O comercio conversacional leva a interacción do cliente a un nivel totalmente novo.
Os clientes queren un servizo omnicanal, dispoñibilidade constante e hiperpersonalización. Houbo un tempo no pasado non moi afastado no que isto simplemente non era posible: mercar en liña era unha experiencia desagradable, impersoal e tediosa.
Pero grazas aos avances en automatización, intelixencia artificial e aprendizaxe automática, as marcas poden usar o comercio conversacional para crear experiencias de compra en liña premium.
Entón, que é o comercio conversacional e como podemos implementalo na nosa estratexia de vendas?
Que é o comercio conversacional?
O comercio conversacional aproveita o poder das aplicacións de mensaxería, dos chatbots e da automatización comercio electrónico para ofrecer unha experiencia ao cliente fluida e valiosa. Podes axudar aos clientes en tempo real ao longo da súa viaxe de compra, permitíndolles facer preguntas, buscar o inventario, comprar produtos e recibir recomendacións persoais na súa canle favorita.
Cada nova canle que usan os teus clientes proporciona á túa empresa unha nova oportunidade de conectarse. As aplicacións de mensaxería son especialmente ricas en funcións debido á súa popularidade global. WhatsApp ten máis actualmente 2 mil millóns usuarios activos mensuais, polo que é un dos favoritos para o comercio conversacional.
Non obstante, as aplicacións de mensaxería non son a única forma de implementar o comercio conversacional. Comentemos outros tipos que podes usar para enriquecer as túas comunicacións comercio electrónico.
Tipos. Comercio conversacional
Chat en directo.
O chat en directo e o comercio conversacional son conceptos moi relacionados. O chat en directo é unha ferramenta no marco do comercio conversacional que permite aos potenciais clientes comunicarse cos representantes da empresa en tempo real a través de chat en Internet ou mensaxería instantánea. Isto dá aos clientes a oportunidade de facer preguntas, obter consellos, aclarar detalles de produtos ou servizos e resolver problemas sen saír do sitio web ou da aplicación.
O comercio conversacional, pola súa banda, abrangue unha gama máis ampla de estratexias que se centran no uso do diálogo e a comunicación para mellorar o proceso de venda. Isto pode incluír non só chat en directo, senón tamén chatbots automatizados, recomendacións personalizadas, consultas interactivas e outros métodos de interactuar con clientes potenciais e existentes. En definitiva, o comercio conversacional mellora a experiencia do cliente e mellora a eficiencia das vendas.
Comercio conversacional. Chatbots
Ás veces, falar cunha persoa simplemente non é necesario. Ao 40 % dos compradores non lle importa se se trata dun chatbot ou un humano detrás da pantalla, sempre que obteñan as respostas que buscan.
Os chatbots son bastante capaces de realizar tarefas básicas e responder ás preguntas máis frecuentes. Por exemplo, poden proporcionar estados de pedidos, recomendacións de produtos, información de dispoñibilidade e moito máis. O que é aínda mellor é que podes usar eles nas súas redes sociais e plataformas de mensaxería, así como na súa páxina web.
Pero ten coidado: aínda que os chatbots teñen o potencial de revolucionar o teu marketing, vendas e servizo ao cliente, aínda deben usarse correctamente.
Os chatbots non poden substituír aos teus axentes humanos. Pola contra, deberían complementalas realizando tarefas menos intensivas. A súa forza reside no feito de que quitan a carga das preguntas máis frecuentes dos ombreiros dos axentes, dándolles liberdade para xestionar consultas máis complexas (e importantes).
Aplicacións de mensaxería
En lugar de obrigar ao teu cliente a descargar aplicacións separadas, por que non atopalas onde xa están?
Con aplicacións de mensaxería como Facebook Messenger e WhatsApp, podes comunicarte cos clientes de forma privada e directa, proporcionando unha experiencia fluida e centrada no cliente. Os clientes poden facer preguntas, facer compras e recibir notificacións sobre transaccións e promocións directamente desde a túa aplicación favorita.
As aplicacións de mensaxería ofrecen unha gran oportunidade para que as empresas establezan relacións positivas e xenuínas cos clientes. Os axentes poden enviar GIF, emojis e similares para comunicarse cos seus clientes dun xeito informal e personalizado.
Comercio conversacional. Asistentes de voz
Segundo unha enquisa recente, o 47% dos compradores en liña fixo polo menos unha compra mediante comandos de voz. Destes compradores, o 33% faino polo menos unha vez ao mes.
Por que? Porque os asistentes de voz ofrecen respostas inmediatas e unha experiencia de compra sen mans, facendo que a experiencia de compra sexa cómoda e divertida.
A vinculación de software de asistente de voz como Alexa, Siri e Cortana coa túa marca pode dirixir aos clientes ao teu sitio web, aumentando a conciencia da marca e mellorando a comunicación. Alexa é o asistente de voz máis común que usan os clientes, seguido de Google Assistant e Siri.
