Is éard atá i gceist le hanailís ar thaithí an chustaiméara ná an próiseas chun measúnú agus tomhas a dhéanamh ar cé chomh maith agus atá do chuideachta ag freastal ar riachtanais agus ionchais an chustaiméara. Ligeann an anailís seo duit réimsí faidhbe a aithint agus cáilíocht na seirbhíse a fheabhsú. Is féidir le heispéireas custaiméara iontach branda a dhéanamh nó a bhriseadh. Is cuma cé chomh maith is atá do tháirge nó cibé an dtugann tú praghsanna níos ísle ná do chuid iomaitheoirí, is minic a choinníonn eispéireas iontach do chustaiméirí custaiméirí ag teacht ar ais.
Cuid lárnach d’eispéireas custaiméara atá chun tosaigh sa tionscal a sheachadadh is ea an cumas é a thomhas. Seo an áit a dtagann anailísíocht taithí an chustaiméara, nó anailísíocht CX isteach. Sa treoir ghearr ach éifeachtach seo, clúdóidh muid gach rud atá uait faoi anailís CX, lena n-áirítear roinnt céimeanna tábhachtacha chun é a dhéanamh tú féin.
Cad é anailís cáilíochta seirbhíse do chustaiméirí?
Is éard is anailís CX ann ná an próiseas bailithe, anailíse agus cur i láthair sonraí custaiméirí chun éifeachtacht úsáid leanúnach uirlisí a thomhas CX agus fáil amach conas a bhraitheann custaiméirí do bhranda, do tháirge agus do sheirbhís.
Soláthraíonn an anailísíocht CX is fearr léargas luachmhar ar do thuras custaiméara, ón gcéad idirghníomhaíocht leat go dtí a n-eispéireas iarcheannaigh. Is féidir leo aon fhadhbanna nó pointí pian a aithint agus méadracht a sholáthar ar féidir leat anailís a dhéanamh orthu le himeacht ama.
Cén fáth a bhfuil anailís ar thaithí an chustaiméara tábhachtach?
De réir mar a éiríonn taithí an chustaiméara níos tábhachtaí do rathúlacht branda, tá sé níos tábhachtaí ná riamh anailís a dhéanamh ar eispéireas an chustaiméara. Trí anailís CX a dhéanamh, is féidir leat a chinntiú go bhfuil tú ag déanamh cinntí cliste atá bunaithe ar shonraí seachas próisis CX a dhearadh go dall.
Le hanailís CX is féidir leat:
Cinntí atá bunaithe ar shonraí a dhéanamh. Anailís ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí
Is acmhainn luachmhar iad sonraí do raon tionscal, go háirithe iad siúd atá ag iarraidh feabhas a chur ar chaighdeán na seirbhíse do chustaiméirí. Tá sé seo fíor fiú má oibríonn tú sa tionscal ríomhthráchtáil, seachas i dtionscail mhóra sonraí amhail baincéireacht agus árachas. An bhfuil tú fós mar chuid den éileamh atá ag méadú ar shonraí mar mhodh ag déanamh cinntí i do ghnó. Is féidir le sonraí cabhrú leat cinntí cliste a dhéanamh a bhaineann le margaíocht, dearadh gréasáin, seirbhís do chustaiméirí, táirgí agus seirbhísí, agus ar ndóigh, taithí an chustaiméara.
Optamaigh do phróisis CX
Agus sonraí custaiméirí ar do mhéar, is féidir leat a thuiscint cén áit ar féidir leat do phróisis CX a shruthlíniú, a ghiorrú nó a fheabhsú. Má phreabann custaiméirí ó roinn go roinn nuair a ghlaonn siad ar do líne chabhrach, tá sé in am smaoineamh ar fáilteoir uathoibrithe. Má tá do feachtais líonraí sóisialta nach bhfuil torthaí á seachadadh acu, tá sé in am iad a athdhíriú ar do spriocghrúpa.
