A beszélgetős kereskedelem teljesen új szintre emeli az ügyfelekkel való interakciót.
Az ügyfelek omnichannel szolgáltatást, állandó elérhetőséget és hiper-személyre szabást szeretnének. Volt idő a nem túl távoli múltban, amikor ez egyszerűen nem volt lehetséges – az internetes vásárlás kellemetlen, személytelen és fárasztó élmény volt.
De az automatizálás, a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás terén elért fejlődésnek köszönhetően a márkák a társalgási kereskedelmet felhasználva prémium online vásárlási élményeket hozhatnak létre.
Tehát mi az a párbeszédes kereskedelem, és hogyan illeszthetjük be az értékesítési stratégiánkba?
Mi az a párbeszédes kereskedelem?
A beszélgetős kereskedelem az üzenetküldő alkalmazások, a chatbotok és az automatizálás erejét használja ki e-kereskedelem zökkenőmentes és értékes vásárlói élmény biztosítása érdekében. Valós időben segítheti ügyfeleit vásárlási útjuk során, lehetővé téve számukra, hogy kérdéseket tegyenek fel, böngészhessenek a készletben, vásároljanak termékeket és személyes ajánlásokat kaphat kedvenc csatornájukon.
Az ügyfelei által használt minden új csatorna új lehetőséget kínál vállalkozásának a csatlakozásra. Az üzenetküldő alkalmazások a globális népszerűségük miatt különösen gazdagok funkciókban – a WhatsApp jelenleg még többet kínál 2 milliárd havonta aktív felhasználók, így a társalgási kereskedelem kedvence.
Az üzenetküldő alkalmazások azonban nem az egyetlen módja a párbeszédes kereskedelem megvalósításának. Beszéljünk néhány más típusról, amelyek segítségével gazdagíthatja kommunikációját e-kereskedelem.
Fajták. Tárgyalós kereskedelem
Élő chat.
Az élő csevegés és a beszélgetős kereskedelem szorosan összefüggő fogalmak. Az élő chat a párbeszédes kereskedelem keretén belüli eszköz, amely lehetővé teszi a potenciális ügyfelek számára, hogy valós időben kommunikáljanak a cég képviselőivel internetes chaten vagy azonnali üzenetküldőkön keresztül. Ez lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy kérdéseket tegyenek fel, tanácsokat kapjanak, pontosítsák a termékek vagy szolgáltatások részleteit, és megoldják a problémákat anélkül, hogy elhagynák a webhelyet vagy az alkalmazást.
A párbeszédes kereskedelem ezzel szemben a stratégiák szélesebb körét fedi le, amelyek a párbeszéd és a kommunikáció felhasználására összpontosítanak az értékesítési folyamat javítására. Ez nem csak az élő csevegést, hanem az automatizált chatbotokat, a személyre szabott ajánlásokat, az interaktív konzultációkat és a potenciális és meglévő ügyfelekkel való interakció egyéb módszereit is magában foglalhatja. Végső soron a párbeszédes kereskedelem javítja a vásárlói élményt és javítja az értékesítés hatékonyságát.
Beszélgetési célú kereskedelem. Chatbotok
Néha egyszerűen nem szükséges beszélni egy személlyel. A vásárlók 40%-át nem érdekli, hogy chatbotról vagy emberről van szó a képernyő mögött, amíg megkapja a keresett választ.
A chatbotok képesek alapvető feladatok elvégzésére és a gyakran ismételt kérdések megválaszolására. Például megadhatnak rendelési állapotokat, termékajánlatokat, elérhetőségi információkat stb. Ami még jobb, hogy használhatod őket közösségi oldalaikon és üzenetküldő platformokon, valamint a honlapján.
De legyen óvatos: bár a chatbotok forradalmasíthatják a marketinget, az értékesítést és az ügyfélszolgálatot, továbbra is helyesen kell őket használni.
A chatbotok nem helyettesíthetik az emberi ügynökeit. Inkább kevésbé intenzív feladatokkal kellene kiegészíteniük őket. Erősségük abban rejlik, hogy leveszik a gyakran ismételt kérdések terhét az ügynökök válláról, így szabadságot adnak az összetettebb (és fontosabb) kérdések kezelésében.
Üzenetküldő alkalmazások
Ahelyett, hogy külön alkalmazások letöltésére kényszerítené ügyfelét, miért ne találkozna velük ott, ahol már vannak?
