Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí - díolacháin a mhéadú. Is cuma cén cineál gnó atá agat nó cé chomh fada is atá sé á rith agat. Is iad do chustaiméirí línte tarrthála do bhranda. Cibé an ndíolann tú táirgí, tairgeann tú seirbhísí, nó meascán den dá rud, ba cheart go mbeadh seirbhís do chustaiméirí ar cheann de na príomhthosaíochtaí atá agat. Is féidir leat an táirge is fearr ar domhan a bheith agat, ach má dhéileálann tú go dona le do chustaiméirí, gortóidh sé do bhunlíne. Ar an láimh eile, is féidir leat meán-tháirge nó fiú táirge deiridh íseal a bheith agat agus a bheith thar a bheith brabúsach má sholáthraíonn tú seirbhís den scoth do chustaiméirí.
Conas is féidir é seo? Bhuel, ní bréag na huimhreacha.
De réir an staidéir, deir 80% de thomhaltóirí go bhfuil siad sásta níos mó airgid a íoc le gnólachtaí a thairgeann seirbhís níos fearr do chustaiméirí. Ach ní hé sin go léir. Má theipeann ort seirbhís mhaith a sholáthar do chustaiméirí d’fhéadfadh go gcaillfeá do chustaiméirí. Cad go díreach is cúis le gnóthas custaiméirí a chailleadh? Léiríonn taighde nach stopann ach 14% de chustaiméirí de bheith ag tacú le gnó toisc nach bhfuil siad sásta lena gcuid táirgí nó seirbhísí. Agus fágann 9% mar gheall ar an bpraghas.
Ach féach ar an bpríomhchúis a fhágann custaiméirí gnó. Fágfaidh beagnach seachtar as gach deichniúr custaiméirí toisc nach mbraitheann siad go bhfuil meas orthu. I mbeagán focal, tá seirbhís do chustaiméirí níos tábhachtaí ná an méid a dhíolann tú. Anois go bhfuil a fhios againn cad chuige a bhfuil sé tábhachtach seirbhís do chustaiméirí a fheabhsú, tá sé in am againn céimeanna a ghlacadh sa treo sin feabhas a chur ar chaighdeán na seirbhíse do chustaiméirí, más rud é nach bhfuil a fhios agat cad ba mhaith do chustaiméirí?
Tá sé simplí. Just a iarraidh orthu.
Aiseolas a fháil ó do is cuid ríthábhachtach de do straitéis é custaiméirí Tacaíocht chustaiméirí. Léiríonn sé seo dóibh go bhfuil suim agat faoina dtuairimí. Ina theannta sin, is féidir leis na torthaí cabhrú leat do ghnó a fheabhsú agus níos mó airgid a dhéanamh ar deireadh thiar. Más mian leat seirbhís den scoth a sholáthar do chustaiméirí, tá na 8 bealaí is fearr chun aiseolas a fháil ó do chustaiméirí cúngaithe agam.
1. Cruthaigh suirbhéanna. Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí.
Is é suirbhéanna custaiméirí an áit is loighciúil le tosú ag lorg aiseolais. Ag brath ar cad chuige a bhfuil an suirbhé á úsáid agat, d’fhéadfadh go mbeadh éagsúlacht sna ceisteanna agus sna freagraí a d’fhéadfadh a bheith agat. Nuair a chruthaíonn tú iad, tá sé tábhachtach cuspóir soiléir a bheith agat. Mar shampla, má tá tú ag iarraidh eispéireas an chustaiméara a fheabhsú, ní gá duit ceist a chur ar an gcustaiméir faoi tháirge ar leith. Mar sin féin, nuair a chuireann tú ceist ar chustaiméirí faoina gceannach roimhe seo, léiríonn tú go bhfuil luach agat ar an dea-sheirbhís do chustaiméirí dar leo. Is é an smaoineamh do chuid faisnéise a fháil agus dul amach chomh tapa agus is féidir. Níl custaiméirí ag iarraidh suirbhé 20 nóiméad a líonadh. Bíonn daoine gnóthach. Go hionraic, tá rudaí níos fearr le déanamh acu. Molaim acmhainn ar líne cosúil le SurveyMonkey a úsáid chun do shuirbhéanna a chruthú.