Fadhbanna a aithint. Anailís ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí
Is féidir le hanailís CX cabhrú leat fadhbanna a aimsiú, cibé an ndéantar é trí shuirbhéanna aiseolais nó trí sheiceálacha ar an láthair le d’fhoireann CX. An bhfuil custaiméirí ag gearán faoi dhroch-chaighdeán fuaime agus iad ag glaoch ar do línte cabhrach? D’fhéadfadh an fhaisnéis seo tú a spreagadh chun smaoineamh ar sheirbhís nua teileafóin, ar nós malartán teileafóin príobháideach óstaithe. An bhfuil drochmheas ag custaiméirí ar do thaithí siopadóireachta ar líne? Tá sé in am forbróir gréasáin a thabhairt isteach agus cáilíocht do shuíomh Gréasáin a fheabhsú.
Conas cáilíocht seirbhíse do chustaiméirí a anailísiú i 4 chéim?
1. Sainaithin do spriocchustaiméir.
Tá próifíl chustaiméara idéalach tábhachtach d'aon phlean gnó. Seans gur chruthaigh tú ceann nuair a thosaigh tú ar do ghnó den chéad uair. Ach cathain a bhí an uair dheireanach a d’fhéach tú air? Agus ar bhain tú úsáid as seo i d'anailís ar thaithí an chustaiméara?
Cad é an phróifíl chustaiméara idéalach? Más gá duit athnuachan a dhéanamh, is é do phróifíl chustaiméara idéalach nó do phróifíl cheannaitheora idéalach ná duine nó cuideachta bhréige a bhainfeadh an tairbhe is mó as nó is dóichí go gceannódh do tháirge nó do sheirbhís. I gcás daoine, is féidir leat déimeagrafaic mar aois agus inscne a mheas, agus do chuideachtaí, a n-earnáil agus líon na bhfostaithe. Anailís ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí
Mura bhfuil próifíl chustaiméara idéalach agat agus mura bhfuil tú cinnte cé hé do spriocghrúpa, tá sé in am níos mó sonraí custaiméirí a bhailiú. Má chuirtear suirbhé iar-cheannaigh ar do láithreán gréasáin a iarrann faisnéis dhéimeagrafach, tabharfar smaoineamh tapa duit cé atá ag ceannach do tháirgí.
2. Pointí tadhaill custaiméirí a aimsiú agus a athbhreithniú. Anailís ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí
Is é an chéad chéim eile chun anailís CX a dhéanamh ná príomhphointí tadhaill na gcustaiméirí a aithint.
Tá siad lonnaithe ag céimeanna éagsúla de do thuras custaiméara áit a ndéanann an custaiméir idirghníomhú go díreach le do ghnó.
Áirítear ar ghnáthphointí teagmhála custaiméirí:
- láithreán gréasáin. Cad a fheiceann cuairteoirí nua agus custaiméirí rialta nuair a osclaíonn siad do shuíomh Gréasáin? An bhfuil an leathanach tuirlingthe deartha go maith le soiléir sainaithint branda?
- Pointí díola: Cad a tharlaíonn nuair a dhéantar ordú agus tar éis ceannach? An bhfuil an próiseas díolacháin agus ordaithe éasca? An dtugann tú raon leathan roghanna íocaíochta? Cad iad na teachtaireachtaí a fhaigheann custaiméirí uait tar éis ceannachán a dhéanamh?
- Clárú: Má thairgeann do ghnó seirbhís cosúil le bogearraí nó síntiús, cad é an próiseas bordála do chustaiméirí nua? An bhfuil sé soiléir agus éasca é a leanúint? An soláthraíonn tú treoir mhionsonraithe chun cabhrú le custaiméirí an leas is mó a bhaint as do sheirbhís?
- Athnuachan, cealú agus caillteanas. Cén taithí a chuireann tú ar fáil do do chustaiméirí agus iad ag smaoineamh ar sheirbhís a athnuachan nó a chealú? Conas a chur ina luí orthu fanacht agus cad atá le déanamh má chailleann tú cliant?
- Tacaíocht. Má chuireann custaiméir glaoch ort ag iarraidh tacaíocht theicniúil nó ceisteanna laethúla ar nós conas uimhir líne talún a chur ar aghaidh chuig fón póca, cén taithí atá acu le do sheirbhís do chustaiméirí? An rianaíonn tú gach idirghníomhaíocht trí ríomhphost nó suirbhéanna?