Az olyan üzenetküldő alkalmazásokkal, mint a Facebook Messenger és a WhatsApp, privát és közvetlen kommunikációt folytathat az ügyfelekkel, zökkenőmentes és ügyfélközpontú élményt biztosítva. Az ügyfelek kérdéseket tehetnek fel, vásárolhatnak és értesítést kaphatnak a tranzakciókról és akciók közvetlenül a kedvenc alkalmazásodból.
Az üzenetküldő alkalmazások nagyszerű lehetőséget kínálnak a vállalkozások számára, hogy pozitív és valódi kapcsolatokat építsenek ki az ügyfelekkel. Az ügynökök GIF-eket, hangulatjeleket és hasonlókat küldhetnek, hogy informális és személyre szabott módon kommunikáljanak ügyfeleikkel.
Tárgyalós kereskedelem. Hang asszisztensek
Egy friss felmérés szerint az online vásárlók 47%-a vásárolt már legalább egyszer hangutasítással. E vásárlók 33%-a havonta legalább egyszer.
Miért? Mert a hangasszisztensek azonnali válaszokat és kihangosított vásárlási élményt kínálnak, kényelmessé és szórakoztatóvá téve a vásárlást.
A hangos asszisztens szoftverek (például Alexa, Siri és Cortana) párosítása a márkával az ügyfeleket a webhelyére irányíthatja, növelve a márkaismertséget és javítva a kommunikációt. Az Alexa a leggyakrabban használt hangasszisztens, amelyet a Google Assistant és a Siri követ.
Előnyök. Tárgyalós kereskedelem
Még mindig eldönti, hogy megéri-e a párbeszédes kereskedelem? Egy olyan környezetben, ahol az ügyfélszolgálat minősége tönkreteheti vagy megbonthatja vállalkozását, az ügyfelek igényeinek kielégítése a legfontosabb prioritás, ha maximalizálni szeretné élettartamát.
Íme néhány a párbeszédes kereskedelem legfontosabb előnyei az e-kereskedelmi vállalkozások számára.
Jobb online élményt teremt
A beszélgetős kereskedelem gazdagítja az omnichannel élményt azáltal, hogy optimalizálja az ügyfelek interakcióit az összes csatornán. Célja, hogy személyre szabott kiszolgálással és ügyfélközpontú interakciókkal kielégítse az ügyfelek igényeit ott, ahol már vannak.
A társalgási alapú kereskedelmi technológia különösen hasznos a mobilfelhasználók számára. Még a legjobb weboldalak is az e-kereskedelemnek problémái lehetnek webhelyük optimalizálásával mobil eszközökhöz. De platformok használatával közösségi hálózatok és az üzenetküldő alkalmazások (mindkettőt a mobiloptimalizálást szem előtt tartva) a márkák alkalmazáson belüli és közösségi médiában történő értékesítést kínálhatnak, biztosítva a végső mobil vásárlási élményt.
Tárgyalós kereskedelem. Csökkenti a kosár elhagyását
A bonyolult fizetési folyamatoktól és a magas szállítási költségektől kezdve a bevásárlókosarukat kívánságlistaként használó vásárlókig számos oka lehet ezeknek a riasztóan magas áraknak. Szerencsére a párbeszédes kereskedelem hasznosnak bizonyult a bevételcsökkenés kockázatának csökkentésében.
Például élő csevegés és chatbotok segítségével proaktívan kínálhat ügyfélszolgálatot a fizetési oldalon, csökkentve ezzel az ügyfelek lemorzsolódását. Emlékeztetőket is küldhet azoknak az ügyfeleknek, akiknek még van termékük a kosarukban. Ez a taktika jól működik olyan promóciós marketing stratégiákkal, amelyek arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy teljesítsék megrendeléseiket.
Tárgyalós kereskedelem. Növeli az ügyfelek lojalitását
A beszélgetős kereskedelem lehetőséget ad arra, hogy online ügyfelei számára ugyanazt a személyre szabott törődést és odafigyelést biztosítsa, mint amit egy hagyományos üzletben kapna. Az automatizált és az ember által vezérelt párbeszédes kereskedelem használatával a következőket teheti:
- Üdvözölje az ügyfeleket, és tudassa velük, hogy készen áll a segítségére.
