Az ügyfelek elvárásai közé tartoznak azon válaszok, viselkedések, árak, ajánlatok, szolgáltatás- vagy termékfejlesztések, személyre szabás, élmények stb., amelyekre az ügyfelek vágynak vagy várnak a vállalattal való interakció során. Az ügyfelek elvárásai az, amit a vállalat meglévő és új ügyfelei elvárnak.
Néhány fő elvárás a modern ügyfelektől a modern vállalkozásoktól:
- Kapcsolódó utazás
- Személyre szabás
- újítások
- Adatvédelem stb.
Ahhoz, hogy megfeleljenek ezeknek a vevői elvárásoknak, a vállalatoknak le kell bontaniuk üzletük silóit, a lehető legjobb módon finomítaniuk kell termékeiket, szolgáltatásaikat és marketingjüket, és tovább kell tágítaniuk határaikat, és bizalmi kapcsolatokat kell kiépíteniük az ügyfelekkel. Ez a bejegyzés elvezeti Önt a vásárlói elvárások világába, valamint abba, hogy hogyan lehet megfelelni és felülmúlni azokat, így minden további nélkül kezdjük el -
Mik az ügyfelek elvárásai?
Meghatározás: A vásárlói elvárások azon gondolatok, vágyak és elvárások összességeként definiálhatók, amelyek a vevőnek eszébe juthatnak egy vállalattól vagy márkától termék vagy szolgáltatás megvásárlása során és után.
Például, amikor vásárol egy terméket, azt szeretné, ha az hatékonyan kielégítené a termék iránti igényeit. Így a vevőnek már minden termék megvásárlása előtt van egy listája az elvárásairól, amelyeket a termékkel teljesíteni szeretne.
Az ügyfelek jellemzően alapvető szolgáltatásokat igényeltek. Azt akarják a termék minősége kiváló volt. A termék árának méltányosnak kell lennie, és összhangban kell lennie a termék árával.
A mai korban az ügyfeleknek alapvető szolgáltatásokra és egyéb elvárásokra van szükségük ahhoz, hogy kielégítsék őket. Azt akarják, hogy a vállalatok megértsék igényeiket és követelményeiket, és nem akarják, hogy véletlenszerű alakoknak tekintsék őket. Most a vásárlók azt akarják, hogy a termékeket kicseréljék, sőt néhányan teljesen ki akarják cserélni a termékeket. Az ügyfelek adatvédelmi szolgáltatásokat várnak el.
Miért felel meg az ügyfelek elvárásainak?
Most pedig beszéljünk arról, hogy a vállalatok miért igyekeznek megfelelni az ügyfelek elvárásainak. Amikor egy cég piacra dob egy terméket, mit vár el?
Elvárja, hogy a vásárlók megismerjék a terméket, és vonzódjanak is hozzá.
És ha egyszer az ügyfelek megvásárolnak egy terméket, hogyan biztosíthatja a vállalat, hogy a vásárló ne bízzon meg egy másik alternatív márkában ugyanazon termék esetében?
Ebben a szakaszban a vállalatnak biztosítania kell, hogy a vevő termékkel kapcsolatos összes követelménye és elvárása teljesüljön.
A vállalkozás indításának végső célja az ügyfelek igényeinek kielégítése. Minél boldogabbak az ügyfelei, annál jobban fog növekedni a vállalkozása. A márkának mindig elégedettnek és elégedettnek kell lennie a vevőivel a termékkel. Ez segít a márkának hűséges vásárlókat szerezni.
Íme néhány fő ok, amiért a vállalatoknak meg kell próbálniuk megfelelni az ügyfelek elvárásainak:
1. Rendszeres vásárlók vonzása
Az ügyfelek elvárásainak való megfelelés segít a vállalkozásoknak abban, hogy a meglévő ügyfeleket visszatérő ügyfelekké alakítsák. A statisztikák azt mutatják, hogy amikor a vállalatok megpróbálnak új ügyfeleket vonzani, az ötször többe kerül nekik, mint a meglévő ügyfelek átalakítása. Ezért a vevői elvárásoknak megfelelő személyre szabott szolgáltatások segítik a vállalkozásokat visszatérő ügyfelek megszerzésében.