Is féidir leat cuntas saor in aisce a chruthú agus teacht ar theimpléid agus ceisteanna réamhscríofa ar ábhair ar leith. Ar ndóigh, is féidir leat iad a shaincheapadh chun freastal ar do ghnó agus do spriocanna. Nuair a bheidh do shuirbhé críochnaithe, tá sé éasca é a dháileadh ar chustaiméirí i leictreonach thar do chuid bealaí margaíochta go léir. Ós rud é go bhfuil an t-am fíorthábhachtach anseo, coinnigh do shuirbhéanna gearr agus teorannaigh iad go cúpla ceist. Ná cuir ceisteanna soiléire nó míthreoracha. Ná cuir ceisteanna ná tabhair na freagraí is mian leat a chloisteáil. Seans go bhfuil tú ag déanamh rud éigin mícheart. Lig do do chustaiméirí an fhaisnéis seo a roinnt leat. Uaireanta ní mór duit dreasacht bhreise a thabhairt do do chustaiméirí suirbhé a chomhlánú chun an oiread freagraí agus is féidir a fháil. Ba chóir gur leor an lascaine as a gcéad cheannach eile.
2. Agallamh. Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí
Is gné thábhachtach de ghnó rathúil é seirbhís do chustaiméirí a fheabhsú. San agallamh, is féidir leat príomhphointí agus príomhstraitéisí a aibhsiú chun sásamh an chustaiméara a fheabhsú. Seo agallamh samplach:
Ceist 1: Cad iad na straitéisí a úsáideann do chuideachta chun seirbhís do chustaiméirí a fheabhsú?
Freagra: Táimid ag tabhairt isteach cur chuige pearsantaithe go gníomhach, ag cur san áireamh riachtanais aonair na gcliant. Cuirimid oiliúint leanúnach ar ár bhfostaithe freisin chun a chinntiú go bhfuil siad cothrom le dáta leis na treochtaí is déanaí agus gur féidir leo tacaíocht ardchaighdeáin a sholáthar.
Ceist 2: Conas a bhailíonn do chuideachta aiseolas ó chustaiméirí?
Freagra: Bainimid úsáid as uirlisí éagsúla cosúil le suirbhéanna, foirmeacha ar líne, agus monatóireacht ghníomhach líonraí sóisialta. Tá sé tábhachtach dúinn aiseolas cuiditheach a fháil chun ár seirbhísí a fheabhsú go leanúnach.
Ceist 3: Cad iad na céimeanna a ghlactar chun fadhbanna agus gearáin na gcustaiméirí a réiteach? Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí
Freagra: Tá prótacal soiléir againn chun gearáin a láimhseáil, lena n-áirítear freagairt phras agus soláthar réitigh. Tá sé tábhachtach dúinn, ní hamháin an fhadhb atá ann faoi láthair a réiteach, ach freisin cosc a chur ar a atarlú sa todhchaí.
Ceist 4: Cé chomh tábhachtach agus atá oiliúint fostaithe chun ardleibhéil seirbhíse a chinntiú?
Freagra: Tá oiliúint fostaithe ina phríomhchuid. Déanaimid oiliúint rialta, cuirimid oiliúint ar dhaoine nua agus tacaímid lenár speisialtóirí i bpróiseas na foghlama leanúnaí. Is iad foireann dea-oilte an eochair do sheirbhís rathúil.
Ceist 5: Cad iad na teicneolaíochtaí a úsáideann tú chun do thaithí custaiméara a bharrfheabhsú? Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí
Freagra: Táimid ag cur i bhfeidhm go gníomhach teicneolaíochtaí nua-aimseartha, mar shampla hintleachta saorga le haghaidh anailíse sonraí custaiméirí agus moltaí pearsantaithe a sholáthar. Cuidíonn córais leictreonacha fiosrúcháin freisin le rátaí freagartha a fheabhsú.
Ceist 6: Cad iad na pleananna atá ag an gcuideachta chun seirbhís do chustaiméirí a fheabhsú sa todhchaí?
Freagra: Déanaimid ár ndícheall feabhas a chur i gcónaí. Tá sé beartaithe againn teicneolaíocht a thabhairt isteach tuilleadh, próisis aiseolais a fheabhsú agus ár gclár oiliúna fostaithe a leathnú.
