Ügyfélkezelés – definíció, elemek, folyamat

A Customer Relationship Management (CRM) egy olyan stratégia és technikák összessége, amelyeket a vállalatok az ügyfelekkel való hatékony interakció, igényeik kielégítésére és hosszú távú, nyereséges ügyfélkapcsolatok kialakítására használnak. A CRM az ügyfelek elégedettségének maximalizálására, a hűség növelésére és a vállalati nyereség növelésére összpontosít.

Különféle CRM-megoldásokat használnak az ügyfelek viselkedésével, demográfiai adataival, hajlamaival, vásárlási preferenciáival stb. kapcsolatos információk kutatására, gyűjtésére, elemzésére, feldolgozására és optimalizálására, hogy javítsák az ügyfelek elkötelezettségét, a leadek generálását, a termékek és szolgáltatások konverzióját és értékesítését.

Mi az ügyfélkezelés?

Definíció: Ügyfélmenedzsment: a definíció szerint különböző folyamatok és rendszerek bevonása egy kisvállalkozás vagy nagy szervezet, annak alkalmazottai és a megcélzott ügyfelek közötti kapcsolatok kezelésére, hogy optimalizálják és értékesítési és marketing eljárások automatizálása.

A vállalatok CRM-et vagy ügyfélkezelési rendszert használnak jelenlegi és potenciális ügyfeleikkel fennálló kapcsolataik kezelésére. A CRM segít a vezetőknek stratégiákat kidolgozni az ügyfélkapcsolatok építésére és javítására. Ez az irányítási stratégia segít a vállalatnak a bevétel és ennek eredményeként a profit növelésében.

Az ügyfélkezelési eszközök használatának előnyei

Az ügyfélkezelési folyamat több tényező alapján csoportosítja az ügyfeleket. Ide tartoznak olyan tényezők, mint a demográfiai, pszichográfiai és földrajzi tényezők. Ezek a részlegek azután felosztásra kerülnek a különböző fiókkezelők vagy fiókkezelők között. Ez a gyakorlat lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy minden ügyfélre összpontosítsanak. Ezenkívül a vállalkozások javíthatják a különböző ügyfelekkel való megközelítésüket.

Íme az ügyfélkezelési rendszerek különféle előnyei

• Az ügyfélkezelési eszközök leegyszerűsítik a teljes értékesítési folyamatot, és nyomon követik az ügyfélbázissal való minden interakciót.
• A CRM stratégia nagyon költséghatékony, ami vonzóbbá teszi a vállalkozások számára, és célja a papír- és kézi munka csökkentése, valamint a felesleges erőforrások csökkentése.
• A fiókkezelés minimálisra csökkenti az értékesítési csapat adatbeviteli erőfeszítéseit az új potenciális ügyfelek megcélzására és irányítására.
• A CRM javítja az előrejelzések pontosságát és segít azonosítani a legjövedelmezőbb ügyfeleket.
• A hatékony ügyfélkezelés segít a márkahűség kialakításában és növeli az ügyfelek megtartását.
• Az ügyfélkezelési eszközök megkönnyítik a termékekről és szolgáltatásokról szóló, személyre szabott kommunikációt.
• A CRM-eszközök segítenek a vállalatnak a belső kommunikáció optimalizálásában.

Ügyfélkezelési elemek

Különféle elemek, amelyek szerves részét képezik egy hatékony és eredményorientált ügyfélkezelési rendszernek vállalatok vagy vállalkozások számára:

1. Vevői elégedettség

A Harry Gordon Selfridge által megalkotott „Az ügyfél a király” mondás elavult. Ez az üzleti mantra csak az ügyfelek fontosságát hangsúlyozza bármely üzletben. Ebből kifolyólag az ügyfelek elégedettsége fontos cél a vállalkozások számára, így az ügyfélkezelés fontos eleme.

2. Ügyfél bevonása

Az ügyfelek figyelmének felkeltése nehéz, de szükséges feladat minden vállalkozás számára. Ennek egyik módja az, ha folyamatosan kapcsolatba lép ügyfeleivel és potenciális vásárlóival. Ezt úgy teheti meg, hogy ügyfeleit kiváló tartalommal és szolgáltatásokkal látja el. Az ügyfelek elkötelezettsége erősíti a kapcsolatot a szervezet és ügyfelei között.

