Seirbhís do chustaiméirí . Conas cáilíocht a fheabhsú nuair a bhíonn earraí as stoc.

Is éard atá i seirbhís do chustaiméirí (nó seirbhís do chustaiméirí) an próiseas chun tacaíocht, cúnamh agus sásamh a sholáthar do chustaiméirí nó do thomhaltóirí maidir le táirgí nó seirbhísí cuideachta. Is cuid thábhachtach den phróiseas gnó é atá dírithe ar chaidreamh dearfach a bhunú agus a chothabháil le custaiméirí.

Tá fáil amach go bhfuil earra as stoc ar cheann de na frustrachas is mó fós do shiopadóirí ar líne.

Do mhiondíoltóirí, d'fhéadfadh na hiarmhairtí a bheith i bhfad níos mó ná díolacháin caillte. Ní hamháin gur féidir le leibhéil fardail a chuirtear in iúl go dona dochar a dhéanamh d’ioncam, ach is féidir leo tionchar a bheith acu freisin ar chaidreamh fadtéarmach leis custaiméirí agus fiú dílseacht a laghdú don bhranda.

Fuarthas amach i suirbhé McKinsey, as an 34% de thomhaltóirí a rinne siopadóireacht ó bhranda, miondíoltóir nó suíomh Gréasáin nua ó bhí an phaindéim ann, luaigh 29% infhaighteacht táirgí mar an chúis a ndearna siad amhlaidh.

Ar ndóigh, ní féidir ganntanais a sheachaint i gcónaí. Chomh maith leis an bpaindéim, as a dtáinig ardú ar éileamh na dtomhaltóirí do roinnt daoine siopaí ar líne, tá go leor cúiseanna eile ann a bhféadfadh miondíoltóirí iad féin a aimsiú gan fardal leordhóthanach, mar shampla réamhaisnéisí mícheart agus saincheisteanna seachadta gan choinne.

Mar sin féin, miondíoltóirí Is féidir Monatóireacht a dhéanamh ar eispéireas an chustaiméara a bhaineann le táirge, rud a chuideoidh chun a chinneadh an bhfillfidh custaiméir arís sa todhchaí in ainneoin nach mbeidh sé ar iarraidh. Tá bainistíocht fardail ríthábhachtach chun an taithí seo a sheachadadh, rud a ligeann do mhiondíoltóirí táirgí a rianú agus a bhainistiú ag céimeanna éagsúla den slabhra soláthair. Is féidir le córais ERP bainistiú fardail fíor-ama a fheabhsú freisin trí nascacht agus infheictheacht a sholáthar do réimsí eile den ghnó, chomh maith le hanailís agus réamhaisnéis sonraí-tiomáinte.

Gnó síntiús

Taispeáin táirgí mar as stoc ar leathanaigh liostála táirgí. Seirbhís cliant.

Is bealach amháin é a thabharfadh le fios go bhfuil míreanna as stoc ar leathanach liostála an táirge (seachas ar leathanach sonraí an táirge nó, níos measa fós, ag an tseiceáil amach) chun deireadh marbh an chustaiméara a sheachaint. Ní hamháin go gcuireann sé seo cosc ​​ar chustaiméirí a gcuid ama a chur amú, ach déanann sé brabhsáil níos éasca freisin, ag cinntiú go n-atreoraítear a n-aird ón méid nach bhfuil ar fáil, ar tháirgí ábhartha agus ar earraí in-stoc araon.

Ní rogha inmharthana i gcónaí é gach liostaí lasmuigh den stoc a bhaint, mar is minic a bhíonn sé beartaithe ag miondíoltóirí na hearraí céanna a athstocáil a luaithe is féidir. Mar sin féin, má bhogtar earraí as an stoc go dtí bun leathanaigh na gcatagóirí is féidir a chinntiú nach gcuirtear isteach ar chustaiméirí nó nach dtugtar le tuiscint dhiúltach nach bhfuil go leor earraí ar fáil ag an am céanna.

Ríomhthráchtáil do ghnólachtaí beaga

Is miondíoltóir é Net-a-Porter a thaispeánann go héifeachtach leibhéil stoic ar a leathanaigh liostála táirgí trí mhíreanna “díolta amach” a lipéadú. Ina theannta sin, insíonn sé do chustaiméirí freisin cad iad na hearraí atá íseal nó íseal i stoc, ar féidir leo práinne a mhéadú agus díolacháin a thiomáint.

