Bainistíocht Custaiméara - Sainmhíniú, Eilimintí, Próiseas

Is straitéis agus sraith teicnící é Bainistíocht Caidrimh le Custaiméirí (CRM) a úsáideann cuideachtaí chun idirghníomhú go héifeachtach le custaiméirí, freastal ar a gcuid riachtanas, agus caidreamh fadtéarmach brabúsach custaiméirí a chruthú. Tá CRM dírithe ar shástacht na gcustaiméirí a uasmhéadú, dílseacht a mhéadú agus brabúis chuideachta a mhéadú.

Úsáidtear réitigh CRM éagsúla chun faisnéis a bhaineann le hiompar custaiméirí, déimeagrafaic, claonadh, roghanna ceannaigh, etc. a thaighde, a bhailiú, a anailísiú, a phróiseáil agus a bharrfheabhsú chun rannpháirtíocht custaiméirí, giniúint luaidhe, comhshó agus díolachán táirgí agus seirbhísí a fheabhsú.

Cad é bainistíocht custaiméara?

Sainmhíniú: Sainmhínítear bainistíocht custaiméara mar chuimsiú próisis agus córais éagsúla chun na caidrimh idir gnóthas beag nó eagraíocht mhór, a fhostaithe agus a spriocchustaiméirí a bhainistiú chun barrfheabhsú agus uathoibriú nósanna imeachta díolacháin agus margaíochta.

Úsáideann cuideachtaí CRM nó córas bainistíochta custaiméirí chun a gcaidrimh lena gcuid custaiméirí reatha agus custaiméirí ionchasacha a bhainistiú. Cuidíonn CRM le bainisteoirí straitéisí a fhorbairt chun caidrimh le custaiméirí a thógáil agus a fheabhsú. Cuidíonn an straitéis bhainistíochta seo leis an gcuideachta ioncam a mhéadú agus, mar thoradh air sin, brabús a dhéanamh.

Buntáistí a bhaineann le hÚsáid Uirlisí Bainistíochta Cliant

Roinneann an próiseas bainistíochta custaiméirí custaiméirí i ngrúpaí éagsúla bunaithe ar roinnt fachtóirí. Áirítear orthu seo fachtóirí cosúil le déimeagrafaic, síceagrafaic agus fachtóirí geografacha. Déantar na rannáin sin a dháileadh ansin i measc bainisteoirí cuntais nó bainisteoirí cuntais éagsúla. Ligeann an cleachtadh seo do chuideachtaí díriú ar gach custaiméir. Ina theannta sin, is féidir le gnólachtaí a gcur chuige i leith custaiméirí éagsúla a fheabhsú.

Seo iad na buntáistí éagsúla a bhaineann le córais bhainistíochta custaiméirí

• Déanann uirlisí bainistíochta custaiméirí an próiseas díolacháin iomlán a shruthlíniú agus rianaíonn siad gach idirghníomhaíocht le do bhonn custaiméirí.
• Tá straitéis CRM an-éifeachtach ó thaobh costais de, rud a fhágann go bhfuil sé níos tarraingtí do ghnólachtaí, agus tá sé mar aidhm aici obair pháipéir agus láimhe a laghdú agus acmhainní nach bhfuil gá leo a laghdú.
• Laghdaíonn bainistíocht cuntais na hiarrachtaí iontrála sonraí a dhéanann an fhoireann díolacháin chun treoraí nua a dhíriú agus a threorú.
• Feabhsaíonn CRM cruinneas na réamhaisnéisí agus cabhraíonn sé leis na custaiméirí is brabúsaí a aithint.
• Cuidíonn bainistíocht éifeachtach custaiméirí le dílseacht branda a thógáil agus méadaítear coinneáil custaiméirí.
• Éascaíonn uirlisí bainistíochta custaiméirí cumarsáid phearsantaithe a bheith agat maidir le táirgí agus seirbhísí.
• Cuidíonn uirlisí CRM le cuideachta cumarsáid inmheánach a bharrfheabhsú.