- Használjon chatbotokat, hogy szemmel tartsa azokat, akiknek segítségre van szüksége.
- Gyorsan és hatékonyan megoldjuk az egyszerű és összetett problémákat
- Hangos segítséggel könnyebbé teheti a termékek megtalálását
- Tegyen személyes ajánlásokat
- XNUMX órás ügyfélszolgálat biztosítása
Az egyszerűsített és személyre szabott ügyfélélmény biztosításával nemcsak az elköteleződést és a konverziót növeli, hanem az ügyfelek elégedettségét és lojalitását is.
Tippek a párbeszédes kereskedelem használatához az eladások növelésére
Tehát megvizsgáltuk azt a kérdést: „Mi az a párbeszédes kereskedelem?” és a különféle típusok és előnyök. Készen állsz arra, hogy növeld Sales? Íme néhány tipp, amelyek segítenek a helyes útra térni.
1. Értse meg ügyfeleit. Tárgyalós kereskedelem
A beszélgetős kereskedelem eredendően ügyfélközpontú. Tehát minél többet tud meg ügyfeléről, annál sikeresebben tudja megközelíteni és magához vonzani.
A kutatás során tegyél fel magadnak három fontos kérdést:
- Milyen csatornákat használnak ügyfelei? Nagyon fontos, hogy ott találkozzon az ügyfelekkel, ahol vannak. Tudja meg, milyen üzenetküldő alkalmazásokat és közösségi platformokat használnak, és célozza meg ezeket a kommunikációs csatornákat.
- Melyek az ügyfelek fájdalmai? Ez különösen fontos, ha chatbotokat használ, mivel ki kell dolgoznia egy sor releváns, gyakran ismételt kérdéseket és válaszokat.
- Hogyan néz ki az ügyfelek vásárlási útja? A párbeszédes kereskedelem integrálása az ügyfélút minden szakaszába segíthet a továbbfejlesztett többcsatornás élmény és támogatás nyújtásában.
2. Adjon hozzá élő csevegést vagy chatbotokat e-kereskedelmi webhelyéhez.
Akár emberi ügynököket, akár chatbotokat használ, a csevegési funkciók integrálása az online áruházba a legígéretesebb párbeszédes kereskedelmi megoldás lehet.
Képzelje el, hogy egy ügyfélnek kérdése van az Ön webhelyén talált termékek egyikével kapcsolatban. Túl elfoglaltak ahhoz, hogy felhívják a segélyvonalat, és nem akarnak várni az e-mailes válaszra. Ahelyett, hogy elhagynák webhelyét (és elfelejtenének visszatérni), egyszerűen használhatják a beépített csevegési funkciót, hogy a lehető leggyorsabban választ kapjanak kérdésükre – mindezt anélkül, hogy el kellene hagyniuk a webhelyet.
Ez nem csak ügyfelei, hanem ügynökei számára is előnyös. A nagy mennyiségű GYIK hívás kezelése még a piac legjobb call center szoftvere mellett is fárasztó és nem kielégítő folyamat, amely elkerülhető a csevegés automatizálásával. Tárgyalós kereskedelem
A chat funkciók aktívan is használhatók. Például engedélyezhet egy csevegési funkciót, amely minden alkalommal megjelenik, amikor a felhasználó egy bizonyos oldalra érkezik, valamint egy barátságos üzenetet, amely felajánlja a segítségét, ha szüksége van rá. A Drift mindössze egy hónap alatt 13%-kal tudta növelni az előnyöket egy „csak böngésző” chatbot bevezetésével.
Győződjön meg arról, hogy e-kereskedelmi webhelye kompatibilis az Ön által választott élő chat- és chatbot-eszközökkel. Számos e-kereskedelmi platform könnyen integrálható a vezető chat- és chatbot-szolgáltatókkal.
3. Használja ki a párbeszédes kereskedelmet az ügyfél útja során.
A beszélgetős kereskedelem a vásárlási út minden szakaszában megvalósítható, átgondolt, személyre szabott kommunikáción keresztül a vásárlókat a tudatosságtól az érdekképviseletig oktatja.
tudatosság
Ha beszélgetést kezdeményez egy új ügyféllel – még ha ez csak egy egyszerű üdvözlet is – növeli a márka ismertségét, és további elkötelezettségre ösztönzi az ügyfeleket.
