Հաճախորդի ճանապարհորդությունը (կամ հաճախորդի ճամփորդությունը) քայլերի և փոխազդեցությունների հաջորդականությունն է, որը պոտենցիալ գնորդը կատարում է գնումներ կատարելու անհրաժեշտության գիտակցումից և այնուհետև ապրանքանիշի կամ ապրանքի հետ շփվելուց: Հետ շրջեք մոտ քսան տարի առաջ, և գնման ճանապարհը շատ տարբեր էր թվում: քան այսօր: Այսօրվա սպառողները իրենց հասանելի են բազմաթիվ թվային տեղեկատվության և ավելի լավ, քան երբևէ տեղեկացված են: Այսօրվա գնորդները, որպես կանոն, իմպուլսային գնումներ չեն կատարում քմահաճույքով (բացառությամբ այն դեպքերի, երբ դա էժան է և հեշտ հասանելի, ինչպիսին է սուրճը):
Փոխարենը, նրանք անցնում են մի գործընթացի միջով, որը սովորաբար ներառում է որոշակի հետազոտություն և գնահատում իրենց կողմից, նախքան որոշում կայացնելը, որը նաև հայտնի է որպես գնորդի ճանապարհորդություն: Այս բլոգում մենք կանդրադառնանք, թե որն է այն, դրա փուլերը և ինչպես կարող եք հարմարեցնել ձեր թվային մարքեթինգը՝ ձեր հաճախորդներին փոխակերպման ճանապարհին մղելու համար:
Ո՞րն է գնորդի ճանապարհը:
Թվային գնորդի ճամփորդությունը ընդհանուր առմամբ կարելի է բաժանել հետևյալի. չորս հիմնական քայլեր:
1) իրազեկման փուլ
Գնորդի ճամփորդության իրազեկման փուլը սկզբնական փուլն է, երբ պոտենցիալ գնորդը գիտակցում է խնդրի կամ կարիքի գոյության մասին: Այս փուլում մարդը հանդիպում է տեղեկատվության կամ իրադարձության, որը գրավում է նրա ուշադրությունը և առաջացնում է դժգոհության կամ ներկայիս վիճակը բարելավելու հնարավորության գիտակցում:
Իրազեկման փուլի հիմնական ասպեկտները ներառում են.
-
Խնդիրի կամ կարիքի ճանաչում.
- Սպառողը տեղյակ է դառնում խնդրի կամ կարիքի մասին, որը պահանջում է ուշադրություն կամ լուծում: Դա կարող է առաջանալ շրջակա միջավայրի փոփոխությունների, գովազդի, առաջարկությունների կամ այլ գործոնների պատճառով:
-
Որոնել տեղեկատվություն: Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Գիտակցելով դժգոհությունը կամ կարիքը՝ մարդը սկսում է լրացուցիչ տեղեկություններ փնտրել։ Սա կարող է ներառել հոդվածներ կարդալը, ակնարկների դիտումը, ընկերների կամ ընտանիքի հետ զրուցելը, համացանցում որոնումը և այլն:
-
Իրազեկման ձևավորում.
- Աստիճանաբար ձևավորվում է խնդրի կամ կարիքի էության ավելի հստակ պատկերացում։ Այս գործընթացը կարող է ներառել լուծման հնարավոր տարբերակների իրազեկում և դրանց հնարավոր օգուտները.
-
Փոխազդեցություն բովանդակության հետ: Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Մարդիկ այս փուլում ակտիվորեն շփվում են բովանդակության տարբեր աղբյուրների հետ, որոնք կարող են նրանց լրացուցիչ տեղեկատվություն տրամադրել և օգնել որոշումներ կայացնել:
-
Առաջնային նախապատվությունների ձևավորում.
- Ստացված տեղեկատվության հիման վրա մարդը սկսում է ձևավորել առաջնային նախասիրություններ այն մասին, թե ինչ լուծումներ կարող են լավագույնս բավարարել իր կարիքները:
Արդյունավետ մարքեթինգ ստրատեգիա Իրազեկման փուլը ներառում է բովանդակության ստեղծում, որը գրավում է ուշադրությունը, հաղորդում է խնդիրը կամ կարիքը և տալիս է արժեքավոր տեղեկատվություն: Սա կարող է լինել բլոգերի, տեսանյութերի բովանդակություն, սոցիալական ցանցեր և այլ ալիքներ, որոնք կարող են հասնել թիրախային լսարանին:
2) Վերանայման փուլ. Ճանապարհ դեպի գնորդ
Գնորդի ճամփորդության դիտարկման փուլը այն փուլն է, երբ հեռանկարն արդեն ճանաչել է իր խնդիրը կամ կարիքը և այժմ ակտիվորեն դիտարկում է լուծման տարբեր տարբերակներ: Այս փուլում գնորդն իրականացնում է այլընտրանքների ավելի խորը վերլուծություն և փնտրում է կոնկրետ լուծումներ, որոնք համապատասխանում են իր կարիքներին:
Վերանայման փուլի հիմնական ասպեկտները ներառում են.