Eilimintí bainistíochta custaiméirí

Gnéithe éagsúla atá mar chuid lárnach de chóras bainistíochta custaiméara atá éifeachtach agus atá dírithe ar thorthaí do chuideachtaí nó gnólachtaí:

1. Sástacht na gcustaiméirí

Tá an abairt “Is é an custaiméir an rí,” a chum Harry Gordon Selfridge, as dáta. Ní chuireann an mantra gnó seo ach béim ar thábhacht na gcustaiméirí in aon ghnó. Mar thoradh air sin, tá sásamh an chustaiméara ina sprioc thábhachtach do ghnólachtaí, rud a fhágann gur gné thábhachtach de bhainistíocht custaiméirí é.

2. Rannpháirtíocht custaiméirí

Is tasc deacair ach riachtanach d’aon ghnó é aird na gcustaiméirí a mhealladh. Bealach amháin chun é seo a dhéanamh ná idirghníomhú i gcónaí le do chustaiméirí agus ionchais. Is féidir é seo a dhéanamh trí ábhar agus seirbhísí den scoth a sholáthar do do chustaiméirí. Neartaíonn rannpháirtíocht custaiméirí an nasc idir eagraíocht agus a custaiméirí.

3. Bainistíocht luaidhe. Bainistíocht cliant

Tá ról tábhachtach ag an bpríomhbhainistíocht i gcur chun feidhme CRM. Áirítear le bainistíocht luaidhe gach rud ó bhainistíocht éifeachtach feachtais go cumarsáid shaincheaptha. Díríonn sé ar anailís a dhéanamh ar iompar custaiméirí, rud a chabhraíonn le comhshó. Oibríonn dea-bhogearraí CRM freisin do bhainistíocht luaidhe.

4. Bainistíocht acmhainní daonna

Gné thábhachtach den CRM is ea bainistíocht acmhainní daonna. Díríonn sé ar bhainistiú éifeachtach a dhéanamh ar chumais na ndaoine atá ag obair i do ghnó. Ag díriú ar bainistíocht pearsanra cuidíonn le haon ghnó táirgiúlacht a chuid fostaithe a uasmhéadú. Mar gheall ar an dlúthchaidreamh idir bainistíocht custaiméara agus bainistíocht AD, is iad CRM na bogearraí AD is fearr.

5. Uathoibriú díolacháin. Bainistíocht cliant

Is é uathoibriú díolacháin an ghné is tábhachtaí de chur i bhfeidhm CRM. Tá sé seo amhlaidh toisc go n-uasmhéadaíonn sé margaíocht agus díolacháin. Mar thoradh air sin, is féidir luaidhe a thiontú go díreach i ndíolacháin. Déanann bogearraí CRM gnáthnósanna imeachta díolacháin a uathoibriú a fheabhsaíonn d'fheidhmíocht díolacháin.

6. Uathoibriú sreabhadh oibre

Thug uathoibriú sreafaí oibre CRM deis do ghnólachtaí beaga agus d’fhiontair oibriú ar scála mór. Cuireann sé seo deireadh le hearráidí daonna, go háirithe agus tascanna athchleachtacha á ndéanamh, agus cinntíonn sé sásamh poist freisin. Chomh maith le scalability, is féidir le uathoibriú sreabhadh oibre costais a laghdú agus am a shábháil. Is féidir le uathoibriú sreabhadh oibre a bheith chomh simplí le ríomhphoist fáilte roimh chustaiméirí a sheoladh, ach tá sé an-éifeachtach.

7. Bainistíocht cumarsáide.

Agus CRM á chur i bhfeidhm, déanann bainistíocht píblíne monatóireacht agus bainistiú ar dhíolacháin amach anseo ag céimeanna éagsúla. Áiríonn sé seo ioncam na todhchaí a thuar, speansais amúiteacha agus speansais inseachanta a aithint. Ar deireadh, folaíonn sé réamhaisnéis treoluas díolacháin fiú. Is féidir a chinneadh cé acu an gá do bhainisteoir ullmhú le haghaidh fáis díolacháin nó meath díolacháin trí bhainistíocht tonnadóir díolacháin.