- Seoladh agus aischur: Cad é an próiseas seachadta do do chustaiméirí? Cad iad na teachtaireachtaí atá á fháil acu? Cad a tharlaíonn nuair a chaithfidh siad earra a thabhairt ar ais? An bhfuil an próiseas seo éasca le húsáid? An bhfuil córais agat do chliaint idirnáisiúnta?
3. Úsáid suirbhéanna aiseolais ó chustaiméirí. Anailís ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí
Tús maith is ea féin-anailís ar phointí tadhaill na gcustaiméirí agus is bonn tábhachtach é le haghaidh tuilleadh forbartha. Ach gheobhaidh tú smaoineamh níos fearr ar do thaithí custaiméara má iarrann tú go díreach ar do chustaiméirí. Chun seo a dhéanamh, beidh suirbhéanna aiseolais ó chustaiméirí uait.
Tá go leor bealaí ann chun suirbhéanna aiseolais a chomhtháthú le do shuíomh Gréasáin, línte seirbhíse do chustaiméirí, nó córais bhainistíochta miondíola. Is é an áit is fearr chun suirbhé aiseolais custaiméara a dhéanamh ná pointe teagmhála ríthábhachtach do chustaiméirí. Díreach tar éis duit d’ordú a dhéanamh, déan suirbhé gairid ag iarraidh measúnú cliant a dtaithí ordú. Seol suirbhé sástachta custaiméirí trí theachtaireacht téacs tar éis idirghníomhú le seirbhís do chustaiméirí nó leis an deasc chabhrach.
Coinnigh do shuirbhéanna gearr agus milis ionas gur mó an seans go líonfaidh custaiméirí iad. Smaoinigh go cúramach ar na ceisteanna is mian leat a chur chun na sonraí a theastaíonn uait a bhailiú, agus postáil an nasc isteach ríomhphost le haghaidh rochtana tapa. Bealach amháin chun custaiméirí a spreagadh chun do shuirbhé a chomhlánú ná lascaine bheag a thairiscint dóibh ar a gcéad cheannachán eile nó ar a seolta in aisce. Anailís ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí
Tá suirbhéanna aiseolais riachtanach chun anailís a dhéanamh ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí. Is féidir leo éagsúlacht príomhmhéadracht a thairiscint duit chun taithí an chustaiméara a thomhas thar phointí tadhaill éagsúla agus thar am. Chomh maith leis seo, is féidir leat athbhreithnithe do chustaiméirí a úsáid chun díolacháin a mhéadú. Seol aiseolas ón suirbhé ar do shuíomh Gréasáin ag mar chruthúnas sóisialta ar cháilíocht do tháirge agus seirbhís.
4. Ríomh do scóir CSAT, NPS, agus CES.
Anois go bhfuil roinnt sonraí bailithe agat, tá sé in am meastacháin níos sothuigthe duit féin, do do chliaint, do bhaill foirne agus do scairshealbhóirí a dhéanamh díobh. Is féidir leat a rá le gach duine go bhfuil níos mó ná 90% de do chustaiméirí sásta le do sheirbhís. Mar sin féin, úsáideann tionscail éagsúla roinnt scóir shonracha is féidir a thuiscint go tapa i dtimpeallacht ghairmiúil: scóir CSAT, NPS, agus CES.
Mar sin, cad is brí leis na hacrainmneacha seo go léir? Seo an miondealú:
Measúnú Sástacht Custaiméirí (CSAT). Anailís ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí
Déanann an scór CCAT é sin. , is é an rud a deir sé ar an bpacáistiú ná go dtomhaiseann sé sástacht na gcustaiméirí. Tá sé úsáideach scóir CSAT a bhailiú thar phointí tadhaill iolracha chun a fháil amach cá n-éiríonn leat agus nuair a chailleann tú deiseanna chun custaiméirí sásta a mhealladh.
Chun na rátálacha seo a bhailiú, tairg suirbhéanna aiseolais do chustaiméirí a fhiafraíonn, “Cé chomh sásta agus atá tú le do thaithí inniu?” ar scála 1 go 5 nó 1 go 10, nuair a bhíonn 5 nó 10 “an-sásta” agus 1 “gan a bheith sásta ar chor ar bith”.