-
Համեմատություն և վերլուծություն.
- Գնորդը համեմատում է լուծման տարբեր տարբերակներ՝ վերլուծելով դրանց առանձնահատկությունները, առավելությունները, թերությունները և համապատասխանությունը իր պահանջներին: Սա կարող է ներառել ապրանքների, ծառայությունների, ապրանքանիշերի, գների և այլ պարամետրերի համեմատություններ:
-
Կարդալով ակնարկներ և ակնարկներ: Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Մարդիկ փնտրում են ակնարկներ այլ սպառողների կողմից, ովքեր արդեն ունեցել են որոշակի ապրանքներ կամ ծառայություններ օգտագործելու փորձ: Սա օգնում է նրանց ավելի օբյեկտիվ պատկերացում կազմել և կարծիք կազմել այն մասին, թե ինչ սպասել տարբեր տարբերակներից:
-
Գտնել ավելի շատ տեղեկատվություն.
- Պոտենցիալ գնորդներն ակտիվորեն լրացուցիչ տեղեկություններ են փնտրում այն ապրանքների կամ ծառայությունների մասին, որոնք լավագույնս համապատասխանում են իրենց կարիքներին: Սա կարող է ներառել ընկերության կայքերի որոնումը, բնութագրերի ուսումնասիրությունը, տեսանյութերի ակնարկների դիտումը և այլն:
-
Մասնակցություն վեբինարներին և միջոցառումներին: Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Այս փուլում սպառողները կարող են մասնակցել վեբինարներին, սեմինարներին և այլ միջոցառումներին, որոնք լրացուցիչ տեղեկատվություն են տրամադրում և օգնում նրանց ավելի լավ հասկանալ, թե ապրանքը կամ ծառայությունը ինչպես կարող է լուծել իրենց խնդիրը:
-
Հատուկ նախապատվությունների ձևավորում.
- Աստիճանաբար ավելի կոնկրետ նախապատվություններ են զարգանում, թե որ ապրանքը կամ ծառայությունն է լավագույնս համապատասխանում գնորդի կարիքներին: Սա կարող է հանգեցնել նախընտրելի տարբերակների կրճատված ցանկի:
-
Փոխազդեցություն ապրանքանիշի հետ: Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Այս գործընթացում գնորդը կարող է շփվել ապրանքանիշի հետ միջոցով Social Networking, հարցումներ ուղարկեք, խորհրդատվություն ստացեք և այլն: Այս ամենը նպատակաուղղված է ավելի խորը պատկերացում կազմելու, թե ինչպես է ապրանքանիշը վերաբերվում իր հաճախորդներին:
Քննարկման փուլում արդյունավետ մարքեթինգային գործիքները ներառում են արտադրանքի մանրամասն նկարագրություններ, ակնարկներ, վարկանիշներ, վեբինարներ, դեպքերի ուսումնասիրություններ և բովանդակության այլ ձևեր, որոնք ավելի խորը պատկերացում են տալիս հնարավոր լուծումների վերաբերյալ:
3) Որոշման փուլ
Հաճախորդի ճամփորդության որոշման փուլը այն փուլն է, երբ հեռանկարային ընկերությունն արդեն հայտնաբերել է կոնկրետ կարիք, քննարկել է լուծման տարբեր տարբերակներ և պատրաստ է վերջնական ընտրություն կատարել: Այս փուլում գնորդը կայացնում է գնման վերջնական որոշումը և ընտրում կոնկրետ մատակարար կամ ապրանք:
Որոշման փուլի հիմնական ասպեկտները ներառում են.
-
Հատուկ ապրանքի կամ ծառայության ընտրություն.
- Գնորդն առաջարկվող տարբերակներից ընտրում է կոնկրետ ապրանք կամ ծառայություն: Սա կարող է հիմնված լինել ապրանքի բնութագրերի, ապրանքանիշի նախապատվության, գնի և այլ գործոնների վրա:
-
Մատակարարի վերաբերյալ որոշում կայացնելը. Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Գնորդը վճռական է ընտրել մատակարարին, որը կտրամադրի ընտրված ապրանքը կամ ծառայությունը: Սա կարող է ներառել որոշակի ընկերությունից գնելու որոշում կամ որոշել տարբեր ապրանքանիշերի միջև:
-
Լրացուցիչ գործոնների գնահատում.