2. Különbség a versenytársaktól. Ügyfél elvárásai
A vevői elvárások teljesítése és túlteljesítése hasznos lehet egy vállalkozás megkülönböztetéséhez a versenypiacon. Az elvárt szintű szolgáltatás nyújtása kiváló ügyfélszolgálaton keresztül a teljes vásárlási folyamat során, és a folyamatos elkötelezettség biztosítása még a vásárlás után is az egyik fő oka a megnövekedett növekedésnek. vásárlói hűség. Ha ügyfelei tudják, hogy Ön előre látja, megérti és kielégíti az igényeiket, akkor a versenytársak helyett Öntől vásárolnak.
3. Szájról szájra
Az ügyfelek elvárásainak megfelelő vállalkozásoknak lehetőségük van az optimalizálásra a hatékony szájhagyományos marketing révén. A kutatások azt mutatják, hogy a rossz tapasztalattal rendelkező ügyfelek 15, a jó tapasztalattal rendelkező ügyfelek pedig 11 emberrel osztják meg történetüket. Ez is hozzájárul a márka hírnevének javításához.
Összességében az ügyfelek elvárásainak való megfelelés növeli egy márka vagy vállalkozás képességeit azáltal, hogy növeli azon hűséges ügyfelek számát, akik a jövőben más ügyfeleket vonzanak. Az ügyfelek elvárásainak való megfelelés végső soron bevételnövekedéshez vezet.
Miért olyan fontos túlszárnyalni az ügyfelek elvárásait?
Egy tanulmány kimutatta, hogy azok a cégek, amelyek túlszárnyalják a vásárlók elvárásait, azt mondják, hogy vásárlóik 91%-a nagyobb valószínűséggel dönt a vásárlás mellett, miután pozitív tapasztalatokat szerzett a vásárlás során és után.
Ezen ügyfelek 71%-a azt is állítja, hogy vásárlási döntései általában a márkával kapcsolatos tapasztalataik alapján születnek.
Következésképpen azok a vállalkozások, amelyek túlmutatnak azon, hogy teljesítsék azt, amit ügyfeleik elvárnak, még mielőtt ügyfeleik (szóban vagy non-verbálisan) kifejeznék vágyaikat, jobb konverziót és értékesítést tapasztalnak.
Mik a típusok? Vásárlói elvárások
5 fajta vásárlói elvárás, amelyre a cégeknek figyelniük kell:
1. Kifejezett elvárások
Olyan konkrét célok körül forognak, amelyeket a célközönség keres, amikor az Ön által kínált termék vagy szolgáltatás típusát keresi.
2. Implicit vásárlói elvárások
Ezek az elvárások az asztali árakra vagy a minimális ajánlatra vonatkoznak, amelyet az ügyfelek elvárhatnak az Ön résében lévő bármely vállalkozástól. Az ilyen elvárások általában az aktuális piaci trendeken és a versenytársak által kínált tapasztalatokon alapulnak.
3. Interperszonális elvárások
Ezek az elvárások azt jelzik, hogy az ügyfelek mit szeretnének elérni az Ön szolgáltatásával vagy támogatási csapatával való kapcsolattartás során. Lefedi az ügyfelek által elvárt szolgáltatási élményt.
4. Digitális vásárlói elvárások
Ezek az ügyfelek elvárásai az online portáloktól és a vállalati platformoktól. Ezek az ügyfelek elvárásai az egyszerű és személyre szabott felhasználói élmény körül forognak több online csatornán keresztül. A digitális csatornák használatakor az ügyfeleknek szükségük van az adatvédelemre és az adatbiztonságra is.
5. Várható dinamikai jellemzők
Az ügyfelek dinamikus teljesítményt várnak el a cégektől vagy márkáktól is. Az ilyen elvárások azt jelzik, hogy egy termék vagy szolgáltatás hogyan fog változni és fejlődni az idő múlásával.
Az ügyfelek elégedettségét biztosító vevői elvárások listája
Amikor a vállalatok tudják, hogy megcélzott ügyfeleik mit várnak el, proaktívvá válnak, és kiváló ügyfélszolgálatot kínálnak, hogy megfeleljenek és felülmúlják az ügyfelek elvárásait. Néhány fő vásárlói elvárás:
1. A terméknek és az ügyfélszolgálatnak gyorsnak kell lennie. Vásárlói elvárások
A fogyasztók mindig gyors kiszolgálást várnak el. Amikor megrendelnek egy terméket, gyors szállításra számítanak. Ha bármilyen problémába ütköznek a termékkel kapcsolatban, azt szeretnék, ha a vállalat a lehető leghamarabb megoldaná azt. Minél gyorsabban kínál megoldást a cég, annál elégedettebb lesz a vásárló a termékkel. A társaságnak gondoskodnia kell a következőkről: −
- Gyorsan válaszoljon az ügyfeleknek.