Cabhróidh na ceisteanna seo le príomhghnéithe d’iarrachtaí seirbhíse custaiméara do chuideachta a aibhsiú agus d’iarrachtaí sa réimse seo a aibhsiú.
3. Cuir bosca tuairimí le do shuíomh. Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí
Tá sé simplí go leor.
Cuir foirm aiseolais custaiméara ar do shuíomh Gréasáin. Ar an mbealach seo, b’fhéidir go bhfeicfeadh daoine a fhreastalaíonn air mar dheis chun a gcuid tuairimí a roinnt. Tá roghanna éagsúla agat leis na réimsí tuairimí seo. Mar a fheiceann tú ón sampla thuas, éilíonn an fhoirm seo duit d’ainm agus do sheoladh ríomhphoist a chur san áireamh sa teachtaireacht. Ach is féidir leat rogha gan ainm a sholáthar don chuairteoir.
Má thugann custaiméirí a gcuid faisnéise teagmhála duit, is é do leas i gcónaí teagmháil a dhéanamh leo nuair a fhaigheann tú an teachtaireacht. Tá sé seo fíor go háirithe má tá gearán á dhéanamh acu. Gabhaimid leithscéal as aon mhíchaoithiúlacht dá bharr. Mol réiteach. Cuir in iúl dóibh an luach atá agat n- mar chustaiméir agus go ndéanfaidh tú feabhsuithe ionas nach dtarlóidh sé seo arís. Go raibh maith acu as teagmháil a dhéanamh leat.
Seo rud eile le coinneáil i gcuimhne. Ná bíodh imní ort faoi thuairimí diúltacha. Ba chóir duit a bheith buíoch gur inis an cliant duit faoin droch-eispéireas atá acu in ionad siúl amach gan focal a rá. Go deimhin, ní dhéanfaidh ach 1 as 26 custaiméir gearán mura bhfuil siad sásta. Ní bheidh an 25 eile ach disillusioned le do bhranda agus stop a cheannach. Nuair a thugann custaiméir aiseolas diúltach duit, bíonn deis agat fós rudaí a dhéanamh ina gceart. Níl gach rud caillte.
is féidir leat cas eispéiris diúltacha isteach i rud dearfach tríd an gcaidreamh seo a shocrú.
4. Athbhreithnithe Tríú Páirtí
An bhfuil do ghnó liostaithe ar shuíomhanna mar Yelp, Google Local agus TripAdvisor? Díreach toisc nach bhfuil smacht agat ar na suíomhanna seo, ní chiallaíonn sé sin gur cheart duit neamhaird a dhéanamh díobh. Déan nós é na liostaí seo a sheiceáil go seachtainiúil ar a laghad. Má fhaigheann tú go leor léirmheasanna, smaoinigh ar seiceáil siar níos minice. Ar dtús, ba mhaith leat a chinntiú go bhfuil an t-eolas ar na suíomhanna seo cruinn. Ciallaíonn mé do chuid uaireanta, uimhir theileafóin, roghchlár, praghsanna, etc.
Ach caithfidh tú a mheas freisin na custaiméirí a ghlac an t-am go toilteanach chun scríobh faoi do ghnó. Tuairimí deasa. Droch-Thuairimí Ba mhaith leat aghaidh a thabhairt orthu ar fad. Go rómhinic, nuair a labhraímid faoi sheirbhís do chustaiméirí, is cosúil go léimeann cuideachtaí go huathoibríoch chuig an diúltach. Cé go bhfuil sé tábhachtach a bheith réamhghníomhach faoi na droch-eispéiris seo, is gá freisin súil a choinneáil ar na himeachtaí dearfacha. Neartóidh sé seo a bhfuil á dhéanamh agat i gceart. Beidh a fhios agat cad ba cheart duit leanúint ar aghaidh ag déanamh seachas a bhfuil custaiméirí sásta leis a athrú.
