A análise da experiencia do cliente é o proceso de avaliar e medir o ben que a súa empresa satisface as necesidades e expectativas dos clientes. Esta análise permite identificar áreas problemáticas e mellorar a calidade do servizo. Unha fantástica experiencia de cliente pode facer ou romper unha marca. Non importa o bo que sexa o teu produto ou se ofreces prezos máis baixos que os teus competidores, unha excelente experiencia de cliente moitas veces fai que os clientes volvan.
Unha parte fundamental para ofrecer unha experiencia de cliente líder no sector é a capacidade de medila. Aquí é onde entran as análises da experiencia do cliente, ou analíticas CX. Nesta breve pero eficaz guía, cubriremos todo o que precisa saber sobre a análise CX, incluíndo algúns pasos importantes para facelo vostede mesmo.
Que é a análise da calidade do servizo ao cliente?
A análise CX é o proceso de recollida, análise e presentación datos dos clientes para medir a eficacia do uso continuo das ferramentas CX e descubrir como perciben os clientes a túa marca, produto e servizo.
As mellores análises de CX proporcionan información valiosa sobre a súa viaxe ao cliente, desde a súa primeira interacción contigo ata a súa experiencia posterior á compra. Poden identificar calquera problema ou punto de dor e proporcionar métricas que pode analizar ao longo do tempo.
Por que é importante a análise da experiencia do cliente?
A medida que a experiencia do cliente se fai máis importante para o éxito dunha marca, analizala é máis importante que nunca. Ao realizar unha análise de CX, podes asegurarte de que estás tomando decisións intelixentes e baseadas en datos en lugar de deseñar a cegas procesos de CX.
Coa análise CX pode:
Toma decisións baseadas en datos. Análise da calidade do servizo ao cliente
Os datos son un recurso valioso para unha serie de industrias, especialmente aquelas que o desexan mellorar a calidade do servizo ao cliente. Isto é certo aínda que traballas na industria comercio electrónico, en lugar de en industrias de big data como a banca e os seguros. Aínda formas parte da crecente popularidade dos datos como medio tomando decisións no seu negocio. Os datos poden axudarche a tomar decisións intelixentes relacionadas co marketing, o deseño web, o servizo ao cliente, os produtos e servizos e, por suposto, coa experiencia do cliente.
Optimice os seus procesos CX
Cos datos dos clientes ao teu alcance, podes comprender onde podes axilizar, acurtar ou mellorar os teus procesos de CX. Se os clientes son enviados dun departamento a outro cando chaman á túa liña de axuda, é hora de considerar unha recepcionista automatizada. Se as túas campañas son redes sociais non están dando resultados, é hora de reenfocalos no seu público obxectivo.
Identificación de problemas. Análise da calidade do servizo ao cliente
A análise de CX pode axudarche a descubrir problemas, xa sexa mediante enquisas de comentarios ou comprobacións puntuais co teu equipo de CX. Queixanse os clientes da mala calidade do son cando chaman ás túas liñas de axuda? Esta información pode pedirlle que considere un novo servizo telefónico, como unha central telefónica privada aloxada. Os clientes valoran mal a túa experiencia de compra en liña? É hora de traer un programador web e mellorar a calidade do teu sitio web.
Como analizar a calidade do servizo ao cliente en 4 pasos?
1. Identifica o teu cliente obxectivo.
Un perfil de cliente ideal é importante para calquera plan de negocio. É posible que creaches un cando iniciaches o teu negocio. Pero cando foi a última vez que o miraches? E usaches isto na túa análise da experiencia do cliente?
Cal é o perfil de cliente ideal? Se precisas un repaso, o teu perfil de cliente ideal ou o perfil de comprador ideal é unha persoa ou empresa ficticia que se beneficiaría máis ou sería máis probable que compre o teu produto ou servizo. Para as persoas, pódese considerar datos demográficos como a idade e o sexo, e para as empresas, o seu sector e o número de empregados. Análise da calidade do servizo ao cliente
Se non tes un perfil de cliente ideal e non estás seguro de cal é o teu público obxectivo, é hora de recompilar máis datos de clientes. Publicar unha enquisa posterior á compra no teu sitio web que solicita información demográfica darache unha idea rápida de quen está a mercar os teus produtos.