- A hivatalos webhelynek reszponzívnak kell lennie.
- Legyen biztonságos fizetés az ügyfelek számára
- Gyors és hatékony megoldást kínál.
2. Részletes adatok önkiszolgálásban
Az ügyfél gyors válaszokat vár az önkiszolgáló portálon. A vállalatoknak arra kell összpontosítaniuk, hogy megoldásokat kínáljanak az ügyfelek gyakran feltett kérdéseire. Tartalmaznia kell -
- Pontos adatok
- A GYIK rovat frissítve
3. Pozitív ügyfélszolgálati tapasztalat az ügyfélszolgálati ügynökök részéről.
A vásárlók pozitívan reagálnak a márkákra és cégek, az ügyfelekkel való munka során szerzett tapasztalataik alapján. Mit vár el az ügyfél az ügyfélélménytől?
- A cégeknek meg kell érteniük őket.
- Azokat a problémákat, amelyekkel általában szembesülnek, nem szabad megismétlődniük
- Gyors megoldások
4. Egyszerű digitális csatornák, amelyek pontosan azt kínálják, amit minden ügyfele elvár. Vásárlói elvárások
Az ügyfelek azt szeretnék, ha egy márka webhelye könnyen elérhető legyen. Tartalmaznia kell azokat az információkat, amelyekre az ügyfeleknek szükségük van ahhoz, hogy eldöntsék, melyik terméket vásárolják meg. Ezt a cégeknek biztosítaniuk kell alkalmazásaik sokkal jobbak és hatékonyabbakmint más márkák.
Manapság szinte minden márkának van saját weboldala és alkalmazása, amelyen keresztül a vásárló könnyedén leadhatja a rendelést. Az ügyfelek szívesebben használnak olyan alkalmazásokat, amelyeket kevésbé nehéz használni. Elfoglaltságukban nem szeretnek sok időt tölteni, és mindent egyszerre szeretnének megkapni.
Ezért a vállalatoknak biztosítaniuk kell ezt azok A digitális webhelyek és alkalmazások használata nem nehéz. Ennek javítania kell a minőségen ügyfélszolgálat.
5. Az ügyfeleknek egyéni megközelítésre van szükségük.
Az ügyfelek azt akarják, hogy a vállalat alkalmazottai ne kezeljék őket számokként. Ez akkor fordulhat elő, amikor a vállalat alkalmazottai a nevük kiáltásával kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel. A vállalatnak meg kell értenie az ügyfelek vásárlási szokásait, és ennek megfelelően javasolnia kell, hogy mit vásároljon.
Az ügyféllel való jó kapcsolat jó dolog. Ez felgyorsítja az ügyfél útját. Az ügyfelek elvárják, hogy a márkanagykövetek képzettek, professzionálisak, érzékenyek és udvariasak legyenek.
6. Az ügyfelek kiváló szolgáltatást követelnek. Vásárlói elvárások
Az ügyfelek szeretnék megérteni, hogy egy vállalat törődik-e velük vagy sem. A cég minőségi támogatással tudja garantálni ügyfelei ellátását. Először is az ügyfelek kéréseire és problémáira összpontosíthat.
Akkor ennek megfelelően segíts nekik. Ne érezze ügyfeleit elhanyagoltnak. Követelményeiket és aggályaikat tartsák prioritásnak. A vállalatok azzal növelték bevételeiket, hogy hírnevet szereztek az ügyfelek szemében.
Egy vállalat akkor válik sikeresebbé, ha az ügyfeleire összpontosít, mivel az a cél ügyfeleket vonzani és megtartani attól, hogy más márkát válasszon a sajátja helyett.
7. Innovatív termék vagy szolgáltatás
Az ügyfelek elvárják, hogy termékeik idővel módosuljanak. Szeretik látni a frissítéseket. Az ügyfelek választási lehetőségei időben megváltoznak. Ne feledje, hogy az ügyfelek most azt kapják, amire szükségük van, nem pedig arra, amit egy évvel ezelőtt vártak.
Ezért a vállalatoknak mindig törekedniük kell termékeik fejlesztésére. Ez új ügyfeleket is vonz majd.