5. Craoladh físe beo. Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí.
Facebook. Instagram. YouTube. Tá gnéithe sruthú beo ag na bealaí margaíochta seo ar fad ar cheart duit leas a bhaint astu. Cé nach bhfuil an tactic seo chomh dlúth le grúpa fócais, ar a mbeidh muid ag caint faoi go luath, tugann sé deis duit dul i dteagmháil le líon mór custaiméirí ag an am céanna. Seo cuid de na buntáistí is mó a bhaineann le sruthú físeáin, de réir brandaí, miondíoltóirí, gníomhaireachtaí agus margóirí eile:
Mar is léir óna gcuid freagraí, bhí rannpháirtíocht níos barántúla le lucht féachana ard ar an liosta. Is iontach an t-idirghníomhú barántúil seo chun aiseolas a fháil ó chustaiméirí. Tá sé seo amhlaidh toisc gur féidir le custaiméirí tuairimí a fhágáil i bhfíor-am agus tú ag craoladh beo. Is féidir le gach duine eile na tuairimí seo a fheiceáil freisin. Freagair tuairimí.
Ag brath ar cé mhéad duine atá ag faire ar do shruth, is féidir go mbeadh sé ró-dhian coinneáil suas leis na tuairimí. Tá sé seo go breá. Tóg do chuid ama chun dul trí iad. Is é an rud iontach faoi na craoltaí seo ná gur féidir leat iad a shábháil agus tagairt a dhéanamh dóibh níos déanaí. Léigh na tuairimí agus nótaí a ghlacadh. Grúpáil ráitis chosúla ionas gur féidir leat tosaíocht a thabhairt do na rudaí a gcaithfear aghaidh a thabhairt orthu ar dtús. Tá físeán beo iontach do chliaint freisin. Is féidir leo féachaint air ar a bhfóin chliste ón tolg seachas a bheith buartha nuair a bhíonn siad i do shiopa.
6. Grúpa fócais.
Is modh taighde é fócasghrúpa ina mbailíonn grúpa beag daoine le chéile chun topaic nó táirge ar leith a phlé. Ligeann an modh seo do thaighdeoirí tuiscint níos doimhne a fháil ar thuairimí, dearcthaí agus freagairtí na rannpháirtithe. Seo roinnt ceisteanna grúpa fócais:
1. Ceisteanna le tabhairt isteach:
- Conas a bhraitheann tú faoi na táirgí/seirbhísí inár gceantar?
- An bhfuil taithí agat ar tháirgí/seirbhísí comhchosúla a úsáid?
2. Ceisteanna faoin dearcadh. Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí.
- Conas a fheiceann tú ár dtáirge/seirbhís?
- Cad iad na focail a thagann chun d’intinn nuair a smaoiníonn tú ar ár gcuideachta?
3. Ceisteanna faoi roghanna:
- Cad a dhéanann ár dtáirge/seirbhís uathúil, dar leat?
- Cad iad na gnéithe atá tábhachtach duit agus tú ag roghnú táirgí/seirbhísí dá leithéid?
4. Ceisteanna faoi ghnéithe sonracha den táirge. Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí.
- Conas is maith leat dearadh/feidhmiúlacht ár dtáirge?
- An bhfuil aon rud ar mhaith leat a athrú nó a fheabhsú?
5. Ceisteanna Comórtais:
- Cad iad na táirgí/seirbhísí eile sa réimse seo a ndearna tú machnamh orthu?
- Cad a cheapann tú díobh i gcomparáid lenár gceann féin?
6. Ceisteanna Luach:
- Conas a rátáil tú luach ar airgead ár gcuid táirgí/seirbhísí?
- An bhfuil tú sásta níos mó a íoc as gnéithe/seirbhísí breise?
7. Ceisteanna faoi mhargaíocht agus faoi fhógraíocht. Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí.
- Conas a chuala tú faoinár gcuideachta/táirge?
- Cad cineálacha fógraíochta an mó a mheallann tú chuig?
8. Ceisteanna faoin todhchaí:
- Cad iad na hathruithe nó nuálaíochtaí ar mhaith leat a fheiceáil ónár gcuideachta?
- Cá bhfeiceann tú ár dtáirge/seirbhís i gceann cúig bliana?
Is féidir leis na ceisteanna seo cabhrú le tuairimí agus aiseolas a bhailiú ó rannpháirtithe an ghrúpa fócais agus sonraí luachmhara a sholáthar chun an táirge nó an tseirbhís a fheabhsú.
Conas comhshó ar láithreán gréasáin a mhéadú?