8. Uathoibriú margaíochta. Bainistíocht cliant

Baineann bainistíocht caidrimh le custaiméirí margaíochta le gach straitéis agus teicneolaíochtaí a úsáideann margaitheoirí chun caidrimh le custaiméirí a bhainistiú. Tá margaíocht CRM dírithe ar chaidreamh a bharrfheabhsú le custaiméirí trí dhílseacht a chruthú don bhranda. Cuimsíonn margaíocht CRM gach rud ó margaíocht ríomhphoist le margaíocht gréasáin. Soláthraíonn CRM ardán do ghnólachtaí chun iompar ceannaigh custaiméirí a thuiscint.

9. Anailísíocht

Áirítear le hanailísíocht CRM gach clár dá leithéid a dhéanann anailís agus meastóireacht sonraí custaiméirí. Tá sé ríthábhachtach d'aon chuideachta sonraí a thiontú go faisnéis úsáideach. Seachas sin an próiseas bailiú sonraí thiocfaidh chun bheith useless. Úsáideann eagraíochtaí anailísíocht CRM ar bhealaí éagsúla, mar shampla:

• Cliaint a dheighilt i ngrúpaí éagsúla. Fachtóir deighilte a d’fhéadfadh a bheith ann ná cé acu is lú seans go ndéanfaidh custaiméirí an táirge a athcheannach.
• Trí anailís a dhéanamh ar na custaiméirí a chuireann leis na brabúis a ghintear agus mar sin na custaiméirí a mheas.
• Radharc iomlánaíoch a fháil ar an gcliant faisnéis a dhírítear orthu a phearsantú.

Próiseas bainistíochta cliant

Is é an próiseas bainistíochta caidrimh le custaiméirí ná an chaoi a ndéanann cuideachtaí a ngníomhaíochtaí a bhaineann le custaiméirí. Braitheann trajectory fáis cuideachta go mór ar an gcaoi a bhfásann a custaiméirí. Dá sásta na custaiméirí atá ag cuideachta, is amhlaidh is tapúla agus is fearr a fhásann agus a fhorbraíonn sí.

Uaireanta ní féidir le cuideachta íoc as cúinneáil custaiméirí agus mar sin is sprioc thábhachtach í sásamh an chustaiméara. Sin é an fáth go bhfuil tógáil branda tábhachtach mar go gcabhraíonn sé le gnólachtaí dílseacht branda a chruthú, coinneáil custaiméirí a mhéadú agus abhcóidí branda a mhealladh.

Feidhmíonn na cliaint seo mar mhargaitheoirí don ghnó agus cabhraíonn siad le cliaint nua a aimsiú, rud a chabhraíonn leis an ngnó fás. Seo thíos miondealú ar an bpróiseas bainistíochta custaiméirí:

1. Aithint agus roghnú na gcliant

An chéad chéim sa phróiseas bainistíochta

cliaint - feasacht branda a mhéadú. Ciallaíonn sé seo go gcaithfidh gnó ar dtús do spriocghrúpa a chinneadh. Tar éis seo, tosaíonn an próiseas deighilte. seo chéim i gceist a chruthú carachtair lucht féachana agus a gcuid comhlachas i ngrúpaí éagsúla.

Ar deireadh, ní mór do ghnólachtaí feachtais mhargaíochta a chruthú a dhíríonn ar an spriocghrúpa seo. Tá roinnt céimeanna sa chéad chéim seo féin. Tá taighde margaidh, tástáil A/B ar chuid den bheagán gníomhaíochtaí a dhéanann cuideachtaí ag an bpointe seo.