3. Lead management. Ügyfélkezelés

A vezető menedzsment fontos szerepet játszik a CRM megvalósításában. A potenciális ügyfelek kezelése a hatékony kampánykezeléstől a személyre szabott kommunikációig mindent magában foglal. Az ügyfelek viselkedésének elemzésére összpontosít, ami segít a konverzióban. A jó CRM-szoftver a leadkezeléshez is használható.

4. Emberi erőforrás menedzsment

Az emberi erőforrás menedzsment a CRM fontos eleme. A vállalkozásában dolgozó emberek képességeinek hatékony kezelésére összpontosít. Koncentrálva személyzeti menedzsment segít minden vállalkozásnak maximalizálni alkalmazottai termelékenységét. Az ügyfélkezelés és a HR-menedzsment közötti szoros kapcsolat a CRM-et a legjobb HR-menedzsment szoftverré teszi.

5. Értékesítés automatizálása. Ügyfélkezelés

Az értékesítés automatizálása a CRM megvalósítás legfontosabb eleme. Ez azért van, mert optimalizálja a marketinget és az értékesítést. Ennek eredményeként a leadek közvetlenül értékesítésekké alakíthatók. A CRM szoftver automatizálja a rutin értékesítési eljárásokat, amelyek javítják az értékesítési teljesítményt.

6. Munkafolyamat automatizálás

A CRM-munkafolyamatok automatizálása lehetővé tette a kisvállalkozások és vállalkozások számára, hogy nagy léptékben működjenek. Ez kiküszöböli az emberi hibákat, különösen az ismétlődő feladatok elvégzésekor, és biztosítja a munkával való elégedettséget is. A skálázhatóságon túlmenően a munkafolyamatok automatizálása is csökkenti a költségeket és időt takarít meg. A munkafolyamat automatizálása lehet olyan egyszerű, mint az ügyfelek üdvözlő e-mailek küldése, de nagyon hatékony.

7. Kommunikációs menedzsment.

A CRM bevezetésekor a folyamatkezelés különböző szakaszokban figyeli és kezeli a jövőbeli értékesítéseket. Ez magában foglalja a jövőbeli bevételek előrejelzését, a pazarló kiadások és az elkerülhető kiadások azonosítását. Végül még az értékesítési sebesség előrejelzését is tartalmazza. Azt, hogy a menedzsernek fel kell-e készülnie az eladások növekedésére vagy az értékesítés csökkenésére, az értékesítési tölcsér kezelésével lehet meghatározni.

8. Marketing automatizálás. Ügyfélkezelés

A marketinges ügyfélkapcsolat-kezelés minden stratégiára vonatkozik és a marketingesek által az ügyfélkapcsolatok kezelésére használt technológiák. A CRM marketing célja a kapcsolatok optimalizálása ügyfeleket a hűség megteremtésével a márkához. A CRM marketing mindent magába foglal email marketing a webmarketinghez. A CRM platformot biztosít a vállalkozások számára, hogy megértsék az ügyfelek vásárlási viselkedését.

9. Analitika

A CRM-analitika magában foglal minden olyan programot, amely elemzi és értékeli vásárlói adatok. Az adatok hasznos információvá alakítása elengedhetetlen minden vállalat számára. Ellenkező esetben a folyamat adatgyűjtés használhatatlanná válik. A szervezetek számos módon használják a CRM-elemzést, például:

• Az ügyfelek szegmentálása különböző csoportokba. Megosztó tényező lehet, hogy mely vásárlók vásárolják meg a legkevésbé a terméket.
• Annak elemzésével, hogy mely ügyfelek járulnak hozzá a megtermelt nyereséghez, és ezért értékelik az ügyfeleket.
• Holisztikus nézet megszerzése az ügyfélről a neki címzett információk személyre szabása érdekében.