Aibhsigh dathanna agus méideanna atá ar iarraidh. Seirbhís do chustaiméirí.

Mura bhfuil méideanna nó dathanna áirithe ar fáil agus nach bhfuil an táirge iomlán i stoc, de ghnáth ní bhíonn aon rogha ag miondíoltóirí ach é seo a chur in iúl ar leathanach an táirge. Sa chás seo, ní mór faisnéis a chur in iúl chomh soiléir agus is féidir ionas nach n-aistríonn cliaint idir athróga éagsúla.

Is féidir le córais ERP a bheith éifeachtach nuair a thagann sé chun an cineál faisnéise seo a bharrfheabhsú i bhfíor-am, go minic ag baint úsáide as gné bainistíochta fardail tiomnaithe is féidir a chomhtháthú leis an láithreán gréasáin. ríomhthráchtáil miondíoltóir. I mbeagán focal, is féidir le ERPanna a cheadú liostaí táirgí a nuashonrú nuair a dhíoltar iad, chomh maith le léiriú nuair a bhíonn dathanna nó méideanna áirithe ag rith íseal. Deir treoir dea-chleachtais ríomhthráchtála Econsultancy, "Soláthraíonn ardáin mar Shopify agus Magento an cumas infhaighteacht táirgí a thuairisciú nó réamh-orduithe a ghlacadh le haghaidh táirgí nach bhfuil ar fáil fós."

An Rogha Ceart do Mo Ghnó í Margaíocht Ábhair?

Úsáideann Karen Millen leideanna soiléire amhairc (seachas liosta anuas) chun a chur in iúl láithreach cé na méideanna atá ar fáil ina bhfuil dathanna, chomh maith leis an méid atá fágtha. Seirbhís do chustaiméirí

I measc leathanaigh táirge Karen Millen tá leideanna amhairc a thugann le fios cad iad na dathanna agus na méideanna atá ar fáil.

Úsáideann an miondíoltóir éadaí Joules roghchlár anuas chun custaiméirí a chur ar an eolas cad atá ar fáil agus cuireann sé in iúl arís go bhfuil áirithe размеров íseal i stoc, agus déantar aon roghanna atá in easnamh a eisiamh ón nascleanúint ilghnéitheach ionas nach bhfágtar siopadóirí i ndeireadh na dála.

Custaiméirí a chur ar an eolas nuair atá táirgí ar fáil. Seirbhís do chustaiméirí.

Níl gach saincheist as-stoc buan – d’fhéadfadh nach mbeadh míreanna ar fáil ar feadh tamaill ghairid mar thoradh ar ardú sealadach ar éileamh nó ar shaincheisteanna fardail. Is bealach maith é ceist a chur ar chustaiméirí ar mhaith leo go gcuirfí ar an eolas iad trí ríomhphost nuair a bhíonn earraí ar ais i stoc chun a mheabhrú dóibh nach bhfuil an scéal críochnaitheach fós.

Thairis sin, an gealltanas leictreonach sa todhchaí is féidir le litreacha cuidiú le siopadóirí a chosc ó cheannach láithreach áit eile agus is féidir leo a bheith ina mbealach éifeachtach chun siopadóirí a spreagadh chun ceannacháin a dhéanamh nuair is féidir. Ar ndóigh, is bealach iontaofa é seo freisin bailiú sonraí faoi ​​thomhaltóirí a bhfuil an sprioc deiridh acu caidreamh fadtéarmach a thógáil le cliaint. Seirbhís do chustaiméirí

Is sampla maith é John Lewis, ag baint úsáide as a leathanaigh chatagóir chun aird a tharraingt ar mhíreanna as an stoc agus chun fógraí ríomhphoist a chur in iúl. Is eilimint UX maith é seo freisin; Má chliceálann tú ar "ríomhphost nuair a bhíonn sé ar fáil" osclaíonn sé fuinneog aníos ina bhfuil foirm iontrála, rud a ligeann do chustaiméirí brabhsáil arís go han-tapa tar éis dóibh a seoladh ríomhphoist a chur isteach.

Cuir rogha réamh-ordú ar fáil.

Céim amháin níos faide ná fógra ríomhphoist, cuireann an ghné réamhordaithe bac ar cheannach amach anseo. Is minic a úsáidtear é seo ar mhargaí cosúil le Amazon le haghaidh leabhair, ceoil agus cluichí atá le scaoileadh go luath, ach is uirlis é freisin ar féidir a úsáid le haghaidh míreanna athstocáil rialta nó fardal séasúr nua.