Vantaxes. Comercio conversacional
Aínda estás decidindo se o comercio conversacional paga a pena? Nun entorno onde a calidade do seu servizo ao cliente pode facer ou romper o seu negocio, satisfacer as necesidades dos seus clientes debería ser unha prioridade se quere maximizar a súa lonxevidade.
Estes son algúns dos beneficios máis importantes do comercio conversacional para as empresas de comercio electrónico.
Crea unha mellor experiencia en liña
O comercio conversacional enriquece a experiencia omnicanal optimizando as interaccións dos clientes en todas as canles. O seu obxectivo é satisfacer as necesidades dos clientes onde xa están mediante un servizo personalizado e interaccións centradas no cliente.
A tecnoloxía de comercio conversacional é especialmente útil para os usuarios de móbiles. Incluso os mellores sitios web O comercio electrónico pode ter problemas para optimizar o seu sitio web para dispositivos móbiles. Pero usando plataformas redes sociais e aplicacións de mensaxería (ambas están deseñadas pensando na optimización dos móbiles), as marcas poden ofrecer venda en aplicacións e redes sociais, proporcionando a mellor experiencia de compra móbil.
Comercio conversacional. Reduce o abandono do carro
Desde os complexos procesos de compra e os altos custos de envío ata os clientes aos que lles gusta usar os seus carros da compra como listas de desexos, hai moitas razóns para estas tarifas alarmantemente altas. Afortunadamente, o comercio conversacional demostrou ser útil para reducir o risco de diminución dos ingresos.
Por exemplo, podes usar o chat en directo e os chatbots para ofrecer asistencia ao cliente de forma proactiva na páxina de pago, reducindo a rotación de clientes. Tamén podes enviar recordatorios aos clientes que aínda teñan artigos no carro. Esta táctica funciona ben con estratexias de marketing promocional que animan aos clientes a cumprir os seus pedidos.
Comercio conversacional. Aumenta a fidelidade dos clientes
O comercio conversacional ofrécelle a oportunidade de ofrecer aos teus clientes en liña o mesmo coidado e atención personalizada que recibirías nunha tenda física. Usando o comercio conversacional automatizado e impulsado por persoas, podes:
- Saúde aos clientes e indíquelles que estás preparado para axudar.
- Usa chatbots para estar atento a quen necesite axuda.
- Resolvemos de forma rápida e eficaz problemas sinxelos e complexos
- Facilita a busca de produtos con asistencia de voz
- Fai recomendacións persoais
- Proporcionar servizo ao cliente XNUMX/XNUMX
Ao ofrecer unha experiencia ao cliente simplificada e personalizada, non só aumenta o compromiso e a conversión, senón que tamén aumenta a satisfacción e a lealdade do cliente.
Consellos para usar o comercio conversacional para aumentar as vendas
Entón, analizamos a pregunta "Que é o comercio conversacional?" e todos os diferentes tipos e beneficios. Estás preparado para usalo para aumentar? vendas? Aquí tes algúns consellos para axudarche a ir polo camiño correcto.
1. Comprenda aos seus clientes. Comercio conversacional
O comercio conversacional está inherentemente centrado no cliente. Polo tanto, canto máis saibas sobre o teu cliente, máis éxito poderás achegarte e atraelo.
Mentres investigas, fai tres preguntas importantes:
- Que canles usan os teus clientes? É fundamental coñecer aos teus clientes onde estean. Descubra que aplicacións de mensaxería e plataformas sociais usan e diríxense a esas canles de comunicación.
- Cales son os puntos de dor dos teus clientes? Isto é especialmente importante se estás a usar chatbots, xa que terás que desenvolver un conxunto de preguntas e respostas relevantes e frecuentes.
- Como é a viaxe de compra dos teus clientes? A integración do comercio conversacional en cada etapa da túa viaxe ao cliente pode axudarche a ofrecer unha experiencia e soporte omnicanal mellorados.
2. Engade chat en directo ou chatbots ao teu sitio de comercio electrónico.
Tanto se usas axentes humanos como chatbots, integrar a funcionalidade de chat na túa tenda en liña ten o potencial de ser a túa solución de comercio conversacional máis prometedora.
Imaxina que un cliente ten unha pregunta sobre un dos produtos que atopou no teu sitio. Están demasiado ocupados para chamar á túa liña de axuda e non queren esperar unha resposta por correo electrónico. En lugar de abandonar o seu sitio web (e esquecerse de volver), simplemente poden usar a función de chat integrada para que a súa pregunta se responda o máis rápido posible, todo sen ter que abandonar o sitio web.