- Գնորդը կարող է հաշվի առնել լրացուցիչ գործոններ, ինչպիսիք են երաշխիքները, առաքման պայմանները, վաճառքից հետո ծառայությունները և այլ գործոններ, որոնք կարող են ազդել վերջնական որոշման վրա:
-
Ակցիաների և զեղչերի ազդեցությունը. Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Ակցիաները, զեղչերը կամ հատուկ առաջարկները կարող են ազդել ձեր որոշման վրա, քանի որ դրանք կարող են լրացուցիչ խթաններ տրամադրել գնումների համար:
-
Նախապատրաստում գնման համար.
- Գնորդը պատրաստվում է գնումներ կատարել, օրինակ՝ լրացնում է պատվեր, գրանցվում է կայքում, կատարում է կանխավճար և այլն։
-
Վաճառքի պայմանների համեմատություն. Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Գնորդը կարող է համեմատել վաճառքի տարբեր պայմաններ՝ իր համար առավել շահավետը ընտրելու համար։
Այս փուլում արդյունավետ մարքեթինգային գործիքները ներառում են հստակ գործողությունների կոչեր, հատուկ առաջարկներ որոշումների կայացման, գովազդային արշավների, կայքում պատվերի տեղադրման և որոշմանն աջակցելու և գնումը խթանելուն ուղղված այլ գործողություններ։
4) Հավատարմության փուլ. Ճանապարհ դեպի գնորդ
Հաճախորդների ճանապարհորդության հավատարմության փուլը այն փուլն է, երբ հաճախորդն արդեն կատարել է գնումներ և անցնում է երկարաժամկետ հարաբերությունների ապրանքանիշի կամ ընկերության հետ: Այս փուլում շեշտը դրվում է հաճախորդների պահպանման, կրկնվող գնումների խրախուսման և երկարաժամկետ հարաբերությունների ստեղծման վրա:
Հավատարմության փուլի հիմնական ասպեկտները ներառում են.
-
Վաճառքից հետո սպասարկում.
- Բարձր որակի հետգնման ծառայության մատուցում։ Սա կարող է ներառել աջակցություն, խորհրդատվություն, խնդիրների լուծում, երաշխիքային սպասարկում և այլն:
-
Հավատարմության ծրագրեր. Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Հավատարմության ծրագրերի իրականացում, մշտական հաճախորդների համար բոնուսների, զեղչերի, քեշբեքների, նվերների և այլ արտոնությունների տրամադրում։
-
Անհատականացում:
- Հաճախորդների նկատմամբ անհատականացված մոտեցումների օգտագործում՝ հաշվի առնելով նրանց նախասիրությունները և գնումների պատմությունը՝ ավելի համապատասխան փորձ ապահովելու համար:
-
Կարծիքներ և առաջարկություններ. Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Հաճախորդներին ակնարկներ և առաջարկություններ թողնելու խրախուսումը կարող է կարևոր գործոն լինել նոր հաճախորդներ ներգրավելու համար:
-
Բացառիկ առաջարկներ.
- Բացառիկ առաջարկների տրամադրում կամ մուտք դեպի ապրանքներ/ծառայություններ, որոնք հասանելի են միայն սովորական հաճախորդներին:
-
Մարքեթինգ ըստ հատվածների. Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Հաճախորդների բազայի սեգմենտավորում և նպատակային մարքեթինգային արշավների իրականացում հաճախորդների պահպանման համար:
-
Հետադարձ կապ:
- Արտադրանքի որակի, ծառայությունների և ընդհանուր փորձի վերաբերյալ հաճախորդներից կարծիքների ստացում, բիզնես գործընթացների հետագա բարելավմամբ:
-
Հաղորդակցություններ. Ճանապարհ դեպի գնորդ
- Հաճախորդների հետ մշտական փոխազդեցություն տարբեր հաղորդակցման ուղիներով, ինչպիսիք են էլ.փոստը, սոցիալական ցանցերը, push ծանուցումները և այլն:
-
Համայնքների ստեղծում.