7. Ríomhphoist leantacha
Tar éis do chustaiméir ceannachán a dhéanamh, ba cheart duit an teachtaireacht seo a leanas a sheoladh chucu ag iarraidh aiseolais. Tá mé cinnte go bhfaca tú é seo roimhe seo. Seo sampla de shuirbhé gairid ó Venmo leabaithe go díreach isteach ríomhphost:
Mar a fheiceann tú, baineann an suirbhé seo go díreach le seirbhís do chustaiméirí. Chomh maith le suirbhé a neadú i ríomhphost, is féidir leat nasc aiseolais a sholáthar don chliant trí ardán cosúil le SurveyMonkey, a luaigh mé níos luaithe. Is féidir leat fiú nasc a phostáil chuig an mbosca tuairimí ar do shuíomh Gréasáin a luaigh mé níos luaithe.
Just a thuiscint go laghdóidh aon chéimeanna breise a chaithfidh an cliant a ghlacadh chun aiseolas a thabhairt duit an seans go gcuirfear i gcrích é. Ná bí buartha Is minic a fhaighim trí nó ceithre ríomhphost ó chuideachta ag lorg aiseolais ar mo cheannachán is déanaí, eitilt, etc.
Ní mian leat a bheith mar an duine sin. Mura bhfreagraíonn siad tar éis na chéad teachtaireachta, is féidir leat meabhrúchán eile a sheoladh. Ach sin uile. Mura bhfuil aiseolas tugtha acu go fóill, is féidir leat triail eile a bhaint as amach anseo i gcónaí tar éis a gcéad cheannacháin eile.
8. Tuairimí ar líonraí sóisialta. Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí.
Caithfidh tú fanacht gníomhach i líonraí sóisialta . Ach chomh maith le hábhar a fhoilsiú ar bhonn rialta, ba cheart duit monatóireacht a dhéanamh ar a bhfuil á rá ag do chustaiméirí fút.
Is éard atá i gceist le crochairí ná fógraí ar lámha dorais.
Ná déan neamhaird de do chuid fógraí. Léigh do chuid tuairimí agus teachtaireachtaí díreacha. Déan é seo ar gach ardán. Facebook. YouTube. Instagram. Bain úsáid as ardchuardach Twitter chun fáil amach cad atá á rá ag custaiméirí fút, fiú mura ndéanann siad clibeáil díreach ort.
Breathnaigh ar na tuairimí seo ó phostáil ar leathanach Facebook Lululemon:
Tá an chéad trácht dearfach agus tá roinnt cáineadh sa dara ceann. Ach an dtugann tú faoi deara aon rud i gcoiteann eatarthu? D'fhreagair Lululemon an bheirt acu. Mar a dúirt mé cheana, ba cheart duit athbhreithniú dearfach agus diúltach a chóireáil go cothrom. Sa dá chás, ba mhaith leat go mbeadh a fhios ag do chustaiméirí go bhfuil luach agat orthu. Tá níos mó ná leath de na tomhaltóirí ag súil go dtabharfaidh brandaí freagra ar a gcuid athbhreithnithe. Má tá a dtuairimí diúltach, méadaíonn an líon seo ó 52% go 72%.
Aschur
Mura féidir leat taitneamh a bhaint as do chustaiméirí, beidh do ghnó ag streachailt. Is fíric é. Is mó cúram do chustaiméirí maidir le seirbhís do chustaiméirí ná cáilíocht agus praghas an méid a cheannaíonn siad. Sin an fáth go bhfuil sé chomh tábhachtach duit bealaí a aimsiú lena n-aiseolas a fháil. Ach níl aon chur chuige amháin chuige seo. Ní fhreagróidh gach cliant do gach tactics. Chun freagraí a fháil ón oiread custaiméirí agus is féidir, ní mór duit triail a bhaint as cuir chuige éagsúla. Cabhróidh sé seo leat torthaí cruinne a fháil freisin. Amharc ar an liosta seo de na 8 bealaí is fearr liom chun aiseolas ó chustaiméirí a fháil. I ndeireadh na dála, cabhróidh sé seo leat seirbhís níos fearr a sholáthar do chustaiméirí.
Conas óráid a scríobh? (treoir céim ar chéim)
Leave a comment