Ionchais na gCustaiméirí - Sainmhíniú, Cineálacha, Liosta agus Conas iad a Fháil

Áirítear le hionchais na gcustaiméirí an tsraith freagraí, iompraíochtaí, praghsanna, tairiscintí, feabhsuithe seirbhíse nó táirge, pearsantú, eispéiris, etc. a dteastaíonn uathu nó a mbíonn custaiméirí ag súil leo agus iad ag idirghníomhú agus ag idirghníomhú le cuideachta. Is iad ionchais na gcustaiméirí ná a bhfuiltear ag súil le custaiméirí reatha agus nua na cuideachta.

Seo cuid de na príomh-ionchais atá ag custaiméirí nua-aimseartha ó ghnólachtaí nua-aimseartha:

• Taisteal gaolmhar
• Pearsanú
• Nuálaíocht
• Cosaint sonraí, etc.

Chun ionchais na gcustaiméirí seo a chomhlíonadh, ní mór do chuideachtaí sadhlanna a ngnó a bhriseadh síos, a gcuid táirgí, seirbhísí agus margaíocht a mhionchoigeartú ar an mbealach is fearr is féidir, agus leanúint ar aghaidh ag leathnú a dteorainneacha agus ag tógáil caidreamh muiníneach le custaiméirí. Tabharfaidh an post seo tú isteach i saol ionchais na gcustaiméirí agus conas iad a chomhlíonadh agus a shárú, mar sin gan a thuilleadh moille, cuirimis tús leis -

Cad iad na custaiméirí ag súil leis?

Sainmhíniú: Sainmhínítear ionchais an chustaiméara mar an tsraith smaointe, mianta agus ionchais a d’fhéadfadh a bheith ag custaiméir le linn agus tar éis táirge nó seirbhís a cheannach ó chuideachta nó branda.

Mar shampla, nuair a cheannaíonn tú táirge, ba mhaith leat é a shásamh go héifeachtach do riachtanais an táirge. Mar sin, fiú sula gceannaítear aon táirge, tá liosta ionchais ag an gceannaitheoir gur mian leis an táirge a chomhlíonadh.

Go hiondúil, d’éiligh custaiméirí seirbhísí riachtanacha. Tá siad ag iarraidh bhí cáilíocht an táirge ar fheabhas. Caithfidh praghas an táirge a bheith cothrom agus comhsheasmhach le praghas an táirge.

I ré an lae inniu, tá seirbhísí bunúsacha agus ionchais eile ag teastáil ó chustaiméirí chun iad a shásamh. Teastaíonn uathu go dtuigfeadh cuideachtaí a riachtanais agus a riachtanais agus níl siad ag iarraidh go bhféachfaí orthu mar fhigiúirí randamacha. Anois tá custaiméirí ag iarraidh na táirgí a athrú agus tá cuid acu ag iarraidh na táirgí a athrú go hiomlán fiú. Bíonn custaiméirí ag súil le seirbhísí cosanta sonraí.

Cén fáth freastal ar ionchais na gcustaiméirí?

Anois, déanaimis labhairt faoi cén fáth a ndéanann cuideachtaí a ndícheall chun freastal ar ionchais na gcustaiméirí. Nuair a sheolann cuideachta táirge, cad a bhfuil sé ag súil leis?

Tá sé ag súil go dtiocfaidh custaiméirí ar an eolas faoin táirge agus go mbeidh siad meallta chuige freisin.

Agus nuair a cheannaíonn custaiméirí táirge, conas is féidir le cuideachta a chinntiú nach bhfuil muinín ag an gcustaiméir as branda eile don táirge céanna?

Ag an gcéim seo, ní mór don chuideachta a chinntiú go gcomhlíontar riachtanais agus ionchais uile an chustaiméara maidir leis an táirge.

Is é an cuspóir deiridh le gnó a thosú ná riachtanais na gcustaiméirí a shásamh. Dá sásta a bheidh do chustaiméirí, is amhlaidh is mó a fhásfaidh do ghnó. Caithfidh branda a chustaiméirí a choinneáil sásta agus sásta leis an táirge i gcónaí. Cabhróidh sé seo leis an mbranda custaiméirí dílse a fháil.