2. Busca e revisa os puntos de contacto dos clientes. Análise da calidade do servizo ao cliente
O seguinte paso para realizar unha análise de CX é identificar os puntos de contacto clave dos clientes.
Están situados en varias etapas da súa viaxe ao cliente onde o cliente interactúa directamente coa súa empresa.
Os puntos de contacto típicos dos clientes inclúen:
- Sitio web. Que ven os novos visitantes e os clientes habituais cando abren o teu sitio web? É a páxina de destino ben deseñada con claridade identificación de marca?
- Puntos de venda: Que ocorre ao facer un pedido e despois da compra? É doado o proceso de venda e pedido? Ofrece unha ampla gama de opcións de pago? Que mensaxes reciben os clientes despois de facer unha compra?
- Inscrición: Se a túa empresa ofrece un servizo como un software ou unha subscrición, cal é o proceso de incorporación dos novos clientes? É claro e fácil de seguir? Ofreces orientación detallada para axudar aos clientes a sacar o máximo proveito do teu servizo?
- Renovación, cancelación e perda. Que experiencia ofreces aos teus clientes cando consideran renovar ou cancelar un servizo? Como convencelos de que se queden e que facer se perde un cliente?
- Apoiar. Se un cliente che chama para pedir soporte técnico ou preguntas cotiás como como reenviar un número de teléfono fixo a un teléfono móbil, cal é a súa experiencia co teu servizo de atención ao cliente? Fai un seguimento de todas as interaccións por correo electrónico ou enquisas?
- Envío e devolución: Cal é o proceso de entrega dos teus clientes? Que mensaxes están a recibir? Que pasa cando precisan devolver un artigo? Este proceso é doado de usar? Tes sistemas para clientes internacionais?
3. Usa enquisas de comentarios dos clientes. Análise da calidade do servizo ao cliente
A autoanálise dos puntos de contacto dos clientes é un bo comezo e unha base importante para o desenvolvemento posterior. Pero terás unha mellor idea da túa experiencia de cliente se lles preguntas directamente aos teus clientes. Para iso, necesitarás enquisas de comentarios dos clientes.
Hai moitas formas de integrar as enquisas de comentarios no teu sitio web, liñas de atención ao cliente ou sistemas de xestión de venda polo miúdo. O mellor lugar para realizar unha enquisa de comentarios dos clientes está nun punto de contacto crítico do cliente. Inmediatamente despois de facer o seu pedido, realice unha pequena enquisa solicitando valoración de clientes a súa experiencia de pedidos. Envía aos clientes unha enquisa de satisfacción por mensaxe de texto despois de interactuar co servizo de atención ao cliente ou coa mesa de axuda.
Mantén as túas enquisas curtas e doces para que os clientes teñan máis probabilidades de enchelas. Pensa ben nas preguntas que queres facer para recompilar os datos que necesitas e publica a ligazón correo electrónico para un acceso rápido. Unha forma de animar aos clientes a completar a súa enquisa é ofrecerlles un pequeno desconto na súa próxima compra ou o envío gratuíto. Análise da calidade do servizo ao cliente
As enquisas de comentarios son necesarias para analizar a calidade do servizo ao cliente. Poden ofrecerche unha variedade de métricas clave para medir a experiencia do cliente en diferentes puntos de contacto e ao longo do tempo. Ademais disto, podes usar as opinións dos clientes para aumentar as vendas. Publica comentarios da enquisa no teu sitio web en como proba social da calidade do seu produto e servizo.
4. Calcula as túas puntuacións CSAT, NPS e CES.
Agora que recompilaches algúns datos, é hora de transformalos en estimacións máis comprensibles para ti, os teus clientes, o teu persoal e os teus accionistas. Podes dicir a todos que máis do 90% dos teus clientes están satisfeitos co teu servizo. Non obstante, diferentes industrias usan algunhas puntuacións específicas que se poden entender rapidamente nun ambiente profesional: puntuacións CSAT, NPS e CES.