2. cliaint ionchasacha a mhealladh. Bainistíocht cliant

Tá sé seo ar cheann de phríomhspriocanna aon ghnó agus, mar thoradh air sin, gné ríthábhachtach den phróiseas CRM. Caitheann cuideachtaí a lán acmhainní chun cinn a ghiniúint. Is ceannaire é aon duine a léiríonn spéis i dtáirge nó i seirbhísí branda. Ní cháilíonn sé seo gach duine mar láithreoir.

Is éard atá i gceist le giniúint luaidhe an próiseas a mhealladhn- cliaint ionchasacha agus iad a thiontú ina gceannaitheoirí. Seo liosta de na straitéisí éagsúla giniúna luaidhe:

• Postáil fógraíochta
• Leathanaigh tuirlingthe láithreán gréasáin
• Blagadóireacht
• Сети
• cúpóin
• Imeachtaí beo agus seimineáir
• Margaíocht ar na meáin shóisialta

Cabhraíonn na straitéisí seo le gnólachtaí custaiméirí ionchasacha a mhealladh agus a thiontú ina gcustaiméirí reatha agus custaiméirí coinnithe. Bainistíocht cliant

3. Comhshó luaidhe

Nuair a bhíonn teagmháil bunaithe ag gnó le cliant ionchasach, díríonn sé a iarrachtaí go léir ar iad a thiontú ina gcliaint. Chun seo, tá sé an-tábhachtach go mbeadh ionadaithe díolacháin cáilithe. Is saineolaithe iad na daoine seo maidir le leibhéal spéise na gcliant ionchasach a chinneadh.

Is féidir le dea-ionadaí díolacháin a chinneadh an bhfuil suim ag custaiméirí i gceannach nó nach bhfuil. Chomh maith le leasanna ionchas a aithint, ní mór don ionadaí díolacháin caidreamh a fhorbairt agus a bhunú leis na custaiméirí sin.

4. Seirbhís cheart do chustaiméirí a chinntiú

Nuair a bheidh tú tar éis treoir a thiontú ina chliant go rathúil, ba cheart duit díriú ar conas an cliant sin a choinneáil? Chun custaiméirí athuair a chinntiú, tá foireann tacaíochta iontaofa do chustaiméirí riachtanach. Meastar go bhfuil seirbhís do chustaiméirí ar cheann de na fachtóirí cinntitheacha a bhaineann le dílseacht branda. Os a choinne sin, is féidir le droch-sheirbhís iar-díola agus tacaíocht do chustaiméirí a bheith mar thoradh ar chur suas do chustaiméirí.

Cabhraíonn bogearraí CRM le gnólachtaí trí rochtain a thabhairt dóibh ar gach faisnéis stairiúil faoi chustaiméir. Feabhsaíonn sé seo, ar a seal seirbhís do chustaiméirí. Tá cainéal cumarsáide oscailte agus inrochtana riachtanach chun caidreamh a fhorbairt le cliaint. Tá seirbhís chustaiméara den scoth mar sprioc deiridh ag aon fhoireann tacaíochta do chustaiméirí.

Is uirlis thábhachtach é ardán CRM sa phróiseas bainistíochta caidrimh custaiméirí ar fad. Le cabhair ó bhogearraí ardchaighdeáin, is féidir le gnóthas cumarsáid éifeachtach a dhéanamh le custaiméirí, treoracha a bhainistiú, agus rochtain a fháil ar shonraí tábhachtacha.

Sin é an fáth ag roghnú an ceann ceart is féidir le bogearraí a bheith ina réiteach deiridh d'aon ghnó. Seo liosta de na 10 mbogearraí bainistíochta caidrimh custaiméirí is fearr:

1. Córais Simplí CRM

Tá gach rud a theastaíonn ó chuideachta ag bogearraí CRM Systems Simplí chun a cuid iarrachtaí díolacháin agus margaíochta a chomhtháthú. Tá na bogearraí CRM seo deartha do ghnóthais bheaga agus mheánmhéide. Bainfidh gnólachtaí a bhfuil baint acu le margaíocht B2B leas mór as bogearraí dá leithéid. Is bogearraí so-úsáidte é gan cur isteach ar cháilíocht.