Seo cuid de na príomhchúiseanna gur chóir do chuideachtaí iarracht a dhéanamh ionchais na gcustaiméirí a chomhlíonadh:

1. Custaiméirí rialta a mhealladh

Cabhraíonn freastal ar ionchais na gcustaiméirí le gnólachtaí custaiméirí reatha a thiontú ina gcustaiméirí athuair. Léiríonn staitisticí, nuair a dhéanann cuideachtaí iarracht custaiméirí nua a mhealladh, go gcosnaíonn sé iad 5 huaire níos mó ná custaiméirí atá ann cheana a thiontú. Mar sin, cabhraíonn sé le gnólachtaí custaiméirí dílse a fháil trí sheirbhísí pearsantaithe a thairiscint a chomhlíonann ionchais na gcustaiméirí.

2. Difríocht ó iomaitheoirí. Ionchais na gCustaiméirí

Tá sé úsáideach ionchais chustaiméirí a chomhlíonadh agus a shárú chun idirdhealú a dhéanamh ar ghnó i margadh iomaíoch. Ceann de na príomhchúiseanna le méadú ar an leibhéal seirbhíse a bhfuiltear ag súil leis a sholáthar trí thacaíocht níos fearr do chustaiméirí ar feadh an turais cheannaigh ar fad agus rannpháirtíocht leanúnach a chinntiú fiú tar éis an cheannaigh. dílseacht do chustaiméirí. Nuair a bhíonn a fhios ag do chustaiméirí go bhfuil tú ag súil lena gcuid riachtanas, go dtuigeann tú iad agus go bhfreastalaíonn tú orthu, roghnóidh siad ceannach uait seachas ó d’iomaitheoirí.

3. Briathar béil

Bíonn an deis ag gnólachtaí a chomhlíonann ionchais na gcustaiméirí barrfheabhsú a dhéanamh trí mhargaíocht éifeachtach ó bhéal. Léiríonn taighde go roinneann custaiméirí a bhfuil drochthaithí acu a scéal le 15 duine, agus go roinneann custaiméirí a bhfuil taithí mhaith acu a scéal le 11 duine. Cuidíonn sé freisin le cáil an bhranda a fheabhsú.

Tríd is tríd, trí ionchais na gcustaiméirí a chomhlíonadh feabhsaítear cumais branda nó gnó trí líon na gcustaiméirí dílse a mhealladh a mheallfaidh custaiméirí eile sa todhchaí a mhéadú. Beidh ioncam méadaithe mar thoradh ar ionchais na gcustaiméirí a chomhlíonadh.

Cén fáth a bhfuil sé chomh tábhachtach ionchais na gcustaiméirí a shárú?

Fuair ​​​​staidéar amháin amach go ndeir cuideachtaí a sháraíonn ionchais na gcustaiméirí gur mó an seans go roghnódh 91% dá gcustaiméirí ceannach arís tar éis taithí dhearfach a bheith acu le linn agus tar éis ceannacháin.

Deir 71% de na custaiméirí seo freisin go mbíonn a gcinntí ceannaigh bunaithe de ghnáth ar a dtaithí leis an mbranda.

Dá bhrí sin, gnóthais a théann thar agus níos faide a sheachadadh a bhfuil a gcuid custaiméirí ag súil leis, fiú sula gcuireann a gcuid custaiméirí (ó bhéal nó neamhbhriathartha) a gcuid mianta, taithí a fháil ar chomhshó níos fearr agus díolacháin.

Cad iad na cineálacha? Ionchais na gCustaiméirí

5 chineál ionchais na gcustaiméirí ar cheart do chuideachtaí aird a thabhairt orthu:

1. Ionchais follasach

Baineann siad le spriocanna sonracha atá á lorg ag do spriocghrúpa nuair a chuardaíonn siad an cineál táirge nó seirbhíse a thairgeann tú.

2. Ionchais na gcustaiméirí intuigthe

Baineann na hionchais seo leis na rátaí tábla, nó an tairiscint íosta, ar féidir le custaiméirí a bheith ag súil leo ó aon ghnó i do nideoige. De ghnáth bíonn ionchais den sórt sin bunaithe ar threochtaí reatha an mhargaidh agus ar an taithí a chuireann d’iomaitheoirí ar fáil.