Chun scóir CSAT a ríomh, roinn líon iomlán na gcustaiméirí a thug rátáil dhearfach, mar shampla 9 nó 10 ar scála 1 go 10, faoi líon iomlán na bhfreagairtí suirbhé, agus ansin iolraigh an líon sin faoi 100. Raon scóir CSAT ó 1 go 100 — dá airde do scór, is amhlaidh is fearr do CSAT.
Glanscór Tionscnóra (NPS)
Tomhaiseann do NPS dílseacht do chustaiméirí, go sonrach cé chomh dóchúil is atá siad do bhranda a chur chun cinn trína mholadh do chairde, do mhuintir agus do chomhghleacaithe. Cabhróidh sé seo leat a thomhas dílseacht do chustaiméirí agus fás sa todhchaí a thuar.
Is féidir leat sonraí a bhailiú do do NPS trí iarraidh ar chustaiméirí i suirbhéanna aiseolais a rátáil cé chomh dóchúil is atá siad do tháirge nó do sheirbhís a mholadh ar scála 1 go 10. Roinntear custaiméirí i dtrí chatagóir bunaithe ar an gcaoi a bhfreagraíonn siad: Tionscnóirí (9 –10 ), Éighníomhach (7-8) agus Bainteoirí (0-6).
Ríomh céatadán na lucht tacaíochta agus céatadán na mbatóirí agus dealaigh na léirmheastóirí ó na tionscnóirí. Tabharfaidh sé seo NPS de -100 go 100 duit - dá airde do scór, is amhlaidh is fearr.
Scór Iarrachta Custaiméara (CES). Anailís ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí
Is tomhas é CES ar an méid iarrachta a chaithfidh custaiméir a dhéanamh chun tasc a chur i gcrích, mar shampla táirge a cheannach, clárú le haghaidh trialach saor in aisce, nó cúnamh a fháil trí sheirbhís do chustaiméirí.
Ní mian le custaiméirí an iomarca ama a chaitheamh ag réiteach fadhb nó ag dul trí chéimeanna iolracha chun ceannach simplí a dhéanamh nó faisnéis a iarraidh. Tá CES chomh tábhachtach sin d’eispéireas an chustaiméara gur féidir leis dul i bhfeidhm ar do dhíolacháin.
Is féidir CES a ríomh trí úsáid a bhaint as suirbhéanna aiseolais ó chustaiméirí. Díreach mar a d’fhiafraigh na suirbhéanna thuas faoi shástacht agus faoi dhóchúlacht a mholadh, iarrann suirbhéanna CES ar chustaiméirí cé chomh héasca agus a bhí a dtaithí a rátáil. Mar shampla, tar éis bonn eolais a úsáid nó teagmháil a dhéanamh le tacaíocht do chustaiméirí, féadfar iarraidh ar chustaiméirí a rátáil cé chomh héasca agus a bhí sé an cúnamh a bhí de dhíth orthu a fháil ar scála 1 go 5 nó 1 go 10.
Murab ionann agus scóir NPS agus CSAT, níl aon chóras tomhais nó scórála a úsáidtear go forleathan do CES. Ach is féidir leat é a ríomh ar an mbealach céanna a ríomhann tú scóir CSAT chun as 100 a shannadh do phointí tadhaill CES éagsúla.
Smaointe deiridh. Anailís ar cháilíocht na seirbhíse do chustaiméirí
Cuid thábhachtach de ghnó a reáchtáil is ea taithí an chustaiméara. Cibé an bhfuil cuideachta bogearraí nó siopa éadaí ar líne á rith agat, ag cinntiú chaighdeán den scoth Tá seirbhís do chustaiméirí chomh tábhachtach le cáilíocht do sheirbhíse nó do tháirge. Is é seo cad is féidir idirdhealú a dhéanamh idir tú agus iomaitheoirí.
Is í an eochair d’eispéireas an chustaiméara ná na sonraí is féidir leat a bhailiú go díreach ó do chustaiméirí agus anailís a dhéanamh orthu féin chun anailís CX a dhéanamh. Leis na suirbhéanna agus na huirlisí cearta ar do mhéara, is féidir leat d’eispéireas custaiméara a athrú go tapa.
Réiteach Díospóide – Sainmhíniú, Cineálacha, Tábhacht agus Modhanna
Bainistíocht Custaiméara - Sainmhíniú, Eilimintí, Próiseas
Leave a comment