- Ապրանքանիշի շուրջ համայնքի ձևավորում, որտեղ հաճախորդները կարող են փոխանակվել փորձով, գաղափարներով և մասնակցել ակցիաներին և միջոցառումներին:
Փուլ հավատարմությունը ձգտում է հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ ստեղծել, բարձրացրեք նրանց բավարարվածության մակարդակը և դարձրեք նրանց ապրանքանիշի հավատարիմ պաշտպանների:
Ինչպես հարմարեցնել ձեր թվային մարքեթինգի գնորդի ճանապարհորդությունը
Հասկանալու համար, թե ինչպես կարելի է թվային մարքեթինգը հարմարեցնել գնորդի ճանապարհորդությանը, նախ պետք է հասկանալ և քարտեզագրել գնորդի ճանապարհորդությունը ձեր սովորական գնորդի համար: Այստեղ դուք ցանկանում եք պարզել, թե հաճախորդները որքան ժամանակ են ծախսում յուրաքանչյուր փուլում և ինչ հարցեր ունեն: Այնուհետև դուք կարող եք լուծել այս խնդիրը համապատասխան մարքեթինգային նյութերով կամ գործողություններով:
Ձեր հաճախորդներին ճանաչելը կարևոր է այս բիզնեսում ձեր հաջողության համար: Ճիշտ փուլում ճիշտ տեղեկատվության տրամադրումը կօգնի ձեզ զերծ մնալ առարկություններից, փարատել ցանկացած վախ կամ կասկած և վստահություն կհաղորդի նրանց՝ ձեր բիզնեսը մրցակցի փոխարեն ընտրելու հարցում:
Ի՞նչ պետք է անի իմ բիզնեսը հաճախորդի ճանապարհորդության յուրաքանչյուր փուլում:
-
Իրազեկման փուլ
Հիմնական բանն այն է, որ դուք ցանկանում եք, որ այն տեսանելի լինի այս փուլում: Եթե գնորդը չի կարողանում գտնել ձեզ, դուք հնարավորություն չունեք, որ նա տեղափոխվի իր ճանապարհորդության այլ մասեր: Ձերն այստեղ կարևոր է SEO ռազմավարություն և սոցիալական մեդիայի ակտիվություն, քանի որ նրանք երկուսն էլ կարող են օգնել նոր հաճախորդներին գտնել ձեզ: Կարող եք նաև հաշվի առնել վճարովի ռազմավարությունները (Google AdWords կամ Facebook Adverts)՝ համոզվելու համար, որ ձեզ գտնում են հիմնական որոնման բառերը կամ ձեր սովորական հաճախորդների բազան:
-
Վերանայման փուլ
Այստեղ հաճախորդը ցանկանում է համոզվել, որ ձեր բիզնեսը վստահելի է և կարող է օգնել իրեն: Օգտակար նյութերը ներառում են բլոգային գրառումներ, ուղեցույցներ, ուսուցողական տեսանյութեր և էլեկտրոնային գրքեր. Համոզվեք, որ անում եք մրցակիցների վերլուծություն: Արդյո՞ք ձեր կայքը և թվային ներկայությունը տարբերվում են (ճիշտ պատճառներով) մյուսներից, որոնք ձեր հաճախորդները կքննարկեն:
-
Որոշման փուլ. Ճանապարհ դեպի գնորդ
Ձեր հաճախորդը ապացույցներ կփնտրի, որ նրանք կարող են վստահել ձեզ, և որ դուք կարող եք կատարել ձեր խոստումները այս փուլում: Բովանդակությունը, ինչպիսիք են դեպքերի ուսումնասիրությունները, վկայությունները և սոցիալական ապացույցները (օրինակ՝ առցանց ակնարկները) կենսական նշանակություն ունեն: Համոզվեք, որ ձեր Google My Business-ի և Facebook-ի ակնարկներն իրենց լավագույն տեսքն ունեն և մտածեք ձեր կայքի միջոցով վստահություն ստեղծելու այլ ուղիների մասին (մրցանակներ, հավաստագրեր, անդամներ և այլն): Մի մոռացեք համոզվել, որ ձեզ հետ հեշտ է կապվել. մի թաքնվեք առցանց ձևաթղթի հետևում, փոխարենը համոզվեք, որ ձեր հեռախոսահամարը, էլ. փոստի հասցեն և փոստային հասցեն ցուցադրված են ակնառու կերպով: Սա կխրախուսի պոտենցիալ հաճախորդներին կապվել ձեզ հետ ցանկացած հարցի կամ մտահոգության դեպքում:
-
Հավատարմության փուլ. Ճանապարհ դեպի գնորդ
Մի հուսացեք, որ հաճախորդները ձեզ հետադարձ կապ կտան, նախաձեռնեք և հարցրեք նրանց: Հիշեցրեք նրանց նշել ձեզ Twitter-ում կամ Instagram-ում կամ պարգևատրեք նրանց կրկնակի գնման զեղչով դա անելու համար: Կիսվեք և վերահրապարակեք հաճախորդների կողմից ստեղծված ցանկացած բովանդակություն և շնորհակալություն հայտնեք նրանց սիրո համար: Դուք ավելի լավ հարաբերություններ կստեղծեք առկա հաճախորդների հետ՝ միաժամանակ ցույց տալով ապագա հաճախորդներին, թե որքան ընկերասեր և հաճախորդների վրա կենտրոնացած եք:
Տպարան АЗБУКА
Թողնել մեկնաբանություն