Isto non só beneficiará aos seus clientes, senón tamén aos seus axentes. Mesmo co mellor software do centro de atención telefónica do mercado, xestionar grandes volumes de chamadas de preguntas frecuentes é un proceso tedioso e pouco satisfactorio que se pode evitar coa automatización do chat. Comercio conversacional
As funcións de chat tamén se poden usar activamente. Por exemplo, podes activar unha función de chat que aparecerá cada vez que un usuario aterriza nunha determinada páxina, xunto cunha mensaxe amigable que ofrece a túa axuda se a precisa. Os propios Drift puideron aumentar as súas vantaxes nun 13 % en só un mes implementando un chatbot que "só navega".
Asegúrate de que o teu sitio web de comercio electrónico sexa compatible coas ferramentas de chat en directo e chatbot que escollas. Moitas plataformas de comercio electrónico intégranse facilmente cos principais provedores de chat e chatbot.
3. Aproveitar o comercio conversacional ao longo da viaxe do cliente.
O comercio conversacional pódese implementar en todas as etapas da viaxe de compra, educando aos clientes desde a concienciación ata a defensa mediante unha comunicación reflexiva e personalizada.
Concienciación
Iniciar unha conversación cun novo cliente, aínda que sexa só un simple saúdo, aumenta a conciencia da marca e anima aos clientes a comprometerse máis.
Consideración. Comercio conversacional
Esta é a etapa na que os clientes comezarán a facer preguntas sobre o teu produto ou servizos. Se non poden atopar as respostas que buscan en foros, recursos de coñecemento en liña ou recensións, tentarán poñerse en contacto directamente. Os axentes en directo melloran a experiencia do cliente proporcionando respostas rápidas e directas ás consultas sen necesidade de cambiar de aplicación ou esperar longos períodos de tempo.
decisión
Comunicarse directamente cos clientes nesta fase é fundamental para reducir o abandono do carro. As técnicas de comercio conversacional inclúen o uso de chatbots para a venda adicional e a venda cruzada. Por exemplo, podes programar chatbots para promocionar ofertas relevantes ou recomendar produtos premium ou complementarios. A personalización é clave na fase de decisión para aumentar a confianza do cliente.
Manteña. Comercio conversacional
O teu cliente está listo para facer unha compra. Como podes asegurarte de que o proceso de compra transcorre o mellor posible? O chat en directo e os chatbots pódense usar xuntos para axudar aos clientes durante este proceso. Tamén podes usar aplicacións de SMS ou mensaxería para lembrar e animar aos clientes a facer compras.
Propaganda
Unha vez que o teu cliente realizou unha compra (e agradecéchesllo), podes seguir con varias formas de reducir os remordementos do comprador e aumentar a satisfacción e fidelidade do cliente. Solicitar recensións, enviar cupóns e fomentar o contido xerado polos usuarios son todos os xeitos de utilizar o comercio conversacional para garantir o éxito posterior á compra.
4. Prioriza as túas mensaxes. Comercio conversacional
O comercio conversacional é unha forma fantástica de establecer conexións emocionais e mellorar a calidade do servizo ao cliente. Non obstante, se esquezas priorizar, o comercio conversacional pode parecer facilmente arrepiante e molesto.
Tomemos as notificacións push, por exemplo. Podes usalos para enviar todo, desde recomendacións de produtos e recordatorios de cestas abandonadas ata conversas de seguimento, solicitudes de comentarios, actualizacións de envío e moito máis. Pero se envías notificacións con demasiada regularidade, especialmente se non son relevantes, acabarás perdendo clientes.
De feito, o 43% dos usuarios desactivará as túas notificacións se envías de 2 a 5 notificacións por semana. O 28 % eliminará a túa aplicación por completo.
Aínda que é importante mostrar moderación, ofrecer valor é aínda máis importante. Dixémolo deste xeito: non se trata tanto de cantas mensaxes envías, senón de que tipo de mensaxes envías. Se cada conversa que inicias cos teus clientes é valiosa para eles, entón o número de notificacións que envías perderá importancia.
Entón, estás preparado para comezar a túa viaxe de comercio conversacional?
O comercio conversacional combina a comodidade da compra dixital coa personalización e a eficacia na resolución de problemas das interaccións cara a cara. Os clientes queren unha experiencia en liña humanizada, e o comercio conversacional xoga un papel fundamental para ofrecer isto de forma auténtica.
A clave para implementar con éxito o comercio conversacional é priorizar o valor. Cando coñeces clientes a través das súas canles preferidas con interaccións valiosas e agradables, ofrécelle a vantaxe competitiva que necesitas para xerar clientes potenciales. A partir de aí, pode guialos sen problemas polo seu funil de vendas. Comercio conversacional
Agardamos que este artigo responda á pregunta "que é o comercio conversacional?" e darche o coñecemento que necesitas para aumentar vendas e satisfacer as necesidades dos clientes.
Deixe un comentario