3. Ionchais idirphearsanta

Léiríonn na hionchais seo cad ba mhaith le custaiméirí a fháil ó idirghníomhú le do sheirbhís nó le d’fhoireann tacaíochta. Clúdaíonn sé an taithí seirbhíse a bhfuil do chustaiméirí ag súil leis.

4. Ionchais na gcustaiméirí digiteach

Is iad seo ionchais na gcustaiméirí ó thairseacha ar líne agus ó ardáin fiontair. Baineann ionchais na gcustaiméirí seo le heispéireas simplí pearsantaithe úsáideora thar ilbhealaí ar líne. Teastaíonn príobháideacht agus slándáil sonraí ó chustaiméirí freisin agus iad ag úsáid cainéil dhigiteacha.

5. Saintréithe dinimiciúla a bhfuiltear ag súil leo

Bíonn custaiméirí ag súil le feidhmíocht dhinimiciúil ó chuideachtaí nó ó bhrandaí freisin. Léiríonn ionchais den sórt sin conas a mheastar go n-athróidh agus go bhforbróidh táirge nó seirbhís le himeacht ama.

Liosta Ionchais na gCustaiméirí chun Sástacht Custaiméirí a Chinntiú

Nuair a bhíonn a fhios ag cuideachtaí cad a bhfuil súil ag a gcuid custaiméirí sprice, éiríonn siad réamhghníomhach maidir le seirbhís den scoth a thairiscint do chustaiméirí chun ionchais na gcustaiméirí a chomhlíonadh agus a shárú. Cuid de na príomh-ionchais na gcustaiméirí:

1. Caithfidh táirge agus seirbhís do chustaiméirí a bheith tapa. Ionchais na gCustaiméirí

Bíonn tomhaltóirí ag súil le seirbhís thapa i gcónaí. Nuair a ordaíonn siad táirge, bíonn siad ag súil le seachadadh tapa. Má bhíonn fadhb ar bith acu leis an táirge, tá siad ag iarraidh ar an gcuideachta é a réiteach chomh luath agus is féidir. Dá tapúla a sholáthraíonn an chuideachta réiteach, is amhlaidh is sásta a bheidh an custaiméir leis an táirge. Caithfidh an chuideachta aire a thabhairt do na nithe seo a leanas -

• Freagair go tapa do chustaiméirí.
• Ba cheart go mbeadh an láithreán gréasáin oifigiúil sofhreagrach.
• Lig do chustaiméirí íocaíochtaí slána a bheith acu
• Réiteach tapa agus éifeachtach a sholáthar.

2. Sonraí mionsonraithe i bhféinseirbhís

Tá an custaiméir ag súil le freagraí tapa ar an tairseach féinseirbhíse. Ba cheart do chuideachtaí díriú ar réitigh a sholáthar do cheisteanna coitianta ó chustaiméirí. Caithfidh go bhfuil -

• Sonraí beachta
• Nuashonraíodh an rannán Ceisteanna Coitianta

3. Taithí seirbhíse custaiméara dearfach ag gníomhairí seirbhíse do chustaiméirí.

Freagraíonn custaiméirí go dearfach le brandaí agus cuideachtaí, bunaithe ar a dtaithí ag obair le cliaint. Cad a bhfuil an custaiméir ag súil leis ó thaithí an chustaiméara?

• Ní mór do chuideachtaí iad a thuiscint.
• Níor cheart na fadhbanna a bhíonn rompu de ghnáth a athdhéanamh
• Réitigh tapa

4. Cainéil dhigiteacha shimplí a thairgeann go díreach an rud a mbíonn do chustaiméirí ar fad ag súil leis. Ionchais na gCustaiméirí

Teastaíonn ó chustaiméirí go mbeidh rochtain éasca ar shuíomh Gréasáin branda. Ba cheart go mbeadh an t-eolas atá ag teastáil ó chustaiméirí chun cinneadh a dhéanamh maidir leis an táirge atá le ceannach ann. Ní mór do chuideachtaí a chinntiú go tá a gcuid apps i bhfad níos fearr agus níos éifeachtaíná brandaí eile.

Sa lá atá inniu ann, tá a shuíomh Gréasáin agus feidhmchlár féin ag beagnach gach branda trína bhféadfaidh an custaiméir ordú a dhéanamh go héasca. Is fearr le custaiméirí feidhmchláir nach bhfuil chomh deacair a úsáid. Ina sceideal gnóthach, ní maith leo go leor ama a chaitheamh agus ba mhaith leo gach rud a fháil ag an am céanna.