10 Ügyfélszolgálati elvárások
Ma a vállalatoknak meg kell felelniük néhány konkrét elvárásnak, amelyek szigorúan az ügyfelekkel kapcsolatosak, mint például:
- Az ügyfeleknek szükségük van arra, hogy a vállalat megértse, mire van szükségük. Győződjön meg arról, hogy tudja, mit akar az ügyfél, és már a kezdetektől teljesítse ezeket az igényeket.
- Az ügyfelek különböző alternatívákat igényelnek a vállalattal való kommunikációhoz – az ügyfelek azt várják a cégektől, hogy az általuk preferált csatornán keresztül kommunikáljanak.
- Az ügyfelek azt akarják, hogy egy vállalat azonnal válaszoljon – A vállalatoknak gyorsan kell reagálniuk ügyfeleikre.
- Az ügyfelek nagyszerű ügyfélélményt szeretnének – kapcsolatépítést az ügyfelekkel javítja a képességet, hogy felülmúlja őket követelményeknek, hűséges ügyfelekké alakítva őket.
- Az ügyfelek azt követelik, hogy a vállalat megoldja problémáikat. Az ügyfelek elvárják a vállalatoktól, hogy hatékony megoldásokat kínáljanak problémáikra.
- Az ügyfelek azt akarják, hogy a vállalat meghallja őket. Az ügyfeleknek szükségük van a vállalatokra, hogy elolvassák véleményeiket, és cselekedjenek azok alapján.
- A vállalatoknak proaktívnak kell lenniük – az ügyfelek szeretnek egy proaktív céggel üzletelni. Elvárják, hogy bővítse kommunikációs tervét, és lehetőséget biztosítson számukra az őszinte visszajelzésre.
- Az ügyfelek szeretik a személyre szabott élményeket és meglepetéseket – a vállalatoknak törekedniük kell arra, hogy olyan termékeket és szolgáltatásokat nyújtsanak ügyfeleiknek, amelyekről nem is gondolták volna, hogy tetszeni fognak!
- Az ügyfelek bármi áron időt akarnak megtakarítani. A vásárlók, függetlenül a termék értékétől, azt szeretnék, hogy tapasztalatuk gyors és hatékony legyen.
- Az ügyfelek azt akarják, hogy a vállalatok logikus megoldásokat kínáljanak nekik – Az ügyfelek utálják, ha nem kapnak hatékony megoldásokat. Elvárják a cégektől, hogy legyenek következetesek és dolgozzanak a problémáik megoldásán.
A mai vásárlói elvárásokat befolyásoló tényezők
1. Korábbi ügyfélszolgálati tapasztalat
Ami számít, az az ügyfél korábbi tapasztalata. Ha egy ügyfél különösen elégedett a cége által nyújtott szolgáltatásokkal, többet vár el. A vállalatoknak meg kell felelniük az ügyfelek magas elvárásainak.
2. Ügyfél-interakció és ügyfél-elköteleződés
Az számít, hogy a vállalat hogyan lép kapcsolatba az ügyfelekkel és hogyan lép kapcsolatba az ügyfelekkel. Ha egy ügyfél elégedett a cége által nyújtott szolgáltatással, visszatér, és ajánlja másoknak.
3. Vásárlói visszajelzések
Az ügyfelek remélik, hogy visszajelzéseiket figyelembe veszik. Azt akarják, hogy a cégek a visszajelzéseik alapján frissítsék magukat.
Hogyan felel meg az ügyfelek elvárásainak?
1. Ügyfélkutatás menedzselése és eredmények összehasonlítása
Az ügyfélkutatás azonosítja azokat a kritikus tényezőket, amelyek segítenek megoldani az ügyfelek problémáit. Az abszolút kutatás segíthet abban is, hogy felismerje a kínált termékek és szolgáltatások közötti különbségeket. Elmondhat mindent, amit az ügyfelek akarnak, de nem kapnak meg.
2. További adathordozók biztosítása a vásárlói véleményekhez. Vásárlói elvárások
Fontos az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtése és elemzése. Feltétlenül válaszoljon a termékfejlesztéssel kapcsolatos kérésekre és javaslatokra. Az értékelési oldalakon szerzett vásárlói tapasztalatok elemzése és aggodalmaik időben történő kezelése segít a márkának megfelelni az ügyfelek elvárásainak.