Ügyfélkezelési folyamat

Az ügyfélkapcsolat-kezelési folyamat az, ahogyan a vállalatok végzik az ügyfelekkel kapcsolatos tevékenységeiket. Egy vállalat növekedési pályája nagymértékben függ attól, hogyan növekednek ügyfelei. Minél elégedettebb ügyfelei vannak egy cégnek, annál gyorsabban és jobban növekszik és fejlődik.

Néha egy vállalat nem engedheti meg magának az ügyfelek lemorzsolódását, és ezért fontos céllá teszi az ügyfelek elégedettségét. Ezért fontos a márkaépítés, mivel segíti a vállalkozásokat márkahűség kialakításában, növeli az ügyfelek megtartását és vonzza a márkavédőket.

Ezek az ügyfelek marketingesként működnek a vállalkozás számára, és segítenek új ügyfelek felkutatásában, ami elősegíti a vállalkozás növekedését. Az alábbiakban az ügyfélkezelési folyamat lebontása látható:

1. Az ügyfelek azonosítása és kiválasztása

Az első lépés az irányítási folyamatban

ügyfelek – a márkaismertség növelése. Ez azt jelenti, hogy először egy vállalkozásnak kell lennie határozza meg a célközönségét. Ezt követően kezdődik a szegmentálási folyamat. Ez lépés magában foglalja a közönségkarakterek és azok létrehozását társulás különböző csoportokban.

Végül a vállalkozásoknak olyan marketingkampányokat kell létrehozniuk, amelyek ezt a célközönséget célozzák meg. Ez az első lépés maga több lépésből áll. A piackutatás, az A/B tesztelés azon kevés tevékenységek közé tartozik, amelyeket a vállalatok ebben a szakaszban végeznek.

2. Potenciális ügyfelek vonzása. Ügyfélkezelés

Ez minden vállalkozás egyik fő célja, és ennek eredményeként a CRM-folyamat létfontosságú eleme. A vállalatok sok erőforrást fordítanak a lead generálására. Bárki, aki érdeklődést mutat egy márka terméke vagy szolgáltatása iránt, vezető. Ez nem mindenkit minősít előadónak.

Az ólomgenerálás a vonzás folyamataazok potenciális ügyfeleket és vásárlókká alakítani őket. Itt található a különböző potenciális ügyfelek generálási stratégiáinak listája:

• Reklám postázás
• Weboldal nyitóoldalai
• Blogolás
• Сети
• kuponokat
• Élő események és szemináriumok
• Közösségi média marketing

Ezek a stratégiák segítenek a vállalkozásoknak potenciális ügyfeleket vonzani és meglévő és megtartott ügyfelekké alakítani. Ügyfélkezelés

3. Ólomátalakítás

Miután egy vállalkozás kapcsolatot létesített egy potenciális ügyféllel, minden erőfeszítését arra összpontosítja, hogy ügyfelekké alakítsa őket. Ehhez nagyon fontos, hogy képzett értékesítési képviselőink legyenek. Ezek az emberek szakértők a potenciális ügyfelek érdeklődési szintjének meghatározásában.

Egy jó értékesítési képviselő meg tudja határozni, hogy az ügyfelek érdeklődnek-e a vásárlás iránt vagy sem. A potenciális ügyfelek érdeklődésének azonosítása mellett az értékesítési képviselőnek kapcsolatokat kell kialakítania és kiépítenie az ügyfelekkel.

4. Megfelelő ügyfélszolgálat biztosítása

Miután sikeresen átalakította a potenciális ügyfeleket ügyfélvé, a hangsúly azon kell, hogy legyen, hogyan tudja megtartani az ügyfelet? Az ismétlődő ügyfelek biztosításához elengedhetetlen egy megbízható ügyfélszolgálati csapat. Az ügyfélszolgálatot a márkahűség egyik meghatározó tényezőjének tekintik. Ezzel szemben a rossz értékesítés utáni szolgáltatás és ügyfélszolgálat az ügyfelek lemorzsolódásához vezethet.