2. Píb-thiomáint. Bainistíocht cliant

Is uirlis tiomnaithe bainistíochta díolacháin é seo gan modúl margaíochta breise. De réir na cruthaitheoirí, tá na bogearraí CRM seo oiriúnach d'fhoirne beaga a bhfuil próiseas díolacháin fada acu. Áiríonn sé app soghluaiste agus cuireann sé tuairisciú díolacháin ar fáil freisin.

>3. Zoho. Bainistíocht cliant

Is cuid den tacar uirlisí é Zoho CRM Bainistíocht Gnó Zoho, atá i measc na n-uirlisí CRM is cáiliúla. Tá aip ag Zoho a dhéanann scanadh Cártaí Gnó agus iompórtálann sé na sonraí riachtanacha go léir ó líonraí sóisialta. Áiríonn sé fiú cúntóir A1 darb ainm Zia. Is é an míbhuntáiste a bhaineann le Zoho ná nach n-áirítear ann ach 1GB de chuimhne, agus sin i Zoho Premium.

4. Go léargasach. Bainistíocht cliant

Cuireann Insightly aip ar fáil do Android agus iOS. Mar sin féin, tá sé níos daoire ná a chuid iomaitheoirí. Tá cuid ann freisin a thaispeánann cá bhfuil an tionscadal i bpíblíne na cuideachta. Tabharfaidh sé seo deis do mhargaíocht, do thionscadail agus do dhíolacháin a bheith ar ardán aontaithe, scamall-bhunaithe amháin.

5. Cnó cócó

Tá Nutshell ar cheann de na bogearraí CRM is fearr atá oiriúnach do gnó beag. Tá gné taifeadta glaonna aige le tuarascálacha inoiriúnaithe agus roinnt roghanna chun do thonnadóir díolacháin a bhainistiú.

6. HubSpot. Bainistíocht cliant

Tá leagan feidhmiúil saor in aisce ag na bogearraí seo, ach méadaíonn a bpraghas tar éis níos mó gnéithe a chur leis. Mar cheann de na huirlisí bainistíochta custaiméirí is fearr, cuireann sé ar chumas bainisteoirí díolacháin infheictheacht iomlán a fháil ina gcuid díolacháin i bhfíor-am.

7. Díol Zendesk

Tá roghanna praghsála iontacha agus anailísíocht chumhachtach ag na bogearraí seo. Is uirlis bainistíochta cuntas díolacháin é a fheabhsaíonn táirgiúlacht díolacháin, próisis agus infheictheacht d'fhoirne díolacháin.

8. Díolacháin úra. Bainistíocht cliant

Déanann Freshsales a dícheall an próiseas CRM a shimpliú le haghaidh gnó beag. Tá roghanna saincheaptha fairsing aige agus cúntóir AI, ach níl tuairiscí ar a leagan saor in aisce. Cuireann sé réitigh bhainistíochta custaiméirí ar fáil do ghnóthais bheaga, do ghnóthais SaaS, d’eastát réadach, d’fháilteachas agus do ríomhthráchtáil.

9. Salesforce

Tá raon leathan gnéithe breise agus roghanna inoiriúnaithe ag na bogearraí seo. Is féidir leat é a úsáid chun díol níos tapúla agus níos éifeachtaí le haon cheann dá eagráin CRM atá in-saincheaptha go hiomlán chun díolacháin agus margaíocht scamall-bhunaithe a uathoibriú agus a shimpliú.

10. Creatio Díolacháin. Bainistíocht cliant

Is bogearraí saincheaptha é le gnéithe CRM éagsúla. Cabhraíonn sé le gnólachtaí an príomhphróiseas bainistíochta a shruthlíniú ó thús deireadh. Is ardán cuimsitheach é seo bainistíocht díolacháin chun próisis díolacháin d’aon chastacht a bhrostú.