Mar sin, ní mór do chuideachtaí é sin a chinntiú n- Níl sé deacair suíomhanna gréasáin agus aipeanna digiteacha a úsáid. Ba cheart go bhfeabhsódh sé seo cáilíocht seirbhís cliant.

5. Teastaíonn cur chuige aonair ó chliaint.

Teastaíonn ó chustaiméirí nach gcaitheann fostaithe cuideachta leo mar uimhreacha. Féadfaidh sé seo tarlú nuair a idirghníomhaíonn fostaithe cuideachta le custaiméirí trína n-ainmneacha a ghlaoch. Caithfidh an chuideachta patrúin ceannaigh na gcustaiméirí a thuiscint agus dá réir sin a mholadh cad atá le ceannach dóibh.

Is rud maith é dea-chaidreamh le cliant. Cuirfidh sé seo dlús le turas an chustaiméara. Bíonn custaiméirí ag súil go mbeidh ambasadóirí branda cáilithe, gairmiúil, freagrúil agus cúirtéiseach.

6. Éilíonn custaiméirí seirbhís den scoth. Ionchais na gCustaiméirí

Is mian le custaiméirí a thuiscint an bhfuil cúram ar chuideachta fúthu nó nach bhfuil. Is féidir leis an gcuideachta cúram a custaiméirí a ráthú trí thacaíocht ardchaighdeáin a sholáthar dóibh. Ar dtús, is féidir leat díriú ar iarratais ó chustaiméirí agus ar na fadhbanna a bhíonn rompu.

Ansin cabhrú leo dá réir sin. Ná mothaigh do chustaiméirí go bhfuil faillí á déanamh agat. Coinnigh a n-éilimh agus a n-imní mar thosaíocht. Mhéadaigh cuideachtaí a n-ioncam trí cháil a chruthú i súile na gcustaiméirí.

Éiríonn le cuideachta níos mó trí dhíriú ar a custaiméirí mar is é an sprioc atá ann custaiméirí a mhealladh agus iad a choinneáil ó aon bhranda eile a roghnú thar do cheann féin.

7. Táirge nó seirbhís nuálaíoch

Tá súil ag custaiméirí go ndéanfar a gcuid táirgí a mhodhnú le himeacht ama. Is breá leo nuashonruithe a fheiceáil. Athraíonn rogha na gcustaiméirí go tráthúil. Coinnigh i gcuimhne go bhfuil custaiméirí ag fáil an méid a theastaíonn uathu anois, ní mar a bhí siad ag súil bliain ó shin.

Dá bhrí sin, ba cheart do chuideachtaí iarracht i gcónaí a gcuid táirgí a fheabhsú. Meallfaidh sé seo custaiméirí nua freisin.

10 Ionchais Seirbhíse do Chustaiméirí

 

Sa lá atá inniu ann, ní mór do chuideachtaí roinnt ionchais shonracha a chomhlíonadh a bhaineann go docht le cliaint custaiméirí, mar shampla:

• Ní mór do chustaiméirí an chuideachta a thuiscint cad a theastaíonn uathu. Bí cinnte go bhfuil a fhios agat cad is mian leis an gcliant agus na riachtanais sin a chomhlíonadh ón tús.
• Teastaíonn roghanna eile ó chustaiméirí chun cumarsáid a dhéanamh le cuideachta - bíonn custaiméirí ag súil go ndéanfaidh gnólachtaí cumarsáid tríd an mbealach is fearr leo.
• Is mian le custaiméirí go bhfreagraíonn cuideachta láithreach - Ní mór do chuideachtaí freagairt go tapa dá gcustaiméirí.
• Is mian le custaiméirí eispéireas custaiméara iontach - ag tógáil caidreamh le custaiméirí feabhsóidh sé an cumas chun dul thar iad riachtanais, ag casadh orthu i custaiméirí dílse.
• Éilíonn custaiméirí go réitíonn an chuideachta a gcuid fadhbanna. Bíonn custaiméirí ag súil go dtabharfaidh cuideachtaí réitigh éifeachtacha ar a gcuid fadhbanna.
• Teastaíonn ó chustaiméirí go gcloisfeadh an chuideachta iad. Ní mór do chustaiméirí a gcuid léirmheasanna a léamh agus gníomhú orthu.
• Ní mór do chuideachtaí a bheith réamhghníomhach - is breá le custaiméirí gnó a dhéanamh le cuideachta réamhghníomhach. Tá siad ag súil go leathnóidh tú do phlean cumarsáide agus go gcuirfidh tú deiseanna ar fáil dóibh aiseolas macánta a thabhairt.
• Is breá le custaiméirí eispéiris phearsantaithe agus iontas – ba chóir do chuideachtaí a ndícheall a dhéanamh táirgí agus seirbhísí a sholáthar do chustaiméirí nár shamhlaigh siad riamh ba bhreá leo!
• Is mian le cliaint am a shábháil ar aon chostas. Is mian le custaiméirí, beag beann ar luach an táirge, go mbeidh a gcuid taithí tapa agus éifeachtach.
• Teastaíonn ó chustaiméirí go dtabharfadh cuideachtaí réitigh loighciúla dóibh – is fuath le custaiméirí nach dtugtar réitigh éifeachtacha dóibh. Tá siad ag súil go mbeidh cuideachtaí comhsheasmhach agus go n-oibreoidh siad ar a gcuid fadhbanna.

Fachtóirí a mbíonn tionchar acu ar ionchais chustaiméirí an lae inniu

1. Taithí seirbhíse custaiméara roimhe seo

Rud atá tábhachtach ná taithí an chliaint roimhe seo. Má tá custaiméir sásta go háirithe leis na seirbhísí a sholáthraíonn do chuideachta, beidh siad ag súil le níos mó. Ní mór do chuideachtaí ionchais arda na gcustaiméirí a chomhlíonadh.

2. Idirghníomhú le custaiméirí agus rannpháirtíocht custaiméirí

Is é an chaoi a n-idirghníomhaíonn agus a idirghníomhaíonn do chuideachta le custaiméirí atá tábhachtach. Má tá custaiméir sásta leis an tseirbhís a sholáthraíonn do chuideachta, fillfidh siad agus molfaidh siad do dhaoine eile é.

3. Aiseolas ó chustaiméirí

Tá súil ag custaiméirí go gcuirfear a n-aiseolas san áireamh. Tá siad ag iarraidh ar chuideachtaí iad féin a nuashonrú bunaithe ar a n-aiseolas.

Conas a shásaíonn tú ionchais na gcustaiméirí?

1. Taighde custaiméirí a bhainistiú agus torthaí a chur i gcomparáid

Aithníonn taighde custaiméara fachtóirí ríthábhachtacha a chuidíonn le fadhbanna custaiméirí a réiteach. Is féidir le taighde iomlán cabhrú leat freisin na difríochtaí idir na táirgí agus na seirbhísí a chuirtear ar fáil a fheiceáil. Is féidir leis gach rud a theastaíonn ó do chustaiméirí a insint duit ach nach bhfaigheann.

2. Meáin bhreise a sholáthar le haghaidh athbhreithnithe custaiméirí. Ionchais na gCustaiméirí

Tá sé tábhachtach aiseolas ó chustaiméirí a bhailiú agus anailís a dhéanamh air. Bí cinnte freagra a thabhairt ar iarratais agus moltaí le haghaidh feabhsúcháin táirgí. Cabhróidh anailís a dhéanamh ar eispéiris chustaiméirí ar shuíomhanna athbhreithnithe agus aghaidh a thabhairt ar a n-imní ar bhealach tráthúil leis an mbranda chun ionchais na gcustaiméirí a chomhlíonadh.

3. Tugtar aird níos mó ar chaighdeán na seirbhíse do chustaiméirí.

B'fhéidir gurb é eolas agus freastal ar riachtanais chustaiméirí an tréith is tábhachtaí ar féidir le cuideachtaí a ghlacadh. Ní mór do chuideachtaí a sholáthar rannpháirtíocht fostaithe ionas gur féidir leo freastal ar chustaiméirí chomh aonair agus is féidir.

4. Éisteacht ar líonraí sóisialta. Ionchais na gCustaiméirí

Ós rud é go bhfuil an domhan nua-aimseartha líonraí sóisialta. Tá sé ríthábhachtach bogadh ar aghaidh agus fios a bheith agat cad do smaoiníonn custaiméirí fút trí líonraí sóisialta. Tá sé seo ar cheann de na príomhchleachtais nuair is mian leat do bhranda a bharrfheabhsú ar líne.