A CRM-szoftver azáltal segíti a vállalkozásokat, hogy hozzáférést biztosít az ügyfelekkel kapcsolatos összes történelmi információhoz. Ez viszont javul Vevőszolgálat. A nyitott és hozzáférhető kommunikációs csatorna elengedhetetlen az ügyfelekkel való kapcsolatok fejlesztéséhez. A kiváló ügyfélszolgálat minden ügyfélszolgálati csapat végső célja.

A CRM platform a teljes ügyfélkapcsolat-kezelési folyamat fontos eszköze. A minőségi szoftverek segítségével egy vállalkozás hatékonyan kommunikálhat az ügyfelekkel, kezelheti a leadeket, és elérhetővé teheti a fontos adatokat.

Ezért van a megfelelő kiválasztása szoftver lehet a végső megoldás minden vállalkozás számára. Íme a 10 legjobb ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver listája:

1. Simple Systems CRM

A Simple Systems CRM szoftver mindent tartalmaz, amire egy vállalatnak szüksége van az értékesítési és marketing tevékenységeinek integrálásához. Ez a CRM szoftver kis- és középvállalkozások számára készült. A B2B marketinggel foglalkozó vállalkozások nagy hasznot húznak az ilyen szoftverekből. Ez egy felhasználóbarát szoftver, amely nem veszélyezteti a minőséget.

2. Pipedrive. Ügyfélkezelés

Ez egy dedikált értékesítési menedzsment eszköz, további marketing modul nélkül. Az alkotók szerint ez a CRM-szoftver olyan kis csapatok számára alkalmas, akiknek hosszadalmas értékesítési folyamata van. Tartalmaz egy mobilalkalmazást, és értékesítési jelentéseket is kínál.

>3. Zoho. Ügyfélkezelés

A Zoho CRM az eszközkészlet része üzleti menedzsment Zoho, amely az egyik leghíresebb CRM-eszköz. A Zoho-nak van egy alkalmazás, amely beolvas Névjegykártyák és importál minden szükséges adatot a közösségi hálózatokról. Még egy Zia nevű A1-es asszisztenst is tartalmaz. A Zoho hátránya, hogy csak 1 GB memóriát tartalmaz, és ez a Zoho Premiumban van.

4. Éleslátás. Ügyfélkezelés

Az Insightly Androidra és iOS-re is elérhető alkalmazást kínál. Ez azonban drágább, mint versenytársai. Van egy szakasza is, amely megmutatja, hogy a projekt hol tart a vállalatnál. Ez lehetővé teszi, hogy marketingje, projektjei és értékesítései egyetlen felhő alapú, egységes platformon történjenek.

5. Dióhéj

A dióhéj az egyik legjobb CRM szoftver, amelyhez alkalmas kis vállalkozás. Hívásrögzítési funkcióval rendelkezik, testreszabható jelentésekkel és számos lehetőséggel az értékesítési csatorna kezelésére.

6. HubSpot. Ügyfélkezelés

Ennek a szoftvernek van egy funkcionális ingyenes verziója, de az ára további funkciók hozzáadása után nő. Az egyik legjobb ügyfélkezelési eszközként lehetővé teszi az értékesítési vezetők számára, hogy valós időben teljes betekintést kapjanak értékesítéseikbe.

7. Zendesk Eladás

Ez a szoftver nagyszerű árképzési lehetőségeket és hatékony elemzést kínál. Ez egy értékesítési fiókkezelő eszköz, amely javítja az értékesítési termelékenységet, a folyamatokat és az értékesítési csapatok láthatóságát.

8. Friss értékesítés. Ügyfélkezelés

A Freshsales arra törekszik, hogy egyszerűsítse a CRM folyamatot kis vállalkozás. Széles körű testreszabási lehetőségekkel és AI-asszisztenssel rendelkezik, de ingyenes verziója nem tartalmaz jelentéseket. Ügyfélkezelési megoldásokat kínál kisvállalkozások, SaaS-vállalkozások, ingatlanügyletek, vendéglátás és e-kereskedelem számára.