Tairiscint táirge eile nó táirge comhchosúil atá spreagúil. Seirbhís do chustaiméirí.

Beidh roinnt custaiméirí ag iarraidh a cheannach i gcónaí anseo agus anois, agus mar sin is féidir táirgí eile nó táirgí comhchosúla a thaispeáint in aice le hítimí as-stoc a bheith ríthábhachtach chun an tseirbhís do chustaiméirí a chomhshó láithreach.

Is sampla maith arís é John Lewis den dea-chleachtas maidir le saincheisteanna lasmuigh den stoc; Tá an dá fhoirm meabhrúcháin ríomhphoist agus и táirgí comhchosúla amhairc. Ar mhaithe le hathdhearbhú breise, insíonn John Lewis don chustaiméir freisin go gcuirfear in iúl dóibh má tá an earra as stoc, rud atá ina tháscaire maith go bhfuil cúram ar an miondíoltóir faoi níos mó ná díolacháin amháin.

Cruthaigh ábhar cruthaitheach bunaithe ar tháirgí atá i stoc agat cheana féin.

Chomh maith le nuashonruithe a sholáthar ar tháirgí sonracha, is féidir le ríomhphost ligean do mhiondíoltóirí ábhar cruthaitheach agus spriocdhírithe a chruthú timpeall ar an téama “ar ais i stoc”. Sampla amháin de mhiondíoltóir é seo a dhéanamh is ea Cul Beauty; cuireann sé seo in iúl do shíntiúsóirí trí ríomhphost faoi aon ítimí a athstocáilíodh le déanaí ar a suíomh Gréasáin.

Liostaíonn ríomhphost Cul Beauty an chatagóir mar "ar ais i stoc."

Is féidir leis an straitéis seo a bheith éifeachtach chun athcheangal a dhéanamh le custaiméirí neamhghníomhacha nó neamhghníomhacha trí sheancheannairí a mheabhrú dóibh. Ina theannta sin, is féidir leis cabhrú freisin le tuiscint ar intrigue a chruthú, ag spreagadh tomhaltóirí a sheiceáil amach rud éigin a bhí chomh coitianta roimhe seo go bhfuil sé díolta amach cheana féin. Tá an tactic seo éifeachtach go háirithe i trádáil miondíola cosmaidí, áit a bhfuil ardmheas ar athbhreithnithe agus moltaí (chomh maith le cruthúnas sóisialta ginearálta).

Tabhair cuireadh do chustaiméirí ceannach sa siopa

Seo roinnt samplaí de thairiscintí chun ceannach in-siopa a spreagadh:

1. “Athnuaigh do stíl! Déan iniúchadh ar an mbailiúchán nua inár siopa agus cuir pop dathanna le do wardrobe inniu."
2. “Tairiscintí eisiacha dár gcliaint! Nuair a cheannaíonn tú aon táirge gheobhaidh tú lascaine 20% ar do chéad cheannach eile. Ná caill an deis a shábháil!
3. “Ach inniu! Díolachán Speisialta - 30% de thalamh gach earra sa siopa. Tar isteach agus bain sult as siopadóireacht iontach!"
4. “Tabhair só duit féin! Tá bailiúchán nua earraí sócúla againn. Tugaimid cuireadh duit chuig seó eisiach agus a bheith ar an gcéad duine a cheannóidh earraí uathúla.”
5. “Cuirigí ionadh ar bhur muintir! Nuair a bheidh tú ag ceannach bronntanas inár siopa, gheobhaidh tú pacáistiú saor in aisce agus cárta pearsantaithe. Tabhair áthas linn!"
6. “Bígí faiseanta! Tá na hiontrálacha is déanaí ag fanacht leat cheana féin. Tá bailiúcháin nua agus treochtaí reatha ar fáil faoi láthair. Tugaimid cuireadh duit siopadóireacht a dhéanamh!"
7. “Réamhorduithe eisiacha! Ordaigh táirgí faoi láthair agus faigh lascaine breise 15%. Bí ar an gcéad duine a bhfuil meas agat ar na táirgí nua!"

Roghnaigh an tairiscint cheart bunaithe ar do phromóisin reatha, ar tháirgí nua nó ar thairiscintí speisialta chun aird na gcustaiméirí a mhealladh agus chun spéis a choinneáil i do stór.