CC. Bainistíocht cliant.

1. Cad is córas bainistíochta custaiméirí (CRM) ann?

   • Is teicneolaíocht, ardán nó cur chuige é córas bainistíochta custaiméirí (CRM) a chuidíonn le cuideachtaí caidrimh chustaiméirí a bhainistiú go héifeachtach, sonraí custaiméirí a bhailiú agus anailís a dhéanamh orthu, seirbhís a fheabhsú, agus margaíocht agus díolacháin a bharrfheabhsú.

2. Cad iad na príomhfheidhmeanna a sholáthraíonn CRM?

   • Áirítear ar phríomhfheidhmeanna CRM teagmhálacha a bhainistiú, taifid chustaiméirí, monatóireacht a dhéanamh ar idirghníomhaíochtaí, díolacháin a bhainistiú, feachtais mhargaíochta, anailísíocht sonraí agus seirbhís níos fearr a sholáthar do chustaiméirí.

3. Cad iad na buntáistí a bhaineann cuideachtaí as córas CRM a úsáid?

   • I measc na mbuntáistí tá caidreamh feabhsaithe le custaiméirí, éifeachtúlacht díolacháin mhéadaithe, seirbhís phearsantaithe, anailísíocht sonraí le haghaidh cinnteoireachta, agus cruthú feachtais mhargaíochta níos éifeachtaí.

4. Conas an córas CRM ceart a roghnú do do chuideachta?

   • Braitheann rogha an chórais CRM ar riachtanais na cuideachta, ar bhuiséad, ar mhéid na heagraíochta agus ar riachtanais aonair. Tá sé tábhachtach feidhmiúlacht, comhtháthú, taithí úsáideora agus inscálaithe a mheas.

5. Conas CRM a chur i bhfeidhm i gcuideachta?

   • Teastaíonn pleanáil straitéiseach chun CRM a chur chun feidhme. Áirítear leis an bpróiseas seo spriocanna a shainiú, foireann a oiliúint, an córas a chumrú, sonraí a aistriú agus cothabháil ina dhiaidh sin.

6. Cad iad na gnéithe atá tábhachtach agus CRM á roghnú do ghnó beag?

   • Agus CRM á roghnú agat do do ghnó beag, tá sé tábhachtach go bhfuil sé éasca le húsáid, inacmhainneacht, inscálaitheacht, comhtháthú le huirlisí eile, agus oiriúnacht do riachtanais shonracha do ghnó beag.

7. Conas a chuidíonn CRM le bainistíocht díolacháin?

   • Cabhraíonn CRM le bainistíocht díolacháin trí fhaisnéis a sholáthar faoi stiúir, custaiméirí agus margaí, próisis díolacháin a uathoibriú, an píblíne díolacháin a rianú, cumarsáid laistigh den fhoireann a fheabhsú agus éifeachtúlacht dúnta déileáil a mhéadú.

8. Conas a thacaíonn CRM le feachtais mhargaíochta?

   • Tacaíonn CRM le feachtais mhargaíochta trí deighilt custaiméirí, cumarsáid a phearsanú, torthaí feachtais mhargaíochta a rianú, éifeachtúlacht a anailísiú agus aiseolas a bhailiú ó chustaiméirí.

9. Conas a théann CRM i bhfeidhm ar sheirbhís do chustaiméirí?

   • Feabhsaíonn CRM seirbhís do chustaiméirí trí thaithí phearsantaithe a sholáthar, rochtain thapa ar shonraí custaiméara, stair idirghníomhaíochta a rianú, agus an cumas freagra tapa a thabhairt ar iarratais.

10. Cad iad na dúshláin a d’fhéadfadh teacht chun cinn agus CRM á úsáid, agus conas iad a shárú?

    • I measc na ndúshlán a d’fhéadfadh a bheith ann tá castacht an chur chun feidhme, easpa dul ar bord fostaithe, agus saincheisteanna slándála sonraí. Is féidir iad a shárú trí oiliúint foirne, tacaíocht ón díoltóir CRM agus straitéis cur chun feidhme céim ar chéim.