9. Értékesítési erő

Ez a szoftver számos további funkcióval és testreszabható lehetőséggel rendelkezik. Bármely teljesen testreszabható CRM-kiadással gyorsabban és hatékonyabban értékesíthet, így automatizálhatja és egyszerűsítheti a felhőalapú értékesítést és marketinget.

10. Értékesítés létrehozása. Ügyfélkezelés

Ez egy testreszabható szoftver különféle CRM-funkciókkal. Segíti a vállalkozásokat a potenciális ügyfelek kezelésének folyamatában az elejétől a bezárásig. Ez egy átfogó platform értékesítési menedzsment bármilyen összetettségű értékesítési folyamat felgyorsítására.

GYIK. Ügyfélkezelés.

1. Mi az ügyfélkezelési rendszer (CRM)?

   • Az ügyfélkezelési rendszer (CRM) olyan technológia, platform vagy megközelítés, amely segít a vállalatoknak hatékonyan kezelni az ügyfélkapcsolatokat, összegyűjteni és elemezni az ügyfelek adatait, javítani a szolgáltatást, valamint optimalizálni a marketinget és az értékesítést.

2. Milyen fő funkciókat biztosít a CRM?

   • A CRM fő funkciói közé tartozik a kapcsolatok kezelése, az ügyfélnyilvántartások kezelése, az interakciók nyomon követése, az értékesítések menedzselése, a marketingkampányok, az adatelemzés és a jobb ügyfélszolgálat biztosítása.

3. Milyen előnyökkel jár a cégek a CRM rendszer használatából?

   • Az előnyök közé tartozik a jobb ügyfélkapcsolatok, a megnövekedett értékesítési hatékonyság, a személyre szabott szolgáltatás, a döntéshozatalhoz szükséges adatelemzés és a hatékonyabb marketingkampányok létrehozása.

4. Hogyan válasszuk ki a megfelelő CRM rendszert cége számára?

   • A CRM rendszer kiválasztása a vállalat igényeitől, költségvetésétől, a szervezet méretétől és az egyéni igényektől függ. Fontos figyelembe venni a funkcionalitást, az integrációkat, a felhasználói élményt és a méretezhetőséget.

5. Hogyan valósítsuk meg a CRM-et egy cégben?

   • A CRM bevezetése stratégiai tervezést igényel. Ez a folyamat magában foglalja a célok meghatározását, a személyzet képzését, a rendszer konfigurálását, az adatok migrálását és az ezt követő karbantartást.

6. Milyen funkciók fontosak egy kisvállalkozás CRM-jének kiválasztásakor?

   • Amikor kisvállalkozása számára CRM-et választ, fontos a könnyű használhatóság, a megfizethetőség, a méretezhetőség, az egyéb eszközökkel való integráció, valamint a kisvállalkozás speciális igényeinek való megfelelőség.

7. Hogyan segít a CRM az értékesítés menedzsmentjében?

   • A CRM segít az értékesítés menedzselésében azáltal, hogy információkat szolgáltat a leadekről, ügyfelekről és ügyletekről, automatizálja az értékesítési folyamatokat, nyomon követi az értékesítési folyamatot, javítja a csapaton belüli kommunikációt és növeli az ügyletkötések hatékonyságát.

8. Hogyan támogatja a CRM a marketingkampányokat?

   • A CRM ezen keresztül támogatja a marketingkampányokat ügyfélszegmentáció, a kommunikáció személyre szabása, a marketingkampányok eredményeinek nyomon követése, a hatékonyság elemzése és az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtése.

9. Hogyan hat a CRM az ügyfélszolgálatra?

   • A CRM javítja az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy személyre szabott élményt, gyors hozzáférést biztosít az ügyféladatokhoz, nyomon követi az interakciós előzményeket, és képes gyorsan válaszolni a kérésekre.

10. Milyen kihívások merülhetnek fel a CRM használata során, és hogyan lehet ezeket leküzdeni?

    • A kihívások közé tartozhat a megvalósítás bonyolultsága, az alkalmazottak bevonásának hiánya és az adatbiztonsági problémák. Ezek leküzdhetők a személyzet képzésével, a CRM-szállító támogatásával és egy lépésről lépésre történő megvalósítási stratégiával.