Ted Baker. Seirbhís do chustaiméirí

Sampla amháin de seo is ea Ted Baker, a ligeann do chustaiméirí “infhaighteacht siopa a sheiceáil” le huirlis áisiúil má tá sé as stoc ina láthair. láithreán gréasáin leictreonach trádála. Cuirtear faisnéis bhreise siopa ar fáil freisin, lena n-áirítear uimhir theileafóin, etc., rud a ligeann do shiopadóirí seiceáil faoi dhó an bhfuil earra ag díol go tapa in áit ar leith. Seirbhís do chustaiméirí

Tá sé tábhachtach a thabhairt faoi deara conas a d’aibhsigh an phaindéim bearnaí oibriúcháin do mhiondíoltóirí, agus go leor fágtha gan ullmhú don aistriú suntasach chuig ríomhthráchtáil. Mar sin féin, d'oiriúnaigh roinnt miondíoltóirí go tapa. Sampla amháin de seo is ea an miondíoltóir US Bed, Bath & Beyond, a d’úsáid samhail long ón siopa chun orduithe ar líne a éascú trí úsáid a bhaint as fardal a fágadh sna siopaí. Sa dara ráithe de 2020, b’ionann oibríochtaí seachadta stórais agus thart ar 36% d’orduithe digiteacha iomlána.

Ar ndóigh, níl an cineál múnla seo inmharthana do gach miondíoltóir, agus go leor nach bhfuil in ann é a chur i bhfeidhm mar gheall ar shaincheisteanna lóistíochta agus airgeadais (go háirithe an féidir siopaí a oscailt nó foireann a bheith ann le linn na glasanna éagsúla). Tríd is tríd, mhéadaigh an phaindéim éileamh ar sheirbhís do chustaiméirí ar spás trádstórais agus mhéadaigh sé infheictheacht ar fud an tslabhra soláthair, agus tá go leor sa tionscal ag fáil amach anois conas straitéis um chomhlíonadh omnichannel a chur i bhfeidhm a ailíníonn le treochtaí nua (amhail seachadadh tí méadaithe).

Teach priontála АЗБУКА

"Thar aon rud - Seirbhís do Chustaiméirí ag Teach Priontála ABC"

В teach priontála ' ABC' Ní hamháin go gcruthóimid táirgí den scoth, ach déanaimid ár ndícheall freisin an tseirbhís is fearr do chustaiméirí a fháil. Is é an sprioc atá againn ní hamháin freastal ar do chuid ionchais, ach iad a shárú i ngach gné.

1. Éistimid le do chuid riachtanas. Tuigimid go bhfuil gach tionscadal uathúil agus aird a thabhairt ar do chuid riachtanas. Tá ár mbainisteoirí réidh chun éisteacht go cúramach le do chuid smaointe agus moltaí chun rogha aonair oiriúnach a sholáthar.

2. Comhairliúcháin Ghairmiúla. Tá ár bhfoireann saineolaithe réidh chun a gcuid taithí agus eolais a roinnt. Cuirimid comhairle ghairmiúil ar fáil maidir le gach gné den phriontáil, ag cabhrú leat cinntí eolasacha a dhéanamh.

3. Solúbthacht agus Oiriúnú. Tuigimid go bhféadfadh go n-athróidh riachtanais agus táimid sásta oiriúnú do do chuid riachtanas. Tá cur chuige solúbtha maidir le seirbhís do chustaiméirí ar cheann dár láidreachtaí.

4. Spriocdhátaí a chomhlíonadh. В teach priontála ' ABC' Tuigimid gur acmhainn thábhachtach é am. Déanaimid ár ndícheall ní hamháin orduithe a chomhlíonadh ar ardchaighdeán, ach freisin chun spriocdhátaí a chomhlíonadh ionas go dtéann do thionscadal ar aghaidh gan mhoill.

5. Foireann Gairmithe. Tá ár bhfoireann comhdhéanta de dhaoine gairmiúla a bhfuil taithí acu atá réidh chun tacú leat ag gach céim den chomhar. Táimid bródúil as ár bhfoireann, in ann na fadhbanna is casta a réiteach.

В teach priontála ' ABC'Ní hamháin priontáil a dhéanaimid - cruthaímid comhpháirtíochtaí lenár gcliaint. Creidim linn agus déanfaimid ár ndícheall chun do thaithí a dhéanamh linn thar a bheith taitneamhach agus thar a bheith taitneamhach.”