Entón, que significan todas estas siglas? Aquí está o desglose:
Avaliación da Satisfacción do Cliente (CSAT). Análise da calidade do servizo ao cliente
A puntuación CSAT fai iso. , o que di no envase é que mide a satisfacción do cliente. É útil recoller puntuacións CSAT en varios puntos de contacto para ver onde estás a ter éxito e onde estás perdendo oportunidades para atraer clientes satisfeitos.
Para recoller estas valoracións, ofrécese enquisas de comentarios dos clientes que pregunten: "Que tan satisfeito estás coa túa experiencia hoxe?" nunha escala de 1 a 5 ou 1 a 10, onde 5 ou 10 é "moi satisfeito" e 1 é "nada satisfeito".
Para calcular as puntuacións CSAT, divida o número total de clientes que deron unha valoración positiva, como un 9 ou 10 nunha escala de 1 a 10, polo número total de respostas á enquisa e, a continuación, multiplique ese número por 100. Os rangos de puntuación CSAT de 1 a 100: canto maior sexa a súa puntuación, mellor será o seu CSAT.
Puntuación neta do promotor (NPS)
O teu NPS mide a lealdade dos teus clientes, concretamente a probabilidade de que promocionen a túa marca recomendándoa a amigos, familiares e compañeiros. Isto axudarache a medir fidelidade dos clientes e prever o crecemento futuro.
Podes recompilar datos para o teu NPS pedindo aos clientes nas enquisas de comentarios que valoren a probabilidade de que recomenden o teu produto ou servizo nunha escala de 1 a 10. Os clientes divídense en tres categorías en función da súa resposta: Promotores (9-10). ), Pasivo (7-8) e Detractores (0-6).
Calcula a porcentaxe de partidarios e a porcentaxe de detractores e resta as críticas aos promotores. Isto darache un NPS de -100 a 100 - canto maior sexa a túa puntuación, mellor.
Puntuación do esforzo do cliente (CES). Análise da calidade do servizo ao cliente
CES é unha medida do esforzo que debe facer un cliente para completar unha tarefa, como comprar un produto, rexistrarse nunha proba gratuíta ou obter axuda a través do servizo de atención ao cliente.
Os clientes non queren gastar moito tempo resolvendo un problema ou pasando por varios pasos para facer unha compra sinxela ou solicitar información. CES é tan importante para a experiencia do cliente que pode afectar as súas vendas.
O CES pódese calcular mediante enquisas de comentarios dos clientes. Do mesmo xeito que as enquisas anteriores preguntaron sobre a satisfacción e a probabilidade de recomendar, as enquisas do CES pídenlles aos clientes que valoren o fácil que foi a súa experiencia. Por exemplo, despois de utilizar unha base de coñecemento ou contactar co servizo de atención ao cliente, é posible que se lles solicite aos clientes que valoren o fácil que foi obter a axuda que necesitaban nunha escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.
A diferenza das puntuacións NPS e CSAT, non hai un sistema de medición ou puntuación amplamente utilizado para CES. Pero podes calculalo do mesmo xeito que calculas as puntuacións CSAT para asignar de 100 a diferentes puntos de contacto CES.
Pensamentos finais. Análise da calidade do servizo ao cliente
A experiencia do cliente é unha parte importante da xestión dunha empresa. Se dirixes unha empresa de software ou unha tenda de roupa en liña, garantindo отличного качества O servizo ao cliente é tan importante como a calidade do seu servizo ou produto. Isto é o que pode diferenciarte dos competidores.
A clave da experiencia do cliente son os datos que pode recoller directamente dos seus clientes e analizalos vostede mesmo para realizar análises de CX. Coas enquisas e ferramentas adecuadas ao teu alcance, podes transformar rapidamente a túa experiencia de cliente.
Resolución de disputas: definición, tipos, importancia e métodos
Xestión de clientes - Definición, Elementos, Proceso
Deixe un comentario