Megfontolás. Tárgyalós kereskedelem
Ez az a szakasz, ahol az ügyfelek elkezdenek kérdéseket feltenni az Ön termékével vagy szolgáltatásaival kapcsolatban. Ha nem találják meg a keresett válaszokat fórumokon, online tudásforrásokban vagy ismertetőkben, megpróbálják közvetlenül felvenni a kapcsolatot. Az élő ügynökök javítják az ügyfélélményt azáltal, hogy gyors és közvetlen válaszokat adnak a lekérdezésekre anélkül, hogy alkalmazást kellene váltani vagy hosszú ideig várni kellene.
döntés
Az ügyfelekkel való közvetlen kommunikáció ebben a szakaszban kritikus fontosságú a kosárelhagyás csökkentése szempontjából. A beszélgetős kereskedelmi technikák közé tartozik a chatbotok használata az utánértékesítéshez és a keresztértékesítéshez. Például programozhat chatbotokat a releváns ajánlatok népszerűsítésére vagy prémium vagy kiegészítő termékek ajánlására. A személyre szabás kulcsfontosságú a döntési szakaszban az ügyfelek bizalmának növelése érdekében.
Tart. Tárgyalós kereskedelem
Ügyfele készen áll a vásárlásra. Hogyan biztosíthatja, hogy a fizetési folyamat a lehető legzökkenőmentesebben menjen? Az élő chat és a chatbotok együtt használhatók az ügyfelek segítésére ezen a folyamaton. SMS- vagy üzenetküldő alkalmazásokkal is emlékeztetheti és vásárlásra ösztönözheti az ügyfeleket.
Propaganda
Miután az ügyfele vásárolt (és Ön megköszönte neki), számos módszerrel csökkentheti a vevő lelkiismeret-furdalását és növeli az ügyfelek elégedettségét és lojalitását. Az értékelések kérése, a kuponok küldése és a felhasználók által generált tartalmak bátorítása mind olyan módszer, amellyel a párbeszédes kereskedelmet használhatja a vásárlás utáni siker érdekében.
4. Állítsa be az üzenetek fontossági sorrendjét. Tárgyalós kereskedelem
A beszélgetős kereskedelem fantasztikus módja az érzelmi kapcsolatok kialakításának és javítja az ügyfélszolgálat minőségét. Ha azonban elfelejti a fontossági sorrendet, a beszélgetős kereskedelem könnyen hátborzongatónak és bosszantónak tűnhet.
Vegyük például a push értesítéseket. Segítségükkel mindent elküldhet a termékajánlatoktól és az elhagyott kosár emlékeztetőktől a további beszélgetésekig, visszajelzési kérésekig, szállítási frissítésekig stb. De ha túl rendszeresen küld értesítéseket, különösen ha nem relevánsak, akkor ügyfeleket veszíthet.
Valójában a felhasználók 43%-a kikapcsolja az értesítéseket, ha hetente 2–5 értesítést küld. 28%-a teljesen törli az alkalmazást.
Bár fontos a visszafogottság, az érték felkínálása még fontosabb. Fogalmazzunk így: Nem annyira az a lényeg, hogy hány üzenetet küldesz, hanem az, hogy milyen üzeneteket küldesz. Ha minden beszélgetés, amelyet az ügyfelekkel kezdeményez, értékes számukra, akkor az elküldött értesítések száma kevésbé lesz fontos.
Szóval készen állsz a párbeszédes kereskedelmi utazás megkezdésére?
A beszélgetős kereskedelem a digitális vásárlás kényelmét a személyes interakciók személyre szabottságával és problémamegoldó hatékonyságával ötvözi. Az ügyfelek humanizált online élményt szeretnének, és ennek hiteles közvetítésében kulcsszerepet játszik a párbeszédes kereskedelem.
A párbeszédes kereskedelem sikeres megvalósításának kulcsa az érték prioritása. Amikor az ügyfelekkel az általuk preferált csatornákon keresztül találkozik értékes és személyes interakciók során, ez biztosítja a potenciális ügyfelek generálásához szükséges versenyelőnyt. Innentől simán átvezetheti őket az értékesítési csatornán. Tárgyalós kereskedelem
Reméljük, hogy ez a cikk választ adott arra a kérdésre, hogy „mi a párbeszédes kereskedelem?” és megadja a bővítéshez szükséges tudást Sales és az ügyfelek igényeinek kielégítése.
Szólj hozzá!