3. Nagyobb figyelmet fordítanak az ügyfélszolgálat minőségére.
A vevői igények ismerete és teljesítése talán a legfontosabb tulajdonság, amelyet a vállalatok átvehetnek. A cégeknek biztosítaniuk kell dolgozói elkötelezettség hogy minél egyedibben tudják kiszolgálni az ügyfeleket.
4. Hallgatás a közösségi hálózatokon. Vásárlói elvárások
Mivel a modern világ az social Networking. Létfontosságú, hogy előrelépj, és tudd, mit csinálsz az ügyfelek a közösségi hálózatokon keresztül gondolnak rád. Ez az egyik kulcsfontosságú gyakorlat, amikor online szeretné optimalizálni márkáját.
Hogyan lehet túlszárnyalni az ügyfelek elvárásait?
Ha továbbra is megfelel ügyfelei elvárásainak, elkezdenek magasabb elvárásokat támasztani Önnel szemben, ezért elengedhetetlen, hogy túlszárnyalják az elvárásaikat. Íme néhány módszer, amellyel ezt megteheti:
1. Neveljen be egy nyerő kultúrát
Az ügyfelek elvárásainak túlteljesítése érdekében a vállalatoknak megfelelő kultúrával és folyamatokkal kell rendelkezniük szervezetükben. Ezt úgy teheti meg, hogy szándéknyilatkozatot ír az ügyfélélményről, és lehetővé teszi feletteseinek vagy vezetőinek, hogy támogatást kapjanak alkalmazottak vagy a csapat tagjai.
Az alkalmazottaknak meg kell érteniük az ügyfelek elvárásainak túlteljesítésének fontosságát, és hozzá kell férniük a tudásbázishoz és a gyakorlati képzéshez e célok eléréséhez. Elismerni és jutalmazni kell azokat az alkalmazottakat is, akik sikeresen elérik ezt a célt.
2. Határozza meg vállalkozása célszemélyét.
Való igaz, hogy ezen a világon egyetlen vállalkozás sem teheti boldoggá és elégedetté az összes ügyfelet, hiszen minden ügyfél elégedettségének paraméterei eltérőek. Ezért a vállalkozásoknak fejleszteniük kell készségeiket, hogy felülmúlják a célszemély elvárásait.
Beszélhet rendszeres vásárlóival, vagy kérheti meg őket, hogy töltsenek ki egy felmérést az ügyfelek közös tulajdonságainak elemzésére. Ennek megfelelően személyre szabhatja a hasonló szolgáltatáskészlettel rendelkező ügyfelek élményét. Vásárlói elvárások
3. Biztosítsa az omnichannel-t
A vállalatoknak egységes ügyfélélményt kell biztosítaniuk a különböző offline és online csatornákon, amelyeken keresztül az ügyfelek kapcsolatba léphetnek egymással és kapcsolatba léphetnek egymással. Az ügyfelek több mint 45%-a abbahagyja a vásárlást egy cégtől, miután bármilyen csatorna használatával negatív tapasztalatot szerzett.
Ezért az omnichannel biztosítása a kulcs a márka optimális hírnevéhez. Ehhez a megfelelő eszközöket kell használnia, például a Birdeye-t, hogy ne maradjon le egyetlen ügyfélkérdésről sem, és folyamatosan nyomon követheti az ügyfelek interakcióit bármelyik csatornán.
4. Rendszeresen gyűjtsön vásárlói visszajelzéseket.
A változó vásárlói elvárások nyomon követése érdekében a vállalkozásoknak szisztematikusan gyűjteniük kell az ügyfelek visszajelzéseit felmérések és felmérések segítségével. A vélemények és a közvélemény-kutatások együttes használata hasznos részletes visszajelzés gyűjtéséhez egy problémáról. Így a vállalkozások elegendő információval rendelkeznek a probléma hatékony megoldásához.
Következtetés
Összefoglalva, a vásárlói magatartási tendenciák, a vásárlási szokások és az érdeklődési körök folyamatosan változnak, és változnak az elvárásaik is. Ezért a vállalkozásoknak meg kell érteniük közönségüket, és úgy kell alakítaniuk stratégiájukat, hogy megfeleljenek és felülmúlják elvárásaikat. Használja a fenti tippeket, hogy megfeleljen az ügyfelek elvárásainak, és kitűnjön a versenytársak közül az Ön iparágában.
Szólj hozzá!