gcuid ceisteanna agus imní go tapa agus go héifeachtach. Is obair go leor é, ach is fiú é.
Réiteach Díospóide – Sainmhíniú, Cineálacha, Tábhacht agus Modhanna
Bainistíocht Custaiméara - Sainmhíniú, Eilimintí, Próiseas
Cumarsáid éifeachtach. 27 saintréithe na cumarsáide
Leave a comment