Conas ionchais na gcustaiméirí a shárú?

Nuair a leanann tú ar aghaidh ag comhlíonadh ionchais do chustaiméirí, tosaíonn siad ag ionchais níos airde uait agus mar sin tá sé ríthábhachtach a n-ionchais a shárú. Seo cuid de na bealaí inar féidir leat iarracht a dhéanamh é seo a dhéanamh:

1. Cuir cultúr buaite isteach

Chun ionchais na gcustaiméirí a shárú, ní mór do chuideachtaí an cultúr agus na próisis cheart a bheith acu ina n-eagraíocht. Is féidir leat é seo a dhéanamh trí ráiteas rúin a scríobh maidir le taithí an chustaiméara agus ligean do do mhaoirseoirí nó do bhainisteoirí tacaíocht a fháil uathu fostaithe nó baill foirne.

Caithfidh do chuid fostaithe tuiscint a fháil ar an tábhacht a bhaineann le dul thar ionchais na gcustaiméirí agus ní mór go mbeadh rochtain acu ar an mbonn eolais agus ar oiliúint phraiticiúil chun na spriocanna seo a bhaint amach. Ba cheart duit freisin fostaithe a n-éiríonn leo an sprioc seo a bhaint amach a aithint agus luach saothair a thabhairt dóibh.

2. Sainmhínigh sprioc-phearsa do ghnó.

Is fíor nach féidir le haon ghnó sa saol seo na custaiméirí go léir a dhéanamh sásta agus sásta mar go bhfuil paraiméadair shástacht gach custaiméara difriúil. Mar sin, ba cheart do ghnólachtaí a gcuid scileanna a ghéarú chun ionchais an spriocdhuine a shárú.

Is féidir leat labhairt le do chustaiméirí rialta nó iarraidh orthu suirbhé a dhéanamh chun anailís a dhéanamh ar thréithe coitianta na gcustaiméirí seo. Dá réir sin, is féidir leat taithí na gcustaiméirí a bhfuil tacair ghné den chineál céanna acu a shaincheapadh. Ionchais na gCustaiméirí

3. A chinntiú omnichannel

Ní mór do chuideachtaí eispéireas comhsheasmhach custaiméara a sholáthar thar na bealaí éagsúla as líne agus ar líne trína bhféadfaidh custaiméirí nascadh agus idirghníomhú. Stopann níos mó ná 45+% de chustaiméirí ag ceannach ó chuideachta tar éis taithí dhiúltach ag baint úsáide as aon chainéal.

Dá bhrí sin, is é a chinntiú omnichannel an eochair do cháil branda is fearr is féidir. Chun seo a dhéanamh, ní mór duit na huirlisí cearta ar nós Birdeye a úsáid chun a chinntiú nach gcaillfidh tú aon cheann de na ceisteanna ó chustaiméirí agus go bhfanfaidh tú i gceannas ar idirghníomhaíochtaí custaiméirí ar aon cheann de na bealaí.

4. Bailigh aiseolas custaiméara ar bhonn rialta.

Chun fanacht sa bhreis ar ionchais athraitheacha custaiméirí, ní mór do ghnólachtaí aiseolas ó chustaiméirí a bhailiú go córasach trí shuirbhéanna agus suirbhéanna. Tá sé úsáideach athbhreithnithe agus pobalbhreitheanna a úsáid le chéile chun aiseolas mionsonraithe a bhailiú ar shaincheist. Ar an mbealach seo, beidh go leor faisnéise ag gnólachtaí chun an fhadhb a réiteach go héifeachtach.

Conclúid

Mar fhocal scoir, leanann claonadh iompraíochta custaiméirí, patrúin ceannaigh agus leasanna ag athrú, agus mar sin a n-ionchais. Mar sin, ní mór do ghnólachtaí a lucht éisteachta a thuiscint agus a straitéis a oiriúnú chun a n-ionchais a chomhlíonadh agus a shárú. Bain úsáid as na leideanna thuas chun ionchais na gcustaiméirí a chomhlíonadh agus seasamh amach ó iomaitheoirí i do thionscal.